Заглавная страница
Избранные статьи
Случайная статья
Познавательные статьи
Новые добавления
Обратная связь
FAQ
Написать работу

ТОП 10 на сайте

Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации

Техника нижней прямой подачи мяча.

Франко-прусская война (причины и последствия)

Организация работы процедурного кабинета

Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний

Коммуникативные барьеры и пути их преодоления

Обработка изделий медицинского назначения многократного применения

Образцы текста публицистического стиля

Четыре типа изменения баланса

Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву

Мы поможем в написании ваших работ!

ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Влияние общества на человека

Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации

Практические работы по географии для 6 класса

Организация работы процедурного кабинета

Изменения в неживой природе осенью

Уборка процедурного кабинета

Сольфеджио. Все правила по сольфеджио

Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления

Главная Избранные Случайная статья Познавательные Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу

Проживания в гостинице и оплаты услуг

↑

Стр 1 из 3Следующая ⇒

Вопросы по предмету «Организация и технологии службы приема и размещения»

Классификация гостиниц по уровню комфорта в России. Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения: общие и дифференцированные требования к гостиницам различных категорий.

Единой классификации гостиниц в мире не существует. В 1989 году ВТО (ЮН ВТО) выпустило документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации», который носит основополагающий характер и может рассматриваться как международный стандарт.

В Советском Союзе с 1984 года существовало «Положение об отнесении гостиниц к разрядам и номеров гостиниц к категориям».

В 1994 году на основе документа ВТО в России был разработан и введен в действие ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц».

Осенью 2003 года ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц» отменен. Вступила в действие Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденная Минэкономразвития РФ (министр - Грэф), которая летом 2005 года была откорректирована Ростуризмом, одобрена правительством и введена в действие как Система классификации гостиниц и др средств размещения.

Особенности новой классификации заключались в следующем:

ü отменена графа «без звезд»

ü дифференцированные требования к гостиницам (до 50 номеров, более 50 номеров, пансионаты…)

ü введены качественные критерии (бальная оценка)

ü введена классификация номерного фонда и требования к номерам

ü звезды присваивает государство (ростуризм)

ü категория присваивается по самому плохому номеру

ü выдается знак соответствия (табличка на фасад): 1-3 * - красная табличка с золотыми звездами, 4-5* - из полудрагоценного метала с горящими звездами.

Данные классификации основаны на уровне, условиях и факторах комфорта.

Уровень комфорта определяется:

ü техническим оснащением(свет, лифт, бассейн..)

ü составом и качеством номерного фонда

ü набором и качеством услуг.

Условия комфорта:

1) статистические – неподвижные удобства (либо есть, либо нет), а также соотношение вместимости гостиницы и численности обслуживающего персонала (ЮН ВТО)

1* - 0,4 чел на 1гостиничное место

2* - 0,6 чел на 1гостиничное место

3* - 0,8 чел на 1гостиничное место

4* - 1,2 чел на 1гостиничное место

5* - 2 и более

2) динамические – подвижные, невидимые, но ощущаемые (сервис, гостеприимство)

Факторы комфорта гостиниц:

ü место расположения

ü архитектурное и конструктивное решения здания гостиницы

ü наличие инженерных сооружений и сетей

ü обеспечение безопасности гостей

ü наличие и качество предприятия питания

ü уровень санитарии

ü уровень гостеприимства.

Факторы комфорта номеров:

ü расположение номера по высоте здания

ü расположение номера на этаже

ü площадь и кубатура номера

ü наличие доп помещений

ü ориентация по сторонам света

ü вид из окна

ü оборудование санузла

ü набор и качество мебели

ü набор и качество оборудования номера

ü эстетическое оформление номера(цвет.гамма, сочетаемость, украшения…)

Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке.

ТИП – предприятие с характерными элементами обслуживания и специальным набором услуг.

