Развития туристского комплекса краснодарского края

Родин А.В. Менеджмент качества как инновационный ресурс развития туристского комплекса Краснодарского края. [85] В статьеприводятся результаты исследования проблемной ситуации в области менеджмента качества на предприятиях туристского комплекса Краснодарского края. Выявлены особенности внедрения систем менеджмента качества на предприятиях туристского комплекса. Рассмотрены меры по повышению эффективности внедрения систем менеджмента качества, отражающих реальные условия бизнес-среды, обеспечивающих «риск-ориентированное» мышление и лидерство руководства, а также управление рисками и управление изменениями в организации.

Rodin A.V. Management of quality as innovative resource development of tourist complex of Krasnodar region. In the article the results of the study of the problem situation in the field of quality management at the enterprisesof tourist complex of Krasnodar region. The features of the implementation of quality management systems in enterprises of tourist complex. Considered measures to improve the effectiveness of the implementation of quality management systems that reflect real business environment conditions, providing "risk-oriented" the thinking of management and leadership, as well as risk management and change management in the organization.

 

Постановка проблемы. На территории Краснодарского края сложился мощный туристский комплекс и есть огромный потенциал для его дальнейшего развития. Анализ текущей ситуации в туристской сфере показывает, что отрасль продолжает развиваться. Количество отдыхающих, посетивших курорты Краснодарского края в 2015 году составило 14,8 млн. человек, превысив показатель 2014 года, когда наши курорты приняли 12,3 млн. человек. В летний период 2015 года на территории Краснодарского края приём отдыхающих осуществляли 3 372 средства размещения с общей коечной ёмкостью 356 686 мест. Объем услуг курортно-туристского комплекса (с учетом неорганизованного сектора) в 2015 году превысил 100 млрд. руб., что в 1,7 раза больше уровня 20011 года [1]. Росту туристского потока способствовали и введённые ограничения на выезд за границу определённым категориям граждан, и рост курса валют, и закрытие таких популярных туристских направлений, как Египет и Турция. 

Анализ последних исследований и публикаций. Процессы импортозамещения, осуществляемые на современном этапе, предполагают формирование эффективной системы как публичного, так и корпоративного управления. Начиная с 2014 г. произошло резкое ухудшение экономической ситуации, рост валютного курса в нашей стране в связи с введением экономических санкций, которые затронули деятельность отечественных производителей, но, в то же время, предоставили дополнительные возможности организациям туристского комплекса не только в сфере внутреннего, но и, что особенно важно, въездного туризма. Однако существует ряд проблем различного уровня, тормозящих развитие туристского комплекса. В регионе принята и реализуется «Стратегия развития санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края до 2020 года». Стратегической целью является формирование конкурентоспособного круглогодичного туристского предложения и доведение уровня туристских услуг до международных стандартов, обеспечение высоких темпов устойчивого экономического роста туристского комплекса края. Одним из направлений ее достижения указано обеспечение безопасности услуг и качества сервиса[2].

Менеджмент качества являют­ся важным фактором обеспечения конкурентоспособности туристского продукта. В современных условиях ключевым инструментом будет являться разработка и реализация политики качества туристской индустрии Краснодарского края. С учетом существующих подходов концепцию данной политики можно представить как систему официальных взглядов на роль качества в реализации территориальных интересов в туристской сфере, а также цели и основные направления их реализации [3, С.133].

Цель статьи. В этой связи особенно актуально дальнейшее совершенствование систем менеджмента качества (далее – СМК). Сегодня система качества, по сути, являясь функциональной подсистемой корпоративного менеджмента, развивается самостоятельно, но в параллельных плоскостях. Организационное проектирование системы корпоративного менеджмента основанное на экономике знаний должно использовать важнейший принцип концепции Всеобщего менеджмента качества, согласно которому организационная структура управления компании создается вновь или реорганизуется специально под цели СМК.

Изложение основного материала. По мере последовательного перехода к рыночным отношениям все более значительно повышается роль управления качеством в системе корпоративного менеджмента в целях достижения гарантированного качества услуг, минимизации их стоимости и, как следствие, повышается конкурентный статус туристской организации. Рыночная экономика не может обходиться без широкого использования современных методических подходов к управлению качеством продукции и повышению конкурентоспособности предприятия. Организационным началом в концепции управления качеством является общая концепция корпоративного менеджмента, в основе которой заложено управление капиталом как структурой ресурсов, их количественно-качественным состоянием.

В условиях сочетания государственного регулирования с элементами рыночной экономики, данные о качестве услуги, туристского продукта должны быть пригодны для достоверной оценки их соответствия установленным требованиям и для создания на основе проведенной оценки предпосылок для государственной защиты потребителя от функционально недоброкачественной услуги.

