Пусть очень краткое – именно от него зависит судьба открытия вложенного КП.

 

А теперь для систематизации и закрепления рассмотренного материала предлагаю вам рабочий структурный план для написания текста сопроводительного письма:

 

1. Здороваемся и представляемся.

2. Озвучиваем предысторию и причину своего обращения.

3. Формулируем краткое предложение и его суть.

4. Даем несколько ключевых выгод своего предложения.

5. Призываем к действию (открыть вложение, позвонить, ответить).

 

Почти забыл, но это очень важно: составляйте понятные названия для своих вложенных файлов, а то встречаются такие шедевры криптографии, которые даже страшно открывать.

И еще один маленький штрих: уделите внимание созданию стильной подписи к своим письмам, это очень важный момент, влияющий на первое (и все последующие) впечатления.

Сейчас мы выполняем несколько проектов для компании «Школа Бизнеса Турова», и мне каждый раз нравится открывать письмо от представителя этой компании, с кем мы ведем коммуникации по проектам.

 

 

Неоднократно доказано, что грамотно оформленная подпись увеличивает степень доверия. И добавляйте фотографию, это говорит о вашей открытости. Только подберите удачный «аватар».

 

40 пунктов корпоративного email‑этикета

 

На десерт предлагаю вам краткую выжимку памятки по корпоративному email‑этикету, которую я готовил в программе корпоративного тренинга по переписке для компании ADVERTICO:

 

1. Старайтесь для переписки использовать корпоративный email‑адрес.

2. Избегайте общения с клиентами с ящиков info@, sales@, ad@, inbox@, reklama@ и т. п.

3. Одно письмо содержит один информационный повод.

4. Не приветствуйте с помощью «Доброго времени суток» и не обращайтесь «Глубокоуважаемый». Здоровайтесь по принципу «Имя + приветствие».

5. Трижды проверяйте правильность написания названия компании, должности и ФИО получателя.

6. К конкретному человеку принято обращение на «Вы», а не «вы», потому что «Вы» заменяет конкретное имя.

7. Во время представления и первого опыта знакомства всегда обозначайте зону своих компетенций (а не только имя, должность и название компании).

8. Пишите так, чтобы в одной строке было не больше 80 символов, а в одном абзаце не больше 4 строк.

9. Дробите массивный текст на несколько абзацев, чередуйте их размер.

10. Подбирайте хорошо читабельный шрифт, избегайте фрагментов текста, выполненных мелким шрифтом. При этом используйте стандартные шрифты, чтобы у клиентов тексты правильно отображались.

11. Для простоты восприятия помещайте перечисления и последовательности в маркированные и нумерованные списки (не более 5 пунктов в одном списке).

12. Пишите так, как будто вы с получателем по‑деловому общаетесь лично. Пишите то, что вам не стыдно сказать лицом к лицу.

13. Не пишите то, что вы не произносите.

14. Легкий комплимент в начале письма упрощает коммуникацию.

15. Если вы давно с клиентом не общались – напомните ему, кто вы и по каким вопросам коммуницировали раньше.

16. Пишите так, чтобы ваше письмо не стыдно было прочесть коллеге и начальству получателя.

17. В деловых письмах вы сообщаете и рассказываете, а не рекламируете и продаете.

18. Всегда помните, что ваше письмо могут перенаправить другому человеку. Поэтому не указывайте в письмах деликатную и конфиденциальную информацию.

19. Если нужно отправить одно письмо нескольким получателям, которые друг друга не знают, – подготовьте для каждого отдельное письмо.

20. Подбирайте тон беседы согласно статусу получателя и взаимному опыту общения. При этом не пишите в следующих тонах: излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.

21. Интернет‑сленг, смайлы и эмодзи допустимы, когда на них переходит получатель. И то не переусердствуйте.

22. Восклицательный знак – враг официальной деловой переписки.

23. Не используйте в официальных письмах слова, оформленные прописными (заглавными) буквами, это неэтично и ассоциируется с криком.

24. Старайтесь не писать словами иностранного происхождения – заменяйте их синонимами своего родного языка.

25. Аккуратней с аббревиатурами и сокращениями – они должны быть понятны получателю.

26. В деловой переписке не принято использовать вводные слова (дело в том, что, принято считать, на самом деле, из этого следует вывод и т. д.).

27. Для отображения и показа ссылки используйте классический синий цвет. Не применяйте громоздкие ссылки. При необходимости вы можете их присоединить к целевым словам и функциональным кнопкам.

28. Вовлекайте в продолжение беседы с помощью вопроса.

29. Отвечайте на письма клиентов быстро и по существу.

30. Если клиент ждет ответа именно от вас – не перекладывайте коммуникацию на другого человека.

31. При ответе на письмо используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка Re: и сохранилась история переписки в одной ветке.

32. Если вам клиент отправляет даже незначительную информацию – всегда ему сообщайте, что письмо получено.

33. Всегда обозначайте конкретные временные рамки предоставления запрашиваемой информации и следуйте им.

34. Отвечайте на вопросы по той же структуре и последовательности, что задаются отправителем.

35. Сохраняйте историю переписки, чтобы цитировать и напоминать предыдущие мысли и договоренности.

36. Если в процессе общения вам что‑то непонятно, лучше уточните и переспросите.

37. Если вы по каким‑то причинам желаете добавить в переписку другого человека – должным образом его представьте, опишите его компетенции и объясните причину присутствия.

38. Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями: «надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т. п.

39. Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией, – отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные верные сведения.

40. «Семь раз проверь – один раз отправь». Всегда вычитывайте тексты своих писем на предмет ошибок и опечаток. Можете для этого привлекать своих коллег.

 

Хм… Интересный получается список. Пожалуй, его можно использовать как рабочий план для отдельной книги по переписке с клиентами. Как ни крути, это очень важный момент, влияющий на лояльность.

Если вам понравилась эта идея, напишите мне на почту [e-mail]: больше писем – быстрее приму решение о целесообразности такой книги.

 

 

Глава 22