Манипуляции, или Техники элегантного управления

Подготовленная разборка

Обустройство разборки

Создайте уют во всех отношениях: время, место, состоя­ние. Критерий: во время всего будущего разговора долж­но быть хорошо и удобно и вам, и вашему собеседнику.

Удобное время (никто не торопится, ничто не отвлека­ет). Удобное время можно не столько находить, сколько создавать, включая собственный личностный фактор и формируя ощущение неторопливости и комфорта.

• Предложите чай, разрешите себе пару минут трепа на по­стороннюю приятную тему.

Удобное место (никто не помешает, не будет отвлекать, не надо шептаться или пережидать). Как правило, люди с трудом переносят, когда их ругают при свидетелях.

• Соответственно позаботьтесь, чтобы свидетелей не оста­лось...

Заранее представьте, кто где и как будет сидеть, и толь­ко после того, как картинка вас порадует, исполните ее вживую.

• В частности, обратите внимание на психогеографию: как вы

будете расположены друг относительно друга. Смотри с. 214-216

Комфортное душевное состояние (никто не злой, не го­лодный, не усталый, не взбудораженный («А эта сотрудница взбудоражена всегда». Да. И если вы руководи­тель, подумайте, надо ли ей у вас работать, раз она так неуправляема)). Скажите при­ятное, поблагодарите, поддерживающе коснитесь теплой рукой, коснитесь приятных тем — если вы человек твор­ческий и такую задачу поставите, больших проблем для вас это не составит.

• Главное — поставить эту задачу осознанно, как отдельную задачу. Поставил — выполнил. Есть, переходим к следую­щим этапам.

Этапы разборки

Если знать, с чего начать, что должно быть главным пунк­том и чем разборку завершить, такой разговор перестает быть напрягом и идет успешно и уверенно.

Первый этап — это присоединение, захват и по­зиционирование. Отследите, чтобы между вами создался контакт,

• Смотри, как делаются пристройки, — с. 221,

удостоверьтесь, что собеседник точно способен слышать вас и обозначена нужная вам тема,

• «Уменя к вам вопросы по поводу...»

создайте нужную вам атмосферу и настроение.

• Например, теплоту. Или атмосферу ответственного напря­жения, чтобы все дальнейшее воспринималось максималь­но серьезно.

Второй этап — репортаж (анализ «что произошло», со­здание общего смыслового поля).

Чтобы в чем-то разобраться, нужно сформировать общее смысловое поле: видеть происшедшее по возможности одинаковым образом. А для этого вы должны знать то, что известно собеседнику, и собеседник должен быть в курсе того, что известно вам.

• Или что вы считаете нужным сообщить ему. Если в происшедшем вам все основное ясно,

если можно или нужно провести беседу короче,

если собеседнику нужно дать определенное виде­ние происшедшего

— первый репортаж ваш.

Если нужно дать собеседнику высказаться, «выпустить пары»,

если необходимо получить дополнительную информацию и на разборку хватает времени

— тогда ваш репортаж может быть только затравкой, а основной доклад вы «поручаете» собеседнику.

Третий этап — определение причин происшедше­го. Как правило, оправдывает себя стиль, когда вина не валится вся скопом на партнера, а хотя бы из политичес­ких соображений раскладывается на всех действующих в ситуации лиц, включая вас. И называется лучше «ответ­ственностью», а не «виной»: так звучит и точнее, и интел­лигентнее.

• «Свою ответственность в происшедшем я вижу в том, что...»

Общее естественное правило здесь — вести разговор на уровне разбора конкретных действий, а не общеличност­ных оценок. Не «ты безответственен!», а «то и то оказалось не сделано». Личность изменить трудно, по крайней мере — дело это небыстрое, изменить же поведение и конкретные действия может каждый. Соответственно, когда хотят ударить, говорят на уровне «ты такой», когда хотят что-то исправить и изменить, личность оставляют в не­прикосновенности.

• Чтобы это правило стало вашим личным стилем, рекомен­дуем записать несколько своих проведенных разборок на диктофон и после прослушать, в частности, именно с этой точки зрения: удалось ли выводить личность собеседника из-подудара, из-поджала критики, удерживаясь на уровне обсуждения только конкретных действий и поведения?

Четвертый этап: поиск решения. Что можно сделать

конкретно? Ну, вы сами (или вы вместе) разобрались в причинах происшедшего. Здорово, и что с этим делать? Что может быть принципиальным решением и в каких конкрет­ных шагах это решение может быть реализовано?

Пятый этап: мотивация. Два направления: мотивация прекратить негатив и мотивация к действиям нужным. Хорошо, когда позитивные перспективы видны, а послед­ствия продолжения неправильного поведения понятны.

