Грамотная критика, или Обратная связь высокого качества

— На фронте нет никакой организации, — говорил он, — полный развал. Глаза солдат бессмысленны. Я видел пьяных офицеров. Наступление большеви­ков вселяет в армию ужас, животный ужас... Я счи­таю...

Гитлер слушал его, полузакрыв глаза, придержи­вая правой рукой локоть левой, которая все время тряслась.

— Я считаю... — повторил Геринг.

Но Гитлер не дал ему продолжать. Он тяжело под­нялся, покрасневшие глаза его широко раскрылись, усы дернулись в презрении.

— Я запрещаю вам впредь выезжать на фронт! — сказал он своим прежним сильным голосом. — Я за­прещаю вам распространять панику!

— Это не паника, а правда, — впервые в своей жизни возразил фюреру Геринг и сразу же почувствовал, как у него захолодели пальцы ног и рук. — Это правда, мой фюрер, и мой долг — сказать вам эту правду!

— Замолчите! Занимайтесь лучше авиацией, Ге­ринг. И не лезьте туда, где нужно иметь спокой­ную голову, провидение и силу. Это, как выясни­лось, не для вас. Я запрещаю вам выезжать на фронт — отныне и навсегда.

Геринг был раздавлен и уничтожен, он чувствовал спиной, как ему вслед улыбались эти ничтоже­ства — адъютанты фюрера.

Похоже, ближайшие несколько столетий психологи бу­дут жирно и, самое главное, стабильно кормиться актуаль­нейшей темой: как реагировать на собственные и чужие ошибки. Как реагировать грамотно, а не как нормальные люди. И если лидер знает, как и почему люди реагируют неграмотно и неконструктивно, а также — как реагиро­вать грамотно, как следует, — его лидерство всегда будет бесспорным: он мудр и эффективен. Он умеет делать то, что недоступно другим.

Вы хотите тоже научиться этому? Тогда первый шаг — новый взгляд на эмоции и переживания.

Эмоции как форма детской защиты

Основной тезис синтез-технологии по поводу эмоций со­стоит в том, что эмоции и переживания есть способ целе­сообразного человеческого поведения, выработанный в первую очередь в детстве и в первую очередь во взаи­модействии с родителями. Это способ, который находят дети для управления родителями, для общения с родите­лями и для защиты от родителей.

Эмоциональное реагирование на собственные ошибки — это реакция не столько на ошибку, сколько на возможное нападение за эту ошибку. Это форма личностной защиты, но форма защиты детская и неконструктивная.

Вот типичнейшая ситуация из жизни ребенка. Девочка то ли заигралась, то ли неловко повернулась, но вот чаш­ка — разбилась, и мама об этом скоро узнает. Девочка маленькая, но уже имеющийся опыт ей уверенно подска­зывает, что, если она сейчас сообщит об этом маме спо­койно или тем более весело, высока вероятность натолк­нуться на мамино недовольство, а то и схлопотать по за­тылку. Ей это надо? Нет. Именно поэтому вы через пару секунд сможете наблюдать, как девочка ударяется в рев и с рыданиями бежит к маме: «Мама, у меня чашка разби­лась! А-а-а!!» — и ближе под ее руку, чтобы к маме — прижаться... А самое главное, что реакцию мамы вы те­перь предскажете так же уверенно, как и дочка: теперь мама дочку — погладит и пожалеет: «Ну как же не пожа­леть, ведь она плачет, переживает!»

• Правильно, вот ситуация и решена. И мудрая дочка подтвер­дила свой опыт: если совершить ошибку и после этого на­чать несчастно рыдать, то все будет хорошо. Значит, она рыдать теперь ближайшую жизнь и будет. А самое удивительное —даже тогда, когда вырастет, когда мамы уже дав­но с нею рядом не будет. Смысл в рыданиях исчез, а при­вычка — осталась...

Реакция на ошибки и зашита дурика

Другие дети в аналогичных ситуациях могут защищать­ся другими эмоциями, среди которых все-таки выделяется защита «дуриком». Например, ребенок делает абсолютно беспомощный вид, ну идиот идиотом, и каждому родите­лю становится понятно, что на такого дурика ругаться совершенно бесполезно... «Дурики» бывают и другие: кто-то защищается дурацким упрямством: «Она сама разби­лась!», кто-то дурашливым смехом, на который родители могут только махнуть рукой: «Господи, ну что с такого возьмешь?» — но результат всегда один: «дурик» ребен­ка от родителей спасает.

