Классификация гостиниц и их функциональное назначение

Гостиничный бизнес в нашей стране развивается одновременно с мировым гостиничной индустрией. При этом, особенности российского менталитета, определяемые религией, историей, месторасположением и особенностями климата внесли свои изменения в российскую гостиничную структуру.

Очень долгий период времени гостиницам не уделялось должного интереса.

В настоящее время изучением формирования гостиничного устройства занимаются специалисты различных отраслей: экономисты, географы, логисты, маркетологи, юристы. Существенная роль в координации совместной деятельности отведена автоматизации процесса.

В законодательстве Российской Федерации гостиничная деятельность определяется как: «Предпринимательская деятельность субъектов туристской индустрии по оказанию гостиничных услуг. Поэтому гостиничную деятельность можно назвать разновидностью экономической деятельности.»

В постановлении Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.) определение гостиницы звучит как: «Гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.»

Котлер Ф. в своей книге «Маркетинг. Гостеприимство и туризм» пишет: «Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.»

Для сопоставления, в американском законодательстве - мотель определяется как: «Сооружение услуг размещения (или проживания) для широкой публики в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели и которое предоставляет одну или несколько обычных гостиничных услуг, таких как ресторанное обслуживание, номерное обслуживание, утреннюю побудку, телефон, стирку белья.»

В Приложении № 1 «Перечня средств размещения, классифицируемых в системе» места/средства размещения гостей классифицируются на: «Гостиницы, гостиницы с наличием лечебно-оздоровительных и лечебно-профилактических услуг, восстановительные санатории, санатории-профилактории, мотели, молодежные гостиницы -хостелы, дома отдыха, пансионаты.»

В приказе Минэкономразвития Российской Федерации от 21 июня 2003 года номер 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»: «Гостиница является средством размещения наряду с мотелями, домами отдыха, пансионатами, лечебно-оздоровительными учреждениями. При этом под средством размещения понимаются предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров».

Градация гостиниц - это соответствие конкретной гостиницы и её комнат-номеров критериям и правилам обслуживания. В каждом государстве имеющаяся классификация состоит из категории разрядности, которая является критерием стандарта качества. Класс гостиницы в первую очередь влияет на стоимость приобретаемых гостиничных услуг и на формирование клиентской базы.

Классификация утверждается на различных уровнях: международном и государственном, при этом берутся в расчёт профессиональные гостиничные ассоциации, группы и союзы.

На данном этапе имеют место быть более 30 видов различных классификаций. Самыми известными из них можно считать:

- Французская национальная классификация по системе «звёзд». Гостиничную категорию обозначают символом "*" - «звезда». Количество звезд присваивается в том случае, если повышается качество и уровень предлагаемого обслуживания. Таким образом, они подразделяются на пять категорий: низшая категория обслуживания - "одна звезда", а высшая, соответственно, - "пять звезд".

- Буквенная система (A – B – C и D);

- «Ключи";

- Балльная система;

- Разрядность.

Распределение номерного фонда определяется категорией гостиницы и, как правило, включает в себя различные номера типа "апартаменты", "люкс", одноместные номера, двухместные, трехместные и семейные.

А, так же, есть классификация отелей, рекомендованная Всемирной Торговой Организацией. Она не является единой для всех мировых государств.

По данным статистики Всемирной Торговой Организации, приблизительно половина мирового гостиничного фонда (48,7%) размещена в Евросоюзе.

Фонд гостиниц Российской Федерации составляет в среднем 6 процентов от общеевропейского.

Исторически гостиничная индустрия сложилась и развивалась из сегмента средств размещения населения и туристов, представленного всеми вышеупомянутыми вариантами предприятий гостиничного бизнеса.

В классическом определении: «Гостиница – это жилое пространство с меблированными комнатами для посетителей.»

Но в современном мире: «Гостиница – это предприятие, предназначение которого - обслуживание граждан, индивидуальных туристов и организованных групп.» Современный гостиничный бизнес предоставляет многообразные услуги проживания, питания и, в дополнение: транспорт, медицина, связь, экскурсии и развлечения. Кроме того, вниманию посетителей предлагаются тренажёрно-спортивные залы, услуги СПА-салонов и салонов красоты.

Отель в структуре туристической индустрии занимает главное место. Он формирует и предлагает посетителю - потребителю комплексный продукт, в создании и развитии которого участвуют все компоненты индустрии гостеприимства. По этой причине данный бизнес – это крупнейшая составляющая индустрии гостеприимства, которая, в свою очередь, является важным сегментом современной мировой экономики.

Процент гостиничных услуг во внутреннем валовом продукте в странах Евросоюза, на сегодняшний день соответствует 73 процентам. Специалисты и ученые данной сферы, исследуя значимость гостиничного обслуживания в мировом экономическом хозяйстве, предлагают разные теоретические формы.

Значительна вовлечённость в развитие этого сегмента у руководителей международного и регионального уровней, поскольку туристический бизнес является ускорителем развития большинства сегментов экономики.