Типы гостиничных предприятий:

АКВАТЕЛЬ – корабль, изъятый из эксплуатации

АПАРТ-ОТЕЛЬ – гостиница, состоящая из квартир с кухней

ТУРИСТИЧЕСКАЯ БАЗА

БИЗНЕС-ОТЕЛЬ

БОТЕЛЬ – небольшой отель на воде (обычно на берегу реки)

БУНГАЛО – базы

ГАРНИ – небольшой отель в Европе, предоставляющий только номер с завтраком

ГОЛЬФ-ОТЕЛЬ – поле для гольфа и отель (18 лунок!!!)

ГОСТИНИЦА

ГОСТЕВОЙ ДОМ – только размещение

ДАЧА

КАЗИНО-ОТЕЛЬ – основа комплекса – казино, высокая заполняемость и доходность, фантастические развлечения, организация семейного отдыха.

КЕМПИНГ – для автотуристов, может быть практически без услуг

ЛАВ-ОТЕЛЬ – гостиница для любви

МОТЕЛЬ – придорожная гостиница для автотуристов с предоставлением питания, автостоянки, тех.обслуживания, заправку. Бывают транзитные и конечные.

НОЧЛЕЖКИ – режим

ОТЕЛЬ

ОТЕЛЬ КЛУБНЫЙ

ПАНСИОН

ПАНСИОНАТ

РОДТЕЛЬ – гостиница на колесах

САНАТОРИЙ

ФЛОТЕЛЬ

ФЛАЙТЕЛЬ

Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе. Специализация номеров в отелях.

Классификация гостиничных номеров в сфере международного туризма по классам и типам.

В мировой практике устанавливаются следующие классы гостиничных номеров:

ü ЛЮКС-АПАРТАМЕНТ – многокомнатные номера с повышенным набором услуг и удобств, высококачественной меблировкой оборудования, отделкой, иногда с мини-кухней и гостевым туалетом;

ü ЛЮКС – двухкомнатные номера со всеми удобствами высокого качества;

ü ПЕРВЫЙ КЛАСС – однокомнатные 1-2хместные номера с удобствами;

ü ТУРИСТСКИЙ КЛАСС – однокомнатные 2-3хместные номера с умывальником.

Типы гостиничных номеров:

Количество мест	Название	Описание
1-местный	Сингл (SINGL)	однокомнатный номер с одной односпальной кроватью.
2-местный	Дабл (DBL):
- твин (TVN)	двухместный номер с двумя отдельными кроватями.
- дабл-дабл (DBL-DBL)	с двумя двойными кроватями
- экстра-бэд	с одной большой кроватью для супружеской пары: куин – 151х203см, кинг – 198х203 см
- сьют	номер со спальней и гостиной с большой кроватью
3-местный	Трипл (TRPL)	2хместный номер с раскладным диваном или узкой третьей кроватью
Студия	Студио	Однокомнатный номер больших размеров, зонированый
Стандартный		Комната, оборудованная по нормам данной категории
Президентский		Как правило, двухэтажный номер с 2-3 спальнями, 2 гостиные, кабинет, кухня, ванна-джакузи (иногда с сауной) и комнаты для охраны и прислуги
Индивидуальные типы		Прима Казанова и т.д.

В РФ устанавливаются следующие категории номеров средства размещения:

ü высшая:

- «сюит» - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м², состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

- «апартамент» - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м², состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- «люкс» - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м², состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

- «студия» - однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 м², рассчитанный на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

ü номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

ü номер второй категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

ü номер третьей категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в здании круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

ü номер четвертой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

ü номер пятой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

Тенденции развития номерного фонда гостиниц современности происходят в следующих направлениях:

ü номера и этажи для некурящих

ü этажи элитного обслуживания (VIP-этаж, клубный, пентхаус и т.д.)

