Классификация предприятий общественного питания

4.1 Настоящий стандарт предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

— ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

— техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.);

— методы обслуживания;

— квалификацию персонала;

— качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т. д.);

— номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

4.2 Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса — люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

— «люкс» — изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей —для баров;

— «высший» — оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей — для баров;

— «первый» — гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитковсложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т. ч. заказных и фирменных —для баров.

4.3 Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

4.4 Рестораны различают:

— по ассортименту реализуемой продукции — рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран;

— по месту расположения — ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.

4.5 Бары различают:

— по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления — молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар,гриль-бар;

— по специфике обслуживания потребителей — видео-бар, варьете-бар и др.

4.6 Кафе различают:

— по ассортименту реализуемой продукции — кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная;

— по контингенту потребителей — кафе-молодежное, детское и др.

4.7 Столовые различают:

— по ассортименту реализуемой продукции — общего типа и диетическая;

— по обслуживаемому контингенту потребителей — школьная, студенческая и др.;

— по месту расположения — общедоступная, по месту учебы, работы.

4.8 Закусочные разделяют:

— по ассортименту реализуемой продукции — общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т. д.).

4.9. Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыхаи развлечений потребителей.

5 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРЕДПРИЯТИЯМ
ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

5.1 На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровьяпотребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения «Правил производства и реализации продукции общественного питания», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13.04.93 № 332, санитарных и технологическихнорм и правил, а также требований пожарной и электробезопасности.

5.2 На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг:

— санитарно-гигиенические и технологические требования СанПиН 42-123–5777, СанПиН 42-123–4117, сборники рецептур блюди кулинарных изделий;

— требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов — в соответствии с требованиями МБТ 5061;

— экологической безопасности — СанПиН 42-123–5777, СНиП 2.08.02;

— противопожарной безопасности — ГОСТ 12.1.004;

— электробезопасности — СНиП 11–4.

5.3 Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы ко входу,необходимые справочно-информационные указатели. Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.

5.4 На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается:

— проведение погрузочно-разгрузочных работ;

— складирование тары;

— размещение контейнеров с мусором;

— сжигание мусора, порожней тары, отходов.

Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.

5.5 Архитектурно-планировочное решение и конструктивные элементы здания, используемое техническое оборудование должно соответствовать СНиП 2.08.02.

5.6 На предприятии должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкция о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара.

5.7 Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио-и телефонную связь.

5.8 Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход.В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителейи персонала.

5.9 Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

5.10 В строящихся и реконструируемых предприятиях для обслуживания инвалидов должны быть предусмотрены наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидной коляски в зале,специально оборудованные туалеты.

5.11 Состав помещений для потребителей на предприятиях различных типов и классов должен соответствовать данным приложения А. В столовых в соответствии со спецификой обслуживаемых контингентов должны предусматриваться специальные зоны обслуживания: залы диетического, лечебно-профилактического питания и др.

5.12 Нормы площади на одно место в зале для различных типов предприятий общественного питания должны соответствовать данным приложения Б.

5.13 Размещение производственных помещений и оборудования в них должно обеспечивать последовательность проведения технологического процесса производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарных норми правил.

2. Содержание

1 Область применения...................................................... 1

2 Основные положения систем менеджмента качества.............................. 1

2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества....................... 1

2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции............ 2

2.3 Подход к системам менеджмента качества..................................... 2

2.4 Процессный подход...................................................... 2

2.5 Политика и цели в области качества......................................... 3

2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества....................... 3

2.7 Документация.......................................................... 4

2.8 Оценивание систем менеджмента качества.................................... 4

2.9 Постоянное улучшение................................................... 5

2.10 Роль статистических методов.............................................. 5

2.11 Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента......... 5

2.12 Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделями совершенства...... 6

3 Термины и определения.................................................... 6

3.1 Термины, относящиеся к качеству........................................... 6

3.2 Термины, относящиеся к менеджменту....................................... 7

3.3 Термины, относящиеся к организации....................................... 8

3.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции. ₄............................. 9

3.5 Термины, относящиеся к характеристикам.................................... 10

