Концепция Всеобщего управления качеством (TQM)

 

Расцвет практического воплощения Всеобщего управления качеством в практику управления западными компаниями наблюдался в середине и конце 1980-х годов и связан, прежде всего, с активным поиском американских корпораций пути противостояния конкуренции со стороны японских производителей. Миллиарды долларов были инвестированы в тренинг, консультирование и усилия по обучению управляющих с целью сократить разрыв между США и Японией и изменить правила управления американскими компаниями.

 

В 1987 году Конгресс США организовал конкурс на получение национальной награды за качество, названный в честь Секретаря торговли Малкольма Болдриджа. Критерии Baldrige Award стали центральным элементом в создании схемы для оценки эффективности управления организациями. В 1977 году в критериях награды были сделаны большие изменения, фокусирующие оценку успешности деятельности на результатах работы, удовлетворении требований рынков и стратегическом планировании.

 

С самого начала движения за качество было сосредоточено на усилиях по снижению затрат, вызванных дефектами продуктов и услуг. Контроль над затратами предполагал постоянную работу команд, которые часто назывались командами улучшения качества, по усовершенствованию рабочих процессов для устранения дефектов и повышения качества.

 

С переходом к более целостному представлению о проблемах качества, выраженному в концепции Всеобщего управления качеством, стало очевидным, что их решение возможно лишь путем изменения системы общего управления организацией. Система управления должна включать в себя фокусировку планирования и контроля на повышении качества для наиболее полного удовлетворения требований потребителя в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

 

Таким образом, базисными элементами подхода TQM является фокусировка на потребителе, планирование качества, совершенствование рабочих процессов, установление целей по качеству и участие всех сотрудников организации в процессе повышения качества.

 

Политика улучшения качества не может являться краткосрочной политикой организации, поскольку всегда связана с поддержанием необходимого уровня конкурентоспособности. Практика показывает, что для создания зрелой системы постоянного управления качеством, требуется много лет. Постепенно TQM превратилось в более фундаментальный подход, который получил обобщающее название “Управление качеством”.

 

Концепция управления качеством

 

С начала 1990-х годов ухудшение экономической ситуации в США, сопровождаемое жесткой конкуренцией со стороны зарубежных производителей, привело к тому, что многие компании стали прилагать усилия к достижению всемерной экономии внутренних ресурсов и оптимизации бизнеса. Это движение получило название “downsizing”, что означало радикальное сокращение числа работающих в организации. Закрытие предприятий и широкое распространение увольнений казались несовместимыми с концепцией Всеобщего управления качеством, которая предполагала стабильность рабочих мест для постоянного участия работников в процессе улучшения качества.

 

В это время начинается массовое увлечение менеджеров западных компаний концепцией реинжиниринга бизнес-процессов. По сравнению с движением качества реинжиниринг предполагал осуществление более радикальных изменений с почти немедленными результатами сокращения затрат и повышения эффективности операций. В основе реинжиниринга лежит предпосылка необходимости полного пересмотра рабочих процессов и их кардинальной перестройки. Концепция реинжиниринга более подробно рассматривается в параграфе 4 данной главы.

 

Результаты практического осуществления политики реинжиниринга в США и в других странах оказались весьма противоречивы. Первые исследования результатов в США демонстрировали от 50% до 70% неудач. Основной из причин называлась неспособность менеджеров управлять радикальными изменениями в компании. Тем не менее, все большее количество компаний в США и Западной Европе обращались к концепции реинжиниринга в поисках путей радикального повышения эффективности своей деятельности.

 

Однако движение по реинжинирингу ни в коей мере не противоречит концепции управления качеством. Улучшение качества и вовлечение работников в этот процесс являются одним компонентом работы успешной компании, а радикальная перестройка процессов – другим компонентом. Эти компоненты дополняют друг друга, будучи нацеленными на повышение конкурентоспособности организации. В то же время главные трудности как реинжиниринга, так и движения за качество, лежат в области управления изменениями, способностями менеджеров создавать условия для изменения организации, способностью самой организации меняться под воздействием требований внешней среды.

 

Эволюция концепций управления качеством привела к осознанию того факта, что усилия по повышению качества не могут быть эффективными, если они представляют собой некую особую политику и осуществляются вне ежедневного управления организацией. Борьба за качество становится нормой управления бизнесом.

 

 

Управление качеством – это систематические усилия организации по интеграции ключевых областей управления в общую схему работы, используемую менеджерами и работниками как в принятии кратковременных решений, так и долгосрочном планировании, и обеспечивающую повышение общей конкурентоспособности организации.

 

 

Управление качеством – это способ управления, нацеленный на повышение конкурентоспособности, эффективности и гибкости всей организации. Результаты его зависят от работы каждого человека на каждом уровне организации, поэтому управление качеством предполагает вовлечение всех сотрудников в процесс улучшения качества работы компании.

 

Управление качеством – это динамический процесс, требующий постоянного пересмотра основ планирования, коммуникаций, операционных действий и организационного дизайна, систематического мониторинга действий, их переоценки и поиска новых методов работы.

 

В ходе работы над повышением качества было выработано представление о том, что в самом общем смысл слова термин “качество” подразумевает некое ощущение класса, превосходства, стандарта, или отражение нужд и ожиданий потребителя.

 

Таким образом, качество рассматривается не только как характеристика выпускаемой продукции, но как качество работы организации в целом. При разработке политики качества в организации должно быть достигнуто четкое осознание следующих моментов:

 

1. Необходимо определить, в чем заключаются действительные ожидания потребителей. Работа по повышению качества невозможна без интенсивной маркетинговой деятельности и исследований рынка.

