Выбор системы автоматизации для управления гостиницей

Правительство Российской Федерации утвердило свод правил предоставления гостиничных услуг на территории нашей страны. Но в большинстве российских гостиниц подходят к практике приёма гостей индивидуально. Соблюдают указанных правил, но выполняют их с учётом собственных требований.

Поэтому невозможно найти две совершенно одинаковые гостиницы. В определении индивидуальности отеля главную роль играют характеристики её номерного фонда, дополнительный сервис, предоставляемый гостям; проводимая ценовая политика, превалирующий состав приезжающих гостей - индивидуальное или групповое заселение, соотечественники или иностранцы, работа с турагентствами, геолокация гостиницы (расположение в курортной зоне, близость транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов), также её ведомственная принадлежность, самостоятельность в определении хозяйственной деятельности, отношения с местными налоговыми и контролирующими органами.

Вот и системы автоматизации имеют свои индивидуальные особенности, достоинства и недостатки. Учитывая всё вышесказанное и основываясь на индивидуальных особенностях отдельно взятой гостиницы, можно безошибочно сделать выбор. В этом случае система будет помощником руководству и административному штату гостиницы и не будет создавать препятствия в деятельности. Это может случиться при неправильном выборе системы.

Автоматизированная система должна быть полностью адаптирована под условия выбранной гостиницы и иметь высокую степень надежности, потому что в ней производится не просто работа с финансовой информацией, а с реальными деньгами. В отличие от традиционных бухгалтерских программ гостиничная система работает круглосуточно и в режиме он-лайн. Клиенты заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты, то есть база гостиничной системы интенсивно работает и показывает текущее состояние дел. Технология работы с подобными системами не допускает длительных задержек. В случае срыва базы её нельзя восстановить на основе бумажного архива или копии базы, сделанной некоторое время назад.

И вот самое главное. Гостиничная система должна работать максимально быстро: гость у стойки администратора никогда не должен ждать, пока сотрудник заполнит данные или решит компьютерные проблемы.

Учитывая данные правила оплату за проживание гостей следует получать с учётом периода проживания и в соответствии с временемем заезда и выезда расчётному часу. Российские гостиничные системы так и поступают: сумма за проживание определяется при заселении гостя расчётным путем, что позволяет рассчитать и принять от гостя авансовый платёж.

Иностранные системы основываются на принципе ночного аудита: Fidelio, Lodging Touch. Они не «понимают», что такое расчетный час «по - русски». В них начисление суммы за проживание на лицевой счёт гостя производится при проведении ночного аудита. Если гость проживает в гостинице на момент ночного аудита, то с его счёта снимается сумма, равная сумме проживания за сутки, то есть суммы начисляются «по факту». При таком алгоритме реализация системы гораздо проще, чем при расчётном. В практике ночной аудит просто «не видит» проживающих клиентов, которые заехали в гостиницу после проведения очередного ночного аудита и выехали до проведения следующего. Это в случае проживания менее одних суток. Между тем, с этих гостей необходимо получить оплату за одни сутки проживания и система, которая основана на расчётном принципе, делает всё это автоматически.

К примеру: клиент заехал утром и собирается покинуть отель на следующий день вечером. В указанный период времени будет проведен один ночной аудит, и гостю будет начислена оплата за одни сутки проживания. А объективно следует начислить плату за 1,5 суток.

Каков же выход из подобных ситуаций в иностранных системах? Поскольку система в автоматическом режиме не может выйти из положения, её должен скорректировать сотрудник, работая в ручном режиме: дополнительно начислить необходимую сумму за 0,5 суток. То есть решение подобной ситуации ложится на средний персонал. В иностранных системах большинство вопросов решает администратор-кассир отеля. Эти системы менее «автоматизированы», чем отечественные. Вместе с тем руководство российских гостиниц обычно требует, чтобы вмешательство сотрудников, особенно в сегменте денежных взаиморасчётов с гостем, было минимально, поскольку так легче контролируется работа персонала и уменьшается возможность ошибок и вредительства.

Многие полагают, что «расчётный час» – понятие устаревшее и надо работать «ночами». Однако есть закон Российской Федерации и его необходимо соблюдать. Более того, правильно «управляя» расчетным часом, отель может получить дополнительную прибыль.

