Используйте технологии для подкрепления гарантий

Гостиницы и авиакомпании обычно предлагают "гарантию отличного обслуживания". Если вы недовольны, то в следующий раз можете получить скидку или более качественный сервис. Фактически такая гарантия представляет собой инструмент стимулирования продаж – ведь клиента поощряют вновь обратиться к тому же поставщику услуг.

Принципиально иной подход использует компания Promus Hotels, зарегистрированная в Мемфисе, штат Теннесси. Promus (произносится как "promise" – общение), доходы которой в 1997 году составили 5 млрд. долларов, и которой принадлежит целое семейство гостиничных сетей, первой предложила не брать платы с клиента, оставшегося чем-либо недовольным. И реализация этой гарантии входит в компетенцию любого сотрудника Promus – будь то сотрудник стола регистрации, горничная или представитель технического персонала – совершенно кто угодно.

…Как же при такой схеме донести деньги до кармана, как не разориться? Все дело в технологии. Благодаря применению информационных технологий Promus удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев.

Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной БД гостиничной сети, так что руководство Promus получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в конкретной гостинице, - например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Та же самая технология позволяет Promus выявлять клиентов, поддающихся соблазну злоупотреблять великодушием компании. Постоялец, который переезжает из отеля в отель и везде жалуется на плохое обслуживание, быстро попадает "на карандаш". Такой клиент получает от Promus вежливое письмо с выражениями искреннего сожаления по поводу невозможности для отелей компании удовлетворить его требования к качеству обслуживания и приглашением воспользоваться услугами конкурентов.

Та же центральная БД информации о клиентах позволяет Promus отслеживать перемещения регулярных постояльцев ее отелей – тех, кто приносит компании наибольший доход. Если бизнесмен, до некоторого момента регулярно останавливавшийся в четырех-пяти гостиницах сети Promus, вдруг перестанет в них появляться, ему будет направлено специальное льготное предложение, чтобы побудить вернуться в лоно франчайзинга.

БД сведений о клиентах содержит около 30 млн. записей и пополняется каждую ночь. Благодаря ей компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их. Если останавливаетесь в гостинице сети Promus не в первый раз, вам не придется объяснять сотруднику стола регистрации, что вы предпочитаете номер, где не курят, или определенный размер кровати, или что у вас аллергия на перо и вам требуются специальные подушки.

Билл Гейтс. "Бизнес со скоростью мысли". С. 197-200

Глава 3. Базовые информационные процессы
информационных технологий

3.1. Сущность информационных процессов сбора данных
и средства их автоматизации

Процессы сбора первичных данных являются наиболее массовыми, трудоемкими, монотонными и утомительными. До настоящего времени они, в большинстве своем, выполнялись вручную. Автоматизация процессов сбора данных является очень актуальной по следующим причинам:

· рутинный характер процессов сбора является источником наибольшего количества ошибок в системах обработки данных;

· ручной сбор данных не позволяет фиксировать всю полезную для управления информацию в связи со значительной длительностью этих процессов;

· автоматизация процессов сбора данных в местах их возникновения значительно сокращает затраты труда на последующее преобразование их в электронный вид, исключает дублирование данных, повышает скорость передачи данных от мест зарождения к местам обработки и использования.

Рассмотрим технологические этапы, имеющие место в процессе сбора данных, на примере деятельности предприятия[50]. В реальном мире экономики разнообразие хозяйственных операций настолько велико, что описать их все практически невозможно. Однако можно выявить некоторые общие черты, присущие большинству из них. Рассмотрим, какая информация документально фиксируется в процессе реализации основных хозяйственных операций на предприятии на примере некоторых из них.

Операция	Сведения, которые документально фиксируются
Поступление материалов и комплектующих на склад	Что поступило, когда, в каком количестве, от кого, на каком основании, по какой цене, на какой склад, материально ответственное лицо, …
Выдача материалов со склада в производство	Что выдано, когда, сколько, с какого склада, кому, на каком основании, по какой цене, …
Учет трудовых ресурсов	Кто выполняет операцию, какую, когда, над каким объектом, сколько сделано, сколько заплатить, …

 

Во всех рассмотренных операциях присутствуют процессы идентификации объектов и субъектов хозяйственных отношений (кто? что?), их количественная оценка (сколько?), отметка времени (когда произошла операция?).

Технологические этапы регистрации хозяйственной операции включают:

· идентификацию[51];

· измерение;

· привязку ко времени.

В процессах идентификации используются технические средства – штриховое кодирование, магнитные пластиковые карты, оптические приборы распознавания, сенсорные панели, а также визуальная классификация, осуществляемая человеком.

