Попередження конфліктності в професійній діяльності менеджера

 

Конструктивне урегулювання конфліктів передбачає розробку практичних рекомендацій на основі отримання нових суттєвих і віро­гідних знань про конфліктну взаємодію. Якість вивчення конфлікт­ної взаємодії визначається мірою розробки її програми.

Програма становить собою досить детальне, всебічне і заверше­не теоретичне обґрунтування методологічних підходів і методич­них прийомів аналізу конкретного явища. Програма, як зазначає В. Ядов, – це стратегічний документ вивчення, його обов’язковий початковий етап. Вона відіграє вирішальну роль у досягненні поста­влених цілей.

Отже, програма становить собою виклад основних завдань, мето­дологічних передумов і гіпотез, аналізу тих або інших явищ (проце­сів) у конфліктній взаємодії із зазначенням правил, процедури і логіч­ної послідовності операцій з перевірки гіпотез.

Програма вивчення найбільш фундаментально розроблена у со­ціології і звичайно містить дві частини: методологічну і процедурну [4,с.144-145].

Методологічна частина програми вивчення конфліктної взаємодії включає:

– обґрунтування і формулювання конфліктологічної проблеми. До­цільно вибирати для вивчення реальні проблеми, які найбільш зна­чущі для пізнання і врегулювання конфлікту. Це зумовлено важливістю проблеми конфлікту для життя людини і суспільства; необхідні­стю швидкого розвитку конфліктології; малою кількістю професій­них конфліктологів.

У процесі формулювання конфліктологічної проблеми треба па­м’ятати про те, що в ній повинні знайти своє відображення як сама проблемна ситуація, так і реальне протиріччя, яке її визначає. Про­блема виникає там, де є протиріччя, де є розбіжності між людьми.

Важливим є усвідомлення точок зіткнення учасників конфлікту і розбіжностей між ними, бо у більшості випадків розбіжності не ус­відомлюються, а співпадання є невідомим. Отже, допоможе з’ясувати саму проблему знаходження відповідей на такі питання:

– які мої дії і які вчинки опонента привели до виникнення і за­кріплення конфлікту?

– як мій опонент бачить проблему?

– які, за його думкою, мої і його власні дії лежать в основі конф­лікту?

– чи відповідає поведінка кожного із нас тій ситуації, що склалася?

– як можна лаконічно й повно викласти нашу спільну проблему?

– у яких питаннях ми з опонентом розходимося?

– у яких питаннях ми солідарні й розуміємо один одного? При цьому необхідно прагнути уникати вигаданих, вирішених або другорядних проблем. Проблема не повинна бути досить широкою. Слід намагатися відразу чітко та ясно сформулювати проблему. Якщо досягти цього не вдалося, то можна спробувати зробите це при роз­робці інших частин програми. Вивчати декілька проблем у межах одного дослідження не доцільно;

– визначення об’єкту і предмету дослідження. Конфліктологічна проблема не існує сама собою, вона передбачає наявність свого но­сія – особистість, соціальні групи, їх діяльність, з якими вона не­розривно пов’язана. Зазвичай об’єктом дослідження конфліктолога виступають окремі особистості і групи різного рівня. Чітке визна­чення об’єкту спричиняє правильне визначення предмету аналізу.

При цьому слід враховувати той факт, що предмет конфлікту може розпастися на більш часткові предмети та характеризується такими особливостями:

а) він може бути або матеріальним, або ідеальним;

б) завжди досить значимий для учасників протидії, хоча ця зна­чимість може бути чисто ситуативною;

в) дозволяє спрогнозувати поведінку протилежної сторони [10].

Отже, предмет конфлікту містить у собі ті сторони та властивості об’єкту, які у повному обсязі відбивають проблему, що вивчається,

тобто те основне протиріччя, заради вирішення якого суб’єкти всту­пили у протиборство;

– визначення мети вивчення. Остаточною метою вивчення повин­но бути пізнання конфліктів і вироблення практичних рекоменда­цій, спрямованих на їх конструктивне врегулювання. Цінність аналі­зу визначається не обсягом виконаної роботи, а реальною користю, яку вивчення принесло для вирішення завдань, що стоять перед конфліктологією;

– логічний аналіз основних понять (за яким напрямком; про що; як і в якій формі слід збирати інформацію). Завдяки логічному аналізу основних понять людина отримує точне, всебічне пояснення їх зміс­ту і структури і з’ясування на цій основі співвідношення тих елемен­тів і властивостей конфлікту, який вивчається, аналіз яких по черзі дає цілісну уяву про його стан.

