Практика использования вопросов

Использование вопросов позволяет или организовать конструк­тивную и эффективную коммуникацию, или разрушить раппорт. Что именно вы сделаете, во многом зависит от того, какой вопрос, когда и как именно вы зададите. Можно свести процесс восприя­тия и мышления человека к последовательности задаваемых им себе вопросов и получаемых ответов. Человек целый день напролет от­вечает себе на вопросы о том, что он видит, слышит, чувствует, хо­чет, что он имеет, что ему предстоит сделать, почему с ним так поступают и т. п. При этом его отношение к жизни, к себе и к проис­ходящему во многом определяется именно характером вопросов. Вопросы ведут к ответам, а ответы вызывают соответствующие чувства.

Ведущему следует уметь правильно и в нужный момент зада­вать нужные вопросы. Вовремя заданный уместный вопрос может стимулировать активность группы, изменить направленность вни­мания, усилить вовлеченность участников в происходящее. Также вопросы могут задаваться для проверки уровня понимания груп­пой ситуации.

 

Если вы хотите получить нужный ответ, вы должны
сначала задать правильный вопрос.

 

В вопросах так или иначе заложен ответ, который вы получите. Дэвид Ли¹ выделяет следующие типы вопросов, которые мож­но использовать в группе.

Закрытые вопросы

К закрытым относятся вопросы, предполагающие однозначные ответы типа «да», «нет» или другие, состоящие из одного слова. Они более направлены на получение или проверку конкретной инфор­мации.

Открытые вопросы

Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, затрудняя возможность простого ответа одним словом. Тем самым открытые вопросы более направлены на поддержание коммуникации и дают возможность для обсуждения чувств и отношений участников.

Задавая вопросы, вы являетесь ведущим в беседе и можете на­правлять ее в нужном вам направлении. При этом открытые воп­росы предоставляют собеседнику свободу. Закрытые ее ограничи­вают. Разумно используя открытые или закрытые вопросы, вы можете управлять коммуникацией, разворачивая или сворачивая ее в ваших интересах.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы, как следует из их названия, служат для того, чтобы подвести отвечающего к нужному ответу. Использова­ние наводящих вопросов может быть средством помощи отвечаю­щему найти нужный ответ. Однако при неправильном использова­нии наводящих вопросов они могут быть расценены как средство манипуляции, мешающие отвечающему человеку дать свободный ответ. Это может вынудить его принять защитную позицию и тем самым разрушить раппорт.

Двойные направляющие вопросы

Данные вопросы являются одной из разновидностей наводящих вопросов. В некоторых случаях мы неосознанно используем на­правляющие вопросы, пытаясь «смягчить» обращение, даже в ущерб своим интересам.

Сравните следующие вопросы:

«Вы не скажете, который час?»

«Скажите, пожалуйста, который час?»

При использовании первого типа вопроса, в отличие от второ­го, человеку проще сказать НЕТ. Первый вопрос содержит в себе два подвопроса: «Скажете или не скажете?» и «Который час?» Так­же в него включена частица «не», склоняющая человека сказать НЕТ, ответив тем самым на первую часть вопроса хотя бы потому, что так проще.

Возвратные вопросы

Возвратные вопросы могут быть направлены как на уточнение правильности вашего понимания, так и на присоединение к тому, что говорил человек, демонстрацию внимания и включенности в беседу. Они могут быть такие: «Правильно ли я понял, что?..» или «Ты сказал, что..., мог бы ты привести пример?»

Контрольные вопросы

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием группы, позволяют обратиться (и присоединиться) к предыдущим этапам работы, а также позволяют проверить понимание. «Как вы считае­те, что еще развивает данное упражнение?».

Кроме того, следует упомянуть, что:

□ вопросы «кто, что?» более ориентированы на факты;

□ вопрос «как?» в большей мере ориентированы на человека, его поведение, внутренний мир;

□ вопрос «почему?» нередко провоцирует защитные реакции человека.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить и вопросы, которые могут задавать участники ведущему тренинг. Ведущий дол­жен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них. При этом следует различать цели, которые преследует участ­ник, задающий вопрос. Кроме очевидной цели — получить ответ — вопросы могут задаваться и с иными целями. В процессе работы группы следует быть готовым к следующим типам вопросов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности

Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта ведущего. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет прове­рить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали дан­ный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Александр, зачем ты задаешь вопрос, если ты сам знаешь на него ответ?»

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний

Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентнос­тью и эрудицией перед другими участниками группы. Это одна из форм самоутверждения, попытка задаванием «умного» вопроса получить расположение группы. Если вопрос действительно отно­сится к работе группы, то вы можете попросить самого автора вопроса ответить, что он сам думает по этому поводу. Задавая вопрос, участник вряд ли собирался отвечать на него сам. После того как он закончит, вы можете дополнить ответ.