ü зеленые номера – это номера, где используются экологически чистые строительные материалы, очиститель воздуха и воды, оборудование без пластмассы и синтетического клея

ü релакс-номера – используется дополнительная звукоизоляция, световые и музыкальные эффекты, особый дизайн, цвет, тренажеры – все для снижения стрессов

ü тематические – номера, специализирующиеся на определенную тематику. Например, номера для влюбленных, для детей и т.д. В Калифорнии в отеле «Madonna Inn hotel» каждая комната – маленькая вселенная – неповторимая и все время изменяющаяся. Если посетители хотят романтики, то номер под названием «Любовное гнездышко» с ярко розовым безумием с перышками и мехом повсюду для него. Для тех, кто чувствует себя потомками Дракулы, есть номер «Скала Кона». В этом номере есть все, что нужно начинающему вампиру: стены-скалы, паутина, светильники и даже жертва – по усмотрению постояльца. Еще один номер на романтическую тему «Облако номер девять» - золотые херувимы над кроватью и благовония.

ü умные номера – управляются одним пультом

ü номера для бизнес-леди

ü номера для инвалидов и т.д.

Постоянно растущим спросом у гостей в номерах пользуются:

1) хорошее освещение в номере (потолочное освещение, автономное освещение всех зон, централизованное включение от входа и отключение от кровати и обязательно темные занавески, не пропускающие дневной свет)

2) хорошая кровать большого размера с приподнимающимся изголовьем, ортопедический матрац, одеяла шерстяные или из тинсулейта

3) много подушек, приспособлений для сидения на кровати, меню подушек

4) хороший шкаф или гардероб

5) ванная комната большой площади, телефон, большое косметическое зеркало, фен, много полотенец, халат махровый или вафельный, тапочки, изысканные туалетные принадлежности, система подогрева пола

6) многофункциональный телефон с прямой связью

7) функция побудки

8) кофеварка или чайник в номере

9) сейф, зонтик, гладильная доска

10) мини-бар

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» как документ, регулирующий отношения между гостиницей и клиентом. Расчетный час в гостинице.

Утверждены правительством в 1997 году.

Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются – услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

«гостиница» – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

«потребитель» – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (ред. 2000 г.);

«исполнитель» – организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги потребителям по возмездному договору (ред. 2000 г.).

2. Информация об услугах, порядок оформления

Стандарты отъезда гостей.

Администратор обслуживает гостя в течении 4 минут.
Полная выписка гостя занимает не более 5 минут.
Обращение к гостю в дружелюбной манере.
Обращаться к гостю по имени.
Проверить номер комнаты гостя.
Напечатать счет-фактуру и предоставить гостю для проверки.
Закончить все дела очень быстро.
Узнать понравилось ли гостю в гостинице.
Предложить приехать гостю еще.
Узнать, когда освободят номер.
Преложить воспользоваться услугами трансфера.
Поблагодарить.

Оплата:

Счет для гостя должен четко расписываться.
Счет-фактура должна быть полной и аккуратной.
Все возможные подкрепительные квитанции доступны по требованию.
Уточнить форму оплаты.
Уточнить номер кредитной карты.

Работник:

Одет в чистую, отглаженную форму.
Хорошо причесан.
Смотрел в глаза гостю.
Улыбался гостю. Проявлял дружелюбные манеры поведения.
Хорошее знание английского языка.
При прерывании другими коллегами, уважал присутствие гостя.

Reception:

Стойка администратора должна быть чистой.
За стойкой администратора на должно быть беспорядка.

Вопросы по предмету «Санитарно-гигиенические основы гостиничного сервиса»

Вопросы по предмету «Технологические процессы в гостинице»

Оснащение номеров

2. стандарты уборки (как правило состоит из 2-х частей: 1 – технология уборки конкретных помещений, что в какой последовательности, как и чем убирать. 2 – контрольного положения вещей в убранном к заезду номере)

2. стандарты сервиса (в каждом гостиничном предприятии должна существовать программа поддержания сервиса на высоком уровне. Как правило, она бывает представлена в виде профессиональных кодексов гостеприимства, основу которых составляют нормы поведения персонала при их обращении с клиентами.)

