Характеристики информационно-правовых систем

Качество СПС, ее потребительские свойства для пользователя определяются многими параметрами. Наиболее значимыми из них являются полнота и актуальность информационного банка (ИБ), оперативность его пополнения и обновления, достоверность текстов правовых документов, наличие и глубина юридической обработки, возможности поиска и др. Рассмотрим эти параметры более подробно.

Под полнотой ИБ СПС, как правило, понимается количество всех документов, входящих в систему. Более правильно определить этот показатель как отношение числа включенных в СПС нормативных актов к их общему числу (реально существующих) в определенной области правовых отношений. Учитывая специфику правовой информации, многообразие ее видов и источников возникновения, разный уровень значимости для пользователей, экономически неоправданным является создание единого информационного банка данных. Любая СПС является лишь частью "айсберга" всего объема правовой информации. Следовательно, полнота СПС – понятие относительное. В этом смысле правовую информацию можно условно разделить на "оперативную", часто используемую и затрагивающую интересы широкого числа субъектов, и "редко используемую", узковедомственную информацию индивидуального характера. Не умаляя значимости показателя полноты ИБ СПС, необходимо учитывать его в контексте с другими показателями. Наиболее значимыми из них являются:

· возможности учета индивидуальных запросов потребителя правовой информации по наполнению ИБ. ИБ должен содержать только действительно полезные и нужные для конкретного пользователя документы, не перегружая ИБ "юридическим мусором";

· возможность оперативного получения необходимого для работы редкого документа через службы сервиса или по коммуникационным сетям из централизованной ИБ компании разработчика.

Эти требования предопределили следующую технологию хранения и предоставления правовой информации, используемую основными фирмами-поставщиками ИПС:

· разделение информационного банка на различные информационные блоки по видам правовой информации - официальная и неофициальная информация (нормативные акты и справочно–аналитическая информация); по тематическому признаку (таможенное законодательство, налоговое законодательство…); по территориальному признаку (федеральное, региональное);

· предоставление пользователю возможности комплектования собственного ИБ из числа существующих ИБ на основе личных потребностей;

· создание центрального информационного банка компании – поставщика информационных услуг и его наполнение с возможностью предоставления доступа к нему пользователей по телекоммуникационным сетям.

Рассмотрим различные формы реализации этих требований на примере основных СПС "Гарант" и "КонсультантПлюс".

Подход фирмы "КонсультантПлюс" заключается в формировании небольшого числа информационных баз универсального характера, содержащих правовые акты практически по всем отраслям права и ориентированных на определенные группы потребителей. Приведем их перечень:

Системы федерального законодательства:

· КонсультантПлюс:Эксперт;

· КонсультантПлюс:ВерсияПроф;

· КонсультантПлюс:РоссийскоеЗаконодательство;

· КонсультантПлюс:НалогиБухучет.

Системы регионального законодательства:

· КонсультантПлюс:РегиональноеЗаконодательство;

· КонсультантПлюс:РегиональныйВыпуск.

Система по международному праву:

· КонсультантПлюс:Международное право.

Системы поддержки принятия решения:

· КонсультантФинансист;

· КонсультантБухгалтер;

· КонсультантСудебнаяПрактика

· КонсультантМедицинаФармацевтика;

· ДеловыеБумаги;

· ЦенныеБумаги.

Такое построение ИБ требует учета противоречивых интересов определенных групп пользователей и распределения их на небольшое число групп (как правило, не более трех – четырех). Индивидуальные особенности пользователей могут быть реализованы в данном случае включением в ИБ максимального объема документов без учета разделения на "активные" и "пассивные". Этот подход обосновывается тем, что на практике абсолютному большинству пользователей требуется именно универсальная система, содержащая нормативные акты из самых разных отраслей права. В случае применения одним пользователем различных информационных баз семейства КонсультантПлюс, объединение их в единую базу невозможно.

Более гибкая система учета индивидуальных потребностей пользователя характерна для СПС "Гарант". Универсальный информационный банк пользователя формируется по индивидуальным предпочтениям из информационных блоков различной тематической направленности. В частности, федеральное законодательство представлено следующими информационными блоками:

· Законодательство России;

· Налоги, бухучет, предпринимательство;

· Банковское законодательство;

· Таможенное законодательство;

· Жилищное законодательство;

· Землепользование. Недропользование. Природоохрана;

· Международное право;

· Уголовное и административное право;

· Суд и арбитраж;

· Комментарии к законодательству;

· Проекты законов;

· Архивы Гаранта.