Главными преимуществами развития гостиничного бизнеса можно назвать:

- новые рабочие места населения;

- значительный дополнительный доход в региональный и нацбюджет;

- повышение качества жизни населения;

- сохранение и развитие культурного пласта;

- помощь в сохранении и восстановлении исторических памятников;

- приобретение новых возможностей для межнационального обмена.

Значит: «Индустрия гостеприимства - это важная доля широкого рынка услуг, быстрорастущая и высокодоходная, а также, способная влиять на формирование социально-экономического роста мирового и национального хозяйства».

Гостиничная услуга принципиально отличается от товара. Понимание сути этой существенной разницы всё же очень важно при обозначении показателей качества услуг и нужно в формировании эффективных способов продвижения.

Особенность гостиничной услуги определяется её исключительными технологиями обслуживания посетителей. Процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

- встречу гостя при въезде в гостиницу, «на пороге»;

- регистрацию посетителя на ресепшн и оформление документов с последующим размещением в номере;

- обслуживание в номере;

- оказание услуг по предоставлению питания;

- организация культурного и спортивного сервиса;

- обеспечение выезда гостя.

Все вышеперечисленные составляющие создают внутреннее чувство удовлетворенности у посетителя. Процесс пользования данной услугой происходит все время от момента въезда гостя и до момента выезда. В данном периоде посетитель воспринимает оказываемую ему услугу как результат совместной деятельности всего персонала (рис. 1.1). Гость общается с обслуживающим персоналом начиная от стойки портье, в номере, ресторане. Это говорит лишь о том, что гостиничное предприятие обязано качественно обеспечить успешное взаимодействие персонала со своим проживающим.

Во многих источниках сказано: «Гостиничную услугу невозможно сохранить или накопить. Нельзя превысить вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении». Таким образом: «Гостиничная услуга – это организованное взаимодействие клиента и обслуживающего персонала, непрерывно воздействующее на гостя в течение всего времени».

Этот продукт взаимодействия возможен только на период пребывания гостя в отеле. Все это время идет непрерывный диалог между гостем и отелем, его невозможно искусственно спланировать или спрогнозировать.

Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае крайне индивидуальна и носит частный характер.

Исследование услуги и критерий ее оценки возможны только при ее получении. Иногда это приводит к определенным затруднениям в продвижении средств размещения. Пользуясь современными компьютерными технологиями, клиенту предоставляется возможность он - лайн «посетить» виртуальный отель и сделать свой выбор в пользу необходимого уровня обслуживания, а именно: класс номера, вид из окон, наличие или отсутствие балкона (террасы), этажность, стиль меблировки и набор предлагаемых услуг в номере. В основной массе, конечно, эти технологии используют только крупные «якорные» (или сетевые) гостиницы.

Конечно, во всех видах гостиничных услуг первостепенен и крайне важен фактор человеческий. Сегмент личного обслуживания в гостинице связан с высокопрофессиональной работой службы портье, а обслуживание в ресторане напрямую зависит от квалификации шеф-повара, кондитеров, кулинаров и, не маловажно, быстрой и вежливой работы официантов. Каждый сотрудник отеля, производящий услугу, становится её частицей и по этой причине необходимо грамотное руководство всем персоналом.

Уровень качества предоставляемой услуги зависит напрямую от того, кто, где и когда ее предоставляет.

На вариабельность гостиничных услуг влияют причины:

- организация работы с персоналом гостиницы;

- индивидуальные особенности клиентов/гостей.

Для сокращения и снижения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные методики отрасли и стандартизируемые правила обслуживания.

Стандарты обслуживания – это определенный комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые гарантируют установленный класс качества.

Маркетологи предприятий гостиничного бизнеса, основываясь на своих маркетинговых исследованиях, определяют этапы возрастания и снижения спроса и предложений. К ним относятся:

- гибкий подход к ценообразованию;

- профессионализм обслуживания клиентов;

- системы скидок и бонусов клиентам;

- координация персонала.

Гостиничная услуга многокомпонентна и включает в себя множество составляющих, предоставляемых различными сферами. Это формирует «пакет услуг», индивидуально составленный для клиента в зависимости от его пожеланий и потребностей. Этот «пакет услуг» гибкий, что позволяет гостю формировать его самостоятельно.

Применению единой классификации гостиницам во всем мире не позволяют сложившиеся традиции наций, исторические и культурные особенности государств, отличные друг от друга критерии качества. Попытки Всемирной Торговой Организации, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Евросоюза, Международной ассоциации отелей применить единую классификацию не увенчались успехом.

Международная корпорация "Лидирующие отели мира" занимается исследованием работы всех мировых отелей и ежегодно составляет их статистический рейтинг. Он публикуется в Ежегодном справочнике отелей, который содержит описание ведущих отелей с фотографиями панорамы зданий, номеров, холлов, ресторанов. Кроме того, содержит реквизиты отелей, варианты маршрутов от аэропорта, железнодорожных вокзалов и основных трасс; количество номеров и их стоимость.