Теоретическая часть. Назначение и состав стандартов ИСО 9000

БИЛЕТ № 1.

 

1. Стандарты ИСО серии 9000: назначение, состав и структура стандартов.

2. Циклическая модель поведения потребителя в процессе обслуживания

Теоретическая часть. Назначение и состав стандартов ИСО 9000

Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 – 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят стандарты непосредственно представляющие требования, стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества.
Первая версия стандартов ИСО серии 9000 была опубликована в 1987 году. Изначально, в состав этой серии входило всего пять стандартов. Кроме того, к этой же серии стали относить и стандарт на терминологию менеджмента качества, опубликованный ранее в 1986 году.
В первой версии стандартов ИСО серии 9000 было установлено три модели системы менеджмента качества для предприятий и организаций с различным жизненным циклом производства. Для того, чтобы организации могли определить какую из моделей необходимо применять, в состав серии был включен стандарт, представляющий собой руководство по выбору модели системы качества. Также, для понимания, каким образом необходимо осуществлять управление системой качества, в серию был включен справочный стандарт по общему руководству системой качества.

Построение и сертификация систем качества осуществлялась по одной из трех моделей ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003.
ИСО 9001 являлся наиболее полным из трех стандартов, т.к. в его состав включались требования ко всем этапам жизненного цикла производства продукции – от проектирования, до обслуживания.
ИСО 9002 ограничивал действие системы качества только этапами производства, испытания продукции и поставки ее потребителю.
ИСО 9003 содержал самый минимальный набор требований к системе качества и ограничивался только этапом контроля и испытаний готовой продукции.
Таким образом, получалось, что требования стандарта ИСО 9003 входили составной частью в требования стандарта ИСО 9002, а те в свою очередь, являлись составной частью требований стандарта ИСО 9001.

Назначение стандарта ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

Стандарт ИСО 9000:2005 предназначен для установления единого понимания терминов и понятий используемых в стандартах ИСО серии 9000. Он определяет основные положения систем менеджмента качества и принципы, используемые при построении систем качества.

Система менеджмента качества на современном уровне развития представляет собой идеологию управления организацией, а не просто организационно техническую систему или набор взаимосвязанных управленческих методов и технологий. В основе любой идеологии лежат постулаты или принципы, от которых эта идеология отталкивается. Именно на основе таких принципов строится вся теоретическая и практическая база. Стандарты ИСО серии 9000 являются практической базой идеологии менеджмента качества. Поэтому в стандарте ИСО 9000:2005 кроме терминов и определений даются основные принципы менеджмента качества, на основе которых построены требования системы качества и методы реализации этих требований.

Структура стандарта ИСО 9000:2005

Стандарт ИСО 9000:2005 состоит из следующих разделов:

Раздел 1 Область применения – определяет заинтересованных лиц, которым могут понадобиться положения стандарта.

Раздел 2 Основные положения системы менеджмента качества – приводятся пояснения по обоснованию необходимости построения системы качества, дается объяснение процессного подхода, используемого в стандартах ИСО серии 9000, определяется назначение политики и целей в области качества, документации системы качества, роль статистических методов и пр.

Раздел 3 Термины и определения – приводится пояснение терминов, используемых в стандартах ИСО серии 9000.

Приложение А – приводится методология, использованная при разработке стандарта.

Приложение B – содержит алфавитный указатель терминов.

Приложение С Библиография - список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9000:2005.

По сравнению с предыдущим изданием стандарта (ИСО 9000:2000), в версии 2005 года в стандарт было добавлено несколько определений, а также введены поясняющие замечания, позволяющие принять во внимание более поздние документы этой серии и выстроить их в один ряд с ИСО 9000. Новый стандарт ИСО 9000:2005 также содержит термины, позволяющие учитывать совместную работу ИСО и МЭК в области надежности.

