Использование текущей информации об удовлетворении трудом

Проведение обследования напоминает ежегодную аудиторскую проверку организации бухгалтерского учета в компании в том смысле, что речь идет о периодических исследованиях, в то время как ежедневный мониторинг удовлетворения трудом не менее значим, чем осуществление текущего учета и платежей.

Менеджеры получают текущую информацию об уровне удовлетворения от труда посредством личных контактов и коммуникаций. Это практичный, но требующий определенных затрат времени метод определения уровня удовлетворения конкретных сотрудников. В то же время менеджменту доступно множество других «датчиков»: данные о прогулах, жалобы и беседы с увольняющимися сотрудниками. Такого рода информация накапливается для других целей, но она может быть использована и в анализе общего уровня удовлетворения от труда.

Некоторые из представленных на рис. 10.5 источников информации являются непосредственными поведенческими индикаторами удовлетворения от труда (показатели текучести кадров, невыходов на работу и опозданий), тогда как другие, такие как медицинские записи и отчеты о проведении обучения, — косвенными. Правильно интерпретированная информация позволяет получить достаточно полную картину отношения сотрудников организации к труду. Текущие данные доступны, обычно выражены количественно и позволяют выявить динамику удовлетворения трудом.

 

 

Рис. 10.5. Информация, которая может быть использована в текущем анализе уровня удовлетворения от труда

 

РАЗРАБОТКА И ПРОВЕДЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Системный подход к проведению внутриорганизационных обследований представлен на рис. 10.6. Менеджеру необходимо определить цель анализа установок, получить поддержку высшего руководства и профсоюза и выбрать инструменты исследования. Затем осуществляется собственно обследование, табулирование полученных данных и анализ результатов. Выводы должны быть оперативно доведены до участников исследования. На их основе члены рабочих групп и менеджеры разрабатывают совместные планы действий, и начинается их реализация. Поскольку выше мы рассмотрели детерминирующие необходимость мониторинга факторы, в данном разделе мы познакомимся с различными инструментами исследований.

 

Рис. 10.6. Основные этапы проведения внутриорганизационного исследования

ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПРИ СОСТАВЛЕНИИ АНКЕТ ВОПРОСЫ

Направленное на исследование уровня удовлетворения от труда обследование предполагает использование самостоятельно заполняемых его участниками анкет или проведение личных интервью с ними. Вне зависимости от используемого метода особого внимания требует форма задаваемого вопроса и характер получаемых ответов. Закрытые вопросы предполагают, что анкетируемым предлагается вопрос и набор ответов, из которых сотрудник выбирает наиболее адекватный его чувствам. Открытые вопросы требуют самостоятельного ответа участника исследования. При проведении внутриорганизационного обследования используются оба типа вопросов.

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ. Закрытые вопросы предполагают высокую степень структуризации ответов 11. Так называемый «Индекс организационных реакций» предусматривает вопросы, предлагающие несколько ответов на выбор, когда респонденты знакомятся с предложенными вариантами и отмечают наиболее адекватный ответ. Возможно также использование вопросов с ответами типа «Да» и «Нет» или «Согласен», «Не согласен». Популярный в США «Индекс описания рабочих заданий» предлагает респонденту набор утверждений (например, «Моя работа носит рутинный характер»), а участник исследования должен выбрать ответы «Да» или «Нет», либо «Я не могу решить». Нередко в анкетах предлагаются утверждения, а респонденты выражают свое отношение к ним, используя цифровой ряд:

Моя оценка уровня техники безопасности на рабочем месте (обведите одну цифру): Каково оно сейчас? (мин) 1 2 3 4 5 (макс).

В «Миннесотской анкете по изучению удовлетворения от труда» приводится краткое описание каждой из оценок: 1 — не удовлетворен, 2 — в какой-то степени удовлетворен, 3 — полностью удовлетворен, 4 — весьма удовлетворен, 5 — более чем удовлетворен. Приведенная в начале анкеты расшифровка ответов помогает работникам выбрать наиболее адекватный ответ и способствует правильной интерпретации полученных данных.

Многие обследования преследуют цель выявления отношения работников к определенным факторам (к примеру, уровню техники безопасности), когда они сравнивают текущее их состояние с желаемым. Вопросы могут звучать так:

Устраивает ли вас уровень обеспечения безопасности труда в настоящее время? Как бы вы оценили значимость данного фактора?

Основное преимущество использования анкет, основанных на закрытых вопросах, состоит в том, что проведение исследования не представляет затруднений, а полученные данные табулируются и анализируются с помощью компьютерной техники, что минимизирует затраты времени, общие издержки и ошибки при обследовании большого числа работников.

В регулярно проводящихся крупными компаниями обследованиях принимают участие сотни тысяч сотрудников. Так, в компании IBM исследования уровня удовлетворения трудом с помощью компьютеров в режиме реального времени (когда сотрудники отвечают на вопросы анкеты с терминалов) проводятся каждые два года. IBM считает данный метод проведения обследования наиболее быстрым, гибким и предпочтительным для работников.

