Социально-психологический тренинг для руководителей

Понятие «эффективный руководитель» (менеджер) соответству­ет, как отмечал Р. Л. Кричевский, пониманию того, что руководи­тель считается эффективным, если возглавляемая им организация имеет высокие показатели по психологическим и непсихологиче­ским критериям организационной эффективности (4). Не рассмат­ривая показатели непсихологической эффективности деятельнос­ти организации, коснемся проблемы психологических, а точнее, личностных особенностей руководителя, обеспечивающих эффек­тивность его управленческой деятельности.

Эти особенности необычайно многообразны. Классификация М. Шоу предполагает рассмотрение личности руководителя по трем основным личностным «блокам»: биографические характеристики, способности, черты личности (4). Биографические характеристики ка­саются, прежде всего, таких категорий, как возраст, пол, образование. Л. Якокка отмечает, что возраст — это во многом опыт, то есть не толь­ко природная, но и, в значительной степени социально-психологичес­кая характеристика личности (9). Однако не только зрелый возраст, а значит, и опыт дает возможность человеку рассчитывать на высокую Должность в организационной структуре. Существует множество при­меров великолепно работающих менеджеров очень молодого возрас­та. Следует отметить, что связь возраста с эффективностью управле­ния зависит от такой характеристики, как зрелость личности. А. Маслоу отмечает, что зрелость личности может быть сформирована в двух воз­растных периодах: от 19 до 35 лет и от 35 до 60 лет.

Другая биографическая характеристика личности руководителя— пол — особенно подвержена сильному влиянию социальных факторов. Последние исследования гендерного поведения, множе­ства фактов предпринимательской, политической деятельности че­ловека показывают все возрастающую роль женщины-менеджера в эффективном руководстве (2). И все же, по официальной статисти­ке, процент женщин-руководителей сравнительно с представитель­ством мужчин на высоких постах, невысок. В целом можно сказать, что вопрос о половых различиях в контексте проблемы эффектив­ного руководства основывается, прежде всего, на поло-ролевых сте­реотипах, которые постепенно разрушаются под воздействием со­циальных реалий.

Образование, в отличие от предыдущих биографических характе­ристик, не нуждается в особом анализе, так как профессиональные знания являются чрезвычайно важной составляющей управленче­ской деятельности. Отмечается необходимость обладания менедже­рами разнообразными знаниями не только в области управления и бизнеса, не только владения иностранными языками, но и психо­логическими умениями, знаниями в области культуры и искусства. То есть необходимо быть широко образованным человеком и иметь высокий уровень культуры (1—9).

Наряду с биографическими параметрами обязательно рассмат­риваются личностные характеристики руководителя, а именно спо­собности. Среди них выделяют, прежде всего, интеллект, как совокупность всех познавательных функций человека (1). Боль­шинство эмпирических исследований показывают устойчивую вза­имосвязь эффективности руководства и уровня интеллекта, в том числе, по терминологии Б. М. Теплова, и его практического ком­понента.

Проявление других способностей человека связано с его управ­ленческой деятельностью, менеджерскими функциями и в первую очередь с чертами личности и индивидуальными особенностями, то есть со структурой личности. В структуре личности руководителя особо выделяются социально-психологические качества: выражен­ная склонность к лидерству, общительность, независимость и само­стоятельность, уверенность в себе и своих силах, ответственность, гибкость и пластичность как в общении, так и в принятии реше­ний, предприимчивость, склонность к разумному риску, эмоцио­нальная уравновешенность, стрессоустойчивость, креативность.

Выявлению и формированию указанных социально-психологи­ческих качеств в немалой степени может способствовать социаль­но-психологический тренинг, концепцию которого мы предлагаем.

Безусловно, эти качества формируются, прежде всего, в непосред­ственной деятельности менеджера, а также в целенаправленном научении и усвоении специальных управленческих умений и знаний. Итак, основой современного эффективного менеджмента явля­ется личность руководителя, ее психологические составляющие в сочетании с управленческими знаниями и умениями, а также с вы­полнением менеджерских функций, обусловленных организацион­ной спецификой предприятия.

