Неудовлетворенность пациентов

Психологи связывают степень удовлетворенности с имеющимися притязаниями. Это означает, что полученный результат оценивается в сравнении с тем:

• какой результат ожидался;

• что получили другие люди в подобной ситуации;

• что заслуживает человек.

Неудовлетворенность, вызванная неоправдавшимися ожиданиями, возникает, если больной, обращаясь к врачу, ставил себе иные цели, не совпадающие с задачами врача. Так, при лечении хронических заболеваний многие пациенты рассчитывают на полное и окончательное выздоровление. В этом случае рекомендация врача продолжить постоянное поддерживающее лекарственное лечение вызывает у пациента раздражение и удивление («Как долго мне еще следует пить эти таблетки?»). Рекомендация врача после экстракции хрусталика пользоваться очками может не совпадать с ожиданиями пациента и вызывать неудовлетворенность. Довольно часто больной недоволен тем, что лечение растягивается на длительный срок, а завершающий реабилитационный этап ему приходится проходить самостоятельно в амбулаторных условиях. Так, после тяжелой травмы врачи могут быть довольны тем, что кости на рентгенограмме сопоставлены правильно и их срастание происходит в обычные сроки. Пациента при этом раздражают длительно сохраняющаяся боль и трудности, которые у него возникают при ходьбе.

Для предотвращения неудовлетворенности подобного рода с самого начала обследования следует подробно расспрашивать пациента о его желаниях, намерениях, представлениях по поводу планируемого и проводимого лечения, важнейших ценностях и потребностях. Уместны вопросы: «Какую помощь вы хотели бы получить от врача?», «Какой результат лечения вас бы устроил?», «Что именно заставило вас обратиться к врачу?», «Какой из симптомов заболевания беспокоит вас в наибольшей степени?» Все эти вопросы позволяют получить представление о внутренней картине болезни (см. раздел 30.1). Столкновение с нереальными планами не должно удивлять врача и вызывать раздражение. Довольно часто пациент имеет достаточно знаний и опыта, чтобы понять свою ошибку. Для того чтобы убедиться в этом, иногда достаточно спросить его, как он сам оценивает реальную выполнимость поставленной задачи. Точно так же, как при знакомстве с рассуждениями больного, следует посвятить его в планы и намерения врача. Необходимо не только описать план действий, но и промежуточные результаты, которые ожидаются на каждом из этапов терапии. К примеру, при назначении антидепрессантов врач обычно предупреждает: «Сначала вы будете чувствовать сонливость, которая уменьшится в начале 2-й недели, а с начала 3-й недели ожидается улучшение настроения».

Сопоставление с результатом лечения других людей происходит постоянно: в стационаре - в процессе общения в палате и холле, в поли-

клинике - в очереди перед кабинетом. Осторожный вопрос пациента о том, проходит ли лечение по плану, может означать, что он сомневается в этом. Следует предоставить ему возможность высказать свои соображения («У вас появились какие-либо сомнения в этом?»), а также поинтересоваться, какими источниками информации он пользовался. Особенно часто сравнение проводят в отделениях с однородным составом, например, постинфарктном, для больных инфекционным гепатитом и др. Для девушек и юношей характерно сравнение размеров рубцов после операции.

Для предотвращения неблагоприятных последствий сравнения с другими больными следует постоянно подчеркивать в беседе уникальность каждого отдельного пациента, особенно выделяя его преимущества по сравнению с другими. Так, задержку выписки после инфаркта миокарда можно обосновать так: «В вашей палате вы единственный пациент трудоспособного возраста, мы должны быть с вами особенно внимательными, так как хотим не просто выписать вас домой, но и подготовить к выходу на работу». А более раннюю выписку можно объяснить так: «Вы проявили удивительную ответственность, и мы можем быть уверены, что дома вы сможете так же четко выполнять все рекомендации».

Сопоставление с тем, что человек, по его мнению, заслуживает, часто бывает причиной неудовольствия. Так, преподаватель будет раздражен, если, приглашая на концерт, ему предложат места, менее удобные, чем его студентам. Начальник будет недоволен, если его кабинет меньше и хуже обставлен, чем у подчиненного. Все это нельзя не учитывать при лечении высокопоставленных особ (см. раздел 31.6). Люди с низкой самооценкой (дистимичные) не признают за собой никаких особых заслуг, поэтому обычно спокойно относятся к тому, что их успехи весьма скромные, сравнивая себя с другими больными, они понимают, что не могли рассчитывать на такой же результат лечения, считают невезение естественным. Напротив, пациенты с завышенной самооценкой (застревающие, гипертимные, демонстративные, возбудимые) часто бывают недовольны результатами лечения, поскольку считают, что они заслуживают большего. Бессмысленно пытаться доказать им, что они получили весь положенный объем медицинской помощи. Важнее подчеркнуть признание их заслуг, выразить сожаление по поводу того, что гарантируемый страховой компанией объем помощи весьма ограничен, рекомендовать им иные организации (возможно, платные), в которых они смогут получить дополнительную помощь в лечении и реабилитации.