Региональное законодательство представлено информационными блоками субъектов федерации. Нормативные информационные блоки дополняются информационно–аналитическими блоками поддержки принятия решения:

· Бухучет и Аудит: разъяснения и консультации;

· Вопросы и ответы по налогам и бухучету;

· Формы правовых документов;

· Гарант – медицина;

· Толковые словари "Бизнес и право" и др.

В технологии СПС "Гарант" четко проводится линия на разделение "оперативной" и "редко используемой" информации. Последняя доступна пользователям через блок "Архивы Гаранта", который поставляется бесплатно по заявке пользователя. "Архивы Гаранта" содержат в себе документы, утратившие силу, или "редко применяемые" документы. На основании названных информационных блоков пользователь формирует собственный единый информационный банк данных (информационный комплект). Именно информационный банк данных как единая система, а не совокупность отдельных информационно–правовых блоков, в отличие от СПС "КонсультантПлюс".

Полнота информационных ресурсов фирм-разработчиков СПС гарантирует высокое качество обслуживания и обеспечивает возможность оперативного получения отдельных документов, не включенных в информационный банк пользователя по сети Internet или по заявке через сервисные службы в регионах. Такой вид услуги гарантируют фирмы АО "Консультант Плюс" и НПП "Гарант-Сервис".

Актуализация информационного банка – это процесс включения в него новых и поддержания в актуальном состоянии уже имеющихся документов. Важность оперативной актуализации ИБ для пользователя очевидна. Полезность информации напрямую связана с ее своевременностью.

Весь путь прохождения документа от источника возникновения информации к пользователю включает четыре этапа:

· время поступления документа от источника возникновения документа до фирмы-разработчика СПС;

· время юридической обработки документа и включение его в эталонный банк разработчика;

· доставка пополнения или всего ИБ от фирмы-разработчика до регионального сервисного центра;

· доставка пополнения от регионального сервисного центра до пользователя.

Оперативность получения информации фирмой-разработчиком обеспечивается прямыми договорными отношениями с органами государственной власти и управления. Такие контакты позволяют максимально оперативно получать требуемую информацию. По обеспеченности информацией производители практически не отличаются, поскольку получают ее из одинаковых источников (публикации и рассылка), важного никто старается не пропускать. Факторы, реально определяющие разницу в наполнении систем, – это различные подходы фирм-разработчиков к отбору документов.

Юридическая обработка информации и включение документа в эталонный ИБ – достаточно длительная процедура на пути документа к пользователю. Время обработки зависит от ее глубины и принятой технологии обработки в конкретной СПС.

Основные этапы юридической обработки документов, характерные для любой СПС:

· классификация документа, подбор ключевых слов;

· выявление взаимосвязей документов;

· формирование перекрестных ссылок между документами;

· составление примечаний, справочных сведений к документу;

· подготовка новой редакции документа при издании официальных изменений.

Дальнейшее продвижение документа к пользователю зависит от технологии распространения конкретной СПС. Фирмы-разработчики первой группы имеют развитые сервисные региональные службы, обеспечивающие оперативную доставку актуализированных версий до конечного потребителя. Технология доставки СПС "КонсультантПлюс" ориентирована на использование телекоммуникационных средств (электронная почта и Internet) и обеспечивает наиболее эффективную и быструю доставку обновлений до пользователя. СПС "Гарант" изначально была ориентирована на доставку ИБ на магнитных носителях (дискетах, жестких дисках, CD дисках). В последующем была реализована возможность обновлений по телекоммуникационным каналам. Таким образом, сегодня технология обновления "Гаранта" также достаточно гибка и обеспечивает самые разнообразные потребности пользователей. С учетом возможности обновления по телекоммуникационным каналам периодичность обновления ИБ может достигать одного дня.

Достоверность правовой информации в СПС – это уровень ее соответствия тексту оригинала. Для официальной правовой информации оригиналом является официальный экземпляр правового акта или его официальная публикация, для неофициальной – любое зарегистрированное печатное издание. Качество текстов документов в СПС, их аутентичность является не менее важной характеристикой для потребителя, чем полнота ИБ.

