Рекомендації по відправленню ефективних словесних повідомлень

1. Будьте прямим. Люди, яким невластива прямота, вважають, що інші знають, чого вони хочуть або що відчувають. Замість того щоб прямо висловити своє повідомлення, вони натякають про те, що мають на увазі, або говорять про це кому-небудь іншому з надією, що повідомлення непрямим шляхом дійде до потрібної людини.

2. Ідентифікуйте свої повідомлення. При передачі повідомлення використовуйте займенники «я» і «моя», а не «ми» або «команда». Ви по суті відмовляєтеся від власних повідомлень, коли говорите «Колектив вважає...» або «Більшість вважає, що ви...». Залучення інших до вашого повідомлення свідчить про вашу невпевненість, легкодухість.

3. Забезпечуйте повноту і специфічність повідомлення. Забезпечуйте людину, з якою ви говорите, повною інформацією, необхідною для того, щоб вона до кінця зрозуміла ваше повідомлення. Не вдавайтеся до передбачень або припущень.

4. Висловлюйтеся ясно і недвозначно. Уникайте подвійних повідомлень. «Я дійсно хочу, щоб ти зробила звіт, Олю, проте я думаю, що якраз цей матеріал не зовсім для тебе. Я думаю, ти хороший працівник, але тобі необхідно набратися терпіння». Таке подвійне повідомлення – ухвалення і відкидання – залишає працівника в подиві і, мабуть, навіть зачіпає. Подвійне повідомлення має двояке значення і, як правило, використовується в тих випадках, коли людина боїться говорити відверто.

5. Чітко і ясно висловлюйте свої потреби і відчуття. Якщо ви хочете встановити тісні взаємостосунки з людиною, вам доведеться розкрити йому свою душу.

6. Відділяйте факти від думки. Говоріть те, що ви бачите, чуєте і знаєте, і лише потім виказуйте свою думку або робіть свої висновки на підставі цих фактів. Ви говорите своєму сину, що повернувся пізно додому: «Я бачу, ти знову був з сином Пилипчука». У даному контексті ваш син приймає повідомлення, проте не упевнений в його суті. В цьому випадку вам слід було сказати: «Це був син Пилипчука, чи не так? – (перевірка факту), а потім, – «Мене турбує, що ти дуже багато часу проводиш з ним. Я боюся, що це до добра не приведе» (висловлення власної думки). І хоча вашому сину може виявитися не до душі ваша думка, він, принаймні, зрозуміє, що ви маєте на увазі.

7. Акцентуйте увагу на одному якомусь моменті. Чи доводилося вам, почавши розказувати, як виконувати певну операцію, різко переключатися на нарікання з приводу того, що відділ погано працює? Перш ніж говорити, сконцентруйте свою увагу і свої думки.

8. Передавайте повідомлення негайно. Якщо ви бачите, що вас щось турбує, або розумієте, що необхідно щось змінити, не відкладайте передачу повідомлення. Затримка з відправленням повідомлення іноді може призвести до подальшого «вибуху» із-за дрібниці. Крім того, негайне реагування забезпечує ефективніший зворотний зв’язок.

9. Не допускайте, щоб ваше повідомлення містило яке-небудь приховане значення. Це означає, що висловлена в повідомленні мета повинна відповідати реальній меті. Наявність прихованого значення в повідомленні руйнує взаємостосунки. Щоб з’ясувати, чи не містить ваше повідомлення якого-небудь прихованого значення, поставте собі два питання:

• Навіщо я це говорю цій людині?

• Чи дійсно я хочу, щоб він це почув, або тут є ще щось?

10.Сприяйте прийняттю повідомлення. Якщо ви хочете, щоб інша людина слухала ваші повідомлення, не передавайте їх із погрозами, сарказмом, з використанням негативних порівнянь або думок. Інакше ця людина уникатиме спілкування з вами або просто буде «відключатися», коли ви будете їй щось говорити.

11.Забезпечуйте відповідність словесних повідомлень несловесним. Якщо керівник говорить підлеглому, що той зробив помилку, що все нормально, проте при цьому вираз його обличчя «говорить» зовсім інше, підлеглий переживає сум’яття. Крім того, такі суперечливі повідомлення негативно впливають на подальше спілкування.

12. Закріплюйте повторенням. Ви повинні повторювати своє повідомлення. Повторіть ключові моменти, щоб закріпити сказане. Разом з тим не допускайте надмірного повторення, оскільки вас можуть перестати слухати. Ви також можете закріпити повідомлення, використавши додаткові канали зв’язку: показуючи малюнок або відеозапис і одночасно пояснюючи, як виконувати елемент.

