Материально-техническую база туризма

К материально-технической базе туризма относятся: туристские фирмы (туроператоры и турагенты), гостиницы, туристские базы, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия, пункты проката туристского снаряжения и инвентаря, бюро реализации туристских путевок, контрольно-спасательные службы (посты), туристские клубы, станции и т. п.

В основу классификации объектов МТБ туризма положены три основных признака: виды предоставляемых услуг, экономические элементы, виды собственности хозяйствующих субъектов.В целом туристская индустрия опирается на базу природных ресурсов.

9. Экономика и организация международного туризма. +

Анализ макроэкономического фактора туристической деятельности

Макроэкономический подход к туристической деятельности направлен на изучение влияния туризма на экономику страны в целом и его вклад в валовой доход государства. Количественно оценить доходы туризма можно при помощи показателя платежного баланса, где выделяются статьи невидимого экспорта и импорта, включающие поступления от туризма.

Раскрытие основных финансово-экономических показателей деятельности турфирмы и особенности организации турпоездки

Микроэкономический подход предусматривает прежде всего анализ деятельности хозяйствующего субъекта на туристическом рынке, т.е. туристической фирмы. В данном случае необходимо оперировать конкретными финансово-экономическими показателями, такими, как экономический эффект, эффективность, прибыль, рентабельность, фондоотдача, фондоемкость, оборачиваемость оборотных средств, производительность труда и др.
Современный микроэкономический анализ предусматривает также анализ бухгалтерской финансовой отчетности, умение рассчитывать финансовые коэффициенты (ликвидность, маневренность, автономность и др.). Это важно для знания финансово- экономического «здоровья» фирмы и ее платежеспособности.

Международный туризм имеет прямую связь с региональной экономикой. Можно утверждать, что экономика туризма, как ни одна другая сфера экономической деятельности, географична, что позволило Всемирной туристической организации провести специальное туристическое районирование, т.е. выявить наиболее посещаемые регионы мира.
ВТО выделяет следующие туристические регионы: Европа, Северная Америка, Южная Америка, Африка, Средний Восток, Южная Азия, Юго-Восточная Азия, Австралия и Тихий океан. Кроме того, международный туризм можно рассматривать в контексте целей регионального развития.

 

10. Объекты гостиничного хозяйства (Статьи 8;9 Закона РА о туризме и туристской деятельности). +

Статья 8

1. Гостиничными услугами являются платные услуги по размещению, ночевке, организации и предоставлению питания, а также другие платные услуги, связанные с проживанием. Минимальными гостиничными услугами являются следующие ежедневные услуги: заправка постели, уборка предоставленного клиентам жилья и санузла.

2. Объектами гостиничного хозяйства являются гостиницы, мотели, помещения гостиничного типа, здравницы, лагеря или дома отдыха и специализированные лагеря или дома отдыха, пансионы, туристские приюты (комплексы), детско-юношеские комплексы и лагерные стоянки (комплексы), дома туриста.

Статья 9

1. Гостиницы - объекты гостиничного хозяйства, в которых гостиничные услуги оказываются в одном или нескольких строениях, которые имеют не менее 10 комнат, не менее 5 из которых - с одноместными или двухместными номерами.

2. Мотели - объекты гостиничного хозяйства, расположенные вблизи дорог, в которых гостиничные услуги оказываются в одном или нескольких строениях, которые имеют не менее 10 комнат, не менее 5 из которых - с одноместными или двухместными номерами. В мотелях оказываются также услуги по парковке и техническому обслуживанию автомобилей.

3. Помещения гостиничного типа - объекты гостиничного хозяйства, в которых гостиничные услуги оказываются в одном или нескольких строениях и которые имеют не менее 5 комнат.

4. Здравницы - объекты гостиничного хозяйства, в которых кроме гостиничных услуг предоставляется также специальное обслуживание, в том числе санаторное, лечебное и реабилитационное.

5. Лагеря или дома отдыха и специализированные лагеря или дома отдыха - объекты гостиничного хозяйства, в которых лицам, занимающимся определенной профессиональной деятельностью (археологической, сельскохозяйственной, природоохранной, скаутской, спортивной деятельностью, охотой, рыболовством, скалолазаньем, альпинизмом), гостиничные услуги оказываются в строении либо на прилегающих к нему территориях.

6. Пансионы – объекты гостиничного хозяйства, в которых в дополнение к минимальным гостиничным услугам не менее 3-х раз в день организуются и предоставляются услуги питания.

7. Туристские приюты (комплексы) – объекты гостиничного хозяйства, в которых оказываются услуги, связанные с проживанием туристов, предоставляются возможности самообслуживания и которые имеют не менее 20 спальных мест для ночлега.

8. Детско-юношеские комплексы – туристские приюты, которые предусмотрены для туристов школьного возраста.

9. Лагерные стоянки (комплексы) – объекты гостиничного хозяйства, в которых предоставляются услуги по ночлегу в палатках, приготовлению пищи и парковке транспорта.

10. Дома туриста – объекты гостиничного хозяйства, в которых на территории одного дома или квартиры предоставляeтся услуга ночлега, а также организуются и предоставляются услуги питания.

Статья 11. Требования к объектам гостиничного хозяйства

1. Лицо, оказывающее гостиничные услуги, обязано устанавливать на видных для посетителей местах информацию следующего содержания:

1) сведения о наименовании, классификационной категории (при ее наличии) объекта гостиничного хозяйства;

2) перечень оказываемых услуг и прейскурант на сязанные с проживанием основные услуги (ночевка и комплексное питание, при его наличии);

3) информацию, свидетельствующую о возможности оказания услуг инвалидам.

2. Информация, указанная в части 1 и 3 настоящей статьи, должна быть видима также извне.

