Анкетирование и работа с жалобами гостей.

Анкетирование

Если наблюдение используют для поисковых исследований, то опрос более подходит для проведения мероприятий, позволяющих выявить предпочтения клиентов. Анкетирование или опрос, интервью - достаточно трудоёмкие методы сбора информации.
Для начала следует точно определить цель, с которой проводится опрос. Определиться с тем, что именно Вы хотите узнать? Исходя из этой цели формулируются вопросы. Их не должно быть слишком много, поскольку клиент не получает за своё участие в опросе вознаграждения, а следовательно, соглашается помочь по доброй воле, которой не стоит злоупотреблять.

Вопросы, включённые в анкету, могут быть закрытыми, с заранее данным списком ответов, или открытыми, когда потребитель описывает ощущения собственными словами. Первый тип вопросов легче обрабатывать, зато второй даёт больше пищи для размышлений. Лёгкие вопросы рекомендуется разместить в начале, а более сложные в конце анкеты. В любом случае не следует спрашивать о том, чего гость не знает или на что он не захочет отвечать. Это может снизить ценность подобного опроса. Такой метод исследования можно применять и для «самокритики». В этом случае анкеты заполняются обслуживающим персоналом.

Некоторые специалисты считают самокритику не лучшим способом оценить качество услуг, другие придерживаются мнения, что если корпоративная культура будет способствовать высказыванию честных мнений о недостатках и путях их устранения, это пойдёт на пользу общему делу. Люди часто боятся, что высказанная негативная оценка может ухудшить их положение, и поэтому молчат. Если страх перед критикой системы уйдёт, то компания может получить мощный ресурс для своего развития. Главное, чтобы корпоративная культура, царящая на том или ином предприятии, поощряла конструктивные предложения.

Работа с жалобами гостей.

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково положительно для клиента.

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.

Шаг 1. В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная, даже если она является таковой. Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли проблемы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы, необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему. Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о принимаемых мерах по решению проблемы. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно, от Вашего поведения зависит исход события.

Шаг 2. Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути по решению проблемы. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так же необходимо сообщить гостю: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/(руководителю), и мы решим проблему в течение 10 минут». Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.

Шаг 3. Руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что они были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель или менеджер должны принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная). Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом Генеральному директору.

Шаг 4. После доклада Генеральному директору администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал. Решение любой проблемы должно занимать не более 24 часов.

К сожалению, эти простые, казалось на первый взгляд, правила соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно повысить рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.

Выводы:

- наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне

- Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма

- гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены, могут стать постоянными гостями отеля.

 

 

Глава 2. Пути совершенствования организации обслуживания в гостиницах 5 звезд на примере гостиницы «Националь».

Название отеля	Номерной фонд	Год открытия	месторасположение	сайт
Метрополь	388 номеров	1905 г	Москва Театральный проезд, д.2	http://www.metropol-moscow.ru/default-ru.html
Националь	202 номера	1903 г	ул. Моховая 15/1, Москва	http://www.national.ru/

Гостиница «Националь» расположена в Москве на улице Моховая д. 15/1. Была построена в 1903 году. Номерной фонд гостиницы составляет 202 номера, включая 56 люксов, более тридцати из которых имеют живописный вид на Кремль и Красную площадь. В 2009 году была закончена комплексная реконструкция и реновация гостиницы, в ходе которой были увеличены площади гостиных и ванных комнат, появились гардеробные комнаты, были внедрены новейшие технические решения.

Гостиница имеет такие категории номеров как: классический номер, студия, студия с видом на Кремль, полулюкс, кремлевский люкс, президентский люкс.

К услугам каждого клиента отеля беспроводной интернет, бесплатные услуги фитнес –центра, бассейн, тренажерный зал, сауна и паровая баня, круглосуточное обслуживание номеров, сейф, спутниковое телевидение, плазменные телевизоры, мини бар, минеральная вода, рабочий стол, станция для приготовления чая/кофе (предоставляется по запросу), халат, тапочки, туалетные принадлежности, подготовка номера ко сну.

В отеле предоставляются услуги для некурящих гостей, служба безопасности (круглосуточно), визовая поддержка, комната для хранения багажа (бесплатно), поднос багажа, консьержи The Luxury Collection, лифты, швейцар, индивидуальные сейфы в номерах, услуги прачечной, услуги химчистки, персонал, говорящий на нескольких языках, услуги по чистке обуви, служба приема и размещения (круглосуточно), студия красоты Guerlain, 13 залов для конференций и банкетов, транспортные услуги, трансфер из/в аэропорт (для небольших групп и индивидуальных гостей), городская парковка рядом с отелем (Тверская, дом 3). Предоставляются за дополнительную плату, бизнес услуги и доступ к Интернету, бесплатный Wi-Fi в номерах, высокоскоростной проводной Интернет в бизнес-центре (бесплатно), печать документов в бизнес центре (бесплатно), услуги по питанию, а именно, бар «Александровский», ресторан итальянской кухни «Пьяцца Росса», обслуживание в номерах (круглосуточно), услуги фитнес-центра (в фитнес-центре отеля гостям предлагается бесплатное пользование тренажерным залом, бассейном, сауной и турецкой баней; солярий предоставляется за дополнительную плату).