 

2. Все сотрудники, включенные в процесс повышения качества (а это в большинстве случаев означает вовлечение всех сотрудников компании без исключения), должны иметь возможность творческого осмысления своей работы и внесения предложений по ее улучшению. Это означает создание разнообразных механизмов, стимулирующих сотрудников вносить изменения в свои действия. Таким образом, кружки качества могут выступать лишь одним из элементов процесса постоянного улучшения качества.

 

Управление качеством, следовательно, означает гораздо большее, чем контроль качества. Управление качеством требует структурированного подхода для предотвращения проблем качества через планируемые и систематические действия: спецификацию, обзор, мониторинг и документацию. Управление качеством в настоящее время означает фактически систему управления компанией.

 

Добрый знак

 

Политика «Мултон» в области качества строится на тезисе «Изготовление продукции высокого качества, которой доверяет потребитель, - залог успешной и стабильной работы компании». Рынок привел нашу компанию к пониманию того, что управление качеством должно носить системный характер и затрагивать все без исключения направления деятельности компании. Своими достижениями мы обязаны серьезному отношению к качеству не только собственно продукции, но и всех составляющих бизнеса. Система качества – это такой принцип организации работы компании, при котором высокое качество продукции гарантируется на каждом рабочем месте. Наличие такой системы говорит не только о качестве продукта, но и о стабильности производства и финансового состояния производителя.

 

В 1998 году руководством ЗАО «Мултон» принято решение внедрить систему качества и сертифицировать ее на соответствие ISO 9001 версии 1996 года. Сертификат был получен в декабре 1999 года и удостоверяет, что система качества предприятия применительно к разработке, изготовлению, испытаниям и поставке соков, нектаров, напитков соответствует требованиям ГОСТ-Р и ISO 9001-96.

 

Сертификация системы качества позволила нам улучшить имидж компании, заявить о себе как о надежном партнере, повысить конкурентоспособность продукции и, как следствие, расширить рынок сбыта. За счет систематизации и документирования процедур и процессов деятельности выросла эффективность внутреннего управления. Одним из главных результатов явилось то, что коллектив научился работать в команде. За счет правильной организации производства КПД использования машинного времени составил свыше 90%. В конце 1999 года ЗАО «Мултон» вышло на качественно новый уровень, превратившись в национальную компанию с четко продуманной маркетинговой политикой. Объем продаж ежегодно увеличивается вдвое. Осуществлен социально значимый для города проект – перепрофилирование производства на выпуск высококачественных соков и нектаров для детского питания.

 

Подтверждением успехов в области качества служат шесть дипломов и медалей различного достоинства по итогам международной специализированной выставки «Нектар-2001», которыми отмечены соки и нектары «Nico» и «Добрый». Продукция торговой марки «Nico» в 2001 году стала лауреатом программы «100 лучших товаров России». На всероссийском конкурсе 2001 года «Детям – только лучшее!» соки и нектары «Nico» и «Добрый» награждены золотым знаком качества «Детям – лучшее!».

 

Компания «Мултон» приступила к совершенствованию системы качества в соответствии с Международными стандартами ISO 9001 версии 2000 года, идеология которых близка к международному комплексному подходу к организации работ по качеству, известному как Total Quality Management (управление комплексным качеством). Все сотрудники вовлечены в работу по достижению качества продукции фирмы, основными элементами стратегии которой являются ориентация на потребителя, партнерские отношения с поставщиками, системное управление процессами, взаимодействие с обществом.

 

Источник: «Северо-Запад», №6 (67), 11 февраля 2002 г.

 

ISO/EN/BS 9000

 

Это – интернационально согласованный набор стандартов для дизайна, внедрения и работы системы управления качеством. Стандарты ISO сходны с Европейскими (EN) стандартами и системой стандартов Великобритании (BS).

 

Аббревиатура ISO появилась в октябре 1947 года вместе с одноименной международной неправительственной организацией International Organization for Standardization (ISO), объединяющей примерно 110 национальных органов по стандартизации.

 

Однако сами стандарты серии ISO впервые были выпущены в 1987 году техническим комитетом № 176 ISO, созданным по предложению Британского института стандартов. С тех пор они неоднократно пересматривались, постепенно трансформируясь из документов «для внутреннего употребления» в повсеместно признаваемые стандарты и правила. Примечательно, что все стандарты серии ISO являются добровольными, но могут утверждаться в качестве обязательных на национальном уровне или в пределах отдельных организаций. На данный момент документы серии ISO 9000 приняты в качестве национальных стандартов более чем в 90 странах мира. В том числе в США, в Канаде, Японии, государствах Евросоюза, многих развивающихся странах. В России на базе ISO 9000 был создан стандарт ГОСТ-Р.

 

Стандарты ISO 9000 для прохождения аккредитации компаний состоят из двух основных частей (9001 и 9002). Они определяют степень приверженности политике повышения качества в организации, необходимые спецификации продукции и операций, а также предполагают постоянство действий по мониторингу качества и деятельности в целом. Существует также системы стандартов 9003 и 9004. Отдельные виды или части бизнеса компании могут быть оценены по ISO/EN/BS9000.

 

Однако уже с декабря 2003 года будет действовать новая и единственная версия стандартов ISO. Активный пересмотр стандартов данной серии связан, в частности, с расширением сферы их применения. В результате семейство стандартов ISO 9000 реорганизовывалось путем сведения двух десятков исходных документов к четырем основным. При этом действующий стандарт ISO 8402 (термины) будет объединен со стандартом ISO 9000 в документ под названием «Системы управления качеством. Понятия и словарь», современные стандарты ISO 9001-9003 войдут в единый стандарт ISO 9001 – «Системы менеджмента качества. Требования». Их будут дополнять стандарты ISO 9004 – «Системы управления качеством. Руководящие указания» и ISO 10011 «Руководящие указания по проверке систем качества».