Особенности обслуживания, программы поощрения гостей в

Гостинице «Националь».

Гостиница «Националь» стремится обеспечить своим гостям незабываемое пребывание в Москве и поэтому рада предоставить группу опытных консьержей Luxuty Collection. Они гарантируют безупречное обслуживание в каждый приезд, обеспечение проездными билетами и бронирование мест в ресторанах, а также организацию экскурсий и многое другое. Кроме того, наш комплексный бизнес-центр, предлагающий бесплатный Wi-Fi на территории отеля, облегчит Вашу работу вне офиса. Если Вы захотите отдохнуть, наш фитнес-центр, включающий закрытый бассейн с подогревом, джакузи, солярий, сауну и услуги профессионального массажиста, поможет Вам расслабиться душой и телом. Салон красоты Guerlain поможет гостям, стремящимся к безупречному внешнему виду, с помощью известных оздоровительных и косметических средств.

Также гостиница «Националь» предоставляет 3 вида лояльности для всех видов гостей.

Программа лояльности SPG

Программа Starwood Preferred Guest (SPG) - это программа лояльности гостей, останавливающихся в сети отелей Starwood Hotels & Resorts.

Участникам программы SPG присваивается один из трех уровней:

- Preferred Guest – это начальный уровень программы. Зарегистрироваться на данный уровень можно уже после первого проживания в отеле. На данном уровне отсутствуют ограничения по минимальному количеству ночей проживания. Привилегии для гостей уровня Preferred - 2 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; обмен накопленных баллов на бесплатные ночи проживания в отелях сети Starwood Hotels & Resorts;специальные предложения для гостей SPG.

- Gold Preferred для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 10 до 24 раз или 25-49 ночей в течение года). Привилегии для гостей уровня Gold- 3 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; поздний выезд до 16:00(предоставляется по возможности), лучший номер в забронированной категории, комплимент при заезде - бонусные балы Starpoints®, приветственный напиток или бесплатный Wi-Fi.

- Platinum Preferred – самый высокий уровень лояльности гостей. Для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 25 раз и более или 50 ночей и более в течение года). Привилегии для гостей уровня Platinum - 3 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; поздний выезд до 16:00, лучший номер, включая категорию Люкс, бесплатный Wi-Fi, гарантированное наличие номеров, при бронировании номера более чем за 72 часа до заезда, комплимент при заезде (на выбор гостя) - бонусные баллы Starpoints®, приветственный напиток, континентальный завтрак или услуга личного помощника.

В зависимости от количества накопленных баллов гости могут обменять их на бесплатные ночи проживания в отелях и курортах компании Starwood, перевести в мили авиакомпаний и получить другие привилегии (поздний выезд, повышение категории номера, презенты от гостиницы и многое другое).

Программа SPG рестораны и бары в отеле «Националь»

Окунитесь в удивительный мир кулинарных изысков, на сайте spg restaurants & bars, где Вы найдете выдающиеся рестораны и потрясающие предложения. На данном сайте для всех участников программы SPG открывается доступ к эксклюзивным кулинарным привилегиям.

- эксклюзивные скидки для участников программы SPG в более чем 500 ресторанах и барах по всему миру;

- начисление баллов Starpoints каждый раз, когда Вы наслаждаетесь едой;

- доступ к VIP мероприятиям с всемирно известными шеф-поварами;

В отеле «Националь» для Вас действует следующее предложение:

- скидка 15% на еду в баре "Александровский".

Программа SPP

Программа SPP – Starwood Preferred Planner – это программа лояльности, разработанная специально для организаторов мероприятий.

Став участником программы организатор получает возможность накапливать баллы Starpoints® за каждое проведенное мероприятие в отелях сети Starwood Hotels & Resorts. Участники программы получают 1 Starpoints® за каждые потраченные 3 доллара США. Зарегистрированные участники также становятся участниками программы SPG. Накопленные баллы могут аккумулироваться по двум программам.

В зависимости от количества накопленных баллов гости могут обменять их на бесплатные ночи проживания в отелях и курортах компании Starwood, перевести в мили авиакомпаний и получить другие привилегии (поздний выезд, повышение категории номера, презенты от гостиницы и многое другое).

Программа Starchoice

Starchoice - это исключительная программа лояльности для секретарей компании и личных помощников. Заработать баллы в программе Starchoice очень просто. Вы бронируете номера для сотрудников или клиентов Вашей компании в гостинице "Националь" или в любом из 400 отелей компании Starwood Hotels & Resorts, мы начисляем баллы за каждую забронированную ночь (обязательное условие программы -баллы начисляются только за фактически прожитые ночи):

- участие в программе открыто для всех, кроме сотрудников туристических компаний.

- участники программы зарабатывают 100 балловStarpoints®(дополнительные баллы могут начисляться в период специальных промо-акций) за номер/за ночь.

Starchoice предоставит Вам фантастические возможности, чтобы побаловать себя, уже после 5-ого заказа (в среднем по 2-3 ночи) Вы заработаете достаточное количество баллов, чтобы обменять их на бесплатные ночи в отелях и курортах компании Starwood Hotels & Resorts, подарки, гостиничные ваучеры на $50 или $100, мили авиакомпаний-партнеров (от 1 000 баллов Starpoints®).