13. Забезпечуйте відповідність змісту повідомлення рівню знань приймаючого. Повідомлення краще розуміються, якщо вони відповідають рівню знань або досвіду людини, з якою ви спілкуєтеся.

14. Звертайте увагу на зворотний зв’язок при передачі повідомлення. Стежте за словесними і несловесними сигналами людини, з якою ви спілкуєтеся. За відсутності сигналу задайте запитання: «Ви розумієте, про що я говорю, Вікторе Петровичу?» або «Ти зрозумів, що потрібно робити?»

У процесі бесіди керівнику потрібно дотримуватись таких правил:

1.Описувати дії.

2.Бачити проблему і шукати шляхи її вирішення.

3.Задовольняти свої і чужі потреби.

4.Бачити цінності партнера і щадити його «Я-образ».

5.Бути гнучким.

6.Поважати потребу людей у визнанні, повазі й самоствердженні.

7.Формувати установку на згоду. Задавати питання, що припускають
відповіді «так».

8.Викладати вигоду і користь своєї пропозиції для партнера.

9.Керувати емоціями і витримувати позицію на рівних у спокійній
впевненості.

10.Іти від позиційної «війни» в галузь загальних інтересів і шукати шляхи
їхнього задоволення.

11.Свої аргументи і доводи вбудовувати в міркування партнера. Ви­користовувати його аргументи у своїх запереченнях і заперечувати
у формі питань і відповідей.

12.Брати на себе відповідальність за все, що відбувається.

13.Мати вибір варіантів і пропонувати їх.

14.Розуміти мова поз і жестів співрозмовника і підлаштовуватися
до нього.

15.Подавати зворотний зв’язок як відображення власних почуттів
станів.

16.Уточнювати зміст висловлень співрозмовника, відбивати своє ро­зуміння цього змісту.

17.Оформляти уявлення про кінцевий бажаний результат у вигляді кон­кретного рішення.

18.Шукати об’єктивний ґрунт для прийняття угоди.

19.Бачити плюси і мінуси своїх і чужих пропозицій.

20.Відноситься до партнера як до друга.

Керівникові, по роду його діяльності, часто доводиться переконувати своїх підлеглих у чому-небудь. Уміння переконувати, на думку І. Д. Лада­нова, означає уміти проробляти чотири важливих операції.

1.Інформувати. Підлеглий повинен знати, навіщо потрібно робити те,
що ви говорите.

2.Роз’ясняти. Необхідно знати, що інструктувати корисно тоді, коли
потрібно просто запам’ятати що-небудь. Інструктування доцільно
використовувати в роботі з людьми, що звикли діяти за інструкціями.
Для творчих же людей інструктування не підходить. З такими людьми
більш оптимальним буде варіант міркування: поставити проблему,
проаналізувати всі «плюси» і «мінуси» і разом зі співрозмовником
виробити план дії.

3.Доводити. У бесіді потрібно «спиратися» на факти. Не слід вплуту­ватися в дискусію, не маючи серйозних доводів на свою користь.

4.Спростовувати. Образливе заняття, оскільки часто переростає на без­
глузду суперечку. Психологи ж вважають, що сперечатися взагалі
не має сенсу, і рекомендують пам’ятати три соціально-психологічні
правила:

• звертатися до почуття власної гідності;

• враховувати інтереси людини;

• виявляти увагу до співрозмовника.

Нагадаємо деякі правила щодо схиляння співрозмовника до вашої точки зору, які пропонуються Д. Карнегі:

1. Єдиний спосіб одержати верх у суперечці – це ухилитися від неї.

2. Виявляйте повагу до думки вашого співрозмовника. Ніколи не го­воріть людині, що вона не права.

3. Якщо ви не праві, визнайте це швидко і рішуче.

4. Із самого початку дотримуйтеся дружелюбного тону.

5. Змусьте співрозмовника одразу ж відповісти вам «так», тобто почніть свої міркування з питання, щодо якого немає розбіжностей.

6. Нехай велику частину часу говорить паш співрозмовник.

7. Нехай співрозмовник вважає, що дана думка належить йому.

8. Щиро намагайтеся дивитися на речі очима інших.

9. Відносьтеся співчутливо до думок і бажань інших.

10.Довіряйте співрозмовникові, звертайтеся до його кращих якостей, вдавайтесь до шляхетних мотивів.

11.Драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефектно.

12.Кидайте виклик, зачіпайте за живе.