Ст.контроля качества

5 ст.персонала…

Например, специальные программы обслуживания отдельных контингентов гостей или мероприятий: ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЕТЕЙ

Включают игрушки для детей, родителям – список детских мероприятий в отеле или городе. В номер коляски, стульчики, игрушки для ванн, банные халаты и тапочки, молоко или печенье вечером в номер, детское меню, детская комната и воспитатели.

ПРОГРАММА ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ ГОСТЯ

ПРОГРАММА НОВЫЙ ГОД В ОТЕЛЕ

Декорирование отеля, видеоэкран в лобби с записью поздравлений от знаменитостей, проведение детских утренников, вечеринка для персонала, клоун в лобби с раздачей сувениров, рождественские подарки и т.д.

ПРОГРАММА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБО ВАЖНЫХ ПЕРСОН

Каждый отель определяет кого считать VIP-клиентом.

Для встречи в аэропорт направляется автомобиль и служащий соответственно рангу и полу гостя: ж-м, м-ж. для третьего человека заказывают вторую машину.

В гостинице для встречи заранее готовят конверт с ключом, карту гостя с заранее заполненной анкетой, анкету гость подписывает и тут же отдает.

В вестибюль для встречи гостя выходит директор (менеджер или др. служащий соответственно рангу).

До номера провожает персонал отеля.

По прибытии гостя информируют все службы. Администрация ежедневно контролирует предоставление услуг этим гостям.

Отдел бронирования получает списки VIPов, а также списки продуктов, напитков и предметов сервиса, которые надлежит доставлять в номер к заезду и потом ежедневно.

Номер для VIPов готовят и проверяют заранее.

2. «Положение о персонале» как стандарт предприятия. Основные требования к персоналу гостиницы.

«Положение о персонале» - это один из главных документов в гостиничном бизнесе. Основоположниками являются гостиничные цепи.

За невыполнение стандартов наступает дисциплинарный процесс: замечание, выговор, увольнение. По закону даже может взиматься штраф.

Вопросы по предмету «Организация службы питания»

Кадровая политика на предприятиях питания гостиничных комплексов. Требования к персоналу.

Кадровая политика является важным элементом деятельности любого предприятия. При этом следует отметить, что действующее законодательство не содержит определения "кадровой политики предприятия". Опираясь на различные исследования, определим цели, задачи и основные элементы кадровой политики.

Целью кадровой политики, как системы управления персоналом, является достижение наиболее высоких конечных результатов деятельности предприятия. Для того чтобы обеспечить эффективную работу предприятия необходимо, чтобы персонал был компетентен, работоспособен и надежен. Повышение качества товаров, работ, услуг в современных рыночных условиях возможно при наличии в организациях высококвалифицированных работников. Высококвалифицированный персонал - залог успеха любой коммерческой фирмы.

Вопросы по предмету «Анимация в сфере туризма и отдыха»

Вопросы по предмету «Маркетинг гостиничных услуг»

Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе. Организация службы маркетинга в гостиницах: функции, задачи.

Маркетинг-управляемый социальный процесс, посредством которого отдельные люди и их группы приобретают то, в чем они нуждаются и чего хотят получить обмениваясь для этого с другими людьми созданными ими продуктами и ценностями.

Бизнес в индустрии гостеприимства уникален тем, что служащие являются частью услуги.

Чтобы быть уверенным в том, что сотрудники хотят и могут предоставить качественное обслуживание, маркетологи должны разрабатывать специальные методы и процедуры, позволяющие это обеспечить.