Назначение стандарта ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»

Стандарт ИСО 9001:2008 (предыдущая редакция - ИСО 9001:2000) предназначен для разработки и внедрения систем менеджмента качества предприятий с целью последующей сертификации или для заключения контрактов с другими предприятиями, которые предъявляют требования к стабильности и надежности выполнения контрактных обязательств.

Требования, содержащиеся в стандарте ИСО 9001:2008 являются общими и предназначены для применения ко всем организациям независимо от вида деятельности, размера организации и поставляемой продукции (услуг). Стандарт определят что необходимо делать для внедрения системы качества, но не определяет как это делать. Именно за счет такого подхода требования стандарта являются универсальными и применимыми к любой организации. Методы, как реализовать то или иное требование стандарта предприятие выбирает само, исходя из своих потребностей и возможностей.

Назначение стандарта ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»

Стандарт ИСО 9004:2000 предназначен для организаций, желающих развивать и совершенствовать построенную систему качества. В этом стандарте приводятся методические рекомендации по постоянному совершенствованию процессов организации.

Стандарт ИСО 9004:2000 не предназначен ни для сертификации, ни для использования в договорных отношениях. Также данный стандарт не является руководством по внедрению ИСО 9001:2008. Отличие данного стандарта заключается в более расширенных требованиях к системе менеджмента качества и некоторых рекомендациях, какие методы можно использовать для реализации этих требований. Расширение требований в стандарте ИСО 9004:2000 осуществляется за счет учета требований всех заинтересованных сторон. К таким заинтересованным сторонам стандарт относит потребителей, акционеров предприятия, работников предприятия, людей и общество в целом, т.е. все те, кто может испытывать на себе результаты хозяйственной деятельности организации.

БИЛЕТ № 2.

 

1. Субъекты стандартизации: понятие, уровни субъектов стандартизации: международный, региональный, национальный, организаций.

2. Характеристика показателей качества гостиничной услуги.

1. Стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного и многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции, работ и услуг.

1) Международный уровень. Международный орган по стандартизации (ИСО) была учреждена в 1946 году в нее входят 120 стран: 80 - комитеты члены, 22 – члены корреспонденты (могут получать проекты, стандарты), 18 – члены абоненты (наблюдатели они не имеют решающего голоса при голосовании)

2) Региональный уровень. Европейская организация по стандартизации. Европейская электротехническая комиссия. Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации. (СНГ)

3) Национальный уровень. Государственный комитет по стандартизации, метрологии и сертификации (ГОСТ).

2. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

· надежность;

· предупредительность;

· доверительность;

· доступность;

· коммуникативность;

· внимательное отношение.

Надежност ь- определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.

 

 

БИЛЕТ № 3.

 

1. Объекты и субъекты технического регулирования. Основные принципы технического регулирования.

2. Концепция всеобщего менеджмента качества (TQM). Стимулирование деятельности по совершенствованию качества.

 

1. Обьектами технического регулирования, представленными в технических регламентах, являются:

1)Продукция

2)Процессы жизненного цикла продукции, не посредственно связанные с обеспечение безопасности продукции.

Субъектами технического регулирования являются органы власти(Правительство и министерство РФ).

Основными субъектами деятельности в сфере технического регулирования являются:

- Министерство промышленности и торговли РФ(Минпромторг России):

- Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии(Росстандарт).

Техническое регулирование должно создавать основ для решения двух комплексов задач:

а) регулирование внутреннего рынка(соответствие системы технического регулирования уровню развития национальной экономики, материально - технической базы и научно – технического развития);

б) создание благоприятных условий для развития внешней торговли(применение единых правил установления требований к продукции и процессам ЖЦП а т.ж. к выполенению работ и оказанию услуг).

БИЛЕТ № 4.

1. История развития теории качества. Премии по качеству.

2. Экономика качества: стоимость соответствия/несоответствия, затраты на качество, затраты на соответствие, затраты вследствие несоответствия, затраты на процесс, затраты на рабочую силу, счет-меморандум.