Зокрема, вивчення конфліктних взаємовідносин у діаді “тимча­совий начальник – підлеглий” передбачає визначення того, які саме взаємовідносини вважаються конфліктними та які їх межі, яка струк­тура конфліктних взаємовідносин, які основні чинники, що вплива­ють на наявність і характер конфліктних відносин.

Отже, процес логічного аналізу основних понять проходить два етапи:

1) виявлення головних сторін предмету вивчення найбільш по­вним і точним визначенням його сутності;

2) виявлення сукупності споріднених понять, які загалом станов­лять основне поняття.

Попереднє використання системного аналізу об’єкта дослідження на цьому етапі розробки програми передбачає розгляд:

– елементів і підструктур, що становлять структуру конфлікту;

– просторових і змістових меж конфлікту;

– усіх основних зв’язків і стосунків між елементами і конфлік­том у цілому;

– зовнішніх проявів його властивостей у системі стосунків того соціуму або психіки, в яких конфлікт розвивається;

– характеру впливу і способів впливу одних елементів і підструк­тур конфлікту на інші;

– рушійних сил еволюції, генезису і динаміки конфлікту;

– закономірностей обміну інформації між основними підструктурами конфлікту;

– динаміки когнітивних процесів у психіці учасників конфлікту;

– основних чинників, що впливають на повноту та об’єктивність інформаційних моделей конфлікту в його суб’єктів;

– висунення робочих гіпотез. Узагалі під гіпотезою розуміють си­стему умовиводів, завдяки яким на основі ряду чинників робиться висновок про існування об’єкту, зв’язку або причини явища, при цьому цей висновок не можна вважати абсолютно вірогідним. Попереднє висунення гіпотез може визначити внутрішню логіку всього процесу вивчення. Правильно сформульована гіпотеза підказує правильний вибір об’єкта аналізу, підвищує його оперативність, визначає загаль­ні методики, які доцільно використовувати.

Але слід пам’ятати, що гіпотеза дозволяє виявити важливі зв’язки і стосунки тоді, коли вона сформульована однозначно, не містить розпливчатих понять, не сковує думки конфліктолога, передчасно не визначає кінцеві результати його роботи;

– визначення завдань дослідження конфлікту. На цьому етапі про­грами відбувається пошук відповідей на основні питання: які шляхи і засоби вирішення конфліктологічної проблеми? Які цілі досягаються на проміжних етапах аналізу?

Процедурна частина програми вивчення конфліктної взаємодії включає:

– складання стратегічного плану дослідження. У процесі плану­вання з’являється можливість передбачити наслідки конфлікту, про­аналізувати засоби врегулювання його, провести порівняльний аналіз витрат, ефективність та швидкодію різних засобів.

У плані слід визначити:

- по-перше, прогнозована зміна або збереження яких чинників повин­но визначити успіх майбутньої стратегії;

- по-друге, які стратегії можна успішно використовувати в очіку­ваній ситуації;

- по-третє, яка зі стратегій успіху сама найближча до діючої стра­тегії управління [13].

Вибір стратегії залежить від того, на якій стадії знаходиться конф­лікт (потенційний конфлікт; конфлікт, що отримує розвиток; відкри­тий конфлікт), від важливості конкретного рішення, від оцінки по­треб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що прояв­ляються під час конфлікту.

До стратегій, які можна застосувати при розв’язанні конфлікту належать:

1) техніка охолодження емоцій конфліктуючих сторін. А саме:

– при роздратуванні:

а) співчутливе слухання;

б) надання можливості виходу гніву;

в) переконання;

– при недовірі: подолання недовіри або відкрите і продуктивне обговорення її;

– при страхові: зменшення страху;

– при інших емоціях: самозаспокоєння і заспокоєння інших;

2) техніка розгляду реальних потреб і бажань (коли приховані при­чини конфлікту);

3) техніка подолання непорозуміння засобом покращення спілкуван­ня (коли конфлікт є результатом непорозуміння);

4) техніка визначення відповідальної сторони і виробка угоди про прийняття відповідальності (коли людина не бере відповідальності за якісь дії);

5) оцінка відповідного стилю і вибір найкращого (який зі стилів до­речний у цій конфліктній ситуації);

6) техніка ефективного виразу своїх потреб (коли існують особистісні чинники, які слід враховувати при розв’язанні конфлікту);

7) вироблення власних ідей або спонукання інших до висунення пропозицій (коли слід визначитися стосовно альтернатив і можливих рішень):

– метод мозкової атаки і творчої візуалізації для генерування ідей;

– усунення пріоритетів серед різних можливостей.

