Организация сервиса размещения туристов

Средства размещения туристов, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристической индустрии. В многообразии имеющихся средств раз­мещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

Цель маркетинга в гостиницах – создать конкурентные преимущества и сделать продажу гостиничных услуг максимально эффективной. Гостиничному бизнесу свойственны сезонность спроса и привязанность к определенной территории, так как при снижении спроса гостиница не может реализовывать свои услуги в другое время и в другом месте. К особенностям гостиничного бизнеса относят крайне низкую эластичность предложения, так как организация гостиничной деятельности характеризуется большой фондоемкостью, а инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно. При оказании гостиничных услуг сложно определить качество самой услуги, которая является неосязаемой. Например, трудно оценить степень вежливости и приветливости персонала.

К показателям, отражающим эффективное функционирование гостиниц, относятся следующие:

1. Единовременная вместимость определяется умножением количества номеров каждой категории на число мест в каждом из них.

2. Общее количество место-дней в гостинице (максимальная пропускная способность) определяется умножением показателя единовременной вместимости на число календарных дней года.

3. Число место-дней простоев номеров определяется умножением вместимости номеров, подлежащих ремонту, на число дней, отведенных на ремонт.

4. Пропускная способность гостиницы определяется как разность между максимальной пропускной способностью гостиницы и количеством место-дней пребывания в простое.

5. Коэффициент вместимости гостиницы представляет собой отношение пропускной способности к максимальной пропускной способности.

6. Среднее время проживания рассчитывается как отношение числа оплаченных место-дней к общему числу гостей.

7. Средняя стоимость гостиничного места определяется как отношение выручки гостиницы к среднему времени проживания одного гостя.

В деятельности гостиниц индустрии гостеприимства можно рассматривать организацию внутреннего и внешнего маркетинга.

Внутренний маркетинг гостиницы ориентирован на то, чтобы сотрудники на всех уровнях осознавали влияние их деятельности на формирование отношения и удовлетворенности клиента. Цель внутреннего маркетинга – управление персоналом гостиницы по качественному, дружелюбному, гостеприимному обслуживанию и предоставлению услуг клиенту. Маркетинг гостиничного сервиса включает в себя следующий технологический комплекс:

– выявление желаний и потребностей потребителя;

– создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяли бы этим желаниям и потребностям;

– продвижение товаров и услуг на рынке и сбыт их с целью создания приемлемого уровня доходности предприятия.

Внутренний маркетинг гостиниц имеет отличительные особенности, это: неосязаемость продукта; участие потребителя; контроль качества; невозможность накопления и хранения впрок; каналы распределения внутри помещений гостиницы.

Для реализации внутреннего маркетинга необходимо формирование культуры обслуживания. Организационная культура – система ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам гостиницы понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Таким образом сотрудник выступает носителем высокой культуры обслуживания.

Предложение гостиничного размещения широкому кругу клиентов уходит в прошлое. Необходимо точно определить комплекс товаров и услуг, чтобы удовлетворить потребности узкой категории туристов. Индустрию гостеприимства по размещению можно сегментировать следующим образом:

– полный пансион для бизнес-туристов;

– обслуживание экономического класса;

– обслуживание в апартаментах;

– высший экономический класс обслуживания;

– курортное обслуживание;

– обслуживание в центре города и на окраине;

– обслуживание вдоль автомагистралей.

При этом сегментацию гостиничного рынка можно проводить по следующим критериям:

– демографические (пол, возраст, доход, образование);

– поведенческие (частые, нечастые, редкие поездки, интенсивность потребления, степень лояльности);

– географические (микро-регионы, макро-регион);

– по уровню доходов (высокая, средняя, низкая цена услуг);

– психографические (стиль жизни, поведения, требования к уровню комфорта.

Внешний маркетинг гостиничного бизнеса включает в себя выбор каналов распределения гостиничных услуг и формирование коммуникационной политики.

Каналы распределения гостиничных услуг охватывают различные виды сбытовой деятельности:

– прямая продажа – осуществляется непосредственно клиентам. Заявки на бронирование поступают от физических и юридических лиц (в т.ч. от туристических предприятий);

– агентская продажа – осуществляется через посреднические звенья, отношения с которыми строятся на договорной основе (биржа, аукцион и др.);

– корпоративная продажа – получение заявок от корпоративного клиента по размещению его сотрудников.

Корпоративная политика гостиничных предприятий основана на управлении сложной системы маркетинговых связей. Программа общих маркетинговых коммуникаций включает основные средства продвижения – рекламу, связи с общественностью, стимулирование сбыта, прямой маркетинг.

Экспертами Всемирной туристической организации разработана стандар­тная классификация средств размещения туристов: коллективные и инди­видуальные средства размещения. Коллективные средства размещения делятся на гостиницы и аналогичные средства размещения: гостиницы, мотели, пансионаты, гостевые дома, клубные отели и др.; специализированные средства разме­щения: гостиницы при лечебных заведениях, санатории, профилактории, дома отдыха, лагери труда и отдыха, транспортные средства размещения (ботель, флотель, ротель), приюты, хижины и др.; прочие коллективные средства размещения: кемпинги, туристические деревни, туристические базы, молодежные общежития, бунгало и др. В индивидуальных средствах размещения выделяют частные средства размещения; арендованные помещения: виллы, коттеджи, квартиры или комнаты в них; размещение у родственников и знакомых.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее распространенными употребляемыми среди них являются: уро­вень комфорта; вместимость; функциональное назначение; месторасположе­ние; продолжительность работы; обеспечение питанием; продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет важную роль в управлении качеством гостиничных услуг.

Установление уровня комфорта лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются:

- европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Беларуси и ряде других стран;

- система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

- система «корон», применяемая в Великобритании;

- система категорий (Италия, Израиль).

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристических отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд ("*", "**", "***"_, "****", "****l")_, одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия делятся на пять классов. В целях гармонизации с европейской системой предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристический класс – "*"; стандартный класс – "**"; комфортный класс – "***"; первый класс – "****"; люкс – "*****".

В Республике Беларусь классификация гостиничных предприятий установлена ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы делятся на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, соединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое.

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Различают одноместные, двухместные, трехместные и другие номера.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

- малые – вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

- средние – 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие – свыше 400 мест (более 300 номеров);

- мега-отели (более 600 номеров).

Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, выделяют их две большие группы: транзитные и целевые. В свою очередь, целевые делятся на гостинцы делового назначения и для отдыха. К гостиницам для отдыха относятся курортные гостиницы (бальнеологические, климатологические, грязелечебницы) и туристические гостиницы (туристско-экскурсионные, туристско-спортивные, специализированные).

По месторасположению гостиницы могут быть:

- расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными
являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

- расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным
является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 м и более);

- расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристическом маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряже­ние для летнего и зимнего отдыха и гостей (например, альпинистский и гор­нолыжный инвентарь, подъемники и др.).

По продолжительности работы гостиницы делятся на работающие круглогодично, работающие два сезона, односезонные.

По обеспечению питанием выделяются гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание), гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы для длительного и кратковременного пребывания.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должны быть предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и расчетной части; эксплуатации номерного фонда.

Управление качеством услуг в гостинице предполагает наличие управленческих систем, контролируюших организацию и предоставление услуг. Менеджмент качественного обслуживания включает разработку программы повышения качества обслуживания в гостинице и включает два основных направления:

-качественное обслуживание каждого клиента;

-клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице.

Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, но и развитием у всех сотрудников менталитета, ориентированного на клиента.