Сбивающие вопросы

Цель таких вопросов — перевести внимание группы в область интересов спрашивающего участника, лежащую в стороне от ос­новного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно. Задающим данные вопросы участником может двигать вполне объяснимое желание решить некоторые из собственных проблем. Ведущему не следует подда­ваться искушению и уходить в сторону от основной работы группы. Лучше предложить рассмотреть данные вопросы в дру­гое время.

Провокационные вопросы

Подобные вопросы чаще всего строятся на противоречии ин­формации, данной ведущим ранее, и той, что он говорит сейчас.

Если так случилось, что вы не можете оправдать своего проти­воречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите группу в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы и непоследовательность информации имеет объек­тивные причины и вы можете доказать это, то все равно не стоит использовать провокацию как возможность разобраться с прово­катором. Не самый лучший способ завоевывать авторитет группы, ввязываясь в «разборки» с ее членами. В лучшем случае после ва­шей победы данный участник выпадет из работы, в худшем — бу­дет искать возможность отомстить позже.

Продемонстрируйте, что вы выше ответов на подобные «уко­лы», и вы заслужите уважение группы [3; 29; 34].

ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Успешность беседы во многом зависит не только от умения го­ворить, но и умения слушать. Когда мы внимательно и заинтере­сованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, ус­танавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника, показывает собе­седнику заинтересованность в нем. При этом умение слушать под­разумевает определенный алгоритм, который можно произвольно воспроизводить.

Смотрите на собеседника

Как уже было сказано ранее, зрительный контакт глазами яв­ляется важным элементом коммуникации.

Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показыва­ете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник.

Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем са­мым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично.

Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматри­ваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере в этот момент.

Реагируйте

Главный элемент активного восприятия — умение дать челове­ку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт.

Не заканчивайте предложение вместо другого человека

Иногда у вас может появляться желание «помочь» говорящему и закончить за него начатую им фразу. Даже если вы уверены в том, что правильно понимаете, о чем хочет сказать человек, не следует стараться продемонстрировать это таким образом. Дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль.

Задавайте вопросы на понимание

Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Обращение к говоря­щему за уточнением, стремление получить дополнительную инфор­мацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания.

Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затруд­няется выразить мысль, помогите ему вопросом.

При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограни­ченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос опре­деляет те ответы, которые вы получите. Поэтому важно уметь за­дать правильный вопрос в нужный момент.

Перефразируйте

Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказы­вания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему уви­деть, что его слушают и понимают.

Замечайте чувства

Фразы «Я понимаю ваше состояние...»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. — показывают собеседнику, что его, состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент де­лается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

Напутствие начинающему тренеру

В заключение данной части я хочу дать напутствие тем, кто хо­чет начать тренерскую практику. Следующую часть лучше читать с уверенностью в себе и настроенностью на работу. Каждый тренер находился в ситуации, когда уже есть желание провести группу, вроде как есть необходимые знания и понимание, что и как делать, но при этом есть и неуверенность в том, достаточны ли эти зна­ния, или их необходимо еще пополнить. При этом могут появляться мысли: «Получится ли у меня?», «Смогу ли я?».

Есть хорошие слова Адама Дж. Джексона:

Если вы боитесь, что вас побьют, считайте себя битым. Если вы думаете, что вы не смеете, вы не посмеете никогда. Если вам нравится побеждать, но вы думаете, что вы не сможете победить, вы почти наверняка потерпите поражение.

Если вы считаете, что вы проиграете, вы уже проиграли.

Если вы считаете, что вас оставляют позади, это так и есть.

Потому что во всем мире успех начинается с воли человека.

Ваши мысли и стремления должны лететь высоко, чтобы дать вам подняться.

Любые обстоятельства человека являются отражением его убеж­дений. Убеждения управляют человеком. Не позволяйте вашим сомнениям останавливать вас. Без веры в себя, в успешность сво­их действий вам будет трудно чего-либо достичь. Можно, конеч­но, «стараться» хотя бы для того, чтобы потом сказать себе: «Я пы­тался». Но эти попытки без веры не более чем алиби поражения и неудачи.

Что для вас важнее: успех или невиновность в неудаче?

Если вам нужна победа, а не алиби в вашем поражении, то не пытайтесь, а действуйте и не останавливайтесь на неудачах. Ваши неудачи — это ваш опыт, на котором вы можете учиться и двигать­ся дальше.

Если вы неуверены в самостоятельном проведении группы, про­ведите еще одну группу с наставником. Если вы уже провели не­сколько групп с наставником, — значит, вам уже пора работать самостоятельно. Если рядом нет наставника, то начинайте с про­ведения отдельных упражнений, прорабатывайте их в соответству­ющих условиях. И помните, что любое достижение требует усилий и упорства. Их не заменит ни талант, ни образование. Мир полон талантливыми и образованными неудачниками.

ВЫ ответственны за создание и сохранение ВАШЕГО отноше­ния к самому себе. Вы определяете, сможете вы или не сможете и кем вы будете. Ваши стремления каждый раз должны быть на шаг впереди ваших возможностей. Но при этом вы должны точно знать, чего вам не хватает, что нужно достичь или развить, чтобы сделать этот шаг.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №17