Положение дел в сфере автоматизации обслуживания

Для описания ПО, предназначенного для автоматиза- ции обслуживания, используется очень много программных средств и терминов. Чтобы лучше понять общую ситуацию в этой сфере, мы предлагаем отказаться от профессиональ- ной терминологии. Вместо этого лучше сосредоточить вни- мание на параметрах обслуживания, для автоматизации ко- торого предназначены те или иные инструменты. Мы рас- смотрим два больших класса инструментов: для роботиза- ции бизнес-процессов и для познавательной (когнитивной) автоматики. Каждая из этих групп используется в работе с определенными типами данных и процессов.

Неструктурированные операции: форматирование посту- пающей информации с превращением ее в структурирован- ные данные, передачу данных гибко программируемым ро- ботам или взаимодействие со страховыми агентами – по- прежнему выполняют люди. Однако структурированные ча- сти процесса, в частности поиск ошибок, поиск/извлечение данных в электронном формате, составление официальных отчетов о продажах и уведомление агентов о завершении процессов, все чаще реализуются с помощью ПО для робо- тизации бизнес-процессов.

И если раньше группа сотрудников тратила на полную об-

работку 500 уведомлений несколько дней, то сегодня пра- вильно обученный гибко программируемый робот (хотя и при помощи нескольких сотрудников) может справиться с этой работой примерно за 30 минут. Такое ПО можно мас- штабировать в зависимости от изменений рабочей нагрузки. Кроме этого конкретного процесса, Xchanging разработала корпоративное решение для автоматизации обслуживания в других областях, которое она использует для выполнения ра- бочих процессов как у клиентов, так и внутри самой ком- пании. К началу 2016 г. Xchanging автоматизировала 14 ос- новных процессов и развернула 27 гибко программируемых роботов; в совокупности они обрабатывали 120 000 транзак- ций в месяц, а экономия в расчете на один процесс состав- ляла в среднем 30 %.

Выгоды от роботизации бизнес-процессов научилась по- лучать не только Xchanging. Об аналогичных успехах сооб- щали и другие организации, принявшие участие в нашем ис- следовании. Как правило, в течение первого года внедрения роботизации бизнес-процессов компании получали отдачу на инвестиции в размере 30 % и даже больше7. Однако в си-

7 Мы попросили всех «первопроходцев» указать годовую рентабельность ин- вестиций (ROI) для каждого проекта автоматизации. Самый низкий показатель рентабельности инвестиций составил 30 %; чаще всего назывались значения в диапазоне от 40 до 60 %. Респонденты из одной медицинской страховой компа- нии даже указали трехзначное значение ROI. Мы не знаем точных значений па- раметров, которые компании использовали для расчета ROI, но при определении затрат, как правило, учитываются обучение сотрудников, время, необходимое для создания и эксплуатации программных роботов, а также оплата  лицензий

лу специфики наших исследований в отношении первопро- ходцев пока мы не можем сказать, являются ли такие значе- ния типичными.

 

О настоящем исследовании

Мы провели эмпирическое исследование автоматизации обслуживания, чтобы получить ответы на три вопроса:

1) Почему компании внедряют у себя автоматизацию обслуживания?

2) Каких результатов они при этом достигают?

3) Каковы характерные отличия результатов автоматического  обслуживания?

Чтобы получить ответы на эти вопросы, мы дважды опросили участников всемирных саммитов Международной ассоциации профессионалов аутсорсинга (IAOP) в 2015 и 2016 гг. Также мы взяли интервью  еще у 48 специалистов, в том числе у разработчиков ПО для автоматизации обслуживания, поставщиков программного обеспечения и консультантов по менеджменту из основных секторов бизнеса.

В ходе исследования мы обнаружили 16 примеров

на ПО. При расчете экономического эффекта учитывалось сокращение расходов на персонал, но ни одна из компаний, по-видимому, не пыталась количественно оценить стоимость, образовавшуюся за счет повышения качества обслуживания, скорости обслуживания и соблюдения установленных требований.

внедрения систем автоматического обслуживания: в 14 компаниях осуществили роботизацию бизнес- процессов, а еще в двух стали использовать инструменты познавательной автоматики. Из этих

16 компаний семь имели штаб-квартиры       в Великобритании, пять в Соединенных  Штатах  и по одной в Германии, Франции, Нидерландах и России. Они            работали                    в     11              отраслях, в том числе в здравоохранении, энергетике, транспорте, телекоммуникациях,     СМИ,   в  сфере финансовых и бухгалтерских услуг. Мы задали ряд вопросов, связанных с внедрением автоматизации обслуживания, ее коммерческой ценностью и извлеченными уроками. В зависимости от доступности и предпочтений респондентов опрос проводился лично, по телефону или       по электронной почте. С представителями поставщиков программного обеспечения мы обсудили возможности автоматизации в их   компаниях, поинтересовались проблемами, которые они помогают решать клиентам, и узнали их мнение о перспективах автоматизации                       обслуживания.           Консультантам  мы задавали   вопросы относительно                               автоматизации                 у клиентов, ее влияния на аутсорсинг, возможностей инструментов автоматизации и предстоящих в связи с

этим изменений в работе.

Наше исследование проводилось при поддержке и финансировании отделения аутсорсинга Лондонской школы экономики и политических наук, компании Information Systems Group из Стэмфорда, штат

Коннектикут, оказывающей услуги в области технологического консалтинга, и британской Blue Prism Group plc. Специалисты последней познакомили нас с десятью компаниями, которые мы включили в свои тематические исследования, но их сотрудников интервьюировали отдельно. Исследования в остальных организациях также проводились посредством независимых интервью.

Помимо чисто финансовых преимуществ, решения по ав- томатизации повысили скорость и качество операций, поз- волили обеспечить круглосуточное обслуживание и повыси- ли уровень соответствия нормативным требованиям. Гиб- ко программируемые роботы выполняли структурирован- ные задания точно и быстро – и при этом им не нужно было ни есть, ни спать. Когда они работали совместно с людьми, объединенные команды демонстрировали высокую произво- дительность. Кроме того, автоматы легко масштабируются и при необходимости могут выполнять значительно бóльшие объемы структурированной работы. Люди в это время запол- няют разрывы, которые возникают, когда нетипичные про- блемы приходится решать на лету или общаться с клиентами напрямую.

Изучая организации, раньше других внедрившие в свою практику гибко программируемых роботов, мы увидели, как компании могут получать ощутимую выгоду за счет иннова- ций в обслуживании. Они превращали потенциальные пре- имущества в реальные тремя способами: посредством  кон-

цепции автоматизации обслуживания, поддерживаемой выс- шими руководителями компании; путем разработки эффек- тивных процессов, приносящих выгоду и клиентам, и со- трудникам; при помощи создания общекорпоративных ин- струментов и формирования соответствующих навыков у персонала. Руководители, заинтересованные в использова- нии преимуществ, которые обеспечивает автоматизация об- служивания, должны действовать по всем трем направлени- ям.