Психодиагностические методы, применяемые в туризме

 

Одной из задач психодиагностики является оценка соответствия уровня психического развития сотрудника-новичка, поступающего на работу на турпредприятие, требованиям, нормам и стандартам, предъявляемым к конкретной специальности.

Для проведения психодиагностики туристов используются следующие методы.

Метод опроса в психологических исследованиях заключается в анкетировании и беседе

(интервью). Источником информации при опросе служат письменные или устные суждения туриста. Для получения достоверной информации создаются специальные опросники, позволяющие получить ту информацию, которая соответствует определенной гипотезе, и эта информация должна быть надежной. В психологии разработаны специальные правила составления вопросов, расположения их в определенном порядке, группировки в отдельные блоки.

Метод опроса часто применяется в психологических исследованиях в качестве дополнительного или вспомогательного метода. Это осуществляется тогда, когда туристы покидают отель. Им предлагается ответить на вопросы, которые интересуют руководство в целях повышения качества обслуживания.

Если опрос проводится письменно с использованием анкеты, то говорят о методе анкетирования, преимущество которого состоит в том, что в нем одновременно может участвовать группа туристов.

Полученные данные обрабатываются методами статистики. В практике психологов анкеты

применяются широко, но надо помнить, что получение надежных и достоверных фактов требует профессиональных знаний. Метод опроса представляет собой средство первичной ориентировки. Полученные данные направляют для дальнейшего психологического изучения сотрудников или группы туристов.

Метод анализа результатов деятельности менеджеров исходит из общей предпосылки о связи между внутренними психическими процессами и внешними формами поведения и деятельности.

Известен один из вариантов метода анализа деятельности — контент-анализ (содержательный

анализ), позволяющий выявлять и оценивать специфические характеристики различных текстов и на их основе определить психологические характеристики сотрудников турпредприятия или группы

туристов. При проведении данного метода используются математические модели исследования

текстовой информации, компьютерная техника.

Специфической формой метода анализа результатов деятельности является графология, в основе которой лежит утверждение, что характеристика почерка связана с определенными психическими

свойствами автора письма.

Контент-анализ и графология представляют собой научно обоснованные формализованные и стандартизованные формы метода анализа результатов деятельности. Пользование этими методами

предполагает специальную подготовку исследователя, психологическую практику их применения.

Математические методы в психологических исследованиях используются как средство повышения надежности, объективности, точности получаемых данных. Основное применение эти методы находят на этапе выработки гипотезы и ее обоснования, а также при обработке полученных

результатов в психологическом исследовании. Следует подчеркнуть, что математические методы в психологических исследованиях используются в качестве вспомогательных на определенных этапах. Некоторые математические методы созданы для проверки качества психологических тестов. Особые математические процедуры и формулы используются при обработке результатов тестового обследования.

Отдельный блок психологических исследований в туризме представляет собой методы описательной психологии: интроспекция, самоотчет, включенное наблюдение, эмпатическое слушание, идентификация; беседа как диалог, биографический метод, интуиция, интерпретация внутреннего мира другого человека, герменевтика.

Метод интроспекции исходит из фундаментальной особенности человеческой психики — ее рефлексивной природы, которая обнаруживается в представлении субъекту его собственных

психических состояний. Интроспекция — это «всматривание» во внутренние процессы сознания,

явления душевной жизни, психические переживания.

Задача интроспекции в понимании интроспективной психологии заключается в том, чтобы посредством специального анализа вычленить из всех связей предметного внешнего мира явления сознания как непосредственные переживания.

Метод самоотчета вытекает из метода интроспекции, который может быть представлен словесным или письменным описанием результатов самонаблюдений — описанием сотрудником

самого себя в относительной целостности психических проявлений. В этом отношении самоотчет становится доступным для внешнего анализа. Оформленными видами самоотчета являются письма,

автобиографии, исповеди, дневники. Важными достоинствами самоотчета как метода гуманитарной психологии в психологических исследованиях является то, что в самоотчете представлена уникальность внутреннего мира туриста или сотрудника турпредприятия в единстве переживаний и

отношений.

Психологи отмечают, что в самоотчетах сотрудников турпредприятий иногда встречаются ошибки. Основная из них — склонность автора представлять себя в возможно более позитивном

аспекте. Такое стремление интересно с психологической точки зрения, так как показывает

представления автора о его внутренних ценностях, отношении к себе и окружающим. Однако большинству писем, автобиографий, дневников, исповедей свойственно стремление «обнажать» самые интимные переживания и мысли их авторов, анализировать внутренние мотивы поступков в реальных жизненных ситуациях.