Еще типичная ситуация: нужно делать уроки, нужно до­делать уроки и решить еще одну задачку, а ребенку это совершенно влом. Но папа — рядом. И если у ребенка будет осмысленный взгляд, от папы не увернешься, и уро­ками придется заниматься до упора. Впрочем... А если снова сделать дурика? Вот я устал и у меня голова уже не соображает, а доказательство — глаза бессмысленные, и на вопросы элементарные уже не отвечаю. Попробовал, сделал... — работает! Даже папа надурике сломался, тоже махнул рукой!

А ведь все, что действительно нужно, это сделать дурац­кую физиономию и отключить мозги. И то и другое уме­ет делать без напряга практически любой ребенок.

• Вы, кстати, это тоже практиковали? А до сих пор — практи­куете? А сколько вокруг себя вы наблюдаете таких обучен­ных специалистов по благоприобретенному идиотизму?

Он (Борман) был косноязычен, но зато умел пре­красно составлять деловые бумаги; он был умен, но скрывал это под личиной грубоватого, прямо­линейного простодушия; он был всемогущ, но умел вести себя как простой смертный, который «дол­жен посоветоваться», прежде чем принять мало-мальски ответственное решение...

...Действие, которое повторяется десятилетиями и регу­лярно получает положительное подкрепление, становит­ся автоматической реакцией.

• В нашем случае — естественной эмоцией.

И тогда уже взрослые люди, допустив ошибку или чув­ствуя, что ошибка возможна, на критику реагируют той или иной формой защиты. Варианты? Вспоминайте сами, может быть, вам поможет следующий достаточно типич­ный список защитных эмоций и речевых оборотов:

«У меня все в порядке».

• Веселый дурик. «А я тут ни при чем!»

• Дурик тупой и безответственный. «Так мне и надо...»

• Дурик демонстрирует самобичевание. «Пожалейте меня!»

• Дурик несчастный с жалобными глазами. «Вы все дураки!»

• Сердитый дурик.

«Все равно у меня не получится»

• Усталость и отчаяние в том же авторском исполнении. «Не хочу об этом думать»

• Просто дурик.

А как реагировать на свои ошибки, если по-хорошему?

На ошибки эмоционально реагирует тот, у кого есть на это время, кто может позволить себе занять таким обра­зом свой досуг. Соответственно, если вы не бездельник и попусту переживать нужды не видите, надежнейший спо­соб прекратить самобичевание — это занять себя делом.

• Станьте деловым человеком и лидером, который всегда знает, что он действительно хочет, который всегда имеет какой-то интересный для него план и всегда в деле, — и са­моедство перестанет вас заботить. Действительно, ну от­куда тогда взять время для пустых переживаний?

Вот только — не всегда помогает. Вот что делать, когда руки заняты, а голова все равно свободна?

Синтез-технология рекомендует три великих шага, кото­рые вы можете уверенно внедрить в себя, практикуя со­ответствующие внутренние жесты. Таким образом, это не просто советы, это установки для вашего сознания, дикту­емые вашим же телом, и, таким образом, установки макси­мальной эффективности.

Итак, если вы что-то забыли, прозевали и прошляпили; перепутали, не заметили и сбились; не выдержали, сорва­лись и наделали черт знает что; сказали что-то не то, не тому или не тогда или как раз не сказали что надо,

короче, ошиблись, то —

1. Нужно просто сказать себе: «Ошибочка!»

• И убедительно лапки в сторону с интонацией: «Всякое бы­вает!»

2. Скрестив руки, нежно и бережно обнять себя за пле­чики и сказать себе дополнение: «Я хороший!»

• Такая простая фраза, а творит чудеса. Собственно, люди и ругаются только тогда, когда теряют ощущение «Я хоро­ший» — и руганью себя защищают. А обнимешь жену люби­мую, скажешь ей: «Какая же ты у меня хорошая!» — она и ругаться перестает. Пробовали?

3. Вам стало хорошо, только не очевидно, что дела на этом завершены. Поэтому третий жест: энергичная рабочая ладонь вперед и короткая фраза: «Работать!»

• После чего все последствия вашей ошибки можно опера­тивно исправить.

