В перечне еэк оон обозначено 15 секторов (областей), для которых необходима стандартизация

1. Атомная энергетика, радиационная безопасность и радиационная защита.

2. Строительное оборудование и элементы.

3. Электро- и электронное оборудование и детали.

4. Охрана окружающей среды.

5. Противопожарная защита и системы защиты от краж.

6. Машинное оборудование.

7. Здравоохранение.

8. Тракторы, машины для сельского и лесного хозяйства.

9. Транспортное оборудование.

10. Обработка информации.

11. Энергетика.

12. Материалы.

13. Прочие продукты и оборудование.

14. Метрология.

15. Обеспечение и оценка качества.

Международная организация ISO начала функционировать 23 февраля 1947 г. как добровольная, неправительственная организация. Она была учреждена на основе достигнутого на совещании в Лондоне в 1946 г. соглашения между представителями 25-ти индустриально развитых стран о создании организации, обладающей полномочиями координировать на международном уровне разработку различных промышленных стандартов и осуществлять процедуру принятия их в качестве международных стандартов.

2. Блок-схема представляет собой графическое описание потока действий в биз­нес-процессе. Ценность блок-схемы заключается в том, что обычно гораздо про­ще понять что-либо, рассматривая графическое представление объекта, чем изу­чая его словесное описание. Известна поговорка: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».

Существует много способов графического представления блок-схем. Они опи­саны в книге [1] Б. Андерсеном и П. Петтерсеном. Самый распространенный — использование различных символов для обозначения различных действий. Стрелки нужны для обозначения связей между различными действиями. Если говорить о самих символах, то и для их изображения есть много вариантов: от сложных рисунков до элементарных прямоугольников и линий. Нет смысла утверждать, что в данном конкретном случае одно обозначение лучше другого. Важно общее понимание смысла символов блок-схемы пользователем. Далее на рис. 3.3 пока­заны наиболее часто встречающиеся символы блок-схем:

(J точка начала или конца операции;

[ J шаг или действие процесса;

<0 точка принятия решения;

/ 7 вход или выход;

[_. | документ.

Контрольный листок — это бланк-формуляр или специальная форма, предназ­наченная для регистрации данных, Ролстадос (1995) [2]. Одно из основных при­ложений контрольного листка заключается в том, чтобы фиксировать, как часто встречаются различные проблемы или инциденты. Это дает важную информа­цию о проблемных областях или возможных причинах ошибок. Использование контрольных листков создает хорошую основу для принятия решений о том, где следует сконцентрировать усилия при проведении совершенствования.

Заполнение контрольного листка обычно идет в несколько этапов:

1) Достижение соглашения о том, какие события надо записывать. Все это надо точно определить, чтобы не было сомнений в том, имело ли место событие на самом деле. Желательно также включить в контрольный листок позицию «Прочее», чтобы зарегистрировать инциденты, которые трудно отнести в какую-то категорию.

2) Определение периода регистрации данных и его удобного деления на интер­валы.

3) Разработка формы (бланка) контрольного листка, используемого для регис­трации.

4)Сбор данных происходит в течение всего согласованного периода времени. Предварительно следует убедиться в том, что все принимающие участие в сборе данных одинаково понимают суть происходящего. Тогда собранные разными людьми данные будут состоятельными.

5)По окончании сбора данных производится их анализ для выявления собы­тий, имеющих наивысшую частоту проявления. Это позволит определить приоритеты проблемных областей в рамках заданного бизнес-процесса для обеспечения акцентов в работе по совершенствованию. Удобное вспомога­тельное средство для проведения такого анализа — диаграмма Парето

БИЛЕТ №13.

1.Государственная стандартизация в индустрии гостеприимства Закон РФ «О защите прав потребителей» от 09.01.96 г.

2. Психологическое восприятие качества обслуживания.

1.Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли;

изготовитель - организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

исполнитель - организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

продавец - организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли - продажи;

стандарт - государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг);

недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара (работы, услуги);

существенный недостаток товара (работы, услуги) - недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением, либо который не может быть устранен, либо который проявляется вновь после устранения, либо для устранения которого требуются большие затраты, либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора;

безопасность товара (работы, услуги) - безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Восприятие качества обслуживания зависит от психологических особенностей потребителя. Существуют группы потребителей, не способные воспринять необходимую информацию, следовать инструкциям обслуживающего персонала, а также имеющие агрессивное поведение. Персоналу сервисного предприятия приходится анализировать психологические свойства потребителей и корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. Слово и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания.

Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть не торопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности недостатков в работе и причин снижения качества.

Специалист по сервису в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя. Для удовлетворения потребности специалист по сервису должен предложить услуги, которые могут понравиться потребителю и предоставить ему информацию (качество, свойства, цена, условия оплаты услуги), позволяющую сделать самостоятельный правильный выбор.