Наступним кроком повинен бути детальний опис тактики дій та організаційних заходів для здійснення стратегії. Тактики дій досить рі­зноманітні:

а) демонстрація посилення власних ресурсів. Сутність цієї такти­ки полягає в тому, що один із учасників конфлікту інформує іншо­го про реальну можливість збільшення власних ресурсів, що знач­но посилить його сили. При цьому можливі два варіанти: або опо­нент застосує дії, спрямовані на додаткову мобілізацію власних ресурсів, або опонент погодиться з тим, що його становище слабке порівняно з іншим учасником конфліктної взаємодії і піде на очі­кувані поступки;

б) очікування, утримання попереднього стану. Цей вид тактики досить часто використовується з метою отримання додаткової інфор­мації про іншого учасника конфлікту. Очікування, відсутність дій з бо­ку одного із учасників конфліктної взаємодії створює ситуацію неви­значеності. У цьому випадку сторона, яка очікує, розраховує на те, що інший учасник конфліктної взаємодії при напрузі, яка склалася, і при додатковій напрузі, що викликана невизначеністю, скоїть якусь дію. Ця дія і стане джерелом мінімальної інформації про реальний стан іншої сторони. Якщо очікування стає досить тривалим, то учасник конфліктної взаємодії, який очікує, може стати сам ініціатором дій. Він може піти на незначні поступки, щоб своїми діями виклика­ти дії іншого учасника конфліктної взаємодії, які забезпечать його необхідною інформацією;

в) ризик. Ця тактика передбачає серію швидко діючих послідов­них максимально ефективних дій саме в той час, який необхідний іншому учаснику конфліктної взаємодії для перевизначення ситуації і вироблення рішення для відповідних дій;

г) примус. Сутність цієї тактики полягає в тому, що більш силь­ний учасник конфліктної взаємодії ставить свого опонента в умо­ви дефіциту часу, диктує йому прийняття рішення за цей час (від­сутня можливість прорахунку всіх можливих варіантів і вибору оп­тимального для себе варіанту). За таких умов позиційна перевага більш сильного учасника конфліктної взаємодії створює умови, в яких зменшується і можливість протистояння іншого учасника конфліктної взаємодії, і стає меншим коло його потенційних і ре­альних дій;

д) брехливі маневри, дезінформація. Для досягнення своєї мети ко­жен учасник конфліктної взаємодії прагне приховати свої слабкі сто­рони. Створюючи брехливе уявлення про себе в іншого учасника конф­ліктної взаємодії, приховуючи свої слабкі сторони, демонструючи перевагу, якої в реальності не існує, “виказуючи” тактику, яка реаль­но застосовуватися не буде, відповідна сторона сподівається на те, що інший учасник конфліктної взаємодії почне будувати свою пове­дінку на основі отриманої дезінформації. Якщо це станеться, то уча­сник конфліктної взаємодії, який задіяв тактику дезінформації, отри­мує або деякі часові переваги для перегляду і посилення ресурсів, або можливість діяти несподівано для іншого учасника тощо.

Узагалі застосування тієї або іншої тактики здатне забезпечити учасників конфліктної взаємодії певними перевагами. Одні тактики пов’язані зі зміною заходів винагороди і покарання, що існують у цій системі взаємодії, інші – визначають характер поведінки і кінцевий результат взаємодії.

Організаційні заходи щодо задіяння стратегій, які можна застосу­вати при розв’язанні конфлікту, бувають:

– профілактичними. Це робота, що реалізовується задовго до мож­ливого вияву того або іншого виду конфлікту і забезпечує його попе­редження на якомога ранньому етапі;

– попередніми. Це робота, яка реалізовується напередодні прове­дення певного заходу і тісно пов’язана з його специфікою;

– безпосередніми. Це робота, яка передбачає реалізацію регу­люючого впливу на поведінку всіх учасників конфліктної взаємодії і для конкретного виду конфлікту з метою попередження та при­пинення формування й розвитку суспільно небезпечних проявів конфлікту.

До тактик дій та організаційних заходів додається розрахунок часу та таблиця витрат на реалізацію накреслених заходів.

У плані також повинна бути передбачена як нормативна процеду­ра удосконалення плану, так і процедура виявлення помилок і корекції плану. Ідеальне рішення – це коли управлінські впливи мінімальні, ресурси не витрачаються або майже не витрачаються, а результат отри­муємо той, що вимагався. Чітке уявлення про ідеальний кінцевий результат дозволяє виявити основне протиріччя, яке пов’язане з опе­ративною зоною (зоною у якій виник конфлікт), що полегшує знаход­ження відповіді, близької до оптимальної.