• Впрочем, в трудных случаях говорить о возможных негатив­ных последствиях лучше в технике «Мимо зеркала»: не пря­мо, а вскользь, и в отношении других: чтобы не провоциро­вать протестное обсуждение.

Как правило, оправдывает себя правило «На один удар — семь поглаживаний!». Вот и считайте, сколько чего вы устроили в отношении собеседника.

Выход: приятный и конструктивный. Создайте напоследок нужную атмосферу (ответственную или приятную) и на­правьте надело, с которым человек определенно справится. На языке дрессировщиков, вы должны обеспечить финаль­ное положительное подкрепление. Ваши подкрепления раз за разом должны внушать человеку, что с вами беседовать не только нужно, но и приятно, хорошо, а быть успешным (хотя бы под вашим руководством) он вполне может.

• И ведь это — здорово!

Если вдруг на каком-то этапе разборки вы в ответ полу­чаете не конструктивное сотрудничество, а защиту, не­конструктивные эмоции и прочий протест, то двигать раз­борку дальше смысла нет. На данный момент разговор лучше мягко (с поддержкой и теплотой) замять, но потом (позже) устроить жесткую конструктивную разборку уже по двум пунктам: и по первому поводу, и в связи с некон­структивным поведением во время разборки.

• И это второе может оказаться даже первым и главным.

Что делать, чтобы быть всегда в курсе

Проблемы и сбои возникают в работе любой, в том чис­ле в самой отлаженной организации, и, чтобы с ними квалифицированно разбираться, руководитель в первую очередь обо всем этом должен узнавать, получать инфор­мацию своевременно и полно. Так вот: не будут сооб­щать о проблемах тому руководителю, который за это ус­траивает разнос. Вывод?

У вас, как у руководителя, может в результате доклада как угодно испортиться настроение, но вашего докладчи­ка за принесенную вам неприятную информацию вы дол­жны от души поблагодарить.

Даже если сотрудник информирует вас о проблеме, кото­рую он создал сам, первая ваша реакция должна быть — поддержкой.

• «Спасибо за то, что вовремя поставили в известность».

Вторая реакция может быть и любой другой, главное, что­бы все ваши реакции были ответственны и вы знали, как это работает на интересующий вас результат.

• А как этот принцип вы проводите в личных отношениях? С женой (мужем) ? С ребенком?

ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ

В ЖИЗНИ УСПЕШНОГО

ЧЕЛОВЕКА

- Вы можете поло­житься на меня во всем. Но я должен сказать вам сразу: как только меня ударят плетью по ребрам, я скажу все.

- Я знаю, — отве­тил Штирлиц. — Что вы предпочитаете — моментальную смерть от яда или пытки в гестапо?

Когда вас плотно берут под руку и говорят: «Гражданин, пройдемте!» — вами управляют, но назвать это управле­ние элегантным — затруднительно. Впрочем, существует огромное количество общераспространенных техник впол­не элегантного влияния и управления вами и другими людьми, и называются они просто: манипуляции.

И по поводу них все постоянно спорят: что считать мани­пуляцией? И как к манипуляциям относиться?

• Если зайдете на форум сайта Учебного центра «Синтон»1, свое любопытство удовлетворите полностью: бурные деба­ты идут без остановки, и более всего манипулируют те, кто категорически выступает против любого манипулирования.

Чтобы разобраться со всем этим, начать нужно с обы­денного словоупотребления. Так вот, слово «манипуля­ция» употребляется как минимум в четырех различных смыслах.

В первом, и самом широком, смысле — просто как любое личностное влияние, направленное на кого-либо или что-либо. Например, в английском языке слово «to manipulate» означает «оперирование, обращение с чем-либо».

• Сидя за компьютером, вы манипулируете клавиатурой и мышкой, чтобы написать сообщение;

• когда в автобусе вы встаете и уступаете место бабуш­ке, то, по сути, подталкиваете ее к тому, чтобы сесть на ваше место, — вы ею манипулируете;

• когда вы заговариваете на новую тему, вы тем самым скрыто поворачиваете внимание собеседника в нужную и интересную для вас сторону — манипулируете им;

• когда вы улыбаетесь и говорите: «Здравствуйте!» — хотите или нет, но вы манипулируете собеседником, заставляя его улыбнуться вам.

• Не верите? Сделайте такой эксперимент: попробуйте не улыбаться в ответ на обращенную к вам искреннюю улыбку. Возможно, у вас это и получится, но для большинства это достаточно серьезное испытание: в ответ улыбнуться — тя­нет. Да?

И в этом, первом смысле оказывается верно, что «мани­пулируют все и всегда» — но только в этом, самом широ­ком смысле.