Основной недостаток анкеты с жестким набором ответов состоит в том, что, поскольку они разрабатываются менеджером или консультантом, ни один из ответов не может рассматриваться как точное выражение истинных чувств работников. Другими словами, данный подход не позволяет создать условия для самовыражения респондентов.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ. В противоположность закрытым открытые вопросы предполагают самостоятельные ответы респондентов, что позволяет им более полно выразить свои чувства, мысли и намерения. Такого рода комментарии обычно производят сильное впечатление на руководителей, особенно если о конкретной проблеме упоминает основная масса участников исследования, а некоторые работники выражают свои мысли и чувства весьма образно. Например, менеджер, возможно, ожидает, что 39 (из 42) его работников не удовлетворены планом отпусков по болезни, но как вы прикажете ему реагировать на 39 эмоциональных отзывов: «Наш план отпусков по болезни просто “воняет”. Вы почти два года не позволяете нам воспользоваться отгулами, и у меня нет защиты на случай серьезной болезни, если придется отсутствовать на работе больше месяца».

На рис.10.7 представлены два типа открытых вопросов. Прямые вопросы акцентируют внимание респондентов на определенных аспектах организационной среды и процесса труда, что позволяет проводить углубленный анализ удовлетворения сотрудников. Косвенные вопросы предполагают получение общей информации относительно рабочей среды. Таким образом менеджмент узнает о об актуальных, наиболее значимых для сотрудников организации проблемах.

Одна из альтернатив анкетированию — проведение интервью с работниками. Так как беседа с каждым из респондентов занимает 1-2 часа, такое исследование предполагает значительные временные и материальные затраты (для того, чтобы добиться однородности данных, каждый интервьюер должен быть специально подготовлен).

 

Прямой вопрос

Что вы думаете о пенсионной программе компании?

Косвенный вопрос

Какие три элемента в вашей работе вам нравятся больше всего?

а.

б.

в.

Рис. 10.7. Используемые в обследованиях уровня удовлетворения от труда

открытые вопросы

КРИТИЧЕСКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Процедуры обследований уровня удовлетворения от труда более сложны, чем это может показаться на первый взгляд. Некоторые считают: «Что может быть проще, чем раздать работникам анкеты, собрать их и проанализировать ответы?» Однако допущенные при разработке обследования ошибки могут весьма отрицательно сказаться на его результатах. Основа любого эффективного исследования — надежность и корректность. Под надежностью понимается способность применяемых в обследовании инструментов обеспечивать постоянные результаты вне зависимости от того, кто их проводит; когда мы можем быть уверены, что обнаруженная между двумя группами разница действительно имеет место, а не является результатом изменения настроения работников или процедур проведения исследования.

Корректность обследования предполагает, что мы собираем именно те данные, которые планировали получить. Для того чтобы показать различие между надежностью и корректностью, воспользуемся следующим примером. Предположим, для того, чтобы измерить некое расстояние, мы воспользовались изготовленной из дерева линейкой длиной в 1 м. Очевидно, что, используя ее, мы получим достаточно точный результат (надежность), но он окажется совершенно бесполезным, если мы неправильно поняли задание и измерили расстояние не от двери до стены, а от окна до середины комнаты. Мы должны быть уверены как в надежности, так и в корректности наших измерений уровня удовлетворения от труда. Решение задачи облегчается, когда мы используем анкету, основанную на закрытых вопросах, значительно труднее приходится исследователям, имеющим дело с открытыми вопросами.

В процессе разработки анкеты и проведении исследования возникает множество критических вопросов 1². Особое внимание необходимо уделить отбору репрезентативных групп, обеспечению анонимности работников, использованию норм интерпретации данных, свободному участию сотрудников (см. табл. 10.1). Доля заполненных анкет может быть повышена за счет сокращения периода исследования и периодических напоминаний. Необходимо учитывать, что респонденты склонны к социально приемлемому смещению (например, переоценка роли состязательности в процессе труда, так как принято считать, что она высоко ценится обществом) ¹³. Один из методов обеспечения правильной интерпретации ответов — включение в анкеты специальных контрольных вопросов.

 

 

Таблица 10.1. Вопросы, на которые необходимо ответить менеджеру, который руководит проведением обследования

Участие в обследовании (добровольное или обязательное?)

Исследование проводится в репрезентативной группе или в нем участвуют все

работники?

Будет ли участие в обследовании анонимным?

Будут ли использоваться сравнительные нормы?

Кто будет разрабатывать и проводить исследование — сотрудники компании или

независимые консультанты?

Будет ли указана дата окончания обследования?

Будут ли использоваться стандартные инструменты обследований или необходима

разработка специфических методов?

Как будет организована обратная связь?

 

Руководство компании приняло решение о необходимости получения дополнительной информации об установках сотрудников. Для проведения обследования был приглашен консультант, который после предварительных совещаний с рядом менеджеров предложил цели исследования и его методику (опрос управленцев и сотрудников). План обследования был утвержден советом директоров компании. Детали проведения исследования обсуждались в ходе нескольких совещаний с участием консультанта, директора по персоналу и одного из его подчиненных. Кроме того, по указанию президента компании был создан временный комитет под руководством консультанта, в который вошли семь менеджеров среднего звена, предложившие внести в анкеты ряд специфических вопросов. Комитет утвердил официальное сообщение об исследовании (за шесть недель до его проведения). Обследование продолжалось три дня. Для опросов сотрудников головного офиса, управленческого персонала и производственных рабочих были использованы особые анкеты. Проведение анкетирования каждой из групп с участием консультанта занимало около 45 мин. Заполненные анонимные опросные листы участники исследования опускали в закрытую урну для голосования. По завершении обследования и анализа полученных данных консультант подготовил доклад для руководства компании, основные выводы которого были доведены до работников.