Спілкування в управлінській діяльності

 

Поняття про спілкування

Поняття спілкування є надзвичайно широким і включає в себе різні аспекти.

Спілкування – це, по-перше, складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що виникає на основі потреб і спільної діяльності та включає в себе обмін інформацією, сприймання та розуміння іншого; по-друге, це взаємодія суб’єктів через знакові засоби, викликана потребами спільної діяльності та спрямована на значимі зміни стану, поведінки партнера.

Спілкування має велике значення у формуванні психіки людини, її розвитку та становлення розумної, культурної поведінки. Через спілкування з психологічно розвинутими людьми, завдяки широким можливостям до на учіння, людина формує та здобуває всі свої вищі пізнавальні здібності та якості через активне спілкування з розвинутими особистостями, вона сама стає особистістю.

Відомо, що психіка людини та її розвиток детерміновані способом буття середовища, в якому знаходиться людина. Перетворення індивіда в особистість відбувається завдяки спілкуванню з цим середовищем.

Коли б від народження людина була ізольована від оточення, від спілкування, вона б не сформувалась як культурна, цивілізована особистість, тобто така людина залишилася би на рівні розвитку тварини, напіврослини. Відомі факти вимушеної ізоляції від людського суспільства; коли дитина опинялась і довго жила серед звірів, або коли доросла людина потрапляла на безлюдний острів. Навіть після тривалої роботи психологів з такими людьми не вдавалось привести їхню психіку до людської норми. Ці та інші факти свідчать про те, що тільки завдяки спілкуванню людина може розвиватись.

Особливо велике значення для психічного розвитку дитини має її спілкування з дорослими на перших етапах онтогенезу. В цей відповідальний період всі свої людські, психічні якості дитина набуває виключно через спілкування, оскільки до початку навчання і до підліткового періоду вона позбавлена здатності до самоосвіти та самовиховання.

У найзагальнішому значенні спілкування виступає як форма життєдіяльності. Спілкування виконує цілий ряд різних функцій:

1. Комунікативна функція – зв’язок людини зі світом у всіх формах діяльності.

2. Інформаційна функція виявляється у відображенні засобів оточуючого світу. Вона здійснюється завдяки основним пізнавальним процесам. У процесі спілкування забезпечується отримання, зберігання та передача інформації.

3. Когнітивну функція полягає в усвідомленні сприйнятих значень завдяки мисленню, фантазії. Ця функція пов’язана з суб’єктивними характеристиками партнерів, з особливостями їх прагнення до взаємопізнання, до необхідності розкрити психологічні якості особистості.

4. Емотивна функція полягає в переживанні людиною своїх стосунків з оточуючим світом. У процесі спілкування ці переживання вторинно відображаються у вигляді взаємовідносин: симпатій-антипатій, любові-ненависті, конфлікту-злагоди тощо. Дані взаємовідносини визначають соціально-психологічний фон взаємодії.

5. Конативна функція пов’язана з індивідуальними прагненнями людини до тих чи інших об’єктів, які виступають в формі побуджувальних сил. Завдяки цій функції відносини реалізуються в конкретній поведінці.

6. Креативна функція пов’язана з творчим перетворенням дійсності.

Види та засоби спілкування

 

Види спілкування в психологічній літературі поділяються на підставі різних ознак:

1. За змістом спілкування може бути матеріальним, когнітивним, кондиційним, мотиваційним, діяльнісним.

Матеріальне спілкування – це обмін предметами і продуктами діяльності. При матеріальному спілкуванні суб’єкти здійснюють обмін продуктами своєї діяльності, які виступають засобами задоволення потреб.

Когнітивне спілкування – це обмін знаннями (наприклад, у ході навчального процесу).

Кондиційне спілкування – це обмін психічними та фізіологічними станами, тобто певний вплив на психічні стани іншого (наприклад, зіпсувати настрій партнеру).

Мотиваційне спілкування – це обмін цілями, потребами, інтересами. Таке спілкування спрямоване на передачу іншому певних установок або готовності діяти певним чином.

