Комплексное управление качеством

Одним их популярных подходов к организации труда, в основе которого лежит философия децентрализованного контроля, является комплексное управление качеством (TQM) – программа, цель которой заключается в повышении качества всех выполняемых в организации работ посредством непрерывного улучшения. В Америке TQM обрело популярность только в 1980 г., после успешного применения на японских предприятиях. В основе философии TQM лежат принципы работы в командах, повышения удовлетворенности покупателей и снижения издержек. Внедрение TQM в организации сопровождается активизацией сотрудничества работников и менеджеров всех отделов и звеньев, выявления областей улучшения качества продукции. Контроль качества уже не является прерогативой специализированных отделов, а становится частью повседневной работы каждого сотрудника.

Упреждающий контроль заключается в обучении работников методам предотвращения брака, а не обнаружения. Внедрение TQM предполагает использование следующим методов: кружки качества, бенчмаркинг, принципы «6 сигма», сокращение длительности цикла и непрерывное усовершенствование.

Кружки качества – группы из 6-12 человек, объединившихся на добровольной основе для регулярных по поводу обсуждения и решения проблем качества. Бенчмаркинг – это непрерывный процесс оценки продукции, услуг и практики в сравнении с конкурентами или компаниями, являющимися лидерами в отрасли. Благодаря внедрению бенчмаркинга в компании «Xerox» в 1979 г. удалось сократить складские издержки на 10%.

Принципы качества «6 сигма» разработаны в компании «Motorola» в 1980-е гг., активно применяется в компании «General Electric». Сигма – буква греческого алфавита, которой в статистике обозначают отклонения  от заданных величин. «6 сигма» - претенциозный стандарт качества, допускающий не более 3-4 дефектов на миллион изделий.

Концепция сокращения длительности цикла построена на упрощении рабочих циклов, устранении барьеров между отделами, исключении малозначительных этапов процесса. Непрерывное усовершенствование получило свое воплощение в японских компаниях, направленных на постоянное осуществление большого числа малых усовершенствований во всех сферах деятельности, способствующих увеличению вклада в достижение целей организации. Внедрение TQM возможно не во всех организациях, кружки качества дают эффект в том случае, если перед их участниками стоят сложные задачи, требующие знаний и профессионализма, повышена мотивация на участие в принятии решений. Большую роль в этом процессе играет также корпоративная культура, нацеленная на качество и непрерывное усовершенствование.

Развивающиеся процессы глобальной конкуренции требуют от компаний повышения качества. В 1997 г. Международная организация по стандартизации разработала универсальную систему гарантии качества ISO 9000. Соответственно, организация, желающая быть конкурентоспособной на международном рынке, должна быть сертифицирована по ISO 9000.

Сбалансированная система показателей – новация последнего времени заключается в объединении различных направлений контроля, т.е. внутренней финансовой оценки и статистических отчетов, с заботой о покупателях и работниках. Это всеобъемлющая система управленческого контроля, в которой традиционные финансовые показатели дополнены показателями операционными, связанными с критическими факторами успеха. Сбалансированная система показателей охватывает 4 направления: финансовую эффективность, обслуживание покупателей, внутренние бизнес-процессы и способности организации к обучению и росту.

Для того чтобы контроль мог выполнить свою истинную задачу, т.е. обеспечить достижение целей организации, он должен обладать несколькими важными свойствами.