Внутренний маркетинг- маркетинг, напрвленный внутрь компании, ее служащих, удовлетворение клиентов и удовлетворение сотрудников- вещи взаимосвязанные

Процесс внутреннего маркетинга вкл след аспекты:

1) формирование культуры обслуживания

культура обслуживания
организационная культура
поворот организационной структуры компании на клиента

2) разработка маркетингового подхода к управлению человеческими ресурсами

· создание хор раб мест, кот захотят занимать специалисть

· использовать спец методы отбора персонала

· проводить начальную подготовку

· использ программы непрерывной подготовки сотрудников

· униформа и т.д.

Система поощрений и признания заслуг

Программа внутр маркетинга вкл стандарты обслуживания и методы оценки, определяющие насколько организация отвечает этим стандартам.

Хорошая программа внутр маркетинга должна быть направлена на подготовку служащих, способных действовать вне типичных ситуациях. Главное преимущество- то что она вооружает служащих правильными подходами, знаниями, навыками и позволяет справиться в не типичной ситуации.

Доведение маркетинговой информации до рядовых служащих.

Является важным аспектом. Рядовые сотрудники должны быть в курсе всех изменений в организации и узнавать о них первыми, а не от клиентов или посетителей предприятия.

Определение целевого рынка в гостиничном бизнесе. Недифференцированный и дифференцированный маркетинг. Деловой туризм как перспективный сегмент курортной гостиницы.

Процессв целевого маркетинга состоит из 3 этапов:

1) Сегментация-процесс деления рынка на определенные группы покупателей, требующих различные продукты и комплексы маркетингового воздействия на рынок. Маркетинг микс.

Единого способа сегментации не существует. Например: а) географич сегментация, б) демографическая в) психографическая г)по типу поведения

2) Определение целевого рынка- анализ сегментов по их степени привлекательности для компании и выбор одного или нескольких целевых сегментов для последующей маркетинговой деятельности.

Оценивание рыночных сегментов:

· Размер сегмента и темпы его роста

· Структурная привлекательность(долгосрочная привлекательность)

· Цели компании и имеющиеся ресурсы для их достижения

Сегмент отражает потенциальные возможности компании действовать на таких сегментах.

1. Альтернативы охвата рынка:

Дифференцированный маркетинг- компания ориентирует всю свою деятельность на несколько сегментов рынка и для каждого из них разрабатывает отдельное предложение
Стратегия недифференцированного маркетинга- компания игнорирует различие рыночных сегментов и выходит на рынок с каким то одним предложением
Концентрированный привлекателен для компании с ограниченными возможностями. Компания добивается большей доли рынка в на одном или более малых рынках

3) Позиционирование- способ, при помощи кот продукт выделяется потребителем по его основным характеристикам, то есть то место, которое этот продукт занимает в сопоставлении с аналогичными продуктами, предлагаемыми на рынке соперниками.

Управление качеством обслуживания в сфере гостиничных услуг. Связь маркетинга и качества

Качество- свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя или как отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.3 категории качества обслуживания:

Техническое качество- отн к тому, что потребитель получил после того, как его взаимодействие со служащим закончено

Функциональное- процесс предоставления услуги или товара

Социальное(этическое)- то качество доверия, кот не может быть оценено потребителем перед покупкой, а часто его невозможно оценить и после приобретения товара и услуги.

Разработка программы качественного обслуживания:

1) обеспечение явного лидерства- руководство должно ясно представлять предназначение и будущее развитие своей компании. Должен донести это представление до всех своих служащих, убедить их поверить в него и неуклонно следовать ему

2) введение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен пронизывать всю организацию

3) понимание потребности клиента

4) понимание сущности бизнеса

5) применение в работе осн организационных принципов

6) фактор свободы

7) использование соответствующих технология

8) хорошее управление кадрами

9) установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулирования работы

10) доведение до служащих результатов их работы

Преимущества качественного обслуживания:

· удержание клиентов

· избежание ценовой конкуренции

· удержание хороших служащих

· сокращение издержек

Лизинг и синтезирование в современном гостиничном бизнесе.