Специалист по сервису не должен навязывать услугу, ее предложение должно быть тактичным, учитывать вкусы и предпочтения потребителя. При приеме товаров в ремонт и на техническое обслуживание, в химчистку и прачечную, обслуживающий персонал не должен негативно высказываться о товарах.

Иногда поведение потребителей может быть агрессивным и создавать сложности при обслуживании.

Если очевидно, что потребитель хочет сделать заказ, но не может принять решение, специалисту по сервису следует задать вопросы, помогающие принять правильное решение. Если потребитель сомневается в целесообразности заказа, специалисту по сервису следует тактично выяснить причину сомнений и дать ему разъяснения.

Первая фаза. Возникновение в организме потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Человек понимает, что потребность существует, удовлетворение потребности становится его целью.

Вторая фаза. Избирательное восприятие окружающей среды, содержащей средства для удовлетворения потребности. Происходит осознание способа удовлетворения потребности. Определяется вид необходимых услуг, начинается процесс принятия решения.

Третья фаза. Действия по удовлетворению потребности.

Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников информации:

·память (личный опыт);

·персональные источники (друзья и семья);

·независимые источники (группы потребителей);

·маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама);

·экспериментальные источники.

После сбора сведений потребитель анализирует информацию, подбирает несколько предприятий сервисного обслуживания (исполнителя услуг) и услуги, из которых будет сделан выбор.

В процессе выбора потребитель анализирует содержание обслуживания и выбирает критерии оценки целесообразности услуг. Время, потраченное потребителем на этой стадии, варьируется и зависит от природы потребности. Например, покупатели недвижимости тратят много времени на выбор коттеджа или квартиры, агентства, занимающегося продажей недвижимости. Но потребитель, которому нужно почистить пальто или починить ботинки, не думает так долго о выборе химчистки или мастерской по ремонту.

Потребители определяют критерии выбора услуги, позволяющие сформировать оптимальный набор услуг и исполнителей услуг, ограничить время и трудозатраты на обработку информации. Оптимизированный набор услуг называют полным альтернативным набором. Критерий выбора услуги называют оценочным критерием. Примеры оценочных критериев, используемых при выборе услуг, - цена, качество, удобство, доступность, дружелюбие обслуживающего персонала и имидж исполнителя услуги.

Полный альтернативный набор при выборе услуг, как правило, меньше, чем при выборе товаров, поскольку количество производственных предприятий и их торговых марок превосходит количество исполнителей услуги. Кроме того, ассортимент услуг ограничен специализацией исполнителя. Некоторые сервисные фирмы имеют филиалы в разных местах. В таком случае, если фирма выбрана, проблема заключается в выборе филиала, который имеет наиболее подходящее место расположения. Другой причиной ограничения полного набора является то, что спрос в данной географической точке может поддерживать только небольшое количество исполнителей услуг, и потому маловероятно, что потребитель найдет обширный набор альтернативных исполнителей, предлагающих желаемую услугу.

Потребитель изучает исполнителей услуг, ранжирует услуги, оценивает уровень качества, выбирает услугу и исполнителя, от которых ожидаемый полезный эффект максимальный, и делает заказ.

Многие услуги неосязаемы, информацию об услуге дает только опыт ее потребления. Новая услуга может вызывать у потребителей чувство риска, которое снижает интерес к услуге. Чувство риска может основываться на отсутствии гарантий качества услуги и невозможности исправления негативного результата услуги. По этим причинам потребители стараются пользоваться услугами одной фирмы, одного специалиста по сервису, качество работы которых известны.

Четвертая фаза - завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания или потребления результата услуги.

От четкости представления об услуге зависит время обслуживания. Специалист по сервису должен объяснить потребителю содержание услуги, охарактеризовать ее и показать результат. Если услуга соответствует представлениям потребителя, то он делает заказ. При этом потребитель формирует в сознании однозначное представление об обладании результатом услуги, моделирует результат с учетом своей ситуации, например, представляет заказанную мебель в обстановке своей квартиры, соответствующей планировке, с учетом цвета и рисунка обоев, ковровых покрытий.

В процессе обслуживания потребитель оценивает его качество. Но окончательное заключение о качестве обслуживания и услуги в целом формируется у потребителя после получения результата услуги и сопоставления первоначальных представлений о качестве услуги с фактическим результатом.

Если услуга удовлетворяет потребителя, у него возникает положительное отношение к исполнителю услуги и желание пользоваться его услугами дальше. Услуга, не удовлетворившая запросы потребителя, вызывает раздражение, негативное отношение к исполнителю и приводит к отказу от его услуг. [6, 43]

 

БИЛЕТ №14

1. Специфика гостиничного продукта. Качество гостиничного обслуживания.