Технические средства идентификации обеспечивают более высокую эффективность и позволяют получать данные сразу в электронном виде. Результаты визуальной идентификации очень часто вначале фиксируются на бумажных носителях, а уже затем, с помощью устройств ввода данных, преобразуются к машинной форме. Наличие промежуточных этапов преобразований данных является потенциальным источником возникновения ошибок.

Наибольшую степень автоматизации процессов сбора данных допускают технологические этапы измерения и привязки ко времени. Для счета и измерения различных физических величин используются электронные весы, счетчики, датчики, расходомеры, кассовые аппараты, машинки для счета банкнот, регистраторы производства, …

Привязка ко времени представляет собой процесс фиксации на материальном носителе даты и времени совершения операции. Этот процесс может выполняться как вручную, когда человек, являясь участником процесса, заносит эти данные на бумагу или вводит их в компьютер, так и с помощью технических средств (электронных часов и средств фиксации даты и времени в документе). Например, многие современные фотоаппараты фиксируют дату и время съемки на фотопленке автоматически.

Процессы сбора первичных данных должны обеспечивать получение качественных данных, адекватно отражающих соответствующие фиксируемые операции. Первичные данные должны быть достоверными, точными и своевременными.

Процессы сбора данных включают и операции по преобразованию данных в электронный, цифровой вид. Большая часть первичных данных, в частности, данные о хозяйственных операциях в экономике, вначале фиксируются на бумажных носителях с помощью привычных всем карандаша или ручки. Для использования их в вычислительных системах требуются дополнительные операции ввода данных в компьютер, которые, по сути, представляют собой также информационные процессы - процессы преобразования данных в числовой вид. Для выполнения этих преобразований используются самые разные устройства: клавиатура, сканер, цифровая камера, микрофон, мышь… Физический принцип действия и технические характеристики этих устройств подробно рассматриваются в курсе информатики, поэтому на них в рамках этого курса останавливаться не будем. Отметим лишь, что наличие промежуточных этапов преобразований данных – потенциальный источник ошибок, в связи с чем одним из направлений совершенствования этих процессов является разработка устройств регистрации, позволяющих сразу получать данные в цифровой форме, минуя промежуточные этапы.

На логическом уровне автоматизация процессов сбора данных основывается на унификации форм документов, называемых входными формами, регламентирующими эти процессы. Это различного рода накладные, счета, приходные и расходные ордера, информационные карточки. В обычной технологии сбора данных заполнение этих документов (полей формы) осуществляется вручную. Как показывает практика, исходя из благих намерений, в этих документах не всегда заполняются все поля, а те, которые заполняются, заполняются часто небрежно, не полностью, с сокращениями или так, что кроме исполнителя разобрать написанное никому не удается. Автоматизация этого процесса основывается на переходе к заполнению электронных форм документов с последующей их распечаткой при необходимости. Что дает такая технология?

· Повышается качество собираемых данных: средства контроля ввода данных не позволяют ввести данные не в полном объеме; на этапе ввода посредством логического контроля выявляются противоречия в них; автоматизируются расчеты промежуточных и итоговых значений; автоматизируется процесс заполнения отдельных полей по умолчанию, с использованием справочников, списков, автотекста и автозамены, снижающих вероятность ошибки ввода. Так, например, ввод неправильного наименования покупателя грозит обернуться большими проблемами в последующем. Использование справочника покупателей практически сводит вероятность ошибочного ввода до нуля.

· Повышается скорость заполнения форм: использование удобных систем кодирования информации позволяет заменить длинные текстовые наименования короткими числовыми кодами; использование заполнения полей по умолчанию, когда уже при активизации электронной формы в отдельные поля заносятся наиболее употребительные значения; использование справочников, списков, автотекста и автозамены.

· Значительно возрастает оперативность передачи данных в информационные системы вышестоящего уровня. Автоматизированный ввод данных на любом участке учета позволяет использовать введенные данные практически сразу всем заинтересованным в этом специалистам.

· Значительно упрощается процедура внесения изменений в первичные данные, исправление выявленных ошибок.

Билл Гейтс в цитированной выше книге "Бизнес со скоростью мысли" пишет: "…мы сократили число видов используемых в компании бумажных форм с тысячи с лишним до всего лишь 60. Среди подразделений, которые ранее имели наибольшее число бумажных форм, отметим отдел снабжения, где теперь используется только одна форма вместо 114, производственный отдел, где осталось 6 форм, и отдел кадров, который теперь обходится 39 формами… В целом экономия от … использования электронных форм составила в 1997-1998 годах, в течение первых двенадцати месяцев после перехода на новую систему, по крайней мере 40 миллионов долларов. Наибольшую экономию принесло сокращение расходов, связанных с обработкой документов. … Переход на электронные формы в таких сферах, как пенсионный план 401К, план приобретения акций и план фондовых опционов, сэкономил нам трудозатраты еще на один миллион долларов в год".