Гостиница «Метрополь» расположена в Москве на улице Театральный проезд д. 2. Была построена в 1905 году. Номерной фонд гостиницы составляет 388 номеров. Гостиница "Метрополь" по праву гордится своими роскошными номерами и люксами. Даже при самом сильном желании Вы не сможете найти в гостинице два номера, похожих друг на друга. Обстановка и планировка, мебель начала двадцатого века, антикварные украшения - всё это придаёт каждому номеру индивидуальность.

Имеются такие категории номеров как стандартный номер, студия, супериор, полулюкс, Метрополь Гранд люкс, Президентский люкс.

Все номера отеля оборудованы следующим: ванная и душ, 19 спутниковых каналов, 9 российских каналов, система платного телевидения, минибар, телефон и автоответчик, фен, бесплатный доступ в Интернет (проводное соединение и Wi-Fi), централизованная система кондиционирования воздуха, письменный стол, халат и тапочки.

Услуги отеля: круглосуточное обслуживание номеров, массаж, спортивно-оздоровительный клуб, фитнес-центр, цветной телевизор, 28 каналов, спутниковый телефон с прямым набором номера, химчистка, многоканальная радиосистема, прокат автомобилей, прачечная, конференц-зал, музей фотографии, бар, экскурсии, парковка, услуги для инвалидов, банкетные залы, салон красоты, рестораны. Ресторан "Метрополь", кухни русская и европейская, вместимость ресторана на 150 человек. Р есторан "Европейский" кухни русская, европейская, вместимость ресторана на 80 человек. Бар "Шаляпин" количество мест -30. Имеются сауна, бассейн, сейф, бизнес-центр.

Анализ обслуживания гостей.

Гостиница «Националь» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, которые привыкли к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают эксклюзивный пакет бизнес-услуг, а именно, предоставление личного рабочего кабинета, компьютера, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и интернетом, предоставление бизнес-информации о фондовых и валютных рынках, услуги суперсовременных систем коммуникаций и телефонии, услуги секретаря.

Персонал круглосуточно предоставляет своим гостям информацию о культурной жизни города, о концертах звезд эстрады, о выставках и вернисажах, проводимых в крупнейших музеях, о новых экспозициях, о культурных конференциях и юбилеях, о фильмах, представленных в лучших кинотеатрах.

Персонал гостиницы помогает гостям также выбрать достойный ресторан или приличный ночной клуб.

«Националь» кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие дополнительные услуги, такие как услуги прачечной и химчистки, аренда автомобиля, помощь в приобретении авиа- и железнодорожных билетов, заказ трансфера, заказ и доставка билетов в театры и концертные залы.

В отеле проводятся конференции, в состав мероприятий которых кроме расселения входят:

- визовая поддержка для партнеров;

- организация питания, кафе – брейков;

- встреча в залах аэропортов, на железнодорожных вокзалах;

- любые экскурсии по городу и пригородам;

- организация активного отдыха;

- организация досуга (театр, аренда теплоходов, пикники).

«Националь» предлагает своим гостям организацию индивидуальных и корпоративных мероприятий, экскурсий по городу и пригородам; организацию активных видов отдыха, внедорожные туры, пейнтбол, стрельба из арбалета, лука, современного оружия. Также гостям предлагаются туры выходного дня с посещением развлекательных мероприятий в местах отдыха города и пригородов.

В соответствии с анализами клиентской базы на 2013г. выявлены следующие группы потребителей услуг гостиницы «Националь»:

- иностранные туристы (30,1%);

- российские бизнесмены (23,5%);

- гости города (16,8%);

- гости города с целью туризма и отдыха (7,3%);

- участники конференции (22,3%);

Гостиница «Swissotel Красные Холмы» - это 34-этажное здание, расположенное в центре города на острове между Москвой- рекой и Водоотводным каналом по адресу Космодамианская набережная, дом 52 стр.6. Здание отеля является одним из самых высоких в Москве и входит в состав целого комплекса зданий, объединенных единым архитектурным стилем. В этот комплекс также включен конференц-центр гостиницы и Международный дом музыки.

Поскольку любая гостиница является предприятием, предоставляющим услуги, то необходимо ознакомиться с их спектром, чтобы определить, соответствует ли отель заявленной категории (5 звезд), и какие из предоставляемых услуг могут помочь в достижении преимущества над конкурентами, а какие услуги необходимо улучшить или добавить.

Гостиница «Swissotel Красные Холмы» предоставляет своим гостям широкий спектр услуг, начиная от номеров и заканчивая арендой велосипедов.

