Обслуживание гостей в общественной части гостиницы

Регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом, предоставление разнообразных услуг проживающим происходит в общественной части гостиницы.

Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами является также массовость, повторяемость. Различны потоки гостей: прибывающие, выбывающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий, что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений.

Вестибюль гостиницы имеет разную площадь - от 0,3 м² до 1,7 м² в расчете на одно спальное место. Обычно большими удельными площадями отличаются вестибюли престижных гостиниц. К вестибюлю примыкают: лестнично-лифтовой блок, гардеробы и помещения для багажа; помещения швейцаров, лифтеров, рассыльных, носильщиков; санитарные узлы общего пользования; помещения для оказания услуг почты, телеграфа, банка, справочных, транспортных, охраны и др.

Пространство вестибюля зонируется. Выделяются зоны: лестнично-лифтовая, главного входа в гостиницу, приема гостей, отдыха гостей, предоставление дополнительных услуг проживающих.

Большое внимание уделяется выбору месторасположения и конфигурации зон в плане помещения вестибюля. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию более однородных и непересекающихся потоков.

Функциональная схема вестибюля разрабатывается исходя их конструктивно-поланировочных решений здания, вместимости гостиницы, особенностей организации труда персонала.

Оборудование, располагаемое в каждой зоне вестибюля, должно быть в необходимом количестве. К основным приемам зонирования вестибюля относятся: применение разработанных отделочных материалов, декоративного убранства, освещения, перегородок; изменения уровня и отделки потолка, пола; озеленения; размещение оборудования и т.д. интерьер вестибюля - это своеобразная визитная карточка гостиницы.

Основные работы, выполняемые службой размещения, сводятся к следующим.

Необходимость оформить гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администрация согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.д.), предоставляемые услуги, срок проживания. По завершению оформления на поселение гостю выдаются карта и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организация предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги, сдача клиентом номера и ключа. Расчет с проживающими могут производиться как за наличный, так и по перечислению. Введение системы единого расчетного часа позволяет администрации гостиницы упростить технические расчеты с клиентами. Предоставляя возможность клиенту пользоваться кредитными картами, гостиница увеличивает степень его свободы.

Служба размещения осуществляет также набор заявок и бронирования мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Для облегчения работы службы приема разработаны и внедряются информационные вычислительные системы. В общем случае информационная вычислительная система состоит из четырех функциональных частей: подсистемы предварительного заказа мест (за несколько лет до срока исполнения и менее), подсистемы предоставления служебной информации; подсистемы дежурного администратора; подсистемы администрации гостиницы.

Возможность информационной вычислительной системы обширны. Наряду с автоматизацией процесса предварительного заказа мест выполняется регистрация приезжающих, ведется учет номерного фонда, подготавливаются счета посетителям. Из общего счета группы клиентов можно выделять расходы, связанные с повышением категории обслуживания отдельных клиентов или с дополнительными услугами. Предусмотрена возможность предварительного перечисления оплаты телефонных разговоров на счета посетителей. Система снимает не подтвержденные вовремя заказы, осуществляет деятельность турагентов, может прогнозировать загрузку гостиницы. Система подготавливает комплекс докладов финансового и административного содержания. Применение автоматизированного системы бронирования дает возможность лучше использовать номерной фонд за счет участия в обширном гостиничном рынке.

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретении билетов в театры, музеи, концертные зала, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобилей и пр.

В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями организуется бизнес центр. Центр обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатки документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.

Так, бизнес-центр московского гостиничного комплекса «Президент-Отель» оказывает следующие услуги: пользование спутниковой международной телефонной и факсимильной связью, выполнение копировальных работ и предоставление пишущих машинок в аренду, предоставление в пользование гостей компьютера, установка компьютера в номере, выполнение работ на компьютере, получение и доставка в номер корреспонденции гостя.

В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколько коридоров, разную форму плана. Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями весьма различно по гостиницам: на долю номеров приходится 50-70%, на коридор - от 13 до 22% площади жилой части. В ряде зарубежных гостиниц вместимость до 25 человек площадью зоны отдыха предусматривается не менее 16,7 кв.м. В более крупных гостиницах на каждого дополнительного проживающего регламентировано 5 кв.м. зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной).

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. В мировой практике наиболее распространены однокомнатные номера на одного и двух проживающих. В отдельных гостиницах доля однокомнатных номеров на одного проживающего достигает 60-100% номерного фонда.

Пространство комнат или комнаты номера делится на функциональные зоны. До 70% общей площади однокомнатного номера на одного проживающего может относится к жилой зоне, до 14% - к передней, до 20% - к санитарному узлу. Жилая площадь при этом может составлять от7 до 14 кв.м. мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенок, особенностей отопления, технологических параметров. Мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требования, вкуса клиента.

Соотношение номеров различной вместимости жестко зафиксировано и может изменяться лишь при реконструкции гостиниц (если позволяют конструкции).

Вместе с тем структура номерного фонда должна соответствовать потребностям приезжающих и требует некоторой корректировке (по сезонам года, с течением времени и пр.). в ряде гостиниц предусматриваются оперативные изменения состава номерного фонда за счет соединения (разъединения) номеров с использованием дверей и(или) подвижных перегородок. Практикуется установка добавочных мест для сна и использование площади других помещений.

Апартаменты составляют обычно десять процентов от общдего числа номеров. Они весьма различны по числу и назначению комнат, санитарным узлам, прихожей, площади.

При оценке расположения помещений для персонала следует исходить из необходимости сокращения маршрутов передвижения персонала в рабочее время. Удаление обслуживающего персонала от места приложения труда ведет к дополнительным затратам энергии, большей утомляемости. Поэтому в непосредственной близости к номерам на этаже размещается ряд помещений обслуживания: комнаты горничных, кладовые (чистого белья и расходных материалов, грязного белья и средства уборки), помещение официантов, мусороприемник и др.

Служба размещения ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относятся: момента подготовки номера к заселению; моменты приезда и выезда проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.

Единовременная вместимость гостиницы определяется по числу постоянных мест.

Количество место-суток в хозяйстве свидетельствует о располагаемом фонде мест в гостинице и представляется произведением единовременной вместимости гостиницы на число календарных дней в изучаемом периоде. Показатель можно рассматривать как предполагаемую пропускную способность гостиницы при условии полного использования мест. На практике не занятость мест, номера неизбежны как по технологическим причинам (ремонт, санитарная обработка, подготовка к размещению), так и вследствие отсутствия клиентов.

Пропускная способность гостиницы оценивается располагаемыми место-сутками за вычетом место-суток нахождения фонда в технологических перерывах.

Коэффициент использования пропускной способности гостиницы - Квм равен:

Квм = П: Псп

uде П - физическое число место-суток в эксплуатации;

Псп - пропускная способность гостиницы.