Перешкоди на шляху ефективних комунікацій та методи їх подолання

У комунікаційних процесах постійно виникають шуми. Шум – це те, що деформує зміст повідомлення (відхилення, помилки тощо). Шум (перепони) можуть мати суб'єктивне забарвлення (невиразність мовлення, неякісний переклад, невідповідність інтонації, навмисне перекручування змісту тощо) та об'єктивне (несправність засобів зв'язку, перешкоди на телефонній лінії, громіздкість комунікаційного процесу тощо. Отже, необхідно враховувати можливі неточності при передачі інформації. Існує багато факторів, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації, основними з яких є:

1. Фільтрація. Коли робітник говорить те, що хоче чути його керівник, тобто він фільтрує інформацію. Фільтрація є функцією: а) конфлікту між сферами компетенції; б) конфлікту інтересів і потреб відправника; в) висоти структури організації (чим вищий рівень управління, тим більше умов для фільтрації); г) досвід, який склався при попередніх негативних комунікаціях.

2. Вибіркове сприйняття. Отримувач сприймає краще ту інформацію, яка відповідає його потребам, мотивації, досвіду та іншим особистим характеристикам. Інтерес отримувача до інформації визначається його очікуваннями та визначає характер декодування інформації.

3. Семантичні бар’єри. Однакові слова мають різне значення для різних людей. Вік, освіта, культурне середовище – три найбільш важливих змінних, які впливають на зміст та значення слів, що використовуються.

4. Поганий зворотний зв’язок.

5. Культурні відмінності між відправником і отримувачем у процесі обміну інформацією (візитки японців, посмішки американців).

6. Інформаційні перевантаження. Вони є об’єктивним слідством неможливості ефективно реагувати на всю інформацію.

Причини неефективних комунікацій: недостатнє розуміння керівниками важливості комунікацій; несприятливий психологічний клімат у колективі; особистісні характеристики – до думки оточуючих; неповнота інформації, яка сприймається; погана структура повідомлень; відсутність зв’язку. Для підвищення ефективності комунікації менеджер повинен вирішити дві проблеми: він повинен удосконалити свої повідомлення; він повинен удосконалювати механізм розуміння того, що інші намагаються передати йому в процесі комунікації.

Діями, що допомагають усунути перешкоди ефективних комунікацій, є:

1. Регулювання інформаційних потоків.

2. Встановлення зворотного зв’язку на основі: формування питань до слухача за ходом свого повідомлення; повторення всього або частини повідомлення; подання інформації у різних варіантах.

3. Використання емпатії – це спроможність поставити себе на місце співбесідника, урахування його відчуттів, особливостей характеру та ін.

4. Заохочення взаємної довіри.

5. Спрощення мови повідомлення.

6. Розвиток здібностей ефективно слухати.

Ефективна комунікація в організації сприяє:

1. Зменшенню інформаційних перевантажень (особливо у керівників вищої ланки управління) і на цих засадах запобігає втраті контролю.

2. Удосконаленню організаційної структури та диференціації рівня прийняття управлінських рішень на засадах аналізу потоків формальної та неформальної інформації.

3. Контролю за впливом неформальних мереж розповсюдження цілей організації.

4. Посиленню мотивації трудової активності виконавців.

5. Поліпшенню соціально-психологічного клімату в робочих групах, структурних підрозділах, організації в цілому.

6. Зникненню опору організаційним змінам та впровадженню новацій.

7. Підвищенню відповідальності щодо впливу діяльності організації на зовнішнє середовище та посиленню зворотного зв’язку з ним.

Оскільки будь-яка організація є відкритою системою, то успішність її функціонування у зовнішньому середовищі значною мірою залежить від умін­ня налагоджувати контакти з діловими партнерами, інвесторами, кредитора­ми, постачальниками, споживачами тощо. При цьому важливу роль відіграє здатність та уміння працівників організації результативно та інформативно насичено проводити ділові переговори з зовнішніми контрагентами.

У практиці проведення ділових переговорів рекомендується насамперед обрати стратегію проведення переговорів як базову лі­нію їх здійснення. Виділяють чотири стратегії ділових переговорів:

1. Жорсткі переговори, за яких кожна зі сторін жорстко відстоює власні позиції, не йдучи на жодні компромісні рішення.

2. Перспективні переговори реалізовуються в умовах, коли сподівань на реалізацію власної позиції немає, але результати переговорів можуть слугувати базою для розвитку стосунків між партнерами у перспективі.

3. Лояльні переговори, за яких сторони з переважної більшості питань йдуть на поступки, враховуючи майбутні вигоди від подальшої взаємної співпраці.

4. Принципові переговори базуються на рівноправних партнерських сто­сунках та передбачають пошук точок зіткнення інтересів, відкритість, аргу­ментацію позицій сторін на засадах справедливих і об'єктивних норм, для чого до переговорів залучаються спостерігачі, незалежні експерти тощо.

Обравши стратегію проведення ділових переговорів, працівники по­винні зосередитись на тактиці, тобто методах та механізмах досягнення цілей переговорів.