К сожалению, по объективным причинам невозможно полностью исключить опечатки и технические ошибки. Поэтому компании-производители СПС вынуждены содержать собственные службы обработки информации и применять жесткую систему контроля за подготовкой электронных версий документов. Так, в "КонсультантПлюс" каждый файл электронного документа последовательно проверяют три независимых корректора, затем файл проверяется программой по исправлению орфографических ошибок. Не менее жесткая система контроля применяется в НПП "Гарант-Сервис". Важно отметить, что еще в 1995 году СПС "Гарант" была признана лучшей в международном конкурсе, в том числе по безупречному качеству документов. Эксперты отметили, что количество ошибок в текстах не превышало в среднем 0,079 на страницу теста – лучший результат из 32 представленных на конкурс СПС. Уверенность в надежности информации в СПС семейства "Гарант" позволяет НПП "Гарант–Сервис" заключать договоры с обязательством возмещения убытков, понесенных пользователем, по причине недостоверности включаемых в СПС данных.

Отсутствие у компании–разработчика службы обработки информации и собственного архива официальных текстов документов свидетельствует о низком уровне обработки документов и, как следствие, их низком качестве, в результате чего опечатки и неточности могут повлечь серьезные последствия для пользователя.

По способу актуализации ИБ пользователя существующие СПС делятся на 3 группы: пополняющиеся ("дописываемые"), обновляющиеся ("переписываемые") и смешанные. Классическим представителем первой группы являются СПС семейства "КонсультантПлюс". Обновление информационного банка таких СПС представляет собой добавление непосредственно в ИБ пользователя новых документов и новых редакций существующих документов. Данная технология позволяет с максимальной оперативностью при минимальных затратах доставлять до пользователя новые документы и их новые редакции.

Для "переписываемых" СПС, чаще всего распространяемых на компакт–дисках, характерна полная замена ИБ у пользователя с определенной периодичностью (не чаще 4 раз в месяц). Доставка материальных носителей (компакт дисков) занимает несколько больше времени, но еженедельное обновление вполне реально (1С–Гарант, 1С–Кодекс и др.).

К группе "смешанных" относится СПС "Гарант", для которой характерно большое разнообразие способов актуализации ИБ ("дописывание" и "переписывание"). Позиция Гаранта в данном вопросе также направлена на учет интересов и предпочтений пользователя. Дело в том, что всем перечисленным видам актуализации ИБ присущи свои достоинства и недостатки.

К достоинствам технологии пополнения ИБ относится высокая оперативность обновления СПС, вплоть до ежедневного.

Недостатки технологии пополнения ИБ:

· значительное увеличение объема ИБ у пользователя. Характерно наличие до десятка и более редакций одного и того же документа (например, по налогам "НДС", "Налог на прибыль" и др.), что существенно затрудняет работу. "Чистка" ИБ является обязанностью пользователя;

· высокая сложность и трудоемкость глубокой юридической обработки документов. Этим объясняется незначительное количество комментариев, ключевых слов, ссылок в документах;

· сложность организации различных способов поиска (как правило, реализуется один способ поиска через карточку запроса) в рамках одной ИБ и тем более в рамках нескольких ИБ;

· низкая мобильность ИБ у пользователя. ИБ жестко привязывается к одному компьютеру и может быть переустановлена на другой компьютер лишь специалистом сервисного центра.

Достоинства технологии обновления ИБ:

· минимальный объем ИБ у пользователя. Один документ присутствует, как правило, в одной редакции;

· доступна глубокая юридическая обработка документов, включение в ИБ значительного количества комментариев, ключевых слов и ссылок в документах;

· возможность организации различных способов поиска (как правило, реализуются варианты поиска через карточку запроса, по ситуации, по тематике…) как в рамках одной, так и нескольких ИБ;

· высокая мобильность ИБ у пользователя. ИБ регулярно заново устанавливается у пользователя либо самостоятельно, либо сервисной службой и всегда может быть перенесена на другой компьютер. Версии СПС, распространяемые на компакт дисках, вообще не связаны с конкретным компьютером (максимально мобильны). Специалист имеет возможность иметь СПС в командировке, на работе и дома.