* * *

Практической реализацией изложенных выше положений явля­ется разработанная нами программа социально-психологического тренинга для руководителей, включающая в себя несколько моду­лей, позволяющих ведущему группы перестраивать базовую концеп­цию программы коммуникативного тренинга в соответствии с по­ставленными задачами каждой конкретной организации и группы.

Основная цель тренинга — развитие управленческих умений ме­неджера в соответствии с его личностными, психологическими осо­бенностями. Основное содержание обучения — принятие управленческих решений в ситуациях делового взаимодействия. Как отмечает Е. В. Сидоренко, «работа руководителей современ­ного бизнеса — это, главным образом, общение (на 60—90%), не­посредственное и опосредованное, причем общение, которое вклю­чает и деловые обсуждения, и неделовые беседы...» (6, с. 57). При этом Сидоренко подчеркивает, что границы между деловым, со­циально-ролевым и неделовым межличностным общением размы­ваются. В связи с этим в задачи тренинга входит и задача по­вышения коммуникативной компетентности руководителя. Особенно важной задачей тренинга мы считаем формирование по­зитивного (конгруэнтного) отношения к себе и принятие себя, сво­ей деятельности, что предполагает определенное наличие знаний, в том числе и о себе.

Представленная программа включает в себя традиционные про­цедуры тренинга: ролевые игры, дискуссии, методику «мозгового штурма», применяемую в рамках методов группового решения про­блем, психогимнастики. Возможно введение в программу тренинга личностных тестов (по оценке структуры личности, склонности к выполнению определенных индивидуальных групповых и команд­ных ролей).

 

ДЕНЬ ПЕРВЫЙ

Цель. Знакомство с основными понятиями, связанными с ком­муникативной компетентностью.

Главное, что необходимо достигнуть к концу первого дня, — это приведение группы в состояние работоспособности, создание эмо­ционально-положительной обстановки, атмосферы доверия между участниками группы. Поэтому тренинг начинается с традиционно­го представления участников группы, а также со знакомства с базо­выми понятиями коммуникации: критериями эффективной беседы и ее основными ступенями. На примере проведения групповой дис­куссии участникам демонстрируются основные ошибки общения и взаимодействия; они обучаются анализу позитивных и негативных моментов поведения, проявляемых как ими самими, так и другими участниками группы. На основании этого в дальнейшем идет отра­ботка последовательности применения фаз партнерской беседы, чему способствуют ролевые игры на вступление в контакт с другим человеком (другими людьми) в различных деловых ситуациях. По­добный групповой анализ успешности и неуспешности установления контакта участниками игр позволяет при разборе остановить вни­мание на уникальности и одновременно типичности ситуаций, а также на проявлении индивидуальных особенностей партнеров по общению в социально-ролевом взаимодействии (например, началь­ник—подчиненный, взаимодействие коллег, ситуации делового и неформального взаимодействия и т. д.).

Заканчивается день оценкой участниками тренинга своей удов­летворенности содержанием работы и выражением чувств. Обычно в конце дня импульсивное поведение участников переводится на объективированный уровень — уровень мотивации обучения. В те­чение дня проводятся психогимнастические упражнения, цель ко­торых — создание благоприятной атмосферы в группе. При необхо­димости, во второй половине дня возможно проведение тестовых личностных методик (например, Р. Кеттелла, Т. Лири и др.).

ДЕНЬ ВТОРОЙ

Цель. Введение ориентировочных основ приемов поведения в деловой партнерской беседе.

Игры и упражнения этого дня направлены на выработку уста­новок ориентировки на личность и мотивацию собеседника, зна­комство с техниками активного слушания и их отработку. Для этого проводится ролевая игра, основанная на значимой управленческой ситуации. Во время обсуждения необходимо остановиться на до­пущенных ошибках во взаимодействии с другими людьми, пока­зать возможные варианты решения проблем. При этом с группой обсуждаются техники активного слушания и их возможности.

Далее идет отработка техник активного слушания с использова­нием «сухих» и «полусухих» упражнений (письменных, в парах или тройках), направленных на принятие решений. Например, выработ­ка трех необходимых для успешного менеджера профессиональных качеств.