В соответствии с данными правилами оплата с клиента, который заселился до расчётного часа, взимается начиная с расчётного часа. исключая гостей на сутки. Таким образом гость несколько часов проживания не оплачивает. Если правила отеля это исключают, можно установить каждому клиенту индивидуальный расчётный час, который будет совпадать со временем заезда.

К примеру: гостиница «N» имеет 1300 номеров и за летний период принимает большие группы туристов, до 300 человек. При таком заезде главной задачей администрации является максимально быстрое расселение по номерам. В этом случае при выборе гостиничной автоматической системы следует обратить основное внимание на наличие специального режима ускоренного группового поселения. Если это не учесть, то могут возникнуть затруднения с расселением в летний сезон.

Гостиничное предприятие, которое работает в основном с индивидуальными клиентами, может не обращать внимание на автоматизацию функций работы с группами. Однако для неё при массовых заездах может оказаться важным время, которое тратит администратор на поселение одного гостя. Желательно, чтобы персонал гостиницы при выборе системы знал время, которое тратит администратор на обслуживание одного клиента. Внедрение автоматизированной системы должно исключить очередь у стойки ресепшн.

По традиции, при работе вручную, перед администратором гостиницы лежит бумажная «шахматка». Некоторые из автоматизированных систем, например, «Эдельвейс», строят свою работу именно на основе «шахматки».

Морально сотрудники не сразу могут отказаться от своей работы, к которой они привыкли при работе вручную. Поэтому «шахматка» очень полезна в качестве дополнительного инструмента. Часто после установки автоматической системы администраторы еще длительное время параллельно рисуют «шахматку» и не доверяют компьютеру. И только убедившись, что автоматизированная система более эффективна, оперативно обрабатывает запросы, с удовольствием начинают ею пользоваться.

В случае, когда гостиница небольшая, до 25 номеров, и не имеет полной загрузки, работа с «шахматкой» не мешает обслуживанию. Но для гостиниц более 30 номеров, это неудобно.

С недавнего времени все гостиницы, как и другие компании, принимающие наличные средства, обязаны выдавать гостю кассовый чек. При этом чек должен печататься автоматически. В этом случае в связке с системой работает фискальный регистратор. Возможно, если чек на кассе вручную пробивает администратор в этом случае можно обойтись дешёвым кассовым аппаратом, разрешённым к применению в гостиницах. Главное – гость должен получить чек.

Дополнительно к чеку в качестве расшифровки клиенту выдаётся обычных гостиничный счёт в установленной форме, который также имеет особенности налогообложения. Гостиницы, предоставляющие гостю утром завтрак, не всегда хотят указывать строчку «питание» в счёте. Сумма за завтрак начисляется в строчку «проживание». А во внутренних документах суммы за завтрак и за проживание разделены. Если гостиница работает по таким правилам, необходимо выяснить возможны ли такие операции в автоматизированной системе.

Так же посетители требуют от гостиниц счет-фактуру. Раньше гостю вначале выдавался счет по форме 3-г, который являлся бланком строгой отчётности. Несколько лет назад налоговая служба Российской Федерации постановила выдавать кассовый чек. При этом бланк строгой отчетности утратил свою фискальную функцию и может рассматриваться в качестве расшифровки к чеку.

Однако, гость в гостиницу селится как физическое лицо, а счёт-фактуру требует выписать на организацию, отправившую его в командировку.

После установки автоматизированной системы администратор гостиницы будет работать с компьютером 24 часа в сутки, что не очень полезно для здоровья. В связи с этим при выборе системы необходимо обратить внимание на ее интерфейс – цветовую гамму, насыщенность экранов информацией, размер шрифтов.

Важно правильно организовать рабочее место администратора и сформулировать задачи, которые на него возложены. Практически удобно оформить рабочее место администратора в виде полукруга. Справа от центра располагается монитор компьютера, клавиатура, мышка, далее – принтер, кассовый аппарат, терминал АТС. Слева – селектор, телефонные аппараты, ксерокс. Место в центре можно оставить для работы с бумажными носителями.

Необходимо определить сотрудника и место получения клиентом ключа от номера. Иностранные автоматизированные системы построены на том, что клиент до отъезда должен рассчитаться с отелем за оказанные услуги. Гость при сдаче ключа становится в очередь к администратору и решает с ним все финансовые вопросы.

