Профессиональный этикет государственного и муниципального служащего

Специфика такого рода профессиональной деятельности, как государственная и муниципальная служба, особенности социально-правового статуса государственного и муниципального служащего и вытекающих из него соответствующих служебных ситуаций, позволяют говорить об этикете служащих как о совокупности специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе их профессиональной деятельности во всём многообразии форм служебного общения.

На государственной и муниципальной службе, где отношения строятся на основе субординации, каждый вид общения (подчинённого и начальника, коллег, чиновника и посетителя) обладает достаточной спецификой и подчинён своим, выработанным практикой правилам этикета, ориентированного на честь и достоинство как высшую ценность.

Этикет на государственной и муниципальной службе выполняет различные функции. Выделяют информационную функцию, функцию стандартизации моделей индивидуального и группового поведения, функцию социального контроля и социального влияния, функцию создания психологического комфорта.

Основу этикета государственного и муниципального служащего составляют общие принципы современного этикета, соблюдаемые в органах власти во всём мире: это принципы гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности поведения и уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых государственным и муниципальным служащим приходится вступать в деловые контакты.

Принцип гуманизма закрепляет нравственную основу делового этикета. Он конкретизируется в требованиях, обращённых к культуре взаимоотношений и включающих вежливость во всём многообразии её оттенков: корректность, учтивость, любезность, деликатность, тактичность, скромность, точность. Кредо принципа гуманизма: добрые отношения являются залогом плодотворного сотрудничества, выступая одним из наиболее действенных мотиваторов трудовой деятельности, неотъемлемой частью организационной культуры.

В каждой конкретной ситуации мы выбираем соответствующую данной ситуации форму вежливости, а именно корректную вежливость, которая позволяет, не нарушая этикета, дать понять человеку наше отношение к его поступку.

Корректность позволяет сторонам сохранить чувство собственного достоинства и не унизить другого.

Другая форма вежливости – учтивость, почтительная вежливость. В служебных отношениях почтительная форма вежливости служит надёжным способом защитить и достоинство подчинённого, и авторитет руководителя, соблюдая служебную иерархию оказать уважение начальнику без тени услужливости и унижения и «почтить» вниманием подчинённого без высокомерия и чванства. Учтивость не имеет ничего общего с услужливостью и подобострастием в чиновной среде.

Яркое проявление гармонии внутренней и внешней культуры человека – деликатность, свойство действительно воспитанных, интеллигентных людей, высшее выражение доброжелательности, предупредительности и приветливости.

Вежливость в служебных отношениях не самоцель, а средство создания и сохранения в коллективе здорового морально – психологического климата, а у каждого сотрудника – чувства психологического контроля и защищенности. Она помогает предупреждать возникающие недоразумения и делать общение более приятным.

Вежливости всегда сопутствует тактичность – то чувство меры, которое позволяет человеку точно улавливать границу между тем, что можно и чего нельзя. Она помогает предупредить ситуацию, вызывающую неловкость, а если она всё-таки возникает – не заметить её. Тактичный руководитель не станет «распекать» подчинённого за совершённую им ошибку в присутствии посторонних лиц. Тактичный человек не станет бесцеремонно делать замечания новому или более молодому сотруднику, не позволит себе безапелляционных высказываний, увидев на лице сослуживца тень озабоченности или огорчения, не будет назойливо допытываться о причинах его состояния. Он не будет давать непрошенные советы, вмешиваться в личные дела и распространять информацию личного характера, полученную в конфиденциальном порядке.

Одно из требований служебного этикета – скромность. В. Даль определяет скромного человека, прежде всего, как умеренного в своих требованиях, невзыскательного для себя, не ставящего свою личность наперёд, приличного, тихого в обращении, противопоставляя этим качествам самоуверенность, самонадеянность, самолюбивость, заносчивость, наглость, нахальство.