2. Содержание ГОСТ 30389-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

1 Специфика гостинич­ных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся об­служивания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является, наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг из­меряется даже секундами. Из современных самое быстрое об­служивание предлагает гостиница в городе Токио, в которой мак­симальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных опе­раций предоставляется 10—15 минут.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

-компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

-надежность (стабильность работы фирмы);

-отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

-доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

-понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

-коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

-доверие (репутация фирмы);

-безопасность (защита от риска (физического и морального);

-обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

-осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Общественное качество (этическое) - это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара

2. 1)Область применения:

Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов.

Положения настоящего стандарта распространяются на предприятия общественного питания различных организационно-правовых форм.

Стандарт пригоден для целей сертификации при присвоении и подтверждении типа и класса предприятиям общественного питания.

2)нормативные ссылки:

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования

ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения

СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения

СНиП 11-4-79 Естественное и искусственное освещение

СанПиН 42-123-4117-86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов

СанПиН 42-123-5777-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое

МБТ 5061-89* Медико-биологические требования и санитарные нормы качества продовольственного сырья и продуктов, утвержденные Минздравом СССР 01.08.89.
3)Определения:

В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления (ГОСТ Р 50647).

3.2 Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

3.3 Класс предприятия общественного питания - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

3.4 Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

3.5 Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

3.6 Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

3.7 Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

3.8 Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного

приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

 

БИЛЕТ № 15.

1. Понятие и цели подтверждения соответствия. Правовые основы.

2. Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена

1. Формирование высокоэффективной и социально-ориентированной рыночной экономики предполагает создание гибкого и надежного механизма защиты прав потребителей и поддержки отечественных товаропроизводителей.

При этом необходимо решить несколько принципиальных задач:
— добиться коренного повышения качества и безопасности продукции и услуг;
— успешно осуществлять интеграцию отечественной экономики в мировую систему, добиться улучшения условий доступа российских товаров и услуг на зарубежные рынки путем вступления во Всемирную торговую организацию (ВТО) и Европейский союз. Принимая условия ВТО нужно не допустить ущемления интересов российских производителей товаров и услуг;
— разработать гибкую систему безопасности российского потребителя продукции и услуг при усилении ответственности производителей и поставщиков за некачественную продукцию;
— повысить конкурентоспособность отечественной продукции на мировых рынках.

На решение этих задач и нацелено подтверждение соответствия продукции или услуг (обязательное - в виде декларации о соответствии или обязательной сертификации или добровольное - в виде добровольной сертификации).

Закон "О техническом регулировании" определил, что подтверждение соответствия осуществляется

в целях:
— удостоверения соответствия ОТР техническим регламентам, стандартам, условиям договоров;
— содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;
— повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;
— создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Юридическую базу для подтверждения соответствия обеспечил закон "О техническом регулировании".

В законе определены цели, принципы и формы подтверждения соответствия, порядок проведения сертификации и организационные основы, условия ввоза импортной продукции.

Недопустимо совмещение полномочий органа государственного контроля (надзора) и органа по сертификации, а также органа полномочий на аккредитацию и на сертификацию. Организационную основу подтверждения соответствия составляют: федеральный орган исполнительной власти по техническому регулированию, функции которого в настоящее время осуществляет Минпромэнерго; испытательные лаборатории (центры), аккредитованные в установленном порядке и выполняющие функции третьей стороны (т. е. не зависящей от заявителя, осуществляющего обязательную сертификацию, от федерального органа по сертификации), а также органы государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов.

Федеральный орган исполнительной власти по техническому регулированию ведет единый реестр

выданных сертификатов соответствия, определяет порядок предоставления содержащихся в едином реестре сведений и порядок оплаты за их представление.

законодательством Российской Федерации.

Подтверждение соответствия осуществляется на основе принципов:
— доступности информации о порядке подтверждения соответствия заинтересованным лицам;
— недопустимости применения обязательного подтверждения соответствия к объектам, в отношении которых не установлены требования технических регламентов;
— установления перечня форм и схем обязательного подтверждения соответствия в отношении определенных видов продукции в соответствующем техническом регламенте;
— недопустимости принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации;
— недопустимости подмены обязательного подтверждения соответствия добровольной сертификацией и др.

Подтверждение соответствия применяется независимо от страны и места происхождения ОТР и лиц, которые являются изготовителями, исполнителями, продавцами и т.д.

2. Используемая при построении данной типологии концепция «нейтральной зоны» была предложена в свое время Честером Бернардом для рассмотрения реакции подчиненного на прояв­ление властных полномочий со стороны вышестоящего руково­дителя. В соответствии с этой концепцией восприятие проявле­ния властных полномочий является результатом последовательных и комплексных процессов в сознании, и поскольку отсутст­вуют причины противодействовать проявлению властных пол­номочий руководителем, человек воспринимает их нейтрально и подчиняется, не задумываясь.