В современных рыночных условиях несоответствие между реальной и назначенной ценой на продукцию приводит к серьезным неудачам. Например, по данным американских экспертов, более половины всех причин коммерческих неудач товаров рыночной новизны заключается в неверной оценке требований рынка (32%) и несовершенстве предлагаемого продукта (23%). К остальным причинам относятся действия конкурентов – 8%; неконкурентоспособная цена – 14%; неэффективная маркетинговая политика – 13% [4, С.17].

Проведенное нами исследование систем корпоративного управления ряда крупных организаций туристского комплекса Краснодарского края, выявило ряд общих проблем. В первую очередь, это отсутствие измеримых и содержащих конечный результат стратегических целей, регламентов, четких схем взаимодействия, критериев оценки результативности или эффективности, а также слабое использование новейшего инструментария менеджмента качества и некоторые другие.

Не многие организации с целью повышения конкурентоспособности пошли по пути внедрения СМК, соответствующих требованиям международных стандартов ISO серии 9000, широко применяемых в экономически развитых странах. ГОСТ Р ИСО 9001—2010 в обобщенном и систематизированном виде раскрывает мировой опыт эффективного менеджмента. Нормы стандарта отражают минимальные требования, предъявляемые во всем мире к организациям, а СМК характеризуется как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, позволяющих устанавливать политику и цели в области качества и обеспечивающих достижение этих целей»[5]. Еще Поста­новление Правительства РФ № 113 от 2 февраля 1998 г. определило, что внедрение требований стандарта ISO 9001 (или ГОСТ Р ИСО 9001) обеспечивает эф­фективность функционирования организации [6].

Особенно следует отметить отсутствие системы управления экологическим развитием. В соответствии с требованиями ГОСТ ИСО 14001-2007 экологический контроллинг включает целый комплекс действий, но основу его составляет сбор информации. Показатели мониторинга могут анализироваться для выявления ситуации в целом и получения нужной информации, прежде всего, с целью определения эффективности действующей системы. Но, получаемая информация может и должна использоваться для выполнения корректирующих и предупреждающих действий, в проведении которых уже назрела настоятельная необходимость.

Например, в городе-курорте Сочи очень сильное загрязнение атмосферного воздуха, окружающей среды промышленными и бытовыми отходами. Значение индикатора, характеризующего нагрузку на окружающую среду за счет выбросов загрязняющих веществ в атмосферный воздух стационарными источниками, соответствует очень высокому уровню. Объем выбросов загрязняющих веществ в атмосферный воздух от стационарных источников в 2013 году составил на территории города Сочи 4,96 тыс.тонн, в то время как в 2011 году объем составлял 2,7 тыс. тонн (темп роста 184%). Следует подчеркнуть, что статистика выбросов загрязняющих веществ в атмосферу стационарными источниками по отдельным городским округам с 2014 года была сокращена (помимо города Сочи – еще города Армавир, Белореченск, где также наблюдался бурный рост выбросов), но дополнена городом Горячий Ключ, в котором наблюдается сокращение выбросов в 2015 году по сравнению с 2014 годом почти на 13%. Объем выбросов вредных (загрязняющих) веществ в атмосферный воздух от автомобильного транспорта в 2015 году (по данным ЕМИСС – Росстат РФ) в городе Сочи составил 20,5тыс. тонн. Индекс улавливания загрязняющих веществ, содержащихся в составе промышленных выбросов низкий (ситуация оценивается как «неблагоприятная»), что свидетельствует о необходимости оснащения основных источников выбросов атмосферного воздуха газоочистным оборудованием. Очень высокий уровень загрязнения и водных объектов. Удельный комбинаторный индекс загрязнения воды в целом по муниципальному образованию Город-курорт Сочи равен 3. Вода природных поверхностных водоемов относится к 3 классу, разряд «загрязненная». В целом состояние окружающей среды на курорте оценивается как «неблагоприятное» [7, С.147].

Современный период требует оказания государственной поддержки в решении вопросов формирования инфраструктуры механизмов стимулирования деятельности организаций туристского комплекса, предоставляющих высококачественные конкурентоспособные услуги и поступления на рынок качественного туристского продукта.

В целях повышения конкурентоспособности выпускаемых в Краснодарском крае товаров, учреждена премия администрации Краснодарского края в области качества, стимулирующая организации к внедрению совре­менных систем обеспечения и управления качеством продукции и услуг. Оценочные критерии модели премии основаны на принципах всеобщего менеджмента качест­ва и Европейской модели премии по качеству EFQM. Однако данные критерии никак не представлены в порядке классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, равно как и наличие самой СМК организации. Оцениваются лишь эксплуатируемые объекты, а не система корпоративного менеджмента туристской организации. Как следствие организации туристской индустрии Краснодарского края не только не участвуют в конкурсе, но и практически не проводят самооценку по его критериям, не внедряют СМК в своих системах корпоративного управления.