На следующем этапе второго дня проводится ролевая игра с эле­ментами дискуссии и «мозгового штурма». Группа разделяется на две подгруппы, каждая из которых вырабатывает свои способы приня­тия управленческих решений. Подгруппы выделяют своих предста­вителей, аргументирующих принятое решение. Общее групповое обсуждение игры направлено на сравнение качества принятых ре­шений и, главное, на способы их принятия.

В связи с особенностями деятельности руководителя проводит­ся ролевая игра «Один против всех». Выбирается наиболее сильный участник группы, который убеждает коллектив в правомерности принятия непопулярного для коллектива решения. Пока «руково­дитель» обдумывает аргументы, группе дается установка противо­действовать и сопротивляться предлагаемому решению. При обсуж­дении этой игры наибольшее внимание уделяется установлению контакта с аудиторией, убедительности аргументов и возможности различных вариантов разрешения сложившейся конфликтной си­туации. Помимо умения аргументировать свои решения, в этой игре рассматривается вариативность выбора того или иного решения, а также особенности самопрезентации руководителя. После этой, достаточно напряженной, игры необходимо провести психогимна­стическое невербальное упражнение на снятие эмоционального на­пряжения.

В процессе обсуждения итогов дня следует обратить внимание участников группы на выявление собственных профессиональных и личностных трудностей.

ДЕНЬ ТРЕТИЙ

Цель. Отработка специальных управленческих умений.

В течение дня проводятся ролевые игры, в которых проявляются административные, лидерские и менеджерские умения.

Достаточно показательны игры, идущие от обратного, например «Как создать организацию, чтобы она была подвержена саморазру­шению?». Группа делится на три подгруппы, и каждая из них пред­ставляет свои варианты неэффективного развития организации. При этом в каждой подгруппе выделяются деловые и эмоциональные лидеры, вырабатываются цели, планируется решение проблем. Вы­деление нескольких подгрупп позволяет показать возможности ва­риативности принятия решений.

Еще одна игра этого дня направлена на «целостное действие». Такая игра может быть основана на реальной задаче, представлять собой абстрактную или даже парадоксальную ситуацию, главное, чтобы в ней было заложено чрезвычайное и конфликтное содержа­ние. В этой игре участники также разделяются на подгруппы. Основная цель игры — отработка умений стратегического плани­рования, обдумывания и передачи поручений (делегирование пол­номочий), проведение переговоров, контроль выполнения постав­ленных задач и взаимодействия структур организации. Результатом этой игры должно быть оптимальное решение проблемы или же осознание возможных вариантов поиска этого решения.

Анализ и обсуждение игр этого дня проходит в форме дискуссий и дает участникам группы возможность осознать уровень развития собственных менеджерских умений и лидерских качеств. В конце дня, если проводилось тестирование, возможно ознакомление участников с его результатами. Перед окончанием работы и подве­дением итогов дня желательно проведение упражнения, направлен­ного на эмоциональную память и самооценку.

ДЕНЬ ЧЕТВЕРТЫЙ

Цель. Закрепление полученных знаний (техник активного слу­шания при проведении деловой беседы), менеджерских умений, а также отработка техник регулирования эмоционального напря­жения и техник аргументации. Обе последние группы техник могут отрабатываться после знакомства с ними и их обсуждения в ро­левой игре. В то же самое время закрепляются и техники активно­го слушания. В этом смысле показательными ролевыми играми могут быть игры «со скрытым мотивом». При этом желательно, чтобы это была серия игр — не менее трех, — в которых обыгрываются различные ситуации делового и межличностного взаимодей­ствия. Особое внимание участников группы обращается на то, что главное действующее лицо игры должно понять скрытый мотив партнера или партнеров, снять эмоциональное напряжение и найти оптимальное управленческое решение, устраивающее обе сторо­ны в предконфликтной или конфликтной ситуации. При обсуж­дении и анализе игр обращается внимание на использование по­лученных умений.

В этот же день отрабатываются техники аргументации с учетом личностных особенностей участников. Проводятся упражнения по самопрезентации и управлению впечатлением, которые строятся с ориентацией на целевую персону и аудиторию в целом.

В конце дня проводится ролевая игра, основная задача которой — моделирование структуры организации с распределением должно­стных функций.