Процедура виявлення помилок і корекції плану передбачає такі два моменти:

1) внесення уточнень до фактологічної частини у зв’язку з отри­манням нових, уточнених даних;

2) внесення уточнень у сам план за ходом його здійснення у зв’язку з різницею ситуації (окремих її аспектів), що виникла, від прогнозо­ваної або різницею у реакції діючих осіб від тієї, що закладалася у модель. При цьому можна використовувати так зване “управління методом виключення”, тобто заздалегідь визначається мінімальний допустимий рівень ефективності впливів на ситуацію і якщо реальні результати управління його перевищують, то ніякі заходи корегуючо­го впливу не приймаються. “Управління методом виключення” є тією формою управління, яка береже час і зусилля державних службовців високого рангу (міжнаціональні, міжетнічні конфлікти, міжнародні суперечки тощо), оскільки дозволяє їм сконцентруватися на “винят­кових” ситуаціях.

У плані повинен бути докладний опис оцінки досягнутих резуль­татів. Він дозволяє внести у процедуру планування ті зміни, які по­кращать його ефективність.

Останнім етапом стратегічного планування є:

– начерк основних процедур збору і обробки первинних даних. Особ­ливість цього етапу програми полягає в завчасному плануванні по­рядку збирання й аналізу первинної конфліктологічної інформації. Це має особливе значення для визначення вибірки і розробки мето­дики конкретного дослідження.

Як бачимо, структурних елементів програми вивчення конфлікт­ної взаємодії чимало і складання її – це важка і відповідальна спра­ва. Практичний досвід свідчить, що на розробку програми витрача­ється значно більше часу, ніж на проведення самого конфліктологічного дослідження. Але шкодувати сил на це не слід, оскільки ретель­но продумана програма дослідження – обов’язкова умова здійснення його на високому науковому рівні.

Лише після розробки програми вивчення конфліктної взаємодії та визначення емпіричних об’єктів дослідження (вибірки) конфліктолог починає розробляти методики проведення конкретного дослі­дження, яке ґрунтується на знанні та вмінні застосовувати на прак­тиці методи конфліктології.

Отже, вибір адекватних методик врегулювання конкретного кон­флікту залежить від наявності у людини конфліктологічних знань та уміння їх застосовувати при реалізації обов’язків і функцій в процесі діяльності.

Найважливішим є розуміння того, що конфлікт можна розв’язати. Для цього необхідно, по-перше, визначити причину конфлікту, по-друге, застосувати відповідну техніку вирішення конфліктних проблем.

Так, для аналізу причин конфлікту може бути використаний метод творчої візуалізації; метод мозкового штурму може бути корисним для пошуку альтернатив; метод уявлення може допомогти самому собі, запитавши і отримавши пораду внутрішнього голосу; метод уявного контролю або техніка вольового мислення можуть бути використані для вироблення достатньої внутрішньої мотивації або контролю з метою запобігання конфліктам:

Слід зауважити, що кожен може навчитись використовувати названі методи тоді, коли навчиться оцінювати конфлікт зі сторони.

Найбільш результативним методом розв’язання конфлікту вважається раціонально-інтуїтивний метод, коли активно працюють розум, свідомість та інтуїція при виборі способу дій у конфліктній ситуації, а не емоції.

Для того, щоб ефективно працювати над конфліктом, необхідні певні установчі пріоритети:

• розглядаючи причини конфліктів, загострювати увагу не тому, що є джерелом напруги (обставини, особливості вплетених у конфлікти людей, форма поведінки тощо);

• бачити приховані перепони (наприклад, людина чогось боїться: слід вияснити не лише чого, а і чому);

• корегувати проблеми шляхом відповідної реакції.

Одним із шляхів до врегулювання конфліктів і досягнення консенсусу між конфліктуючими сторонами є співпадання інтересів сторін. Як правило конфліктуючі сторони, перш за все, звертають увагу на те, що їх розділяє, а ще при цьому ігнорують наявність загальних Інтересів. В основі такої поведінки лежить відомий феномен: у свідомості людини на першому плані те, що заважає досягненню цілей.

Але важливо знати, що завжди можна знайти співпадання інтересів. Таким спільним інтересом безробітного і спеціаліста служби зайнятості є прагнення знайти роботу, хоч роздратований клієнт може мати ряд претензій до спеціаліста, а останній у свою чергу теж.