Діяльнісне спілкування – це обмін діями, навичками, вміннями тощо.

2. За метою спілкування можна поділити на біологічне та соціальне.

Біологічне спілкування необхідне для підтримки та розвитку організму (пов’язане із задоволенням біологічних потреб).

Соціальне спілкування задовольняє ряд соціальних потреб особистості (наприклад, потреба в міжособистісних контактах).

3. В залежності від засобів спілкування може бути безпосереднім та опосередкованим, прямим та непрямим.

Безпосереднє спілкування здійснюється за допомогою природних органів (руки, голосові зв’язки, голова, тощо), без допомоги сторонніх предметів.

Опосередковане спілкування характеризується використанням спеціальних засобів: природні предмети (камінець, палиця та інше) та культурні (знакові системи).

Пряме спілкування полягає в особистісних контактах і безпосередньому сприйманні один одного (наприклад, розмова двох друзів).

Непряме спілкування передбачає наявність посередників, якими можуть виступати інші люди (наприклад, при переговорах між різними групами).

4. В залежності від спрямування спілкування може бути діловим та особистісним, інструментальним та цільовим.

Ділове спілкування – це спілкування на офіційному рівні і його змістом є те, чим зайняті люди в процесі трудової діяльності.

Особистісне спілкування зосереджене на проблемах, що складають внутрішній світ людей.

Інструментальне спілкування – це засіб для задоволення різних потреб.

Цільове спілкування служить засобом задоволення саме потреби в спілкуванні.

5. Виділяють вербальне та невербальне спілкування. Вербальне спілкування – це спілкування за допомогою мови. Невербальне спілкування – спілкування за допомогою міміки, жестів, пантоміміки.

6. В залежності від суб’єктів спілкування може бути міжіндивідним (тобто спілкування між окремими індивідими), індивідно-груповим (спілкування між індивідом і групою) та міжгруповим (між групами).

7. За тривалістю виділяють короткочасне і тривале спілкування, закінчене та незакінчене.

Всі засоби спілкування поділяються на вербальні (мовні) та невербальні (жести, міміка, пантоміміка).

Невербальні засоби часто відіграють важливішу роль ніж вербальні. Адже недооцінивши цього фактору керівник може не так зрозуміти свого співрозмовника. Дані отримані А.Мейерабіаном засвідчують, що передача інформації відбувається за рахунок вербальних засобів (лише слів) на 7%, звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонації звуку) – на 38%, а за рахунок невербальних засобів на 55% (Див. Додаток Е).

Мова – це система звукових сигналів, письмових знаків та символів, з допомогою яких людина отримує, переробляє, зберігає та передає інформацію.

Мовлення – це конкретне використання мови для висловлення думок, почуттів, настроїв. Мовлення – це психічне явище. Мовлення в науковій літературі розділяють на усне та письмове. За стилем виділяють побутове, художнє, ділове та наукове мовлення. Побутовий стиль мовлення притаманний повсякденному спілкуванню; художній – застосовується в літературних творах (проза, поезія тощо); діловий стиль мовлення притаманний офіційному спілкуванню (наприклад, доповіді, документи тощо); науковий – характерний для різних наукових праць.

Вербальне спілкування завжди супроводжується невербальним. У багатьох випадках невербальне спілкування може нести значно більше змістовне навантаження, ніж вербальне.

Невербальне спілкування представлене не лише використанням жестів, міміки, пантоміміки, а й просторово-часовою характеристикою організації спілкування.

Надзвичайно важливим при спілкуванні є міжособистісний простір (дистанція спілкування). Дистанція спілкування залежить від багатьох чинників: від спрямування спілкування, від різних характеристик суб’єктів спілкування (їх близькості, віку, соціального статусу, психологічних особливостей, національних звичаїв тощо).

Дистанція спілкування. За даними американських психологів дистанція між співрозмовниками залежить від виду взаємодії і може бути такою:

Інтимна дистанція (відповідає інтимним стосункам) до 40-50 см. Вторгнення в цю зону розглядається як зазіхання. На такій відстані спілкуються найближчі люди.