3.6 Термины, относящиеся к соответствию....................................... 11

3.7 Термины, относящиеся к документации...................................... 12

3.8 Термины, относящиеся к оценке............................................ 13

3.9 Термины, относящиеся к аудиту (проверке)................................... 13

3.10 Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения.............. 14

Приложение А Методология, использованная при разработке словаря.................. 16

Приложение Б Алфавитный указатель терминов................................... 24

Приложение В Библиография................................................ 25

Введение*

Общие положения

Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффек­ тивных систем менеджмента качества:

- ГОСТ Р ИСО 9000—2001 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

- ГОСТ Р ИСО 9001—2001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять про­ дукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

- ГОСТ Р ИСО 9004—2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и, эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;

-ИСО 19011** содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

 

Билет№17

1. Сущность и содержание стандартизации. Организация работ по стандартизация в РФ.

2. Основные понятия в области управления качеством услуг (УКУ) и систем менеджмента качества (СМК).

1.Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил и характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающих право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации – достижение максимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых и потенциальных задач.

Задачи стандартизации заключаются в создании системы нормативной документации, которая охватывает все виды промышленного производства и сферу услуг. При этом процесс стандартизации должен обеспечивать развитие системы за счет принятия прогрессивных требований к продукции или технологическим процессам. В процессе стандартизации разрабатываются следующие основные направления: стандартизация терминологии, стандартизация измерительной и испытательной техники, стандартизация продукции, стандартизация конструкторской документации, стандартизация технологической документации.

В социальном смысле функции стандартизации можно представить следующим образом:

• цивилизующая (гармонизация документов, методов и условий жизни в соответствии с мировыми аналогами);
• информационная (информация по использованию унифицированных методов и приемов);
• документирующая (документирование различного рода процессов и информации о правилах, регламентах, свойствах продукции и пр.);
• ресурсосберегающая (рациональное и экономное использование природных ресурсов);
• социально-культурная (достижение условия взаимозаменяемости и совмещения в документации, технологических процессах и продукции);
• коммуникативная (нормализация социальных методов и способ связи и передачи информации).

Основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение степени соответствия продукта (услуги), процессов их функциональному назначению, устранение технических барьеров в международном товарообмене, содействие научно-техническому прогрессу и сотрудничеству в различных областях.

Объектом (предметом) стандартизации обычно называют продукцию, процесс или услугу, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом (например, подшипник качения), либо его отдельных характеристик (например, химический состав стали, из которой сделаны детали подшипника).

Областью стандартизации называют совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, машиностроение является областью стандартизации, а объектами стандартизации в машиностроении могут быть технологические процессы, типы двигателей, безопасность и экологичность машин и т.п.

Управление качеством – это воздействие на технологические процессы, выявление несоответствий на всех стадиях петли качества (см. ниже) и устранение их, а также причин этих отклонений. Управляющие решения принимаются по результатам контроля, анализа причин нарушений режима, анализа накопившейся информации и т.д.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, руководства и характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Руководство международной организации по стандартизации ISO рекомендует следующие основные виды нормативных документов: стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты (технические регламенты).

Стандарт – это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Стандарты бывают международными, региональными, государственными (национальными) и административно-территориальными и принимаются соответствующими органами по стандартизации.

Международные стандарты призваны содействовать развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире с целью обеспечения международного обмена товарами и услугами, а также развития сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической областях. Они охватывают очень обширный диапазон интересов: металлургия, машиностроение, химия, неметаллические материалы, информационная техника, сельское хозяйство, строительство, медицина, упаковка и транспортировка товаров и пр.

Региональные стандарты в основном направлены на гармонизацию законодательства и технических норм в рамках определенной группы стран (региональной группы), что устраняет определенные внешние барьеры в торговле между странами-участницами. Примером такого объединения является Европейский комитет по стандартизации (CEN), объединяющий 18 стран Западной Европы (краткое название стандартов, например EN 45001: 1997; через двоеточие указывают год введения стандарта).

Региональная стандартизация имеет место для стран СНГ, и ее работа регламентируется Межгосударственным Советом стран – участниц (МГС).