 

1. Теория Всеобщего Управления Качеством (TQM) возникла в 80 – 90 гг. ХХ века. Большой вклад в развитие теории TQM внесли американские ученые Э. Деминг, Кросби, Д. Джуран, японский ученый К. Исикава и др. Теории Всеобщего Управления Качеством предшествовали следующие учения:
научный менеджмент (1900 – 1930 гг. – Тейлор, Вебер, Файоль);
человеческие ресурсы, поведенческие науки (1930 – 1960 гг. – Маслоу, Мак-Грегор);
системные подходы (1970 – 1980 гг. – Берталанфи).

TQM – это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее сотрудников и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и общества (т. е. выполнение требований общества). Всеобщее Управление Качеством должно становится идеологией, охватывающей все слои общества.

В основу теории TQM легли 14 постулатов Э. Деминга, которые он изложил в своей книге «Выход из кризиса»: Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг.

Премии по качеству. Для достижения качества существует множество методов. К ним относят: методы обеспечения качества, методы стимулирования, методы контроля. Все они тесно взаимосвязаны.

I. Методы обеспечения качества

II. Методы стимулирования качества

III. Методы контроля результатов работы по качеству

К методам обеспечения качества относятся, прежде всего, инженерно-математические методы, используемые для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продук­ции (разработка, изготовление, испытания, эксплуатация и т. д.). А также для отработки характеристик (планирование эксперимента, обеспечение надежности, анализ отказов).

К методам стимулирования относятся как обычные методы мотивации, так и специально разра­ботанные для улучшения качества (проводимые в странах и во всемирном масштабе кампании ка­чества, национальные премии по качеству и т. д.).

К методам контроля относятся методы оценки качества продукции, например через анализ эко­номических показателей, через проверку документации, как на продукцию, так и на систему каче­ства. И, наконец, контроль качества самой продукции.

Мы рассматриваем второй метод – метод стимулирования, а точнее премии по качеству.

В соответствии с уровнем утверждения и составом участников конкурса премии разделяются на: корпоративные, региональные, национальные, международные.

Корпоративные премии учреждаются руководством крупных компаний, а участниками конкурса могут быть входящие в них предприятия и подразделения. Пример – премия шведской компании «Телия».

Региональные премии учреждаются региональными органами управления. При этом, например, во Франции, призёр национальной премии выбирается из числа компаний-обладателей региональных премий.

Национальные премии учреждаются, как правило, государством, причём иногда для этого принимается специальный закон (США, Аргентина и др.), либо национальными общественными организациями (ассоциациями) при поддержке государства (Ирландия). Сведения о некоторых национальных премиях приведены в табл. 1. Первым примером международной премии является Европейская премия по качеству

 

Экономика качества: стоимость соответствия/несоответствия, затраты на качество, затраты на соответствие, затраты вследствие несоответствия, затраты на процесс, затраты на рабочую силу, счет-меморандум.

Стоимость соответствия - затраты на удовлетворение всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности существующего процесса.

Стоимость несоответствия - затраты, возникшие в следствие нарушения существующего процесса.

Затраты на качество - затраты, появившиеся при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, включая затраты на процесс совершенствования качества, а также связанные с потерями при неудовлетворительном качестве.

Затраты на соответствие (cost of conformance) - внутренние затраты на обеспечение наиболее эффективным способом соответствия продукции или услуг декларированным (заявленным) требованиям.

Затраты вследствие несоответствия (cost of nonconformance) - стоимость затраченных времени, материалов и ресурсов, связанных с процессом поступления, производства, отгрузки и исправления несоответствующей продукции и услуг.

Затраты на процесс (process cost) - суммарные затраты на соответствие и затраты вследствие несоответствия для конкретного процесса.