Основной недостаток технологии обновления ИБ – ограниченная оперативность обновления (не чаще 1 раза в неделю, на практике – 1-2 раза в месяц).

Таким образом, недостатки одного метода переходят в достоинства другого.

"Смешанную" технологию актуализации обеспечивает сегодня лишь фирма НПП "Гарант–Сервис". Специалистам фирмы удалось разработать "уникальную" технологию, сочетающую в себе оба способа актуализации, сумев объединить при этом достоинства обеих технологий.

Юридическая обработка документов. Производители СПС по-разному оценивают понятие юридической обработки документов. Так, специалисты "Консультант Плюс" считают, что в СПС должна присутствовать лишь "объективная юридическая обработка", включающая классификацию, установление взаимосвязей документов, составление примечаний и справочных сведений к документу. Специалисты фирмы "Гарант – Сервис" придерживаются другой точки зрения. Они считают, что дополнительная информация, подготовленная специалистом в области права в виде комментариев, существенно облегчает работу пользователя. Данное мнение небезосновательно, если учесть содержание этих комментариев:

· информационные комментарии предупреждают об изменении или прекращении действия документов;

· разъясняющие – подсказывают, как применять документ;

· выявляющие противоречия – указывают на противоречия в законодательных актах, подсказывают, как правильно трактовать противоречивые формулировки;

· полезные советы подсказывают различные варианты использования льгот и послаблений со стороны государства;

· исправляющие ошибки отмечают технические недоразумения и опечатки в оригинальных текстах документов;

· ссылки (связи документа с другими по смысловому содержанию) позволяют "видеть" документ в контексте всего множества документов по данной тематике и мгновенно "свяжут" с нужным контекстно связанным с ситуацией документом.

Позиция "Гарант-Сервис" в данной ситуации – дать пользователю максимально возможную информацию по проблеме, при этом комментарии юристов не могут восприниматься как строгое руководство к действию и никакой опасности не представляют. А отсутствие важного комментария подвергает пользователя гораздо более реальной опасности.

Гипертекстовые ссылки обеспечивают возможность мгновенного перехода в документы, связанные с исходным либо упоминанием, либо по смыслу. Такая организация системы связей между документами основана на ассоциативной связи, привычной для каждого человека. Переходы по ссылкам осуществляются внутрь документов сразу на нужное место, а не только на начало. Если в ссылающемся документе есть название, но нет указания на конкретную норму, юристы путем сопоставления документов отыскивают именно ту статью, которая имелась в виду, избавляя пользователя от необходимости изучать документ во всех подробностях.

Самые простые из всех ссылок, имеющихся в СПС “Гарант”, - ссылки на названиях документов ("явные ссылки"). Фразы типа "в соответствии с установленным порядком" и "в соответствии с законодательством" также обозначаются ссылками ("неявные ссылки"). В объемных текстах могут встречаться "внутренние ссылки", например из оглавления к документу на его конкретные главы и разделы. Оглавления, помогающие пользователю при изучении крупных документов, в большинстве случаев создаются не издающим органом при разработке, а юристами "Гарант-Сервис" при подключении документа в систему, и являются частью юридической обработки.

Очень большое количество ссылок встречается не в текстах документов, а в информационных комментариях к ним, отражающих неочевидные, с первого взгляда, связи между документами. Наличие в таких комментариях отсылочных фраз типа "смотри также документ…" ("информационных ссылок") является результатом сравнения вновь изданного акта со всей системой действующих документов, регулирующих определенное правоотношение.

Гипертекст остальных систем носит выборочный характер и отражает только самые явные взаимосвязи.

Средства поиска документов. Наличие развитых эффективных средств поиска документов в ИБ СПС обеспечивает совершенно новый уровень работы пользователя с информацией. Они обеспечивают практически мгновенный поиск требуемого документа в ИБ, содержащем десятки и сотни тысяч документов. В СПС выделяют три основных типа поиска:

· поиск документов по реквизитам;

· полнотекстовый поиск;

· поиск по специализированным классификаторам.

Поиск по реквизитам документа – это наиболее простой и удобный способ поиска. Он включает поиск по номеру, виду документа, дате принятия и т.п. Использование этого способа поиска возможно в тех ситуациях, когда пользователь точно знает отдельные уникальные реквизиты искомого документа.