Завершением тренинга является процедура обратной связи от группы каждому участнику по поводу его личностных и профессио­нальных качеств. Кроме этого, каждый участник высказывается по поводу своих впечатлений о тренинге в целом и о том, что нового он узнал о себе как личности и профессионале.

В результате тренинговых занятий каждый участник получает адекватное представление о самом себе; совершенствует базовые управленческие умения, проявляет свои лидерские качества, гибкость и креативность в принятии управленческих решений. Предлагаемая концепция тренинга направлена на развитие и формирование пси­хологических параметров, способствующих эффективному руковод­ству. В рамках этого тренинга кроме ролевых игр возможно исполь­зование и деловых игр, хотя более целесообразно применять их на следующем этапе обучения для закрепления и развития базовых пси­хологических управленческих умений. Помимо этого, результатом тренинга является и создание команды партнеров и единомышлен­ников, что способствует позитивным деловым взаимоотношениям в организации.

ЛИТЕРАТУРА

1. Ананьев Б. Г. Человек как предмет познания. Л.: Изд-во ЛГУ, 1965.

2. Завьялова Е. К., Посохова С. Т. Психология предпринимательства. СПб.: Сова, 2004.

3. Капустина А. Н. К вопросу об исследовании личностных особенностей руководителя // Материалы все союзной конференции по проблемам управления. М., 1980.

4. Кричевский Р. Л. Если Вы руководитель... М.: Дело, 1996.

5. МаслоуА. Мотивация и личность. СПб.: Питер, 1999.

6. Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2002.

7. Тарасов В. К. Персонал-технология: отбор и подбор менеджеров. Л.: Машиностроение, 1989.

8. Чикер В. А. Психологическая диагностика организаций и персонала. СПб.: Речь, 2003.

9. Якокка Л. Карьера менеджеров. М.: Аспект-Пресс, 1990.

Глава 2

ТРЕНИНГ

РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

 

Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порож­дают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождают­ся серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт ассоциируется с агресси­ей, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немед­ленно разрешать. Однако современная психология позволяет рас­сматривать конфликт как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъек­тивным осмыслением жизненных ситуаций (8). Именно поэтому, понимая неизбежность конфликтов, необходимость их регулирова­ния, движущую силу, а также то, что их легче предупредить, чем «ле­чить», многие организации делают заказы на тренинг разрешения конфликтов. Эта программа тренинга является одной из наиболее востребованных, а ее построение базируется на изложенных ниже теоретических основах.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus, что в пе­реводе означает «столкновение». В таком понимании это слово в близком, но не тождественном смысле применяется в психологии.

Употребление термина «конфликт» встречается при разработке проблем психологии личности, в общей, медицинской, социальной и организационной психологии, психотерапии, педагогике и поли­тологии. Конфликт может рассматриваться как состояние потрясе­ния, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур. В этом определении М. А. Робер и Ф. Тильман указывают на современное понима­ние конфликта как позитивного явления. По мнению Дж. Фон Ней­мана и О. Моргенштейна, конфликт — это взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами до­стижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматри­ваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, соци­альные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с про­гнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий (4).

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины (5). Наряду с «силовыми» линия­ми ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понима­нии и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рас­сматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

С точки зрения ролевой теории под конфликтом понимается си­туация несовместимых ожиданий (требований), которым подверже­на личность, играющая ту или иную роль в социальной и межлично­стной структуре. Обычно такие конфликты делятся на межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые.

По теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также де­лает упор на позитивной функции конфликтов — поддержании ди­намического равновесия социальной системы. По его мнению, если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затра­гивающими основ существования групп, то он является позитив­ным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению (4).

В сущности, конфликт чаще всего рассматривается как конку­ренция в удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно на­звать конфликтной? На этот вопрос отвечает так называемая тео­рема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится ре­альностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы од­ной из сторон. В отечественной социальной психологии рассматривают соци­альные, межличностные и межгрупповые конфликты и чаще всего придерживаются следующего определения конфликта: конфликт — это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношени­ях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицатель­ными эмоциональными переживаниями (2, 4, 8).

В литературе имеются различные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть их источник, содержание, значи­мость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимо­отношений, социальная формализация, социально-психологиче­ский эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вер­тикальные и горизонтальные и т. д. (8).