Формула грамотной критики

Алгоритм грамотной реакции на собственные ошибки без большого труда модифицируется в алгоритм грамотной реакции на ошибки людей рядом с вами. Общие задачи те же: предупредить неконструктивные эмоциональные ре­акции защитного плана, переключить с переживаний на дело и дать человеку мотивационный пинок. • Мотивационную поддержку.

Самая простая и эффективная формула грамотной крити­ки имеет следующий вид:

ПЛЮС - МИНУС - ПЛЮС

Практически всегда имеет смысл начать с какого-то по­зитива, что обеспечит контакт с человеком, создаст ему запас ресурсного состояния и предупредит его такой воз­можный уход в защиту.

Пункт два: сказать, что не славно.

Впрочем, тут есть две достаточно разные формы. Можно сказать, «что плохо», причем с недовольным видом и раз­драженной интонацией, а можно подсказать, что можно «добавить или изменить», чтобы было еще лучше.

• То есть подразумевается, что сейчас — всехорошо!

И тогда МИНУС оказывается не негативной констатаци­ей, а конструктивной и доброжелательной подсказкой. Вроде бы и минус, но одновременно как бы и подарок, и вместо желания крыситься: «А на себя-то посмотри!» — появляется понимание, что действительно можно сделать.

• А за пониманием — и желание.

А чтобы желание воплотилось в действие, его надо под­держать ФИНАЛЬНЫМ ПЛЮСОМ: чем-то позитивным, энергичным и воодушевляющим.

• «Ведь ты же — талантливый? У тебя — получится!» Итого, начинай с достоинств, продолжи трудным, заверши приятным и воодушевляющим!

Практикум

Коллега делает рекламный буклет, вы видите, что компо­новка композиции явно неудачна. Ну ладно, не сильно удачна.

Как вы проведете разговор по этому поводу?

Практикум — ответы

Коллега делает рекламный буклет, вы видите, что компо­новка композиции явно неудачна. Ну ладно, не сильно удачна.

Как вы проведете разговор по этому поводу?

- Супер, мне нравится!

Взять в руки, рассмотреть, полюбоваться.

- Слушай, а ты пробовал вот это поменять места­ми, мне кажется, это дало бы лучший эффект?

Вместе посмотрели, поприкидывали, по ходу напридумы-вали еще любопытные варианты.

- Ты не будешь скрывать от меня итоговый вари­ант, принесешь, похвалишься?

Подробности: как и кто

Основная формула: ПЛЮС - МИНУС - ПЛЮС, но к ней в разных ситуациях могут (и должны) быть дополне­ния. Подробности. В частности, во многих случаях клю­чевым и очень нужным дополнением к пункту «что сде­лать» («что дополнить или изменить») будет «как это сде­лать» и «кто в этом может помочь».

Тогда основная формула приобретает такой, более развер­нутый вид:

• Что хорошо (ресурсная смазка),

• Что добавить или изменить (собственно конструк­тивная критика),

• Как это лучше сделать (детализация в подсказку),

• Кто в этом поможет (люди или другие ресурсы в по­мощь и поддержку). • И пряничек напоследок.

Критиковать — опасно. Критика опасна в первую оче­редь эмоциональными срывами, за которыми могут следо­вать самообвинения, и истерики, и мстюльки. Все эти опас­ности прямо пропорциональны величине допущенной ошибки и, скажем так, личностной обидчивости виновато­го. Чем меньше обидчивость, тем проще и прямее можно говорить, что вы думаете о происшедшем; в ситуации повышенной опасности обидчивости и эмоциональных защит бывают необходимы дипломатические изыски вы­сочайшего класса. Если ошибка невелика, а человек лич-ностно устойчив, критические замечания в его адрес мож­но формулировать прямо и открыто, хотя требование кон­структивности остается в любом случае:

«Ты был эффективен в этом... Ты был бы более эффек­тивен, если... (Ты будешь более эффективен, когда...)» или «Это было замечательно, а вот это, на мой взгляд, можно сделать лучше. Мне это видится, например, так...»

То есть: «Что хорошо, что изменить или добавить».

Если личностно критичная ситуация — перед коррект­ной формулировкой следует поставить повышающие ре­сурс (личностное здоровье и защищенность) формулы.

Ты талантливый. У тебя получается. Мне вообще многое в тебе нравится. Ты очень надежный человек. (Ты ОК.)