Во втором, более узком и принятом в психологии понима­нии манипуляцией называют психологическое воздей­ствие, скрыто побуждающее человека изменить от­ношение к чему-либо, принять решение или что-то сделать в нужном для автора манипуляции направлении1.

• Не строго, а художественно можно сформулировать так: это ловкое действие, позволяющее обыграть партнера.

1 Е. Доценко: «Манипуляция — это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у дру­гого человека намерений, не совпадающих с его актуально существую­щими желаниями».

Мы предлагаем основываться именно на таком определе­нии манипуляции, поскольку при таком понимании мани­пулируют уже не все и не всегда, но как относиться ко всем этим житейским хитростям — вопрос отдельный.

• Характерно, что само по себе данное определение — безоценочно.

Заметим, что большое количество людей манипуляции дает определение куда как более простое: «Манипуляция — это обман, принуждение человека к принятию не­выгодного для него решения».

Действительно, какие у вас появляются чувства к следую­щему списку типичных манипуляций?

Лесть: «Голубушка, как хороша».

Давление на жалость: «Сами мы не местные».

Система ограничивающих альтернатив: «У вас два

варианта: один неверный — второй мой».

Кидание понтов: «Я— представитель корпорации

«NNN».

Удар авторитетом: «А генерал сказал, что крокоди­лы летают».

Непроверенная, но категорично поданная инфор­мация: «Из компетентных источников известно».

Клин: «Ваши партнеры нечистоплотны по отноше­нию к вам».

Взятка: «Мы знаем, как вас отблагодарить».

Эмоциональная атака: «Я сто раз понятным язы­ком говорила этому ужасному человеку, что ни мы и никто другой не сможет выполнить его непонятных требований, но он упорно настаивает и угрожает нам различными санкциями, судами, конкурентами, чем совершенно вывел меня из себя...»

• Если не иметь чувства юмора, то чувства появляются дос­таточно гадкие...

Может, тогда и не стоит мудрить и за пределами высокой науки, просто из потребностей практики между нами, нор­мальными людьми, договориться, что для нас манипуля­ция — это обман, принуждение человека к принятию невыгодного для него решения ?

Нет, не годится.

Четкость этого определения привлекает, но так можно определить только самые простые и явно злонамеренные манипуляции. Многие тонкие манипуляции строятся не столько на обмане, сколько на эффектах сенсорного, дина­мического и личностного поля,

• смотри ниже соответствующие главы книги,

а самое главное, манипуляции в руках разумных родите­лей, квалифицированных воспитателей и других порядоч­ных людей направлены не против интересов других людей, а во имя их же настоящих интересов. Как мини­мум, вопрос не такой простой.

• Дж. Рудинов приводит пример следующей манипуляции: «Сын Брауна напевал какую-то назойливую мелодию. Отец знает, что сын всегда стремится делать все наперекор ему, отвергая всякие попытки совместной деятельности. Поэто­му в ответ он весело подхватил мелодию с надеждой, что тот прекратит свое надоедливое пение». — Манипуляция налицо, обмана не видно, сын не в убытке.

Как на типичную манипуляцию Е. Доценко ссылается на «Сказку о царе Салтане» А.С. Пушкина: это история о том, как князь Гвидон психологическими воздействиями скрыто добился того, чтобы царь-батюшка оставил свои дела и навестил его город на острове Буяне.

• Князь Гвидон тем не менее обманщиком не является, царь-батюшка счастлив, мы все вместе с А. С. Пушкиным тоже довольны.

Как же тогда быть? Чтобы не было путаницы, манипуля­ции, подпадающие под это третье определение («обман, принуждение человека к принятию невыгодного для него решения»), мы предлагаем каждый раз обозначать более четко, а именно как «злонамеренные манипуляции».

• А все остальные называть манипуляциями, не придавая это­му понятию априорно негативной окраски. Другое, возмож­но, подходящее понятие — «тонкие коммуникативные влия­ния».

Впрочем, в психологической среде можно встретить и еще один, четвертый, еще более эмоционально заряжен­ный негативный взгляд на манипуляции. Точного опреде­ления ему никогда не дается, но в целом можно понять, что: «Манипулятор — раб пагубной привычки при­творяться и напряженно скрывать свои истинные намерения за фальшивыми масками. Манипуля­тор живет во вранье и превращает себя в машину, а другого человека — в неуважаемый объект, ли­шая себя возможности любви и близости»1.

Дискуссию со сторонниками такого понимания я предла­гаю перенести на страницы нашего синтоновского фору­ма, пока же предлагаю только следующий вопрос: «Со­держит ли это определение элементы скрытого влияния на сознание читателя? Можно ли назвать само это опре­деление — манипуляцией?»

• Возможно, ваше внимание тоже привлечет тот любопытный факт, что, как правило, больше всего манипуляций в речах и текстах их противников.