Міжсобистісна дистанція від 40-50 см до 1,5 м. На цій дистанції спілку­ються добре знайомі люди, друзі.

Соціальна (суспільна) дистанція від 1,5 м до 2 м. Відстань для нефор­мального, ділового товариського спілкування.

Формальна дистанція від 2 м до 4 м припускає офіційне і ділове спіл­кування: розмова керівника з підлеглим, переговори і т. д.

Публічна дистанція більше 4 мдозволяє утриматися від спілкування або обмінятися тільки декількома словами без ризику виявитися нетактовним.

З огляду на такі особливості дистанцій, керівник може використовувати це у своїх інтересах. Так, наприклад, не варто починати спілкування, у якому є зацікавленість, з публічної відстані; не слід під час бесіди вторгатися в особистий простір підлеглого.

При будь-якому спілкуванні правильно обрана дистанція істотно впливає на його здійснення.

Ще однією важливою частиною спілкування є візуальний контакт, оскільки саме погляди можуть сказати набагато більше ніж слова. Візуальний контакт допомагає регулювати розмову.

Психологічні дослідження показують, що до 40% інформації несуть жести та міміка.

Жестикуляція включає в себе всі жести рук ("мова рук"), а також деякі інші дії, що несуть в собі певне змістовне навантаження (наприклад, співрозмовник виймає сигарети, що означає необхідність завершення розмови тощо).

Розуміння жестів

Розуміння жестів дуже ускладнене, коли різні елементи вирвані з контексту. Однак зібрані жести допомагають створити цілісну картину. Розуміння погодженості жестів дозволяє більш точно побачити позицію людини, з якою спілкуються. Розглянемо деякі групи поз і жестів, що виражають різні позиції людини в процесі спілкування.

Серед жестів, що позначають відкритість:

1)розкриті руки долонями нагору;

2)розстібання або знімання піджака (у чоловіків).

Жести, що виконують захисні функції:

1)руки, схрещені на грудях;

2)стиснуті у кулаки кисті рук;

Жести, що демонструють відношення людини до почутого або по­баченого:

1) рука біля щоки, коли людина підносить руку до обличчя, опираєть­ся підборіддям на долоню, а вказівний палець витягається уздовж щоки, інші пальці – нижче рота демонструє критичне відношення людини;

2) нахилена голова показує зацікавленість людини в чому-небудь;

3)почісування підборіддя «говорить»: треба подумати, а прищулені при цьому очі свідчать про те, що людина намагається знайти рішення проблеми у віддаленні;

4) жести з предметами (окулярами, ручкою і т. д.) умовно одержали назву «пауза для міркування». Такі жести також використовують для
«виграшу часу»;

5) ходіння демонструє, що людина намагається вирішити складну для себе проблему або прийняти важке рішення. Треба пам’ятати, що
не можна заговорювати з тим, хто ходить, тому що це може порушити
хід думок людини і перешкодити остаточному рішенню;

6) пощипування перенісся свідчить про зосередженість людини.
Жести скритності і підозрілості:

1) погляд убік;

2) ноги, повернені убік дверей у кімнаті;

3) почісування носа, потирання за вухом або перед вухом – усе це
є знаком сумніву. Наприклад, його використовують люди, коли вони
сумніваються, як підійти до головної теми, або не впевнені у реакції
співрозмовника;

4)совання на стільці також є знаком сумніву.

До міміки відносяться всі зміни, які можна спостерігати на обличчі людини, при чому мається на увазі не тільки риси обличчя, контакт очей та спрямування погляду, а й психосоматичні процеси (наприклад, почервоніння).

Отже, процес спілкування є надзвичайно складним явищем, який включає не тільки власне вербальний елемент, й не менш важливе невербальне спілкування, яке досить часто несе в собі більш значуще змістовне навантаження та істотно впливає на весь процес спілкування.