Включенное наблюдение в отличие от объективного наблюдения, при котором исследователь изучает фрагменты внешнего поведения другого сотрудника, предполагает реальное участие

исследователя в эксперименте, групповой дискуссии, мастер-классе и круглом столе, ролевой,

деловой и специальной игре. Исследователь выступает равным участником совместного с испытуемым действия, проявляет свои переживания, заявляет о собственных ценностях и установках.

Во включенном наблюдении отсутствует жесткое разделение на исследователей и исследуемых.

Каждый из участников реализации данного метода может занять позицию исследователя по отношению к себе и к другому.

Эмпатическое слушание основано на способности специалиста в процессе обслуживания узнать, в

чем нуждается потребитель услуг. В процессе общения между ними могут возникнуть сопереживания и эмоциональные состояния. Как способ общения с собеседником эмпатическое слушание представляет собой определенную манеру поведения исследователя и исследуемого клиента по отношению друг к другу. Эмпатическое слушание заключается в проникновении в чужой мир, умении релевантно войти в феноменологическое поле другого собеседника, внутрь его личного мира значений и увидеть, правильно ли, например, его понимание.

Идентификация представляет собой реализацию способности сотрудника мысленно поставить себя на место другого — «воплотиться в другом». В отличие от эмоционального сопереживания

(эмпатии) идентификация использует формально-логические операции: сравнение, анализ,

рассуждение. В психологии идентификация определяется в нескольких значениях, например как уподобление, отождествление, проекция, механизм психологической защиты.

Диалогическая беседа в отличие от классического интервью строится на принципах равноправного

и равнопозиционного общения, при котором менеджер по продаже услуг не воспринимается как изучаемый объект, а его познание рассматривается только через понимание. В диалоге активны оба собеседника: не только ведущий беседу имеет право и возможность задавать вопросы, но такими же правами обладает и его партнер. В диалоге исследовательская задача не является преобладающей, она выступает наряду с коррекционной, педагогической и другими целями.

Биографический метод основан на изучении психологии через описание биографии сотрудника турпредприятия. Понимание внутреннего мира, развитой духовной жизни осуществляется посредством описания прошедших этапов жизни. Достоинство метода заключается в надежности и обоснованности выводов о психологических особенностях сотрудника. Однако метод трудоемок и не может использоваться широко, так как сопрягается с применением опросников, интервью, тестов, автобиографий, резюме, свидетельств коллег (близких людей).

Интуиция определяется как знание, возникающее без осознания путей и условий его получения, в силу чего субъект имеет знания как результат «непосредственного усмотрения» — внутреннего

постижения. В психологии установлено, что интуитивное усмотрение как «целостное схватывание»

ситуации становится возможным, если сотрудник имеет большой опыт практической или познавательной деятельности в туризме.

Интуитивное схватывание — понимание внутреннего мира другого сотрудника — более развито у

коллег, профессионально работающих с потребителями услуг.

Интерпретация внутреннего мира другого сотрудника основана на использовании субъектом совокупности внутренних психологических средств и своего психологического опыта. Понимание

*гужой душевной жизни осуществляется по механизму аналогии. При интерпретации чужого внутреннего мира сотрудник использует многообразные сведения о внешнем поведении чужого человека: его поступках, действиях, мимике, жестах, эмоциональных проявлениях.

Герменевтика в туризме представляет собой способ истолкования различного рода текстов —

информационных, религиозных, исторических, научных. Аналогом герменевтики в объективной психологии является метод анализа деятельности. Исследователи считают, что герменевтические

методы трудны для классификации ввиду неопределенности разделяющих их признаков.

Классическими вариантами герменевтического метода являются графологический и физиогномический методы, психоаналитическая интерпретация, совокупность прожективных

методов.

Многообразие методов психологических исследований в туризме позволяет познать специфические особенности сотрудников тур- предприятий и потребителей услуг.

Контрольные вопросы

1. Какие психологические методы исследования применяются в туризме?

2. В каких условиях применяется бихевиоральный метод в туристской деятельности?

3.Для каких целей применяются методы моделирования и конструирования в туризме?

4. Что означает эксперимент в естественных условиях туристской деятельности?

5. Для каких целей применяется тестирование в психологическом исследовании?

6. В чем особенность метода идентификации?

7. Что означает метод интерпретации внутреннего мира другого сотрудника?