Полнотекстовый поиск предполагает поиск документов, содержащих в тексте конкретные слова или словосочетания. Существует несколько разновидностей такого поиска – поиск контекста в тексте заголовка документа или поиск контекста в тексте самого документа. Основное преимущество полнотекстового поиска состоит в том, что он позволяет получить абсолютно точный список всех документов, содержащих данный контекст. Это является и его недостатком: в списке полученных документов будет большое множество документов, не относящихся к искомым.

Поиск по специализированным классификаторам основывается на группировке всех документов ИБ по определенным критериям – признакам классификации. Процедура отнесения документа к тому или иному классу по классификатору выполняется экспертом в рамках правовой обработки документов перед включением документа в ИБ. Существуют тематические классификаторы, ситуационные (по ключевым словам), по источнику опубликования, по хронологии…

Расширением возможностей поиска является понятие фильтров, присущих СПС "Гарант". Фильтры позволяют ограничивать область поиска документов путем установления критерия соответствия (фильтра) рассматриваемых документов требованиям пользователя.

Дополнительные сервисные возможности. Современные СПС содержат, как правило, целый ряд дополнительных сервисных функций, повышающих их качество. Это:

· возможность экспорта документов и готовых к заполнению форм отчетности в текстовый редактор MS Word;

· возможность создания иерархической системы папок для хранения собственных подборок документов определенной тематики;

· закладки в тексте документов;

· передача документа в текстовый редактор MS Word;

· функции печати документа…

Краткое содержание главы 4

1. Информационная система – взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели. Это коммуникационная система сбора, передачи, обработки и представления информации персоналу для реализации функций управления. ИС принадлежит к категории средств, отвечая на вопрос "что?". Основное назначение ИС – получение качественной информации и предоставление ее персоналу для использования в целях управления.

2. Информационная система является необходимой обеспечивающей средой для реализации информационных технологий, основу которой составляют технические средства сбора и отображения данных, компьютеры, осуществляющие их обработку, средства коммуникаций и передачи данных, базы данных, программные средства, персонал. Функционирование ИС невозможно без соответствующей ей ИТ, однако ИТ могут существовать вне рамок ИС.

3. Информационные системы независимо от сферы их применения включают следующие подсистемы: функциональные компоненты; систему обработки данных; организационные компоненты. Декомпозиция системы управления по функциональному признаку позволяет выделить совокупность подсистем, реализующих определенные функции или фазы управления. Функциональные компоненты отражают сферу приложения системы, ее назначение; система обработки данных - состав и структуру информационных процессов обработки данных, имеющих место в ИС. Организационные компоненты обеспечивают соответствие организационной структуры управляемой системы требованиям функционирования в условиях управления с использованием ИС.

4. ИС классифицируются по различным классификационным признакам. По принадлежности к уровню управления в системе государственной иерархии ИС делятся на федеральные, региональные, муниципальные, отраслевые и корпоративные (внутрифирменные). По обеспечению уровней управления делятся на системы оперативного, тактического и стратегического уровня. По характеру представления и логической организации хранимой информации ИС делятся на фактографические, документальные и геоинформационные. По функциональному признаку, то есть по своему назначению, целям и задачам выделяют справочные, поисковые, расчетные и технологические ИС.

5. Каждая ИС функционирует в рамках конкретного объекта управления с определенной структурой, функциями подсистем, конкретными целями и задачами. Следовательно, функциональное назначение ИС должно четко соответствовать целям функционирования объекта управления – только в этом случае она сможет выполнять свое предназначение. ИС, как нервная система организма, должна быть органично встроена, вплетена в структуру управления и, тем самым, являться информационным отражением этой структуры.

6. Существует две концепции разработки и внедрения ИС. Первая концепция, эволюционная, ориентируется на существующую организационную структуру. В соответствии с ней ИС вписывается в уже существующую структуру управления, повышая эффективность ее функционирования. Вторая концепция, революционная, ориентируется на построение новой, более эффективной организационной структуры управления, гармонично сочетающейся с новыми инструментами и технологиями управления.