К сожалению, это понятие в общественном сознании в последнее время в значительной мере девальвировалось, утратив свой первоначальный смысл, и стало нередко ассоциироваться с неуверенностью, робостью, застенчивостью и посредственностью, с которыми, как полагают, не проживёшь.

Таким образом, принцип гуманизма как важнейший принцип современного этикета, конкретизированный в требованиях вежливости, скромности, точности, имеет глубокую нравственную основу. Вытекающие из него конкретные правила поведения выступают внешним проявлением уважения к человеку. В противном случае никакие изысканные манеры, никакая утончённая речь, не способны скрыть отсутствия подлинной культуры, ущербности воспитания. А неуважение к другим людям – признак отсутствия самоуважения.

Принцип гуманизма – основополагающий, но не единственный принцип, лежащий в основе этикета государственного и муниципального служащего. Нестандартные служебные и жизненные ситуации постоянно ставят человека перед проблемой выбора модели поведения, опираясь лишь на здравый смысл.

Принцип целесообразности действий – вот то, что во многом определяет поведение государственного и муниципального служащего во взаимоотношениях с окружающими в служебной ситуации.

Одним из важных принципов, на котором основываются требования современного делового этикета – это принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика. Неопрятно одетый, размахивающий руками и постоянно гримасничающий или угрюмо насупленный, в азарте спора загоняющий вас в угол или небрежно, не глядя на вас, протягивающий для приветствия высокомерно протянутую ладонью вниз руку, громко разговаривающий и шумно борющийся со своим насморком человек вряд ли вызовет симпатию и доставит удовольствие от общения с ним. Некрасивое, лишённое изящества и привлекательности поведение оскорбляет эстетические чувства окружающих и воспринимается как проявление неуважения к ним.

У каждого народа есть свои, веками складывающиеся, обычаи и традиции. Уважение к этим традициям и следование им – ещё один принцип этикета на государственной и муниципальной службе. Сегодня, в связи с активным расширением международных связей на всех уровнях, этот принцип приобретает особую актуальность, становится гарантом взаимопонимания между представителями разных культур.

Следование этому принципу избавляет служащего от неприятных минут неловкости, вызванной незнанием особенностей национального этикета страны, которую вы посетили или с представителем которой вам пришлось вступить в деловое общение. Даже самые лучшие побуждения и самые галантные манеры не защитят вас от осуждения, если вы, например, в Китае захотите поцеловать руку девушке, при встрече с японским коллегой примете от него визитную карточку левой рукой, попытаетесь преподнести подарок – от чистого сердца – американскому государственному служащему, или, беседуя с коллегой из мусульманского региона, будете упорно смотреть ему в глаза.

Один из важных и могущественных принципов современного служебного этикета, ломающий стереотипы общепринятых представлений о правилах хорошего тона – принцип субординации, диктующий внешний рисунок поведения служащих во многих ситуациях делового общения. Сама природа управления персоналом на государственной и муниципальной службе диктует необходимость и целесообразность строгой субординации трудовых отношений: «сверху вниз» и «снизу вверх» (между руководителями и подчинёнными) и «по горизонтали» (между сотрудниками одного должностного статуса).

В последнее время в практику трудовых отношений на государственной и муниципальной службе всё активнее начинает входить новый стиль управления персоналом (его называют партиципативным стилем), отличительные черты которого – открытость, информированность, доверительность отношений, делегирование полномочий подчинённым и т.д. Этот стиль, обращённый к сознанию и внутренним мотивам поведения человека, рассчитан на паритетные отношения руководителя и подчинённого, на их взаимную поддержку и социальные взаимоотношения.

Вместе с новым стилем управления в этике деловых отношений государственных и муниципальных служащих утверждается принцип паритетности, мирно уживающийся с принципом субординации. Известно, что эффективность обсуждения деловых проблем возрастает тогда, когда в интересах дела все чувствуют себя равными в высказывании своей позиции, взглядов, аргументов, независимо от занимаемой должности, статуса, стажа работы, возраста и т.д.