Якщо ж вам потрібно переконати людину, що вже має власну думку, чи повідомити їй щось не дуже приємне про її успіх або поведінку, але при цьому ви не хочете її скривдити або посваритися з нею, то Д. Карнегі пропонує використовувати інші прийоми:

1.Починайте з похвали і щирого визнання переваг співрозмовника.

2.Не говоріть прямо про помилки. Дайте людині можливість «зберегти
обличчя» і одночасно дайте зрозуміти, чого ви від неї чекаєте.

3.Перш ніж критикувати інших, почніть із власних помилок.

4.Замість того, щоб командувати, куди корисніше поцікавитися
«Не могли б ви зробити те-те?».

5.Давайте людям можливість врятувати свій престиж.

6.Хваліть людину за найменші успіхи – щиро і щедро.

7.Створюйте людям гарну репутацію, яку вони намагатимуться ви­правдати.

8.Покажіть, що допущену помилку можна легко виправити.

9.Знайдіть спосіб зробити так, щоб ваше прохання виконали з бажан­ням.

Таким чином, уміння слухати, на думку І. Д. Ладанова, складається з трьох доданків.

По-перше, увага, що полягає:

- у повазі до того, хто говорить;

- у встановленні на початку бесіди контакту;

- у терпінні, що виявляється в тому, щоб дати співрозмовникові вис­
ловити усе, що він хоче.

По-друге, у дружелюбності, що припускає:

- в умінні не придушувати свого співрозмовника своїм авторитетом;

- в умінні стримувати свої емоції;

- у відсутності зневаги стосовно навколишніх.
По-третє, в активності, що включає:

- уміння підтримати розмову;

- розуміння вас оточуючими.

Безумовно, в оточенні будь-якої людини є так звані «важкі» у спіл­куванні люди. Кого ж вважають «важкою» людиною?

«Важкою» у спілкуванні людиною може бути людина, наприклад, нетовариська, запальна, некоректна тощо. «Важких» людей можна кла­сифікувати в такий спосіб (за М. Бремсоном):

- агресивісти – це люди, що задирають інших, говорять уїдливі слова
і дратуються, якщо їх не слухають;

- скаржники – це люди, у яких завжди знайдеться на що поскаржитися.
Звичайно вони нічого не роблять для вирішення проблеми, тому що
не хочуть брати на себе відповідальність;

- мовчуни – це люди, які надто спокійні і небагатослівні і ви не знаєте,
про що вони насправді думають або чого хочуть;

- понадпокірливі – це люди, що скажуть вам «так» з будь-якого при­
воду і пообіцяють підтримку, проте слова в таких людей розходяться
зі справою;

- вічні песимісти – це люди, які завжди передбачають невдачі, оскільки
звичайно вважають, що із того, що затівається, нічого не вийде;

- всезнайки – це люди, що вважають себе вищими за інших бо, як
вони вважають, всі знають і хочуть, щоб про це знали усі;

- нерішучі – це люди, що не наважуються прийняти якесь рішення».

Крім того, виділяють:

- «максималістів» – не люди, що хочуть чогось прямо зараз, навіть
якщо в цьому немає необхідності;

- «потайливі» – це люди, що тримають усе в собі, не говорять про свої образи, а потім, коли ви вже усі забули, накидаються на вас;

- «безневинні брехуни» – не люди, то «замітають сліди» неправдою і серією обманів, так що ви перестали розуміти, у що вірити,
а в що – ні;

- «помилкові альтруїсти» – це люди, які нібито роблять вам добро, але в глибині душі шкодують про це.

Загальні правила спілкування з такими людьми:

1. Усвідомте, що людина важка в спілкуванні, і визначите, до якого
типу вона відноситься.

2. Не потрапляйте під вплив цієї людини, її точки зору; зберігайте спокій і нейтралітет.

3. Якщо ви не хочете ухилитися від спілкування з такою людиною, то постарайтеся поговорити з нею і виявити причину її «трудно­щів».

4. Постарайтеся знайти спосіб задоволення її прихованих інтересів і нестатків.

5. Використовуйте спільний підхід до вирішення конфліктів, що почина­ють вимальовуватися після віднесення поводження «важкої» людини
до певного типу, її нейтралізації або взяття під контроль.
Займаючись своїм іміджем необхідно бути упевненим у собі, вміти усвідомлювати свої дії та вчинки, почувати сили довести будь-який задум до кінця.

 

 

 

4. Конфлікти в управлінській діяльності та способи їх розв ’ язання