Затраты на рабочую силу - затраты на оплату труда работников, в том числе: оплата за отработанное и неотработанное время; поощрительные выплаты и подарки; страховые взносы в социальные фонды; налоги, связанные с использованием наемной рабочей силы; оплата питания, транспорта, форменной и специальной одежды и обуви; командировочные расходы.

Счет-меморандум (memorandum-account) - дополнительный финансовый документ, не являющийся частью действующих (рабочих) счетов предприятия и относящийся к особым работам или к случаям, когда действующие счета не пригодны.

 

БИЛЕТ № 5.

 

1. Стандарты: понятие, категории и виды, структура. Порядок разработки стандартов разных категорий и их применение.

2. Определение затрат на дефекты, поясните смысл внутренних и внешних затрат. Отчет по затратам на качество

 

1. Стандарт в Российской Федерации — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Некоторые стандарты в России могут иметь статус обязательных к применению на время перехода к системе технических регламентов.

Соответственно пределам компетенции органов стандартизации различают следующие уровни стандартизации:

· Международная стандартизация. Органом по стандартизации является ИСО (ISO). Нормативным документом ИСО являются стандарты ИСО.

· Межрегиональная стандартизация. Охватывает ряд независимых государств (СНГ, ЕЭС и др.). Нормативным документом стран СНГ является межрегиональный стандарт.

· Национальная стандартизация. Это — стандартизация в пределах одного государства. Нормативным документом по национальной стандартизации в России установлен государственный стандарт России — ГОСТ Р, в ФРГ — DIN, в Великобритании — BS, и т. д.

· Правила, нормы и рекомендации в области стандартизации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации.

· Стандарты организаций — отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятий (СТП), стандарты обществ и т. п. Это — низший уровень стандартизации.

Под категорией стандарта подразумевается статус документа в зависимости от сферы действия, а также вид документа в зависимости от назначения и содержания.

В зависимости от сферы действия, как уже указывалось, различают стандарты государственные (ГОСТы), отраслевые (ОСТы), стандарты научно-технических, инженерных обществ и общественных объединений (СТО) и стандарты предприятий СТП.

В зависимости от назначения и содержания разрабатываются следующие стандарты: основополагающие, на продукцию и услуги, на работы и процессы и на методы контроля.

Государственные стандарты (ГОСТы) принимаются Госстандартом РФ. Порядок их разработки установлен ГОСТ 1.2. Разработка включает стадии:

• организация разработки;
• разработка проекта стандарта в первой и последующих редакциях;
• разработка окончательного проекта;
• принятие и государственная регистрация;
• издание стандарта.

 

ПОРЯДОК РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ ПРЕДПРИЯТИЙ

Дата введения 1998-01-01 1 Область применения Настоящий стандарт отрасли устанавливает требования к порядку разработки стандартов предприятий, а также требования к их изложению и содержанию. Положения стандарта отрасли подлежат применению предприятиями отрасли "Связь" независимо от формы их собственности. 2 Нормативные ссылки В стандарте отрасли использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения ГОСТ Р 1.4-93 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Стандарты отрасли, стандарты предприятий, стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Общие положения ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов ОСТ 45.10-95 Отраслевая система стандартизации. Порядок разработки стандартов отрасли 3 Определения В настоящем стандарте отрасле применяются термины с соответствующими определениями по ГОСТ Р 1.0 и ОСТ 45.10.

 

