Этикет телефонных разговоров.

При ведении телефонных переговоров следует соблюдать определенные правила:

· Стараться снимать трубку после первого (в крайнем случае после второго) звонка;

· Всегда называть себя, свою фирму или отдел;

· Здороваться с собеседником в ответ на его приветствие

· Стараться говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро

· Тон голоса должен выражать спокойствие, дружелюбие и заинтересованность;

· При телефонном разговоре следует держать под рукой письменные принадлежности;

· Не заниматься при телефонном разговоре другими делами, не пить, не курить, не жевать;

· Сохранять хладнокровие и рассудительность даже при телефонном разговоре на неприятную тему;

· К важным телефонным переговорам готовиться заранее, продумывая возможные вопросы, ответы и эмоциональные реакции свои и собеседника

· Готовить всю необходимую информацию (документы, цифры, факты, планы, графики, сроки, отчеты) для разговора, чтобы не быть голословным

· Обдумывать наилучшее время для телефонного звонка. Звонить можно с 9 до 22 часов, в другое время только в исключительных случаях или на основании предварительной договоренности. Лучше звонить в первой половине дня, но не в момент начала рабочего дня, а также не в самом конце работы и не в обеденное время. Не следует звонить накануне выходных вечером. Практика показала, что вернее всего застать человека и быстро с ним договориться по телефону можно с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00 и после 16.00, а в другие часы время обсуждения примерно удваивается, а вероятность застать партнера в два раза уменьшается.

· Следить за правильностью речи, говорить трудные слова и термины в разбивку

· Стараться быть предельно кратким и точным в выражении своих мыслей

· Заботиться о том, чтобы быть правильно понятым (можно задать вопрос на понимание, повторить ключевые слова и главные мысли)

· Уметь тактично оборвать затянувшийся разговор.

 

Деловое общение можно определить как общение, вызванное необходимостью осуществления функций, связанных с обеспечением деятельности фирмы с учетом обратной связи. Деловое общение фирмы складывается из общения с другими фирмами, общении с отдельными гражданами и деловым общением сотрудников внутри фирмы. Выделяют несколько форм управленческого общения внутри фирмы:

"1. Субординационная форма общения. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный и смешанный, линейно-функциональный характер. При линейных отношениях у каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый подчиненный непосредственно имеет только одного руководителя. Что касается функциональных отношений, то работник может подчиняться нескольким руководителям одновременно, причем каждый из этих руководителей контролирует осуществление конкретной функции.

2 Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

3 Дружеская форма общения. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия".

 

Создание имиджа и одежда

Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного имиджа. Обретение профессионального имиджа не самоцель для делового человека, но обладание им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл.

"Имидж" это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо. Забота о своем имидже это запечатление его в сознании людей, лучшая самопрезентация.

Исследователи утверждают, что 92% производимого впечатления зависит от того, как человек выглядит и "звучит". Поэтому многие политики и менеджеры осваивают актерский ликбез, изучая: искусство улыбаться, постановку голоса, технику жестов, мимики и поз. Во многих случаях имидж это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а потому правильного выбора модели поведения. Чем объективнее представление о своем поведении, основанное на реакции людей, тем действеннее будет стратегия и тактика этого поведения. Моделирование поведения следует понимать как осмысление своих действий в общении. Если эти действия будут заранее просчитаны, а тем более "уложены" в соответствующие модели, деловое общение обойдется для каждого минимальными издержками.

Важную роль в создании имиджа играют эффекты фасцинации и аттракции.

Фасцинауция (очарование, обаяние) словесное воздействие на людей, при котором достигается минимизация потери информации. Посредством искусной речи можно обращать на себя внимание, вызывать к себе доброжелательное расположение.

Аттракция (привлечение, притяжение) визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому-либо в виде проявления к нему симпатии или готовности к общению. Фасцинация и аттракчия на бытовом уровне выражаются в особенностях речи, обращения и внешнего вида.

Одежда

Одежда бизнесмена должна соответствовать месту, времени, характеру события. Главное требование — опрятность и аккуратность.

В процессе подготовки к переговорам следует обратить внимание на выбор делового костюма. Для такого мероприятия больше подойдет однотонный костюм — серый, темносерый, темно-синий. Цвет рубашки и галстука должен гармонировать с тканью костюма. Сорочка должна быть белой или светлой — пестрые или темные не рекомендуются. У галстука желателен графический рисунок. Галстук необходимо аккуратно завязывать, оптимальная его длина — до пояса брюк.

Носить сорочки с короткими рукавами в деловой обстановке также не рекомендуется, поскольку считается элегантным, если манжеты сорочки видны из-под рукавов пиджака примерно на два сантиметра.

В официальной обстановке пиджак всегда застегнут. В застегнутом пиджаке входят в кабинет на совещание, сидят в президиуме или выступают с докладом. Нижнюю пуговицу пиджака не застегивают никогда, Нельзя класть в верхние наружные карманы пиджаков и жакетов ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы так, чтобы они выглядывали наружу.

Со строгими костюмами следует надевать полуботинки или ботинки черного или темно-коричневого цвета. Предпочтение следует отдавать черной обуви, поскольку она гармонирует с костюмом любого цвета. Коричневая обувь подходит к костюмам бежево-коричневой гаммы. К светлому костюму надевают светлую обувь. Цвет мужских носков должен соответствовать цвету надеваемого костюма, быть темнее, чем цвет костюма, но чуть светлее обуви. Костюм деловой женщины за столом переговоров должен. быть функционален, что будет способствовать ходу переговоров. Наиболее популярен классический стиль. Очень короткие юбки и платья с глубоким вырезом нежелательны. Одежда не должна раздражать собеседника, отвлекать от серьезной беседы. В одежде не должно быть ярких цветов, обилия сверкающих нитей. По традиции, основу деловой одежды составляет костюм или платье-костюм, К брючным костюмам и вязанным вещам надо относиться с большой осторожностью. Большое внимание следует уделить выбору украшений. Не рекомендуется носить много украшений, не следует надевать одновременно золотые и серебряные украшения. Бижутерия — только высокого качества, от престижных фирм. Общее же правило заключается в том, что деловой мир во внешнем облике скорее придерживается не моды, а определенного уровня — одеваться так, чтобы не уронить свой престиж. В. этом смысле важно, чтобы одежда и обувь были чистыми и аккуратными.

Рукопожатие

В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Интенсивность и длительность рукопожатия относится к важным компонентам. Так, короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении.

Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой, взглядом демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком 'долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан, что, естественно, вызывает раздражение.

Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство. Иногда в рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рукопожатие называется “перчаточным”, так как рука оказывается как в перчатке в руках собеседника. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече. Когда будут установлены дружеские и достаточно неформальные отношения, можно прибегнуть к “перчаточному” рукопожатию.