Циклическая модель поведения потребителя в процессе обслуживания

Процесс предоставления гостиничного обслуживания в ши­роком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения гос­тиничных услуг, и завершается окончательным расчетом и отъ­ездом из гостиницы.

Схема поведения гостя при осознании собственных потребно­стей и принятии решений выбора иллюстрируется циклической моделью поведения потребителя, представленной на рис. 11.4.

Первый этап — осознание проблемы. Потребитель испытывает потребность и пытается ее удовлетворить. Предположим, что семья из провинции намерена зимние каникулы детей провести в Москве, остановившись на проживание в гостинице. Возника­ет проблема поиска подходящей гостиницы.

Второй этап — поиск и изучение альтернатив. Осуществляет­ся общий выбор — выбор категории гостиницы.

Информация для общего выбора — справочники, путеводи­тели, каталоги туристических фирм. Пусть выбор остановлен на гостинице 3-звездной категории.

Третий этап — оценка альтернатив и принятие решения. Вы­бор конкретной гостиницы выбранной категории.

Опытные руководители гостиниц, чтобы выбор был сделан в их пользу, включают в справочники и каталоги данные о своих услугах, привлекающие внимание возможно большего числа по­тенциальных гостей, предоставляют скидки определенным кате­гориям гостей (молодоженам, детям, учащимся в неканикуляр­ный период и т. п.) и даже бесплатное обслуживание.

Четвертый этап — получение обслуживания. Структура про­цесса гостиничного обслуживания рассмотрена выше и проил­люстрирована на рис. 11.1.

Пятый этап — восприятие и оценка полученного обслуживания. Эффект принятия решения в пользу гостиницы усиливается или ослабляется характером восприятия и оценки полученного гос­тем обслуживания. Положительная оценка качества оказанных услуг создает предпосылки повторного посещения гостиницы довольным гостем. Этот гость, возможно, станет постоянным клиентом и будет рекомендовать гостиницу своим друзьям и знакомым.

Данная модель наглядно показывает, что потребители гостиничных услуг принимают два типа решений при выборе гости­ничного обслуживания.

1. Общее решение — на гостинице какой категории следует остановить свой выбор.

2. Окончательное решение — о выборе конкретной гости­ницы в пределах избранной категории.

В ходе принятия этих решений потребитель конкретизирует свои потребности и формирует ожидания относительно обслу­живания в выбираемой гостинице.

В ходе осознания потребностей и принятия решения о вы­боре соответствующего этим потребностям обслуживания потре­битель формирует свои ожидания. Суждено или не суждено им сбыться — показывает сам процесс обслуживания.

Важно понять, что уже на стадии формирования ожиданий идет диалог будущего гостя с будущим местом его временного приюта. Гость задает вопросы:

• себе (чего я хочу?);

• гостиницам вообще (а что вы предлагаете?);

• опять себе (насколько мне это надо?);

• опять гостиницам (а сколько это стоит и каковы пре­имущества этой гостиницы перед другими?) и т. д.

На эти вопросы гостиница отвечает своим внешним обликом и сложившейся репутацией, своими информационно-рекламными ма­териалами, а также непосредственно по каналам телекоммуникаций.

От того, насколько успешен этот диалог для конкретного гостиничного предприятия, зависит выбор потребителя. Чем больше (без потери чувства меры) обещаешь, тем больше шан­сов заполучить гостя. От того, насколько сформированные гос­тями ожидания выполняются гостиницей, зависит удовлетво­ренность гостей получаемым обслуживанием, их готовность к повторным посещениям и, как следствие, конкурентоспособ­ность и экономические достижения гостиницы. Баланс обеща­ний и фактически предоставляемых благ — важнейший прин­цип эффективной конкуренции

 

БИЛЕТ № 2.

 

1. Субъекты стандартизации: понятие, уровни субъектов стандартизации: международный, региональный, национальный, организаций.

2. Характеристика показателей качества гостиничной услуги.

1. Стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного и многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции, работ и услуг.

1) Международный уровень. Международный орган по стандартизации (ИСО) была учреждена в 1946 году в нее входят 120 стран: 80 - комитеты члены, 22 – члены корреспонденты (могут получать проекты, стандарты), 18 – члены абоненты (наблюдатели они не имеют решающего голоса при голосовании)

2) Региональный уровень. Европейская организация по стандартизации. Европейская электротехническая комиссия. Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации. (СНГ)

3) Национальный уровень. Государственный комитет по стандартизации, метрологии и сертификации (ГОСТ).

2. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

· надежность;

· предупредительность;

· доверительность;

· доступность;

· коммуникативность;

· внимательное отношение.

Надежност ь- определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.

 

 

БИЛЕТ № 3.

 

1. Объекты и субъекты технического регулирования. Основные принципы технического регулирования.

2. Концепция всеобщего менеджмента качества (TQM). Стимулирование деятельности по совершенствованию качества.

 

1. Обьектами технического регулирования, представленными в технических регламентах, являются:

1)Продукция

2)Процессы жизненного цикла продукции, не посредственно связанные с обеспечение безопасности продукции.

Субъектами технического регулирования являются органы власти(Правительство и министерство РФ).

Основными субъектами деятельности в сфере технического регулирования являются:

- Министерство промышленности и торговли РФ(Минпромторг России):

- Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии(Росстандарт).

Техническое регулирование должно создавать основ для решения двух комплексов задач:

а) регулирование внутреннего рынка(соответствие системы технического регулирования уровню развития национальной экономики, материально - технической базы и научно – технического развития);

б) создание благоприятных условий для развития внешней торговли(применение единых правил установления требований к продукции и процессам ЖЦП а т.ж. к выполенению работ и оказанию услуг).