Номерной фонд гостиницы насчитывает 233 номера, расположенных с 5 по 28 этаж. Каждый номер оснащен:

- двуспальной кроватью или двумя полуторными кроватями;

- большим письменным столом, эргономичным рабочим креслом, диваном, креслом для отдыха;

- скоростным доступом в Интернет;

- двумя телефонными линиями;

- плазменным телевизором с 50 спутниковыми каналами;

- мини-баром и машиной для приготовления кофе;

- кондиционером с функцией «климат-контроль»;

- прикроватной системой управления освещением;

- сейфом;

- розеткой для зарядки аккумуляторов компьютера или мобильного телефона;

- феном, халатом, тапочками, набором для чистки обуви;

- ванной комнатой с ванной и душевой кабиной, а также подогревом полов.

Второе место по доходности в полносервисных отелях занимают услуги питания. Согласно организационной структуре службы питания и напитков гостиницы «Swissotel Красные Холмы» обеспечивают получение дополнительного дохода от услуг ресторанов, баров, эксклюзивного Швейцарского Клуба, банкетов и конференций, обслуживания номеров.

Незабываемый отдых в отеле мирового уровня дополняет эксклюзивные кухни ресторанов и баров.

Также гостиница предлагает своим гостям услуги спа-центра «Purovel SPA & Sport» и дополнительные услуги.

В соответствии с анализом в клиентской базе 2013г. выявлены следующие группы потребителей услуг в гостинице «Swissotel Красные Холмы»:

- иностранные туристы (31,5%);

- российские бизнесмены (20,7%);

- гости города (8,8%);

- гости города с целью туризма и отдыха (14,3%);

- участники конференции (24,7%).

Анализ отзывов по гостиницам

Таблица 2.1.1. Анализ обслуживания гостей гостиницы «Националь» из отзывов гостей.

Гостиница	Положительные отзывы	Отрицательные отзывы
«Националь»	Превосходное расположение. Отель находится в центральном расположении прямо около Красной Площади, рядом с главными достопримечательностями, метро возле отеля. Богатейшая история отеля и прекрасный, отрывчатый персонал	Бедненький лобби, жалкий ресепшн. Комнаты со времен Советского Союза. Дорогие цены на рестораны, в номере был балкон, но дверь в нем не открывалась, или мы не додумались, как ее открыть. Маленький номер, маленькая ванная комната.
«Swissotel Красные Холмы»	Прекраснейший панорамный вид, превосходная кухня ресторанов, качественная звукоизоляция номера, дизайн оснащения и интерьеров номеров и ванных комнат, приятные высококвалифицированные сотрудники отеля, качественный и разнообразный завтрак, наличие в отеле SPA -центра и бассейна, фактически идеальное обслуживание, доброжелательный персонал.	Плохая информированность персонала об услугах, включенных в стоимость проживания, дороговатая кухня ресторанов и мини-баров, слишком высокие цены за номера, слабый интернет, несоответствие цен на сайтах и в самой гостинице.

Проанализировав таблицу, можно прийти к следующим выводам:

В гостинице «Националь» большинство гостей рады доброжелательности персонала и довольны питанием. В большинстве отзывов гости этой гостиницы пишут о великолепных видах из номеров и кафе.

При оценке отзывов следует учитывать различия во мнении гостей на одни и те же предметы, одним нравится, другим это же не по душе. Но прослеживается общая тенденция, почти в каждом отзыве отмечается профессионализм персонала, отличное местоположение гостиницы, качественное питание.

Диаграмма 2.1.1. Оценка услуг гостиницы «Националь».

О гостинице «Swissotel Красные Холмы».

Проанализировав отзывы о гостинице «Swissotel Красные Холмы» необходимо отметить, что гости очень довольны местоположением гостиницы, многие считают, что расположение этой гостиницы чуть ли не лучшее во всей Москве. Гости по достоинству оценили интересный интерьер, просторные номера, удобную мебель и хорошее питание.

Общие минусы всех отмеченных гостиниц- это слишком высокие цены на такси до гостиницы, на мини-бар. К сожалению, о персонале есть как положительные, так и отрицательные отзывы, но большинство гостей довольны работой персонала и считает его высококвалифицированным. Необходимо заметить, что нередко информация в сети интернет очень противоречива, поэтому правильно сориентироваться в выборе гостиницы порой бывает сложно.

Диаграмма 2.1.2. Оценка услуг гостиницы «Swissotel Красные Холмы».

Проанализировав отзывы гостиниц, необходимо предпринять следующие меры для повышения качества обслуживания гостей.

В гостинице «Националь» нужно произвести капитальный ремонт, поскольку интерьер не обновленный с советских времён. Также целесообразно составить новое меню и адекватно взглянуть на ценовую политику ресторана. Не помешает делу повышение квалификации персонала.

В гостинице «Swissotel Красные Холмы» необходимо провести тренинги по вопросам информированности персонала об услугах отеля в целях оправдания высоких цен на проживание в гостинице. Стоит обновить внешний вид гостиницы. Необходимо обновить интернет, подключить к более скоростному.