Звернення до інтересів сторін дає можливість знайти оптимальне розв’язання проблеми. При цьому важливо уникнути помилки, коли шукається єдино правильне рішення. Їх може бути багато і кожне може мати свої переваги. Для когось із безробітних найважливішим є співчуття та розуміння, для інших можливість отримати консультацію з приводу зміни певного закону.

Перебіг розвитку конфлікту та процесу його вирішення відбувається за певними етапами. Їх послідовність можна визначити наступною схемою:

• виникнення протиріччя та його поступове загострення;

• зростання напруженості;

• збільшення кількості проблемних питань;

• підвищення конфліктної активності сторін;

• підвищення емоційної напруги;

• визначення головних протиріч;

• спроби пошуку спільного підходу до вирішення проблеми;

• зміна ставлення до самої суті конфлікту з боку його учасників;

• визначення узгоджених дій щодо вирішення конфлікту.

Ініціатива ж щодо розв’язання конфлікту має належати керівнику. Він повинен бути готовим до цього. Для досягнення успіху йому необхідно:

• проаналізувати ситуацію, факти, що дозволяють йому визначити сутність конфлікту;

• визначити можливі варіанти вирішення конфлікту, виходячи з намірів підлеглого;

• звернути увагу на можливі перепони на шляху до пошуку конструктивного вирішення конфлікту та визначити ефективні засоби їх подолання;

• ретельно спланувати перебіг спілкування з підлеглим;

• підготувати пропозиції щодо вирішення конфліктних питань, виходячи з реальних можливостей що існують.

Кожному спеціалісту, керівнику, особливо тим, які безпосередньо працюють з підлеглими необхідно мати добре розвинуті комунікативні здібності. Вони дозволяють краще розуміти людину, ефективно вести співбесіду, досягати позитивних наслідків.

Тому, хто бажає підвищити загальну культуру спілкування стануть у нагоді рекомендації, що наводяться нижче.

1. Збільшуйте час спілкування з цікавими людьми. Іноді спілкування з однією людиною суттєво збагачує, а час, витрачений на бесіду з іншою, не дає ніякої користі. Тому треба шукати контакти з людьми, які стимулюють розвиток у професійному та пізнавальному відношенні. Це суттєво підвищує культуру спілкування та культуру поведінки загалом. У бесіді з цікавою людиною виникають питання, створюються ситуації, під час яких відстоюється власна думка тощо.

2. Під час бесід з людьми розвивайте свою спостережливість. Розвиток комунікативних здібностей - це не розвиток балакучості, а розвиток інтелігентності спілкування, що базується на спостережливості. Звертайте увагу на те, як і з яких слів починає розмову співбесідник. Як він підкріплює свою мову жестами, мімікою. За рахунок яких прийомів, манер поведінки, жестів співбесідник домагається виразності, впевненості мови, підтримує увагу і інтерес до себе.

3. Розвивайте уміння слухати інших. Бути талановитим співбесідником - це не лише уміння говорити, а й уміння слухати із співчуттям, поставивши себе на місце іншої людини. Не слід ставити оцінок, потрібно з повагою сприймати чуту думку. Це найкращий спосіб дати можливість людині сказати те, що вона в дійсності думає, і виговорити всі ті емоції, що можуть зашкодити вирішенню проблеми. Це дозволить людині "випустити пару". Краще час від часу кивати головою. Іноді можна вставляти заохочуючи слова "так-так" тощо.

Спонукайте людину до продовження розмови. Якщо Ви відчуваєте що вона не повністю усвідомила ситуацію, свою точку зору або свої почуття, ви можете спонукати її до того, щоб вона розповіла більше. Для цього зверніться до неї з такими словами: "Не могли б ви розповісти про це докладніше?", "Розкажіть мені про це більше". Використовуйте для підтримки розмови немовні засоби - посміхайтесь, якщо можна, нахиліться до співбесідника, кивайте головою, дивіться в очі. Пам’ятайте, що головне завдання полягає в тому, щоб показати співбесіднику, що Ви не байдужі до його проблем.

Існує ряд психологічних інструментів, які допомагають слухачеві краще проявити свою зацікавленість і свою повагу:

• емпатія (вміння бути на місці іншої людини);

• валідизація (право на існування почуттів іншої людини);

• уточнення;

• узагальнення

Таке слухання можна вважати ефективним.

4. Ефективним може бути і мовлення. Для цього потрібно:

• не перебивати співбесідника;

• утримуватись від порад;

• правильно вибирати час та місце для спілкування;

• не висловлювати ставлення до особистості;

• не ставити ультиматум.