4 Общие положения 4.1 Стандарты предприятий разрабатываются с целью обеспечения применения на данном предприятии государственных стандартов, стандартов отрасли (или других отраслей), международных, региональных и национальных стандартов других стран, стандартов научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений (ГОСТ Р 1.4). 4.2 Стандарты предприятий разрабатываются применительно к продукции, работам (процессам и услугам), создаваемых и применяемых на данном предприятии, в том числе: - составные части продукции, технологическую оснастку и инструмент; - технологические процессы, а также общие технологические нормы и требования к ним, с учетом обеспечения безопасности для окружающей среды, жизни и здоровья людей; - услуги, оказываемые внутри предприятия; - процессы организации и управления производством. 4.3 Стандарты предприятий разрабатываются предприятиями самостоятельно или с привлечением в качестве соисполнителя головной и базовых организаций отрасли по стандартизации на договорной основе. Допускается разработка стандартов предприятий головной и базовыми организациями отрасли по стандартизации по поручению (заказу) и договорам с предприятиями. Перечень головной и базовых организаций отрасли по стандартизации приведен в приложении А. 4.4 Стандарты предприятий утверждаются руководителем предприятия и вводятся в действие приказом по предприятию с указанием даты введения и, при необходимости, организационно-технических мероприятий по внедрению стандарта. 4.5 Стандарты предприятий не должны противоречить обязательным требованиям государственных стандартов и стандартов отрасли. Ответственности за соответствие стандартов предприятий обязательным требованиям государственных стандартов и стандартов отрасли несут утвердившие их субъекты хозяйственной деятельности. 4.6 Требования стандартов предприятия подлежат обязательному соблюдению подразделениями и сотрудниками предприятия, утвердившего эти стандарты, а также другими субъектами хозяйственной деятельности, если в договоре на разработку, производство и поставку продукции, на выполнение работ и оказание услуг сделана ссылка на эти стандарты.

 

4.7 Допускается применение стандарта предприятия другим предприятием при наличии на этом предприятии дубликата или учтенной копии данного стандарта. Применение стандарта предприятия другим предприятием должно устанавливаться приказом по предприятию, желающему применять данный стандарт. 4.8 Стандарт предприятия регистрируется на предприятии его разработавшим. Обозначение стандарта предприятия должно состоять из индекса СТП, кода отрасли "Связь" - 45, отделенного точкой буквенного кода предприятия, регистрационного номера (присваиваемого в порядке, установленном на предприятии) и через тире последних двух цифр года утверждения. Пример-СТП 45.ГТИБ 02-98. Государственной регистрации стандарты предприятий не подлежат. 5 Порядок разработки стандартов предприятий 5.1Порядок разработки, согласования, утверждения, учета, издания (тиражирования), применения, обновления (изменения или пересмотра) и отмены стандартов предприятия субъекты хозяйственной деятельности устанавливают самостоятельно (ГОСТ 1.0). Вместе с тем, в целях обеспечения организационного единства проведения работ по стандартизации в отрасли может быть рекомендован следующий порядок разработки стандартов предприятий: - 1 стадия - анализ отечественных и зарубежных материалов по тематике разрабатываемого стандарта предприятия; подготовка проекта технического задания на разработку стандарта предприятия и его утверждение; - 2 стадия - разработка первой редакции проекта стандарта предприятия; рассылка первой редакции проекта стандарта предприятия на отзыв заинтересованным предприятиям и организациям; - 3 стадия - разработка окончательной редакции проекта стандарта предприятия с учетом поступивших отзывов на первую редакцию проекта стандарта предприятия; согласование (при необходимости) окончательной редакции проекта стандарта предприятия и его утверждение; - 4 стадия - регистрация стандарта предприятия, его издание (тиражирование). Примечание - При необходимости допускается совмещение стадий разработки стандарта предприятия. 5.2Оформление предисловия, а также первой страницы титульного листа и первой страницы стандарта предприятия выполняется в соответствии с приложениями Б, В и Г.

 

Оформление первой страницы изменений стандарта предприятия - в соответствии с приложением Д. 5.3 Построение, изложение, оформление и содержание стандарта предприятия осуществляется с учетом процедур, установленных в ГОСТ Р 1.5, ГОСТ Р 1.4 и ОСТ 45.10 для государственных стандартов и стандартов отрасли.

 

 

2. затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери).