Российская методика работы с клиентом строится несколько иначе. Клиент авансом оплачивает проживание в день заезда, а за полученные в отеле услуги расплачивается при их оказании. Поэтому в день выезда гость, обычно, ничего гостинице не должен. Клиент просто кладёт ключ на стойку и уходит. Администратор при этом не отвлекается от работы с новым посетителем, с которым общается в моменте, принимает ключ и проверяет по системе, есть ли финансовые претензии к отбывающему клиенту.

Эффективность применения автоматизированных систем не всегда можно выразить в цифрах, она определяется субъективными причинами и целым комплексом организационно-технических мероприятий

 

Заключение

Гостиничный бизнес оказывает стимулирующее воздействие на развитие многих сегментов хозяйства: торговлю, строительство, производство товаров народного потребления, связь. Руководство Российской Федерации уделяет прицельное внимание разработке целевой программы по поддержке развития гостиничной индустрии в Российской Федерации и Крыму.

В связи с быстрым ростом мирового туризма постоянно идёт поиск новых путей эффективного развития гостиничной отрасли. Проявляется значительный интерес со стороны государства и крупных предпринимателей России. В настоящее время это стремительно развивающаяся отрасль экономики. В сравнении с другими странами она не является существенным источником дохода в бюджете нашего государства. На долю России приходится около 1,5 % от мирового туристического потока.

Общее число визитов иностранных граждан в Российскую Федерацию, по данным Росстата России, за период с 2010 по 2015 годы составило более 27 миллионов человек. Доля посещений России туристами пока составляет не более 13 - 15% от общего числа прибывающих к нам иностранных граждан.

Надо отметить, что последние годы стали для России более благоприятными в развитии гостиничной индустрии. Это выражается в появлении отелей крупных сетевых международных операторов, в капитальном ремонте и реконструкции исторических зданий, которые используются под отели, открытии большого количества маленьких новых гостиниц и хостелов.

Планомерное развитие мирового туризма продолжается, несмотря на общемировой финансовый кризис.

Бронирование гостиничных номеров через Интернет и мобильные приложения приобрело большую популярность и возможно в двух вариантах: свой Интернет- сайт гостиницы или партнерство в глобальной системе Интернет-бронирования. Эффективным способом привлечения клиентов в Интернете является минимальное время получения подтверждения на запрос о бронировании. В обоих вариантах бронирования через Интернет необходимым условием является наличие в гостинице собственной автоматизированной системы управления гостиничным хозяйством. Интернет – технологии активно используют отели, которые имеют благодаря им широкую рекламу и небольшие финансовые расходы.

Для достижения российскими курортами и гостиничными комплексами высокого международного уровня, необходимо привлечение дополнительных отечественных и иностранных инвестиций. Русским и зарубежным инвесторам должно быть выгодно вкладывать средства в эту хозяйственную отрасль. Ведь капитал должен размещаться там, где есть финансовая выгода и безопасность вклада.

Создание современной высокодоходной и конкурентоспособной гостиничной индустрии в России возможно только при продуктивной совместной работе представителей Правительства РФ и туристической общественности. Крайне необходим профессиональный, научно обоснованный, комплексный подход, искреннее желание и настойчивость со стороны администрации регионов и турбизнеса решать вопросы развития гостиничной индустрии.

В настоящее время на предприятиях гостеприимства сложилась ситуация, что возможности дополнительного привлечения клиентов и повышения эффективности хозяйственной деятельности гостиничного предприятия находятся только в сфере использования современных информационных технологий. Именно они повышают уровень взаимодействия с клиентами и позволяют упростить и усовершенствовать процесс управления компанией

В настоящее время информационные технологии не только производят обработку различных данных, но и способствуют расширению возможностей выполнения работы людьми. Это отражается на продукте в целом и конкурентоспособности. Информация стала главным ресурсом, а её обработка – процессом стратегической важности.

Поэтому я считаю, что автоматизированные системы управления очень важны для управления гостиницей, потому что они систематизируют информацию, которой располагает гостиница в результате своей коммерческой деятельности. С их помощью проще и эффективнее управление.

В результате проведенного анализа IT – технологий в гостиничном бизнесе были рассмотрены и проанализированы основные понятия информационных технологий в данной сфере услуг, показаны основные направления применения информационных технологий на предприятиях гостеприимства и дана характеристика различным системам автоматизации, использующимся в современных гостиницах.