Среди других наиболее влиятельных региональных объединений следует обратить внимание на межскандинавскую организацию по стандартизации (ИНСТА), международную ассоциацию стран Юго-Восточной Азии (АСЕАН) и панамериканский комитет стандартов (КОПАНТ).

Государственные (национальные) стандарты разрабатывают на продукцию, работы и услуги, потребности в которых носят межотраслевой характер. Стандарты этой категории принимает Госстандарт государства. В государственных стандартах содержатся как обязательные для выполнения требования к объекту стандартизации, так и рекомендательные. Особую актуальность приобретают требования безопасности, поскольку безопасность товара – основа сертификационного соответствия. К требованиям безопасности в стандартах относят: электробезопасность, пожаробезопасность, взрывобезопасность, безопасность при обслуживании машин и оборудования и т.п.

Государственные стандарты обычно имеет аббревиатуру, которая пишется перед номером стандарта. Например, стандарт Украины – ДСТУ, России – ГОСТ Р, Великобритании – BS, Германии – DIN; Японии – JIS; Франции – NF; США – ASTM; Швеции – SW и т.д.

Отраслевые (галузеві) стандарты – разрабатываются применительно к продукции определенной отрасли в случае отсутствия государственных стандартов. Их требования не должны противоречить обязательным требованиям государственных стандартов, а также правилам и нормам безопасности, установленным для отрасли. Объектами отраслевой стандартизации могут быть продукция, процессы и услуги, применяемые в отрасли; правила, касающиеся организации работ по отраслевой стандартизации; типовые конструкции изделий отраслевого применения (инструменты, крепежные детали и т.п.); правила метрологического обеспечения и пр. Отраслевые стандарты Украины обозначаются ГСТУ.

Стандарты научно-технических и инженерных товариществ и обществ разрабатываются в случае необходимости расширения результатов фундаментальных и прикладных исследований, полученных в определенных отраслях знаний и сферах профессиональных интересов. Стандарты научно-технических и инженерных товариществ и обществ Украины обозначаются СТТУ.

Стандарты предприятий разрабатываются и принимаются самим предприятием. Объектами стандартизации в этом случае обычно являются составляющие организации и управления производством, совершенствование которых – главная цель стандартизации на данном уровне. Кроме того, стандартизация на предприятии может затрагивать и продукцию, производимую этим предприятием. Стандарты предприятий Украины обозначаются СТП.

Технические условия (ТУ) разрабатывают предприятия и другие субъекты хозяйственной деятельности в том случае, когда стандарт создавать нецелесообразно. Объектом ТУ может быть продукция разовой поставки, выпускаемая малыми партиями, произведения художественных промыслов и т.п. Документ технических условий устанавливает технические требования к продукции, услуге и процессу. Обычно в документе технических условий должны быть указаны методы и процедуры, которые следует использовать для проверки соблюдения требований данного нормативного документа в таких ситуациях, когда это необходимо. Принимает ТУ их разработчик без указания срока действия за исключением отдельных случаев, когда заинтересованность в этом проявляет заказчик (потребитель) продукции. Технические условия Украины обозначаются ТУУ.

По существующим нормам стандартизации стандарты периодически пересматривают для внесения изменений, чтобы их требования соответствовали уровню научно-технического прогресса.

Свод правил разрабатывается для процессов проектирования, монтажа оборудования и конструкций, технического обслуживания и эксплуатации объектов, конструкций и изделий. Свод правил может быть как самостоятельным документом, так и частью стандарта.

Регламент – документ, в котором содержатся обязательные правовые нормы. Принимает регламент орган власти, а не орган стандартизации, что делает его обязательным для исполнения. Технический регламент содержит технические требования к объекту стандартизации.

Различают следующие виды стандартов (международная практика) – основополагающий стандарт, терминологический стандарт, стандарт на методы испытаний, стандарт на продукцию, стандарт на процесс, стандарт на услугу, стандарт на совместимость, методическое положение, описательное положение и пр.