І останнє. Не захоплюйтесь монологами, де це можливо, переходьте на діалог. Ставте своєму співбесіднику питання, розмірковуйте і обговорюйте разом з ним.

5. Вчіться контактувати з незнайомими людьми. На низькому рівні комунікативних здібностей дуже важко розпочати розмову з незнайомою людиною. Виникає багато запитань: "З чого почати розмову?", "Як звернутись?", "Як відреагує незнайома людина на Ваше запитання?". І ще складніше перебороти психологічний бар’єр і підійти до незнайомої людини. Тому частіше контактуйте з незнайомими людьми. Ви отримаєте для себе ряд нових умінь і переборете бар’єр страху заговорити першим.

6. Постарайтесь зрозуміти свої позитивні якості і свої недоліки, як співбесідника. Розвиток комунікативних здібностей вимагає постійного усвідомлення того, що у Вас позитивне, а що ні. Наприклад, Ви без особливих зусиль входите в контакт з незнайомою людиною, але розгублюєтесь, коли зав’язується дискусія або суперечка. Ваше завдання - вчитись відстоювати свою точку зору, звертаючи особливу увагу на аргументацію і логіку своїх міркувань. Вам необхідно більш ретельно підбирати приклади, факти, які підтверджують Ваші думки тощо.

Попередження та вирішення конфліктів - це справжнє мистецтво. Воно не тільки вимагає від людини таких здібностей як вміння слухати, аналізувати, розуміти людину, співчувати їй, але й потребує певно підготовки щодо оволодіння технікою спілкування. Оволодіти нею Вам допоможуть деякі правила, яких слід обов’язково дотримуватись.

> Одне з них можна вважати універсальним, "золотим правилом" високоморальних стосунків людей, яке формулюється так: "Не поводься з людьми так, як ти б не хотів, щоб вони поводились з тобою". Важливо завжди, а особливо у ситуації пошуку виходу із конфлікту, вміти зберегти у собі об’єктивність і бачити у конфліктуючій людині перш за все людину.

> Наступне правило, використання якого відвертає конфлікт і сприяє ефективній його розрядці, полягає у простій формулі: "Дайте людям відчути свою значимість". Не загострюйте увагу, на недоліках суперника, а знайдіть у нього такі властивості, і такі вчинки, які б характеризували його позитивно. Цим самим Ви перекинете місток від конфронтації до примирення. Визнаючи позитивні якості своїх суперників, ви вже тим робите крок до примирення і вирішення конфлікту. Якщо Ви знайдете сили публічно визнати у своєму супернику щось добре, то будете мати шанс вийти з конфліктної ситуації мирно.

> Наступне правило - вирішуючи конфлікт, чітко визначіть свою мету. Проблема мети у вирішенні конфлікту - це проблеми якості. Тому, вирішуючи той чи інший конфлікт, намагайтесь конкретизувати мету, яку ви перед собою поставили.

Якщо вас втягнули в конфліктну ситуацію, ви повинні зосередитись на одній - єдиній меті, яким чином з найменшими втратами вийти з конфлікту не поглиблюючи його.

> Інше правило, яке є дуже простим і ефективним, полягає у наступному: хто робить перший крок до примирення, той виграє. При цьому використовуйте метод доброго слова, який додає сили, а іноді і вирішує конфліктну ситуацію.

Наприклад, "Я Вас розумію, усі творчі люди - люди не прості, а частіше всього конфліктні", "Людям творчим і неординарним зрозуміти один одного не так просто".

Можна навести ще кілька правил вирішення конфлікту:

1. Якщо виникає конфлікт, то не піддавайтесь емоціям і не спішіть його форсувати (конфліктуйте не поспішаючи).

2. Аналізуючи конфліктну ситуацію, шукайте причину і не "зосереджуйтеся" на самому факті конфлікту.

3. Подумки програйте усі "позитивні" і "негативні" моменти тих чи інших варіантів подальшого розвитку конфлікту.

4. Не намагайтесь "зам’яти" конфлікт, а доведіть його до логічного завершення (якщо ви впевнені у своїй правоті і твердо вірите, що вас зрозуміють і підтримують у колективі).

5. Не конфліктуйте по дрібницям.

6. Якщо ви намагаєтесь переконати людину щось зробити намагайтесь збудити в неї бажання зробити це.

7. Замість того щоб людину звинувачувати у будь-чому, краще спробуйте її зрозуміти. Звинувачуючи співрозмовника, Ви тільки викликаєте у нього внутрішній протест та негативне ставлення до себе.

8 Якщо Ви намагаєтесь схилити людину до своєї точки зору - не починайте розмову з питань на які у Вас з нею різні думки. Дайте людині висловитись та починайте акцентувати її увагу саме на тих питаннях з яких у вас з нею немає протиріч. Досягаючи на першому етапі спілкування двох-трьох стверджувальних відповідей, ви психологічно готуєте людину до позитивного сприйняття ваших наступних пропозицій.

9. Візьміть свої емоції під контроль, не дозволяйте їм взяти верх - це може дезорганізувати вас, відволікти від суті конфлікту та пошуків оптимального рішення щодо цього.

10. Не уникайте конфліктів - вони дають чудову нагоду краще пізнати себе та оточуючих, набути корисного досвіду щодо спілкування, стати джерелом самовиховання та самонавчання.

Керівникам різного рангу іноді доводиться мати справу з так званими "важкими" людьми. До них відносять тих, спілкування з якими дуже часто призводить до виникнення конфліктів, їх ще називають конфліктними, бо причиною конфліктів є особливості їх характеру та поведінки. Така людина, як правило, запальна, капризна, любить поскаржитись з будь-якого приводу. Під час розмови такі люди демонструють надмірну принциповість, роздратованість, агресивність. Завдяки таким рисам, вони здатні спровокувати конфлікт, як кажуть, на рівному місці. Таких людей слід вміти відрізняти та під час спілкування з ними дотримуватись певних правил.

З цього приводу є сенс ознайомитись з роботами Р.М. Бремсона, що містять у собі не тільки опис основних типів "важких" людей, але й відповідні поради щодо спілкування з ними. Розглянемо найбільш поширені типи "важких" людей.

Тип "паровий каток" ("шермановський танк"). Це люди грубі, безцеремонні, вони вважають, що усі повинні поступатись їм дорогою. Вони можуть поводити себе так тому, що впевнені у своїй правоті і хочуть, щоб про це знали усі оточуючі. Для "парового катка" підрив його іміджу - жахлива перспектива. Якщо предмет конфлікту не дуже важливий для вас, то краще ухилитись від нього або пристосуватись. Поступіться цій людині у малому, щоб заспокоїти її. А якщо ви вибрали іншій підхід, то краще розпочати з того, що дати такій людині "спустити пар”. Потім спокійно і впевнено повідомте власну точку зору, але намагайтесь не ставити під сумнів її правоту, оскільки в результаті ви зіткнетесь з ворожою реакцією.

Подавіть лють людини власним спокоєм, це допоможе їй впоратись із власною агресивністю і ви зможете прийти до спільного рішення.

Тип "прихований агресор" ("снайпер"). Ця людина намагається зробити неприємність іншим за допомогою закулісних махінацій, шпильок і інших прихованих проявів агресії. Себе він повністю виправдовує, хтось інший зробив невірно, а він виконує роль таємничого месника, відновлює справедливість. Він може поводити себе так тому, що не має достатньо влади, щоб діяти відкрито.

Якщо ви вирішили, що ухилятись або терпіти таку людину - це не для вас, то найкращий засіб виявити конкретний факт суперечки, а потім його приховані причини. Дайте зрозуміти атакуючій вас людині, що ви вище цього. Якщо вона буде заперечувати, наведіть аргумент. При цьому зберігайте спокій, щоб людині не здавалось, що ви агресивні, оскільки це може привести тільки до відкритого зіткнення. Якщо ви наведете кілька аргументованих прикладів, то людина зрозуміє, що маску з нього зірвано. Тепер їй необхідно припинити нападати на вас і йти на примирення.

Тип "розгнівана дитина" ("вибухова людина") Людина, яка належить до цього типу, не зла за своєю природою, вона вибухає як дитина, у якої поганий настрій. Людина, яка поводить себе таким чином, перелякана і безпорадна, а вибух емоцій відображає її бажання взяти ситуацію під контроль. Якщо цей вибух обрушиться на вас, то основний принцип, якого необхідно дотримуватись, щоб не розрісся конфлікт, полягає в тому, щоб дати людині можливість висловитись, дати вихід її емоціям. Поводьте себе з нею так, як наче нічого не було. Дипломатично і доброзичливо запропонуйте їй обговорити назрілу проблему.

Тип "Скаржник". Такі люди люблять звинувачувати когось одного, або увесь світ у гріхах. У деяких випадках ви можете зіткнутися із скаржником тільки як слухач, а у інших, як предмет його скарг і звинувачень. Якщо скаржник почав з вами розмову про іншу людину, то краще підтакувати йому. В іншому варіанті ви можете заперечити, і сказати, що він не правий. Але жоден з цих підходів не допоможе вирішити проблему.

У першому випадку скаржник знайде ще один привід для того, щоб поскаржитись, в іншому - почне захищатись, оскільки ви почали наступати на нього. Замість цього уважно вислухайте скаржника, знайдіть спосіб переключити його увагу на вирішення проблеми. Якщо ця людина звинувачує когось необґрунтовано, то необхідно допомогти їй зрозуміти її помилку. Але, якщо ви відчуваєте, що скаргам не буде кінця, то необхідно на цьому поставити крапку.

Тип "Мовчун". Особи цього типу можуть бути дуже потайні. Ключ до вирішення конфлікту, якщо ви не хочете ухилитись від нього, знаходиться у переборенні цієї відлюдкуватості.

Вам необхідно поставити перед цією людиною кілька запитань у такій формі, яка не дозволить відповісти "так", "ні", або зробити кивок головою. Викличте у такої людини бажання розмовляти. З такими людьми легко втратити терпіння, тому що від них важко домогтися відповіді. Але якщо предмет розмови важливий для вас, то доведіть його до кінця. І тоді людина перед вами зможе повністю відкритись. Але завжди необхідно зберігати почуття міри.

Якщо ви бачите, що людина раптом замовкла і все більше чинить опір вашим зусиллям продовжувати бесіду, не наполягайте на цьому. Подякуйте їй і домовтесь про нову зустріч.

Тип "Надмірно поступливий" Ці особи можуть здаватись приємними в усіх відношеннях, тому що вони завжди поступаються, щоб допомогти і цим самим сподобатись іншим людям. Але час від часу вони створюють проблеми: ви покладаєтесь на таку людину, яка погоджується з вами в усьому, а потім виявляється, що її слова розходяться з справою.

Якщо ви вимушені підтримувати спілкування з такою людиною, то необхідно показати їй, що ви бажаєте відвертості з її боку. Ви повинні наполягати на тому, щоб людина говорила правду. Її необхідно запевнити у тому, що ваше ставлення до неї буде визначатись не тим, що вона в усьому з вами погоджується, а тим, наскільки вона буде правдивою і послідовною.

Взагалі пересічним громадянам психологи радять уникати спілкування з конфліктними ("важкими") людьми, але співробітник центру зайнятості не може скористатись цією порадою - він зобов’язаний працювати з такими особами.

Як працювати з ними, як поводитись - готових рецептів не існує але є певні правила, що допоможуть Вам з найменшою витратою моральних та фізичних сил досягти бажаного порозуміння.

1. Під час спілкування не намагайтесь домінувати - дайте змогу опоненту висловитися.

2. Не переривайте людину - більше слухайте та намагайтеся її зрозуміти.

3. Під час розмови ставте запитання, що здатні виявити ставлення особи до суті конфлікту та можливих шляхів його подолання. Дайте змогу співрозмовнику самостійно обрати найбільш сприятливі варіанти вирішення спірного питання.

4. Не треба бути моралістом - не повчайте людину.

5. Ні в якому разі не демонструйте свого негативного ставлення де людини та її проблем.

6. Не пригнічуйте емоцій співрозмовника, але й не розпалюйте їх. Аналізуйте ступінь його емоційного запалу - це дозволить вам визначити спрямованість інтересів і намірів людини, та, завдяки цьому, обрати найбільш ефективні шляхи подолання конфлікту.

7. Намагайтесь не сприймати на свій рахунок неприємні слова та поведінку співрозмовника, концентруйте увагу на суті конфлікту.

Для попередження або запобігання конфлікту дуже важливо враховувати тип темпераменту особи з якою доводиться спілкуватись. Це Вам допоможе обрати вірний тон розмови та побудувати її відповідним чином.

Холерику притаманна підвищена збудливість - стримуйте його, слідкуйте за своїми емоціями, намагайтесь ввести розмову у спокійне русло.

Меланхолік здатний довго пам’ятати та переживати образу. Будьте обережні, слідкуйте за своєю мовою та поведінкою під час розмови.

Флегматика дуже складно переконати у будь-чому. Робіть це дуже обережно. Частіше погоджуйтесь з ним, використовуйте вагомі аргументи, якщо ствердження співрозмовника хибні.

Сангвінік швидко збуджується, але й швидко заспокоюється - йому часом нелегко стримувати свої почуття. Спробуйте розмовляти з ним відверто - він зрозуміє.

 

Психологія управлінця