7. ИС в структуре управления может занимать различное место, исходя из ее роли. В первом случае информационная система используется в контуре обратной связи и предназначена для автоматизации процессов сбора, централизации и накопления первичной информации, которая после предварительной обработки отображается в виде, удобном для восприятия человеком и используется последним для принятия управленческих решений. Во втором случае информационная система образует самостоятельный информационный контур, замыкающийся на человеке и обеспечивающий поддержку принятия управленческого решения. Основное назначение ИС этого уровня заключается в существенном повышении качества принимаемых управленческих решений на основе использования информационных моделей управляемых объектов, математических и статистических методов обработки информации и прогнозирования, экспертных систем.

8. Потребности в автоматизации процессов хранения и поиска неструктурированной и слабоструктурированной информации привели к разработке специализированных документальных баз данных и документальных информационных систем, наилучшим образом приспособленных для хранения и поиска информации, представленной в виде документов. Они получили название информационно - поисковые системы (ИПС). Были разработаны специальные языковые средства формирования запросов на поиск документов по смысловому содержанию в соответствии с потребностями пользователя и соответствующими механизмами их реализации.

9. В зависимости от особенностей построения информационного образа и, соответственно, механизмов реализации поиска, ИПС делятся на две группы: поисковые системы на основе индексирования и семантически-навигационные системы.

10. Одной из технологий логической организации данных в ИПС является технология гипертекста. Гипертекст представляет собой совокупность документов, рассматриваемых как единая структура, содержащая смысловые связи, оформленные в виде ссылок-переходов между образующими его документами или частями этих документов. Гипертекстовый документ в общем случае может содержать наряду с текстовыми данными графические, аудио-, видео-элементы. Ссылки-переходы, называемые гиперссылками, представляют собой выделенные определенным способом элементы (цветом, начертанием, специальным шрифтом), привлекающие внимание пользователя. Реализованные в гипертекстовых системах механизмы навигации по ссылкам обеспечивают перемещение (переход) с фрагмента, содержащего ссылку, на тот фрагмент, с которым его связывает выбранная пользователем ссылка.

11. Для осуществления поиска документов в составе документальных ИПС имеются специальные средства формирования запросов, позволяющие пользователю на формальном языке сформулировать требования, которым должны удовлетворять искомые документы. Формальные языки, позволяющие выражать смысловое содержание документов, получили название информационно-поисковых языков, или языков запросов. Структура ИПЯ зависит от системы кодирования, используемой для построения индексных указателей. Выделяют дескрипторные и семантические языки запросов.

12. К классу информационно-поисковых систем относятся получившие широкое распространение в России компьютерные справочно-правовые системы. Они обеспечивают хранение больших объемов правовой и нормативно-справочной информации, эффективный и быстрый поиск требуемых документов, возможность оперативного обновления информационной базы по коммуникационным сетям, поддерживая ее в актуальном состоянии.

13. Качество справочно-правовых систем, их потребительские свойства для пользователя определяются многими параметрами. Наиболее значимыми из них являются полнота и актуальность информационного банка, оперативность его пополнения и обновления, достоверность текстов правовых документов, наличие и глубина юридической обработки, возможности поиска и др.

Вопросы для повторения

1. Что понимается под термином "информационная система"?

2. Как соотносятся между собой понятия "информационная система" и "информационная технология"?

3. В чем заключается назначение информационных систем?

4. Какова обобщенная структура информационных систем?

5. По каким признакам принято классифицировать информационные системы?

6. Каковы роль и функции информационных систем оперативного, тактического и стратегического уровней управления?

7. Поясните, в чем проявляется взаимосвязь структуры информационной системы со структурой управления.

8. Объясните, какое место занимает информационная система в контуре управления.

9. В чем заключается принципиальное отличие использования информационной системы в контуре обратной связи и во втором контуре управления?

10. Охарактеризуйте свойства и назначение автоматизированных документационных информационных систем.

11. Каково назначение и сущность информационных языков в информационно-поисковых системах?

12. Как классифицируются информационно-поисковые системы?

13. Поясните логические основы функционирования семантически-навигационных информационно-поисковых систем.

14. В чем заключается принципиальное отличие в организации информационно-поисковых систем на основе индексирования?

15. Поясните сущность и назначение информационно-поисковых тезаурусов в информационно-поисковых системах.

16. Как формируются запросы на поиск документов в различных информационно-поисковых системах?