Внешние издержки

К внешним, или явным издержкам относятся те затраты, которые предприятие несет в результате осуществления платежей за необходимые ему ресурсы и услуги. К таким затратам относятся, например, плата за сырье и материалы, заработная плата наемных работников, выплата процентов за кредиты, рента за аренду земли, оплата транспортных расходов, различного рода консультационных услуг и многое другое. В обобщенном виде можно сказать, что — это те затраты, которые подкрепляются платежными документами и проходят учет в бухгалтерских книгах. Поэтому внешние издержки условно еще можно назвать бухгалтерскими издержками.

Внутренние издержки

Внутренние, или скрытые (неявные) издержки включают в себя затраты ресурсов, принадлежащих предприятию. Это такие расходы, которые не выступают в форме денежных платежей поставщикам факторов производства и промежуточных изделий. Оценка внутренних издержек осуществляется либо с помощью приравнивания стоимости собственных ресурсов к рыночным ценам идентичных ресурсов, которые пришлось бы оплатить, если бы предприятие не располагало ими, либо путем определения денежных платежей, которые можно было бы получить в случае предоставления собственных ресурсов другим рыночным контрагентам.

 

 

БИЛЕТ № 6.

1. Методы стандартизации.

2. Отечественный опыт управления качеством

 

1. Метод 1. Упорядочениеобъектов стандартизации - управление в многообразии объектов,путём его сокращения.1.1.Систематизация- научно - обоснованная последовательное классифицированная совокупность конкретных объектов стандартизации.1.2.Метод силекции -деятельность по отбору таких конкретных объектов, которые признаются целесообразным и экономическо обособленными для дальнейшего производства. 1.3.Симплификация- определение таких объектов, которые признаются нецелесообразными для дальнейшего производства.1.4 Типизация объектов - создание типовых образцов.1.5.Оптимизация-нахождение оптимальных,главных объектов а так же значений всех других показателей и экономичности.

Метод 2. Параметрическая стандартизация. Заключается в выборе и обосновании целесообразной номенклатуры и численного значения параметров.

Метод 3. унификация продукции -рациональное сокращение числа типов деталей, агрегатов, одинаково функционального назначения.

Метод 4. Агрегатирование-создание машин приборов и оборудований из отдельных стандартных унифицированных узлов многократно используемых при создании изделий на основе геометрической взаимозаменяемости.

Метод 5. Комплексная стандартизация- целенаправленная и плодомерная,установления и применения системы взаимосвязанных как и самому объекту стандартизации объектов, так и его основным элементом в целях оптимального решения конкретной проблемы.

 

2. Системный продукт в управлении качеством продукции на предприятиях машиностроения – есть результат эволюции форм и методов работ по качеству, начиная от индивидуальной формы организации работ по качеству и, заканчивая повсеместным внедрением системной организации работ по качеству. На предприятиях Советского Союза системный подход начал применяться в 40-50-х годах, то есть через 20 лет после организации отделов технического контроля продукции. В процессе работы ОТК стало ясно, что в условиях относительно высокой технической оснащенности производственных подразделений, роста производительности труда и недостаточной ответственности за качество рабочих – изготовителей, вследствие слабой оснащенности средствами контроля качества продукции, ОТК из активных органов предупреждения и профилактики брака превратились в отделы элементарных «разбраковщиков» выпускаемой продукции. Этот характер работы не содействовал систематическому улучшению и обеспечению установленного уровня качества продукции от её изготовления до использования (эксплуатации). Возникла необходимость перехода на децентрализованную систему контроля качества изготавливаемой продукции, что заставило трудовые коллективы осуществлять поиск новых методов обеспечения качества.

Наиболее характерными представителями системной организации работ по праву считаются: Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи её ОТК и заказчику с первого предъявления, более совершенная система КАНАРСПИ (качество, надёжность, ресурс с первых изделий), разработанная рядом проектно – конструкторских организаций Горьковской области, Ярославская система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса) и, наконец, Львовская комплексная система управления качеством продукции (КС УКП).

 

БИЛЕТ № 7.

