Новый подход к автоматизации обслуживания

Мэри Лейсити и Лесли Уиллкокс

На протяжении более чем ста тридцати лет менедже- ры пытались заставить людей действовать подобно роботам: структурируя, упорядочивая и оценивая рабочие операции под лозунгом стремления к максимальной эффективности1. Программное обеспечение для автоматизации, которое раз- рабатывается сегодня 2, позволяет в определенном смысле повернуть процесс вспять. Теперь мы можем использовать гибко программируемых роботов для поддержки и допол- нительного усиления нужных качеств человека, что обес- печивает значительные экономические выгоды и более ка- чественное выполнение работы. Однако в настоящее время непонятно, сколько типов найма сохранится в будущем, по- этому менеджеры оказываются в трудном положении. Заго- ловки в средствах массовой информации, такие как  «Рост

1 Краткую историю эволюции производства от ремесел к механизации см. в J. Trevor, “Work and the Robot Revolution,” March 1, 2016, https://www.sbs.ox.ac.uk/school/news/work-and-robot-revolution. New Approach to Automating Services.

2 Разработкой программного обеспечения для автоматизации занимаются, на- пример, компании Blue Prism, Celaton, UiPath, Redwood Software и Automation Anywhere.

влияния роботов: технологии и угроза грядущей безработи- цы»3 и «Мир без работы»4, лишь дополнительно разжигают тревогу.

Хотя термин «робот» вызывает ассоциации с автомати- зированными механизмами, работающими вместо человека, применительно к сфере услуг он выглядит не столь устраша- юще. Обычно в таких случаях имеется в виду программное обеспечение, которое выполняет определенные стандартные и бесконечно повторяющиеся сервисные операции, ранее выполнявшиеся вручную, так что люди могут сосредото- читься на менее структурированных и более интересных за- даниях. Автоматизация услуг включает в себя множество инструментов и платформ с разными возможностями.

В ходе исследования для этой статьи мы опрашивали лю- дей, которые использовали различные термины, говоря об автоматизации обслуживания (см. раздел «О настоящем ис- следовании»). Чтобы читателю легче было представить се- бе ситуацию в целом, мы классифицировали инструменты в рамках автоматизации обслуживания по конкретным типам данных и процессов.

Эта статья посвящена тому, что мы называем роботиза- цией бизнес-процессов, то есть программным инструментам и платформам, которые могут использоваться для автоматиза-

3 M. Ford, Rise of the Robots: Technology and the Threat of a Jobless Future (New York: Basic Books, 2015).

4 D. Thompson, “A World Without Work,” The Atlantic, July/August 2015, 50–61.

ции обработки структурированных данных с получением де- терминированных результатов на основе определенных пра- вил. Почти во всех шестнадцати случаях, которые мы изу- чили, роботизация бизнес-процессов так или иначе присут- ствовала. Мы уделяем основное внимание именно этой сфе- ре (в отличие от более продвинутой технологии автомати- зации, которую обычно называют когнитивной автоматиза- цией – cognitive automation, или «познавательной автомати- кой»), потому что именно с роботизации большинство ком- паний начинает автоматизацию обслуживания 5.

Как компании внедряют роботизацию бизнес-про- цессов? Этот тип автоматизации подходит для реше- ния широкого спектра задач в сфере обслуживания. Компании, которые мы исследовали, использовали автома- тизацию бизнес-процессов, в частности, для выполнения за- даний, связанных с проверкой продажи страховых премий, выпиской счетов за коммунальные услуги, выплатами по ме- дицинским страховкам, обновлением записей о сотрудни- ках и даже созданием информационных материалов. Напри- мер, лондонский провайдер услуг и технологических реше- ний в области бизнес-процессов Xchanging PLC6 работает с

5 Подробный анализ видов работ, которые могут быть автоматизированы, с описанием предполагаемых результатов представлен в работе T. H. Davenport and

J. Kirby, “Just How Smart Are Smart Machines?” MIT Sloan Management Review 57, no. 3 (Spring 2016): 21–25.

6 Мы опрашивали сотрудников Xchanging в 2015 г. Корпорация Computer Sciences из Тайсона, штат Виргиния, купила Xchanging 5 мая 2016 г. См.

представителями разных отраслей. Для одного из своих кли- ентов-страховщиков Xchanging ведет учет страховых плате- жей, соответственно обеспечивая комиссионные страховым брокерам. Когда брокер продает страховой полис, он с помо- щью того или иного канала связи (электронная почта, факс, электронные таблицы и т. д.) представляет в Xchanging соот- ветствующее уведомление, после чего компания осуществ- ляет многоступенчатый процесс проверки продажи.

 

пресс-релиз “CSC Completes Xchanging Acquisition,” May 5, 2016, http://www.xchanging.com/news/csc-completes-xchanging-acquisition.

 

 

Ранее сотрудники Xchanging управляли такими транзак- циями вручную. Они структурировали данные, проверяли их на полноту и точность, работали со страховыми агентами и брокерами над исправлением ошибок, добывали из онлай- новых источников другие необходимые данные, а затем со- ставляли и размещали официальные отчеты о продажах.