17. Каково назначение и история развития информационно-правовых систем в России?

18. Перечислите основные параметры оценки качества информационно-правовых систем.

19. Поясните сущность гипертекстовых информационно-поиско­вых систем. В чем их преимущество и недостатки?

20. Приведите характеристики информационно-правовых систем. Отметьте параметры, характеризующие качество этих систем.

21. В чем заключается принципиальное различие информационно-правовых систем "Гарант" и "КонсультантПлюс"?

22. Какими средствами поиска обладают известные информационно-правовые системы "Гарант" и "КонсультантПлюс"?

Свои цифры надо знать

Когда в 1991 году компания Pennzoil приобрела франчайзинг Jiffy Lube, эта сеть станций техобслуживания была крупнейшей в мире, но не приносила своим владельцам никакой выгоды. А в 1997 году прибыль Jiffy Lube достигла 25 млн.$ – самый высокий показатель за все время ее существования и на 14% больше, чем в 1996 году. Объем продаж составил при этом 765 млн.$, а число обслуженных автомобилей – 21 млн., или на 1,2 млн. больше, чем в 1996 году.

Основой успеха стали информационные потоки, текущие с мест в центральный офис компании и обратно. В штаб квартиру Jiffy Lube в Хьюстоне, штат Техас, еженощно поступают сведения об обслуживании клиентов на 600 предприятиях, принадлежащих самой Pennzoil, и еще в 1000 техцентров участников ее франчайзинговой сети. А после слияния с сетью магазинов Q Lube фирмы Quaker State общее число этих ячеек низшего уровня превысило 2,1 тыс. …В штаб-квартире осуществляется оперативный анализ собранных данных по ряду показателей – таких, как число обслуженных автомобилей, затраты, выручка, отношение полученной прибыли к планировавшейся, – и выявление тенденций в ходе продаж.

…Руководители высшего уровня корпоративной иерархии могут просматривать и сравнивать показатели всех технических центров Jiffy Lube за прошлые годы. Участники франчайзингового соглашения, владеющие несколькими предприятиями, получают консолидированные данные по своим частям. Региональные менеджеры Jiffy Lube, курирующие, как правило, каждый по 10 точек, используют оперативную информацию для помощи менеджерам отдельных предприятий в их усилиях по развитию бизнеса, повышению его прибыльности и эффективности. Система отличается большой гибкостью. Если региональный менеджер решит составить специализированную форму отчета – скажем, предназначенную для выявления случаев мошенничества или каких-либо неправильностей в работе, – ее можно будет затем передать в электронной форме на любые станции техобслуживания для проведения такого анализа в других местах.

…Если клиенты начинают обходить один из техцентров Jiffy Lube стороной и обслуживать свои машины в другом, куда им вроде бы и ездить дальше, система позволит руководству компании оперативно обнаружить это обстоятельство и провести расследование. Не исключено, что все дело просто в перераспределении транспортных потоков, но может оказаться и так, что на этой ближней для клиентов станции техобслуживания что-то пошло неправильно.

…Сегодня данные о клиентах хранятся только в локальных БД торгово-сервисных центров. В зависимости от масштабов такого центра число его клиентов может составлять от 8 до 50 тыс. В настоящее время Jiffy Lube работает над консолидацией этих сведений – в общей сложности о 18 млн. автомобилей и 85 млн. визитов – в единой БД, которая была бы доступна служащим каждого из техцентров сети. Таким образом, вскоре работник любой точки Jiffy Lube по всей стране сможет при обращении нового клиента немедленно получить в свое распоряжение всю информацию об истории обслуживания его автомобиля.

…Кроме того, компания собирает сведения об индивидуальных предпочтениях клиентов – например, чтобы направлять напоминания о приближении сроков очередного техобслуживания или рекламу специальных предложений одним из них по обычной почте, а другим – по электронной. Использование электронной почты для этих целей позволило Jiffy Lube углубить персонализацию своих предложений и сократить затраты – одновременно с созданием дополнительных удобств для клиентов.

 

Билл Гейтс. "Бизнес со скоростью мысли". С. 211-214

Глава 5. Информационные технологии
в управлении предприятием

Управлять – значит, вести предприятие к его цели, извлекая максимум возможности из имеющихся ресурсов.

А. Файоль