Внедрение в организациях СМК и ее сертификация по международному стандарту ISO 9001 стали общепризнанной и принятой практикой повышения конкурентоспособности организаций. В настоящее время в мире и в России практически не осталось отраслей и сфер деятельности, включая органы государственной и муниципальной власти, в которых не применялись бы стандарты ISO серии 9000. По данным ISO за 2013 г. в 178 странах мира осуществляли деятельность 1129448 компаний с сертифицированными СМК (рост 103% к уровню 2012г.). В России – только 11764 организаций, причем к уровню 2012 года произошло снижение на 6%. Лидирует же по числу организаций, сертифицировавших СМК по ISO 9001 – 2008, Китай (337033 организации), более чем вдвое опережая следующую за ним Италию (160966 организаций) [8].

Действующие по стандарту ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001–2011) СМК позволяют улучшить качество, повысить управляемость бизнес-процессов, удовлетворенность потребителей и лояльность общества, повысить капитализацию, увеличить шансы на победу при участии в тендерах и т.д. Важнейшим элементом СМК является политика качества организации, устанавливающая основные цели в области качества и направления их достижения. Следует отметить, многие попытки внедрения СМК завершились неудачей, либо свелись к формальному получению сертификата соответствия ISO 9001–2008, и в итоге не обеспечило ожидаемого конечного результата. Система качества, по сути, являясь функциональной подсистемой корпоративного менеджмента, развивается самостоятельно, но в параллельных плоскостях [9, С.137].

Качество и конкурентоспособность туристского продукта, конкурентный статус предприятий туристского комплекса должны обеспечиваться на основе развития институциональной, экономической, экологической, социальной сфер. Автором по результатам исследования предложен ряд организационных схем, позволяющих обеспечить актуализацию действующей на предприятиях документации СМК, и привести ее в соответствие с требованиями МС ИСО 9001 –2015. При этом важно отметить, что деятельность по обеспечению качества должна осуществляться системно на всех уровнях управления: персонала, структурных подразделений и организации в целом (рисунок 1).

В 2015 году была создана версия FDIS (Final Draft International Standard) стандарта ISO 9001–2015. Процессный подход отражен во всех элементах данного документа. В структуре стандарта реализовано сближение с реальными условиями бизнес-среды организаций. Кроме того, важнейшими новациями этой версии МС ИСО 9001 являются введение оценки рисков, а также управление ими при проектировании и разработке системы менеджмента, что особенно актуально в условиях кризисного состояния экономики из-за экономических санкций и нестабильности цен.[10, С.143].

В разделе «Окружение организации» определяются внутренние и внешние факторы работы организации (ее окружение), воздействующие на конечный результат и саму СМК, а также выделяются заинтересованные в СМК стороны, их требования. Предусмотрен и регулярный мониторинг этих требований. Кроме того, организация должна определить и документировать границы применения СМК. В соответствии с разделом «Лидерство» высший менеджмент должен демонстрировать свое лидерство и принять обязательства по руководству СМК, определить ответственность и полномочия, распределить необходимые роли в организации для исполнения процессов и выполнения требований потребителей Ориентация на потребителя является важным элементом лидерства. Высшее руководство организации должно также анализировать и актуализировать политику в области качества.

Раздел «Планирование СМК» определяет действия организации в отношении рисков и возможностей: «риск-ориентированное» мышление; управление рисками; риски в цепи поставок; идентификацию угроз, анализ и оценку рисков; документирование результатов оценки рисков; учет рисков при осуществлении операционной деятельности, целеполагание и текущее планирование, а также управление изменениями, человеческими ресурсами (обеспечивающие его вовлеченность), инфраструктурой и производственной средой, ресурсами для проведения мониторинга и измерений, а также управление знаниями представлены в разделе «Поддерживающая деятельность».

 

Рисунок 1 – Схема системного обеспечения качества в организациях туристского комплекса (составлено автором)

 

Планирование и управление производством в рисковой среде, разработку продукции и услуг (управление рисками), а также управление внешними рисками (продукция и услуги, предоставляемые извне) содержится как обязательные условия в разделе «Производственная деятельность». Требования раздела «Оценивание показателей деятельности» предусматривают мониторинг статистически управляемых процессов, внутренний аудит с ориентацией на рисковые области и анализ со стороны руководства. В разделе «Улучшения» установлены требования к организации по использованию своих возможностей в непрерывном совершенствовании как конечного результата, так и системы менеджмента качества (инструменты бережливого производства, вовлечение персонала и др.).

Выводы и предложения. Таким образом, в целях повышения конкурентоспособности туристской организации необходимо внедрение международного стандарта ISO 9001–2015, отражающего реальные условия бизнес-среды, обеспечивающего «риск-ориентированное» мышление и лидерство руководства, а также управление рисками и управление изменениями в организации. Первоосновой повышения качества управления и конкурентного статуса туристской организации должно стать создание инновационной системы менеджмента качества