Некоторые из представленных ниже классификаций конфлик­тов могут служить базовым материалом для тренинга разрешения конфликтов при работе по переводу эмоционального содержания конфликтной ситуации на объективированный уровень.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», кроме этого, выделяют и «смешанные». К горизон­тальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфлик­там относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчине­нии один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вер­тикальные, и горизонтальные составляющие. Конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктив­ные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых — нужно.

По У. Ф. Линкольну, положительное воздействие конфликта (это необходимо четко осознать участникам тренинга при формирова­нии позитивного отношения к любым жизненным событиям и си­туациям) часто проявляется в следующем (4):

• конфликт ускоряет процесс самосознания;

• под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;

· конфликт способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

• конфликт приводит к объединению единомышленников;

• он способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;

• конфликт способствует расстановке приоритетов;

• он играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;

• благодаря ему обращается внимание на недовольство или пред­ложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, призна­нии, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

• конфликт приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;

• благодаря ему стимулируется разработка систем справедливо­го предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в сле­дующем:

• конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

• он угрожает социальной системе, обеспечивающей равнопра­вие и стабильность;

• конфликт препятствует быстрому осуществлению перемен;

• он приводит к потере поддержки;

• конфликт ставит людей и организации в зависимость от пуб­личных заявлений, от которых невозможно легко и быстро от­казаться;

• вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому дей­ствию;

• вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

• конфликт вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;

• в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

• конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

• он в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

По характеру причин конфликты можно разделить на объектив­ные и субъективные. Первые порождены объективными причина­ми вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаше разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности (4):

• «подлинный» конфликт — существующий объективно и вос­принимаемый адекватно;

• «случайный, или условный» конфликт — зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторо­нами;

• «смещенный» конфликт — явный конфликт, за которым скры­вается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;

• «неверно приписанный» конфликт — конфликт между сторо­нами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

• «латентный» конфликт — конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным при­чинам он не осознается сторонами;

• «ложный» конфликт — конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объектив­ных оснований.

По типу социальной формализации конфликты подразделяются на официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вер­тикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты де­лятся на две группы:

• развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

• способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия выделяются конфликты меж­групповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конф­ликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу (1). Это может быть конфликт между представителями раз­личных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администра­ция и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который вы­ражается в том, что члены группы в той или иной форме благопри­ятствуют своей группе. Это и есть, считает автор, источник меж­групповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо умень­шить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуля­ционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабаты­вает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в груп­пе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если кон­фликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то воз­можен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть об­щая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрица­тельных, уменьшается взаимодействие и общение между сторона­ми, больше значения придается «победе» в конфликте, чем реше­нию реальной проблемы.

Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и до­верие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность меж­групповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.

Межличностный конфликт — это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определя­ется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межлич­ностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин — с профессиональной деятельностью (2).

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсив­ность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные пред­рассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессив­ность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.

Внутриличностный конфликт — это, как правило, конфликт мо­тивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека. Безусловно, максимальная психологическая слож­ность внутренних конфликтов не позволяет глубинно прорабаты­вать их в тренинге поведенческой направленности, программа ко­торого по регулированию конфликтов представлена ниже.

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его значение ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, групп, отношений. Умелое управление конфлик­том может привести к его разрешению, то есть к устранению про­блемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятель­ности. Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилакти­ке, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Межличностное управление конфликтом отражается хорошо известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основ­ных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении соб­ственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других (2). В терминологии Томаса это избегание, при­способление, конкуренция, компромисс и сотрудничество.

Если говорить об аспектах личностного поведения в конфликт­ной ситуации, то конструктивное решение конфликтов зависит как минимум от четырех факторов:

1) адекватного восприятия конфликтов, когда присутствует точ­ная, не искаженная личными пристрастиями, оценка дей­ствий, намерений, позиций оппонентов и своих собственных;

2) открытого и эффективного общения;

3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4) определения существа конфликта.

В разрешении конфликтов большое значение имеет ведение пе­реговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конк­ретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по пе­реговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров яв­ляется план решения проблемы, выяснение доли участия партне­ров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий. На основе работ Р. Фишера и У. Юри (9) нами предлагается схема кон­структивных и неконструктивных средств, применяемых в перего­ворах (см. приложение).