Обменяйте Ваши баллы на следующие товары или услуги:

- выберите себе вознаграждение из целого ряда ценных товаров (модные аксессуары, технические новинки), бесплатное проживание в одном из участвующих в программе отеле и ли курорте;

- гостиничные сертификаты;

- мероприятия исключительно для участников программы. Получите приглашение на закрытые мероприятия, организованные для участников программы;

-бесплатные мили авиакомпаний.

Эти 3 вида программ подходят для каждого гостя и дают огромную возможность в их последующих путешествиях.

Также гостиница «Националь» постоянно проводит специальные предложения, акции - гарантии лучших тарифов.

Рекомендации для совершенствования обслуживания.

Предоставление VIP-гостям услуг дворецкого.

В Москве услуги дворецкого может предоставить не каждый отель. В гостиницах «Метрополь» и «Националь» такой услуги нет. Чтобы повысить качество обслуживания VIP-гостей возможно рассмотреть вариант создания своей службы дворецких. Высококлассные отели, имеющую свою службу дворецких, предоставляют гостю дворецкого на все время проживания в гостинице. Дворецкий гостя выполняет любые его просьбы. Он может встретить гостя в аэропорту и сопроводить на выбранной гостем машине с шофером до гостиницы, он разбирает вещи гостя, проводит ознакомление с люкс-номером, (показывает где мини-бар, как работает аппаратура и т. д.), а уходя, оставляет свой номер телефона и говорит гостю, что он всегда рядом. Дворецкие, как правило, живут в отдельном номере на том же этаже, что и гость. VIP-гость может иметь своих личных дворецких, но только дворецкий гостиницы может скоординировать их работу и выполнить просьбу в максимально короткий срок. Дворецкий гостиницы знает все нюансы о предоставляемых услугах гостиницы. Свободно говорит на минимум трех языках. Дворецкого не ограничиваются территорией гостиницы, дворецкий может сопроводить гостя на мероприятие, выступить в разговоре в качестве переводчика, помочь ориентироваться в городе, может даже сводить в музей – все что пожелает гость. Ведь именно в этих ситуациях гости путаются и тратят много времени на их решение. VIP-гостю будет намного комфортнее пребывание в незнакомом городе или стране с человеком, который может решить все его бытовые, а иной раз и не только бытовые, проблемы. Дворецкий доступен для гостя в любое время суток. Дворецкий спит, только когда гость спит. К отъезду гостя дворецкий упаковывает его вещи и может сопроводить гостя до самолета/или поезда.

С момента прибытия гостя вплоть до последней секунды отъезда личный дворецкий делает все, чтобы во время пребывания гостя в отеле о нем постоянно заботились и роскошно баловали.

Мотивация и обучение обслуживающего персонала.

Усовершенствование организации обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями.

Решение проблемы нехватки парковочных мест.

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Приложение 1.

Согласно ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха» - гостиницы, мотели, кемпинги, - должны обеспечивать доступность маломобильных групп населения, включая инвалидов, пользующихся для передвижения креслами-колясками, ко всем группам жилых и обслуживающих помещений, а так же безопасное и комфортное проживание. В лестнично-лифтовых узлах один из пассажирских лифтов должен иметь увеличенные габариты кабины для обеспечения транспортировки инвалидов на креслах-колясках. Потребность в типах и количестве лифтов определяется заданием на проектирование.

В жилой части гостиниц, санаториев, мотелей и кемпингов должны быть предусмотрены жилые номера для инвалидов, включая инвалидов, пользующихся для передвижения креслами-колясками. Количество мест должно быть в пределах от 1 до 3 % общей вместимости. В помещениях жилой части гостиниц и санаториев, связанных с обслуживанием гостей и предоставлением им различных услуг, должна быть обеспечена доступность для инвалидов. Жилые номера в гостиницах для инвалидов с нарушением опорно-двигательного аппарата следует проектировать с учетом функциональных зон у кровати, обеспечивающих разворот кресла-коляски на 360 градусов и беспрепятственный подход к инвалиду, нуждающемуся в посторонней помощи. Площадь жилых номеров в гостиницах и санаториях для временного проживания инвалидов, пользующихся креслами-колясками, на одного человека должна составлять не менее 11 кв. м, на двух человек – не менее 13,5 кв. м. (6).

Все санузлы для инвалидов в специальных жилых номерах гостиниц рекомендуется оборудовать устройствами и приспособлениями, которые позволяют инвалидам обходиться без посторонней помощи, в частности, полибаном и душем с трапом. При проектировании балконов или лоджий в жилых номерах для инвалидов разница уровней полов жилого помещения гостиничного номера и лоджии (балкона) должна составлять не более 2–2,5 см. При этом для инвалидов на кресле-коляске с целью обеспечения визуальной связи с окружением рекомендуется предусматривать смотровой проем.

В номерном фонде гостиницы обязательно должны быть 1–2 номера для людей с ограниченными физическими возможностями. В таких номерах чуть расширен проем входной двери, увеличен метраж санузла, раковина и унитаз снабжены поручнями, а поддон душевой кабины «утоплен» в пол.