Основополагающий стандарт – нормативный документ, который содержит общие или руководящие положения для определенной области. Этот вид нормативных документов устанавливает такие организационные принципы и положения, требования, правила и нормы, которые рассматриваются как общие для этих сфер и должны способствовать выполнению целей, общих как для науки, так и для производства. В целом они обеспечивают их взаимодействие при разработке, создании и эксплуатации продукции (услуги) таким образом, чтобы выполнялись требования по охране окружающей среды, безопасности продукции или процесса для жизни, здоровья и имущества человека и другим общетехническим нормам, предусмотренным государственными стандартами на продукцию. Примером основополагающих стандартов могут быть нормативные документы (стандарты) по организации государственной системы стандартизации в Украине.

Терминологический стандарт содержит определение (толкование) термина, примеры его применения и т.п. Например: «изделие – единица промышленной продукции, количество которой может исчисляться в штуках (экземплярах)».

Стандарт на продукцию (услуги) содержит требования к продукции, которые обеспечивают соответствие продукции (услуги) ее назначению. Стандарты на продукцию (услугу) устанавливают требования к конкретному виду продукции, либо к группам однородной продукции (услуг). Допускается также разработка стандартов на отдельные требования к группам однородной продукции (услуги). Например, на классификацию металлопродукции, методы ее испытаний, правила хранения и т.п.

Стандарт общих технических условий обычно включает следующие разделы: классификацию, основные параметры (размеры), общие требования к параметрам качества, упаковке, маркировке, требования безопасности; требования охраны окружающей среды; правила приемки продукции; методы контроля, транспортирования и хранения; правила эксплуатации, ремонта и утилизации.

Стандарт технических условий устанавливает всесторонние требования к конкретной продукции (в том числе различных марок или моделей этой продукции), касающиеся производства, потребления, поставки, эксплуатации, ремонта и утилизации.

Стандарт технических условий содержит конкретизированные дополнительные требования, относящиеся к объекту стандартизации (указания о товарном знаке, если он зарегистрирован в установленном порядке; знаки соответствия, если изделия сертифицированы; особые требования, касающиеся безопасности и охраны окружающей среды). Стандарты технических условий на услугу могут содержать требования к ассортименту предоставляемых услуг (точность и своевременность исполнения, эстетичность, комфортность, комплектность обслуживания и пр.).

Стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа) рекомендуют применять методики контроля, в наибольшей степени обеспечивающие объективность оценки обязательных требований к качеству продукции, которые содержатся в стандарте на нее. Стандарты на методы испытаний устанавливают методики, правила процедуры различных испытаний и сопряженных с ними действий (например, например, отбор пробы или образца).

Необходимо пользоваться именно стандартизованными методами контроля, испытаний, измерений и анализа, так как они базируются на международном опыте и передовых достижениях. Стандарт обычно рекомендует несколько методик контроля применительно к одному показателю качества продукта. Это нужно для того, чтобы одна из методик, в случае необходимости, была выбрана в качестве арбитражной.

Стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции в целом, а также ее отдельных частей (деталей, узлов, исполнительных органов, комплектующих и т.п.).

Методические положения – это методика, способ осуществления процесса, той или иной операции и т.п., с помощью чего можно достигнуть соответствия требованиями нормативного документа.

 

2. Организацию работ по стандартизации осуществляет национальный орган Российской Федерации по стандартизации (далее — Национальный орган по стандартизации). Правительство определяет орган, который уполномочивается на исполнение функций Национального органа по стандартизации. В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июня 2004 г. № 294, эти функции возложены на Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт).

Участниками Национальной системы стандартизации являются:

• Национальный орган по стандартизации;
• технические комитеты по стандартизации;
• разработчики стандартов.

Национальный орган по стандартизации выполняет следующие функции:

• утверждает национальные стандарты;
• принимает программу разработки национальных стандартов;
• организует экспертизу проектов национальных стандартов;
• обеспечивает соответствие Национальной системы стандартизации интересам национальной экономики, состоянию материально-технической базы и уровню научно-технического развития;
• ведет учет национальных стандартов, правил, норм и рекомендаций в области стандартизации и обеспечивает их доступность заинтересованным лицам;
• создает технические комитеты по стандартизации и координирует их деятельность;
• организует опубликование национальных стандартов и их распространение;
• участвует в соответствии с уставами международных организаций в разработке международных стандартов и обеспечивает учет интересов России при их принятии;
• утверждает изображение знака соответствия национальным стандартам;
• представляет Россию в международных организациях, осуществляющих деятельность в области стандартизации.