1. Коррекция, корректирующие действия, предупреждающие действия как основные методы управления качеством услуг.

2. Содержание ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

Если в организации зафиксированы несоответствия осуществляемых процессов установленным требованиям, такие несоответствия обязательно необходимо исправить.

Организация должна регистрировать все рекламации и жалобы клиентов и потребителей, полученные как в письменной, так и в устной форме. И по каждой жалобе необходимо проводить разбор. Некоторые организации осуществляют патронаж клиентов. Это процедура систематического запроса у клиентов информации, касающейся их удовлетворенности продукцией или услугами предприятия. Такую информацию необходимо фиксировать, анализировать и сохранять. Многие организации, работающие на массового потребителя, сообщают на этикетках контактные телефоны и электронные адреса, куда потребитель может пожаловаться. И все эти жалобы также необходимо регистрировать, с ними нужно работать.

По каждому зафиксированному несоответствию необходимо запланировать и выполнить корректирующее действие.

Во время проведения внутреннего аудита на складе магазина аудиторами установлен факт совместного хранения пищевых продуктов и ядохимикатов на одних стеллажах. Это очень грубое нарушение, о котором сразу доложили руководству организации.

Корректирующее действие - это устранение несоответствия и его причины.

Согласно формулировке ISO, Предупреждающее действие - это действие, направленное на устранение причины потенциального несоответствия. Но ведь, потенциальное несоответствие - не что иное, как риск возникновения опасной ситуации. Другими словами, предупреждающее действие - это действие, направленное на устранение возможности возникновения опасной ситуации.

Предвидеть потенциальные несоответствия конечно сложнее, чем зафиксированные. Здесь, безусловно, необходимо использовать собственный и чужой опыт.

Потенциальные несоответствия определяются путем анализа: прогнозируемых требований клиентов и потребителей;

научных и маркетинговых исследований; прогнозов экономической и социальной ситуации; стратегических планов организации. Корректирующие и предупреждающие действия необходимо планировать. В организации должны быть планы таких мероприятия, которые обычно утверждает руководитель предприятия. Часто планы корректирующих действий появляются вследствие проведения аудитов, но не только.

Если корректирующие или предупреждающие действия могут повлиять на качество продукции, необходимо заранее согласовывать такие мероприятия с соответствующими специалистами, например с главным технологом и руководителем службы качества. Эти специалисты могут потребовать: проведения дополнительных испытаний; предварительного согласования корректирующих мероприятий с клиентами; специальной идентификации (маркировки) продукции, выпущенной после проведения изменений.

Также как и в случае корректирующих действий, необходимо оценивать результативность выполненных предупреждающих мероприятий. Как это делать, если опасный фактор до сих пор не проявил себя? Да очень просто. Если вероятность возникновения опасной ситуации не устранена, то предпринятые предупреждающие действия оказались неэффективными. В рассмотренном нами примере предупреждающие действия можно считать эффективными, если специалисты магазина заранее физически и документально разделили на складе зоны хранения пищевых продуктов и ядохимикатов, предприняли действия для недопущения загрязнения пищевых продуктов, проинструктировали персонал.

Затраты на выполнение корректирующих и предупреждающих мероприятий должны быть адекватными характеру выявленных несоответствий или их рисков. Другими словами, не следует устранять даже несущественные несоответствия любой ценой. Затраты необходимо соизмерять с опасностями.

В организации должны быть установлены документированные процедуры, определяющие требования к анализу зафиксированных и потенциальных несоответствий, а также порядок планирования, проведения и оценки результативности корректирующих и предупреждающих действий. Это могут быть 2 разные процедуры или одна общая.

Корректирующие и предупреждающие действия являются элементом системы качества и соответствуют ИСО 9001-2008

Целью корректирующих действий является устранение или сведение к минимуму случаев повторного возникновения несоответствий.

Данный элемент системы качества распространяется на следующи<