Знание основных принципов современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверенно ориентироваться в любой нестандартной ситуации, не попадать впросак и не совершать ошибок, позволяющих окружающим усомниться в его воспитанности, что могло бы нанести серьёзный урон его имиджу.

Интеллигентность государственных и муниципальных служащих должна определяться не только уровнем образованности, но и соблюдением этических принципов законности, справедливости, гуманности, ответственности и беспристрастности. Также она должна сочетаться с умением облечь исповедуемые ими нравственные принципы в соответствующие формы внешнего поведения, основу которого составляют уважение к человеку и его достоинству, вежливость, тактичность, скромность, точность, эстетическая привлекательность поступков в сочетании с целесообразностью и здравым смыслом.

Все указанные принципы этикета регулируют поведение служащих в основной сфере их жизнедеятельности - на государственной и муниципальной службе.

Нормы этикета информируют о том, как следует вести себя служащему в той или иной конкретной служебной ситуации и какого поведения следует ожидать от коллег, от начальника или от подчинённых.

Стандартизируя поведение каждого члена коллектива, этикет помогает им, не задумываясь, порой почти бессознательно, выбирать линию поведения в соответствии с реальной обстановкой и ожиданиями окружающих, не рискуя попасть в неловкое или затруднительное положение или вызвать осложнения в отношениях с другими. Следование принятым правилам поведения у каждой из сторон общения укрепляет уверенность в правильности своих действий, рождает самоуважение, создаёт чувство психологического комфорта.

 

Речевой этикет

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общаются с людьми.

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, их социального статуса, места в служебной иерархии, профессии, национальности и т.п. Речевой этикет определяется ситуацией. В которой происходит общение

Существует три вида обращения:

1. Официальное (гражданин, господин);

2. Дружеское (уважаемый коллега, старина, дорогой друг);

3. Фамильярное, допустимое только среди близких друзей или обусловленное неформальными отношениями.

Стиль обращения к коллегам определяется общим стилем отношений в коллективе.

Предпочтительно обращаться к сослуживцам по имени и отчеству либо по фамилии (но тогда обязательно с добавлением слов «господин» или «товарищ») В деловой обстановке к подчиненным следует обращаться только на «вы». В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия-имя-отчество. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных обращениях обязательно указывать фамилию, имя и отчество любого гражданина.

При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое звание, как правило, обходятся без имени.

Что касается письменного делового общения, здесь титулование обязательно при обращении: «господин директор», «господин профессор», «господин министр». Сокращения в титуловании при обращении недопустимы.

Основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный. Ровный, сдержанный тон, при менее официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.

Манера разговаривать – это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о собеседнике.

Государственный служащий, который умеет четко и ясно выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Следует избавить свой словарный запас от слов-паразитов, не следует делать длительных пауз во время разговора. Тон разговора должен быть плавным и естественным.

Необходимо уметь оказывать знаки внимания. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты. Комплименты требуют особого такта. Любой комплимент должен быть без двойного смысла.

Всегда важно соблюдать правила ведения разговора:

-то, что сообщается должно быть истинным;

- все, необходимое партнеру для понимания должно быть соответствующим образом представлено ему;

- говорящий предполагает, сто собеседник верит ему;

- вопрос задается с надеждой на ответ;

- просьба предполагает воплощение в действие.

Язык для государственного и муниципального служащего – инструмент его профессиональной деятельности. Речевая культура гражданского служащего включает в себя не только соблюдение языковых норм и правил, но и умение строить свое речевое поведение при соблюдении норм этики.

Речевая этика – это правила должного речевого поведения, основанные на нормах морали, национально-культурных традициях. Нарушение этических канонов может проявляться в употреблении оскорбительной лексики (в том числе жаргонной, обсценной (нецензурной)). Следует назвать принципы делового общения, соблюдение которых – обязательное условие грамотного администрирования:

- расовая и национальная терпимость;

- уважение к своей родине, людям пожилого возраста, женщине;

- недопустимость проявления ксенофобии – высказываний, оскорбляющих человека определенной национальности:

- недопустимость использования выражений, связанных с физическими особенностями оппонента;

- вежливость в деловом общении.