Американские специалисты в области гостиничного ме­неджмента Кедотт и Терджен применили концепцию «ней­тральной зоны» для анализа и оценки восприятия потребителем получаемого обслуживания. Они выделили четыре классифика­ционные группировки элементов обслуживания, различая их по характеру восприятия потребителем.

1. Критические. Это — главные элементы, вызывающие без­условную однозначную реакцию потребителя. Они играют опре­деляющую роль в формировании нейтральной зоны восприятия услуги в целом и сами по себе как отдельные объекты воспри­ятия характеризуются минимальной нейтральной зоной, по­скольку являются обязательными элементами услуги и реализу­ют минимально достаточный уровень требований к обслужива­нию, приемлемый для потребителей. К ним относятся: чистота в гостиничных номерах, чистота в общественных помещениях, безопасность проживания, здоровая пища и т. п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо поло­жительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, присутствуют ли эти элементы в оказываемой услуге или нет.

2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, оказывают наи­меньшее влияние на сокращение нейтральной зоны услуги в целом и сами по себе как отдельные объекты восприятия харак­теризуются очень большим размером нейтральной зоны. При­меры нейтральных элементов: цвет униформы обслуживающего персонала, цветовая гамма интерьера холла гостиницы и т. п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачи­вать значительных управленческих усилий.

Следующие две группы элементов обслуживания — элемен­ты, приносящие удовлетворение и приносящие разочарование. Эти элементы не оказывают влияния на размер нейтральной зоны услуги в целом и сами по себе как самостоятельные объек­ты восприятия не имеют нейтральной зоны.

3. Приносящие удовлетворение. Они могут вызвать благодар­ную реакцию, если присутствуют в составе услуги сверх ожида­ний, но никакая дополнительная реакция на их отсутствие не последует, если ожидания клиента удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены услугой в целом. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в рес­торанах и т. п.

Эти элементы не доставляют неприятностей, если потреби­тель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не вы­полнены правильно или отсутствуют в большинстве случаев вы­зывают отрицательную реакцию. Но никакой реакции не после­дует, если все делается правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распростра­ненным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, гряз­ные пепельницы, переполненные туалеты около ресторана, ба­ра, отсутствие общественного туалета в холле гостиницы, позд­нее время начала работы газетного киоска и т. п.

Типология Кедотта—Терджена имеет один принципиальный недостаток — она опирается на гипотезу независимого воспри­ятия, т.е. не учитывает взаимосвязи восприятия различных эле­ментов обслуживания, не учитывает, что восприятие одних эле­ментов может быть усилено или ослаблено эффектом воспри­ятия других элементов. Это объясняется тем, что точное описа­ние характера взаимосвязи восприятия элементов возможно лишь на основе тщательного статистического исследования на отраслевом уровне, а в рамках конкретного гостиничного пред­приятия представляет собой практически неразрешимую задачу.

 

 

Билет №16

1. Содержание ГОСТ Р 30389-95 «Общественное питание Классификация предприятий».

2. Международные стандарты ИСО 9000 как нормативная база СМК: назначение, объекты, структура, применение, содержание. Практическое значение ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9004.

 

ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиямобщественного питания различных типов и классов.

Положения настоящего стандарта распространяются на предприятия общественного питания различныхорганизационно-правовых форм.

Стандарт пригоден для целей сертификации при присвоении и подтверждении типа и класса предприятиям общественного питания,

Требования безопасности изложения в 5.2, 5.3, 5.4, 5.6, 5.7, 5.13.

НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 12.1.004–91 ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования

ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647–94 Общественное питание. Термины и определения

СНиП 2.08.02–89 Общественные здания и сооружения

СНиП 11-4–79 Естественное и искусственное освещение

СанПиН 42-123-4117–86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов

СанПиН 42-123-5777–91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия,вырабатывающие мягкое мороженое

МБТ 5061-89* Медико-биологические требования и санитарные нормы качества продовольственного сырья и продуктов,утвержденные Минздравом СССР 01.08.89.

_________

*На территории Российской Федерации действуют СанПиН 2.3.2.560–96.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 Предприятие общественного питания — предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления (ГОСТ Р 50647).

3.2 Тип предприятия общественного питания — вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

3.3 Класс предприятия общественного питания — совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

3.4 Ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказныеи фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетаниис организацией отдыха.

3.5 Бар — предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

3.6 Кафе — предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнениюс рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

3.7 Столовая — общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

3.8 Закусочная — предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовленияиз определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.