Национальный орган по стандартизации также утверждает и опубликовывает перечень национальных стандартов и(или) сводов правил, которые могут применяться на добровольной основе для соблюдения требований технических регламентов.

Организация разработки национальных стандартов, их согласование, а также организация экспертизы осуществляются техническими комитетами по стандартизации (ТК). В состав ТК на паритетных началах и на добровольной основе могут входить представители федеральных органов исполнительной власти, научных организаций, саморегулирующихся организаций, общественных объединений предпринимателей и потребителей. Правила создания, формирования и функционирования ТК устанавливаются Национальным органом по стандартизации.

Основной задачей ТК является рассмотрение проектов национальных стандартов и подготовка их к утверждению. При этом Федеральным законом «О техническом регулировании» определено, что заседания ТК должны быть открытыми, если они не связаны с обсуждением проблем, отнесенных действующим законодательством к информации ограниченного доступа.

БИЛЕТ № 18.

 

1. Базовые модели качества

2. Принципы управления качеством в гостиничном предприятии.

 

1. Спираль качества — это пространственная модель, представляющая процесс управления качеством как повторяющийся цикл петли качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.

Но сама по себе спираль качества производит впечатления чего-то незавершенного, если вместе с ней не показана причина превращения петли качества в спираль. Такой причиной служит положительное воздействие материальной базы и человеческого фактора, которое условно может быть представлено в виде вектора качества.

Дополняя, таким образом, спираль качества, мы можем довести ее до логического завершения и получить модель качества. Такую модель можно рассматривать как условное изображение концепции обеспечения качества. При этом наглядно демонстрируется повышение качества продукции в результате совместного воздействия материальной базы, человеческого фактора и организации работ — управления качеством.

Принцип обеспечения качества и управление могут быть наглядно представлены во взаимосвязи на общей модели качества (рис. 1).

Смысл представленной модели качества заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат базой качества. Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, заинтересованный в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (необходимая база качества).

Влияния базы качества изображено в виде вектора качества. Но даже такое положительное влияние базы качества на производство — это лишь потенциальная возможность достижения требуемого качества продукции. Для реализации этой возможности кроме базы необходима четкая организация управления качеством, которое направляет деятельность работников на создание продукции требуемого качества. Если на предприятии будет четко организованно управление качеством, то при положительном воздействии базовых факторов петля качества превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.

2. Под управлением качеством будем понимать воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции (услуги). В этом понятии присутствуют три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам механизм воздействия.

Объект управления определен – производственный процесс.

Субъект – система качества – рассмотрим позже.

Рассмотрим механизм, т.е. технологию управления.

Управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Из предыдущих разделов известно, что ими являются, как правило: планирование, мотивация, организация, контроль, информация, разработка мероприятий, принятие решений и внедрение мероприятий.

Разработка программы повышения качества обслуживания в гостинице может включать десять принципов.

1. Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о стратегическом развитии предприятия.

2. Внедрение маркетингового подхода во всех подразделениях гостиницы.

3. Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.

4. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.

5. Применение в работе основных организационных принципов. В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.

6. Факторы свободы. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенную степень свободы, чтобы обслужить клиента в соответствии с его требованиями.

7. Использование соответствующей технологии управления.

8. Эффективное управление кадрами. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Взаимодействие с сотрудниками нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты должны доводиться до сведения служащих. Работники должны знать, что гостей устраивает в их работе, а что – нет.

 

БИЛЕТ № 19.

1. Особенности стандартизации гостиничных услуг.

2. Виды показателей качества и методы их измерения

1. Глава 1.Стандартизация услуг в гостиничном бизнесе

Требования показателей качества услуг

При стандартизации гостиничных услуг пользуются "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ(в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)" [Приложение].

Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:

1. функциональной(при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);[3]