Деловое общение бывает публичным (выступление перед аудиторией, в средствах массовой информации) и межличностным (между государственными служащими).

Публичное деловое общение – это общение с целью привлечь внимание, поэтому речь выступающего может быть наиболее эмоциональной. Типичными нарушениями этических норм в публичной речи являются:

- употребление слов и выражений с целью резкой характеристики предмета речи;

- использование грубо-просторечной лексики;

- навешивание «ярлыков»;

- использование бестактных высказываний.

Проблема речевой этики публичного общения неразрывно связана с проблемой политической корректности.

Межличностное общение не предполагает большой аудитории, устная деловая речь в узком кругу коллег более камерна, с одной стороны, но и более откровенна с другой. Анализ эстетического аспекта речевого поведения гражданских служащих показал, что оскорбительные и бранные слова в повседневной устной деловой речи встречаются не часто, но достаточно широко представлена грубо-просторечная лексика, а также слова «общего жаргона».

 

Деловая переписка

Существует определенная классификация деловых писем. Традиционную деловую переписку можно разделить на официальную и личную.

Личная переписка – это, например, рекомендательные письма, благодарности, поздравления, соболезнования. Кроме того, письма бывают различными по содержанию: просьба, приглашение, запрос, гарантийное, сопроводительное, рекламное письмо и т.д.

В деловом письме следует также учитывать и порядок обращения к адресату. Для деловой переписки неличного характера стандартным считается обращение «Уважаемый», которое пишут с большой буквы и по центру листа.

Если письмо касается только одной проблемы, то тему письма можно обозначить и до обращения, сразу после адреса. Если же переписка с партнером ведется сразу по нескольким вопросам, то в таком случае удобно сразу после однократного обращения обозначить темы письма и этим разбить письмо на соответствующее число блоков.

При работе над текстом важно помнить, что информация, изложенная в документе должна быть объективной, полной и достоверной. Письмо должно легко читаться и эстетично выглядеть. Следите за интервалами, пробелами, сокращениями. Следует обращать внимание на то, чтобы терминология была понятна деловому партнеру. Кроме того, деловое письмо должно демонстрировать уважение к партнеру.

Наилучший вариант – письмо, занимающее не более 1 страницы. Максимальный объем – 2 – 2,5 листа. Причем письмо пишется строго по одному вопросу или группе родственных, связанных между собой. Нельзя объединять разнородные вопросы.

Желательно, чтобы письмо заканчивалось в вежливой форме. Традиционно используется фраза «С уважением»

В ответном письме используются те же выражения, что и в присланном. Заключительная форма письма зависит от степени близости корреспондентов, их отношений, стиля общения и пр.

Письма на имя первых лиц подписывает только руководитель или один из его замов – это принцип субординации и уважения к деловому партнеру. Подпись должна строго соответствовать ее расшифровке и реальной должности автора письма в данный момент.

Факсимиле используется только для приглашений – причем не всякого уровня, для поздравлений и для копий.

Если после написания письма срочно необходимо сообщить события, которые произошли позже, то в этом случае в письме ставится P.S. и дописывается необходимая информация. В конце постскриптума снова ставится подпись.

Письма пишутся только с одной стороны листа. Письмо должно свободно помещаться в конверт.

Такие письма как поздравление близкого знакомого, выражение соболезнования, благодарственные письма лучше писать от руки.

Почтовые открытки не используют в деловой переписке. Можно послать телеграмму. Любое присланное письмо требует немедленного ответа.

Контрольные вопросы:

1. Профессиональный этикет государственного и муниципального служащего.

2. Раскройте основные функции этикета на государственной службе.

3. Обозначьте основные принципы этикета государственного служащего.

4. Покажите отличительные характеристики речевого этикета и деловой переписки.