* * *

Все сказанное выше является теоретической базой для построе­ния авторской (В. А. Чикер) тренинговой программы «Тренинг разре­шения конфликтов».

Основная цель тренинга — обучение адекватным способам эффек­тивного разрешения конфликтов путем осмысления содержания конфликтной ситуации и оптимизации личного поведения. Про­грамма тренинга в основном базируется на идеях поведенческого коммуникативного тренинга, однако в нее входят и некоторые эле­менты работы с личностью участников групп, включающие в себя осознание индивидуальных качеств, мешающих разрешению про­тиворечивых ситуаций и нарушающих внутриличностное равнове­сие. Прежде всего, это работа с эмоциями человека, которые явля­ются неизменным спутником конфликтов. Поэтому наряду с традиционными для поведенческого тренинга методами работы (дискуссии и обсуждения, деловые игры, психогимнастики, послеигровая и ежедневная рефлексия опыта) дополнительно проводит­ся работа с личностными проблемами участников групп, балинтовские сессии, тестирование (например, методика Томаса, диагностика уровня профессионального выгорания, многофакторная диагно­стика личности и др.). Основные подходы к разбору, анализу и ин­терпретации возникающих ситуаций, дискуссий и ролевых игр лежат в плоскости анализа, принятого в классических социально-психо­логических тренингах. Ключевая роль ведущего в поведенческих тренингах — помочь участникам группы в переводе импульсивного поведения, весьма характерного для конфликтных ситуаций, на уро­вень объективированного, осмысленного и конструктивного.

 

Программа тренинга является логическим продолжением освоения программы коммуникативного тренинга, так как конфликты усложненная непониманием и эмоциональными переживани­ями коммуникация между людьми, группами, организациями. Спла­нированная нами программа тренинга разрешения конфликтов рас­считана на три дня восьмичасовой работы по традиционной схеме деления на «сессии» (интенсивная работа в течение полутора-двух часов) — логически выстроенные части, касающиеся освоения ос­новных тем, после которых делаются перерывы для отдыха.

ДЕНЬ ПЕРВЫЙ

Цель. Определение содержания понятия «конфликт», его типов и видов, построение различных классификаций конфликтов, осо­знание не только негативных следствий конфликта, но, также, и его позитивных, развивающих составляющих. В этот день актуализи­руются знания, полученные ранее на коммуникативном тренинге или, если участники до этого не участвовали в таком тренинге, за­кладывается их основа.

Любое занятие с группой начинается с вводной лекции ведущего, с обозначения цели, задач и правил взаимодействия, а также знаком­ства участников группы (или возобновления его, если тренинг разре­шения конфликтов является логическим продолжением коммуника­тивного тренинга, что представляется нам весьма эффективным).

В качестве вопроса, настраивающего на основную тему работы, можно предложить вопрос о том, что помогает и мешает каждому участнику группы в решении конфликтных ситуаций. Возможен также вопрос о том, какие ассоциации возникают при слове «конф­ликт»; с каким животным, погодой, цветом ассоциируется это по­нятие.

Затем для уточнения понятия «конфликт» и его классификации предлагается провести работу в мини-группах. Обобщенные мне­ния, полученные при обсуждении, выносятся ведущим на флип - чарт и остаются в группе на весь период ее работы в качестве методиче­ского сопровождения. К результатам выработанной классификации Удобно возвращаться при рассмотрении конкретных случаев ана­лиза конфликтных ситуаций. Таким же образом возможно обсужде­ние причин возникновения конфликта.

Развивает тему первая ролевая игра на тему «День приема руково­дителя по личным вопросам», когда к «руководителю» организации приходят по личным конфликтным вопросам и претензиям «сотруд­ники». При анализе игры очень важно обратить внимание группы как на вербальные, так и на невербальные проявления конфликтного поведения (молчание, взгляд, поза, мимика, тон речи, резкие возра­жения в разговоре, прозвища, устный и письменный спор и все дру­гие особенности манеры обращения и общения). Кроме этого, ре­зультатом анализа может быть подведение итогов, касающихся