Тема 4.5 Формулы речевого этикета в документе

Этикет — установленный порядок поведения где-либо. Де­ловой этикет — это порядок поведения, установленный в сфере делового общения. В основе правил делового этикета лежит:

— вежливое, уважительное и доброжелательное отношение

к деловому партнеру;

— соблюдение определенной дистанции между работника­ми, занимающими разное служебное положение;

— умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера, не

задевая его самолюбия;

— терпимость к чужому мнению, не совпадающему с

вашим;

— умение признать свои ошибки, быть самокритичным;

— умение использовать в споре аргументы, а не автори­теты.

В письменном деловом общении этикет находит отражение в форме и содержании документов, прежде всего в формулах обращения, выражения просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др. Этикет — важ­нейший инструмент в достижении коммуникативной цели и одновременно проявление культуры пишущего.

В деловой переписке использование этикетных средств так­же носит регламентированный характер.

Модели обращения

Обращение — это апелляция к личности адресата. Задача обращения — установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать. Обращение — обязательный элемент коммерческой переписки. В последнее время обращение нередко используется и в служебной переписке, если ситуация требует обратиться непосредственно к должностному лицу.

При обращении к адресату учитываются его служебное по­ложение, сфера деятельности, степень личного знакомства.

Наиболее общие формулы обращения, которые могут исполь­зоваться независимо от перечисленных факторов:

Уважаемый господин...(фамилия)! Уважаемая госпожа... (фамилия)! Уважаемые господа!

К должностным лицам высших и центральных органов госу­дарственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, фирм возможно обращение с указанием только должности, без фамилии. Например:

Уважаемый господин президент! Уважаемый господин председатель! Уважаемый господин мэр! Уважаемый господин министр!

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обраще­ние по имени и отчеству: Уважаемый Владимир Андреевич!

При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение Уважаемые коллеги!

Правила делового этикета требуют, чтобы текст документа начинался с формулы личного обращения к адресату, а в конце текста, перед подписью, была заключительная формула вежли­вости: С уважением...

Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т. п. принята форма выражения от первого лица множественного числа:

 

Представляем на рассмотрение и утверждение проект тор­гового комплекса...

Напоминаем, что срок выполнения договора... истекает...

Просим сообщить о возможности приобретения торгового оборудования...

 

Формула обращения от первого лица единственного числа прошу, предлагаю, приглашаю используется в письмах конфиден­циального содержания, а также в документах, оформленных на бланках должностных лиц.

Как подчеркивают специалисты в области делового этике­та, тональность деловых писем должна определяться коррект­ностью и оптимизмом. Кроме того, убедительность делового послания, его воздействующая сила зависят от выбранной формы, стиля письма. Убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка; во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между фир­мами, организациями. Так, использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Сравните:

 

На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе.

Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны,

что в конечном счете приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству.

 

Функции этикетных средств могут выполнять вводные сло­ва, указывающие на отношение автора к предмету сообщения, придающие высказыванию оценочный характер. Например:

 

Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, около 7%.

Следует исключить, однако, так называемую ложную вежли­вость. Вычурные выражения типа Будьте так любезны или Не откажите в любезности сообщить и подобные неуместны в деловых письмах.

С помощью этикетных средств, а также средств образности можно снять чрезмерную официальность, сухость послания, разнообразить интонационный рисунок текста, при необходи­мости придать речи экспрессивные оттенки.

Приведем пример использования этикетных фраз, устойчи­вых оборотов разговорной речи в коммерческом информацион­ном письме:

 

Приносим свои извинения за вновь причиняемое беспокойство. К сожалению, в банке очередное закручивание гаек, поэтому мы не

можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату.

С уважением,

(подпись)

 

Итак, выбор этикетных средств обусловлен в первую очередь коммуникативной заданностью послания. Однако никакой спи­сок рекомендуемых выражений не решает полностью проблему официального речевого этикета. Только культура, такт и объ­ективность в оценке тех или иных производственных ситуаций могут подсказать правильный подбор слов и выражений.