3. Лицо, оказывающее гостиничные услуги, в целях обеспечения безопасности клиента и его имущества должно утверждать и вводить в обращение внутренний регламент.

4. Установленные требования к соответствующему наименованию и классификационной категории, а также полный прейскурант услуг, касающиеся объекта гостиничного хозяйства, должны быть доступны посетителям и выдаваться им по первому требованию.

11. Типовая структура гостиничного комплекса. +

Здания, сооружения, свето-, газо- и водопроводные сети, системы, входящие в туристский комплекс (тургостиницу), объединены в следующие группы:
1. Административные корпуса.
2. Спальные (собственно гостиничные) корпуса.
3. Здания предприятий питания (рестораны, столовые и т. д.).
4. Здания центров досуга и культурного обслуживания (зрелищные).
5. Спортивные сооружения.
6. Хозяйственные корпуса.
7. Инженерные сооружения, сети, оборудование.
8. Жилые дома (общежития).
Зачастую в одном здании совмещаются различные по функциональному назначению помещения (службы), а также блокируются корпуса переходами, галереями и т. д.
В состав общих паспортных характеристик зданий и сооружений отеля, непосредственно задействованных в обслуживании туристов, входят следующие показатели: вместимость, производительность, размеры (длина, ширина, высота, этажность), полезная площадь помещений, площадь подвальных помещений, площадь застроек, строительный объем, балансовая стоимость, износ, остаточная стоимость, действительная стоимость, виды и сроки ремонтов (проведенных, планируемых), затраты на ремонты (проведенные, планируемые).
В состав технического оснащения зданий отеля входят следующие инженерно-технические системы: отопление (центральное, печное, электрическое), водоснабжение (холодное, горячее), канализация (внутренняя, наружная), вентиляция (естественная, приточная, вытяжная), система кондиционирования воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод, белье-провод, лифты и подъемники (пассажирские, грузовые), системы радиовещания (количество и размещение радиоточек), телевидения (антенны, телевизоры), телефонной связи, сигнализации (охранной, пожарной).
- камеру хранения;
- хозяйственный склад;
- технические мастерские;
пункты оказания бытовых услуг (ремонта и чистки обуви, ремонта и глажения одежды, срочной стирки и химчистки, парикмахерские);
- кассы продажи транспортных билетов;
- киоски (аптечные, газетные, сувенирные, парфюмерно-га-лантерейные);
- пункт почтовой связи;
- сберкассу (банк) и пункт обмены валют;
- медпункт и изолятор;
- комнаты обслуживающего персонала (на этажах);
- комнаты для администрации;
- пункты оказания различных дополнительных и спортивно-оздоровительных услуг (бильярдная, сауна, туркабинет, библиотека, лыжехранилище, пункт проката спорт- и культинвента-ря и др.);
- помещения или площадки для разборки, пакетирования, хранения (до транспортировки) и погрузки мусора.

тротуары, дорожки, оборудованные для различных рекреационных занятий площадки (детские, спортивные, танцевальные), пруды, бассейны, фонтаны и другие водные поверхности, автостоянки, зеленые насаждения (декоративные деревья и кусты, сады и плодовые деревья, газоны с декоративными деревьями, кустами, газоны, цветники, памятники, скульптуры, ограждение территории, наглядная агитация, парковая мебель, канатные дороги, горнолыжные трассы, наружное освещение).

 

 

12. Общая система регистрации приема, проживания гостей в отеле и их выписка. +

 

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями.

На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Они должны быть самыми информированными и коммуникабельными.Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1) предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2) приём, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

4) предоставление дополнительных услуг проживающим;

5) окончательный расчёт и оформление заезда.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится:

1. за проживание;
2. дополнительные платные услуги;
3. телефонные переговоры.

Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

13/14. Функции служб гостиничного комплекса. +

14/13. Организация работы основных служб гостиниц+
- служба приема и размещения;
- служба эксплуатации номерного фонда;
- коммерческая служба;
- техническая служба;
- административная служба.
Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции.
Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой.
Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.
Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса является:
- бронирование номеров по заказу в данной гостинице;
- бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах;
- бронирование билетов на различные виды транспорта;
- другие задачи.
Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.
В составе этой службы также находятся:
- парикмахерские, косметические салоны;
- прачечные;
- ателье, швейные и сапожные мастерские;
- мастерские бытовых услуг;
- службы ухода за детьми;
- службы медицинских услуг;
- химчистка;
- служба проката;
- другие службы.
Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздоровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги.
Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-, водо- и газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером.
В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба.
Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.

15. Типы предприятий общественного питания и формы обслуживания +

При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:

1) ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

2) техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение);

3) методы и качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика оформления);

4) квалификация персонала;

5) номенклатура предоставляемых населению услуг.

Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Рестораны различают: по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, национальной кухни, кухни зарубежных стран); по месту расположения (при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан).

Бар – предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты,

Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса – «люкс», «высший» и «первый». Кафе, столовые, закусочные на классы не подразделяют.

Рестораны и бары класса «люкс» должны соответствовать следующим требованиям: изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров.

На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

1. самообслуживание- полное и частичное
2. обслуживание официантами;
3. комбинированное обслуживание.

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах.

16. Организационая структура управления рестораном. +

Прежде всего в ресторане есть несколько групп работников, которые объединены по своим функциям:

• владелец ресторана, он же часто выступает генеральным директором
• бухгалтерия
• управляющий или заместитель генерального директора
• администраторы или менеджеры
• кухонные работники
• работники сервиса
• технический персонал
• работники склада и охраны, однако в небольших заведениях эта категория сотрудников может отсутствовать

Часто случается, что если одна категория работников функционирует неправильно, то по принципу домино «сыпется» вся структура кафе, что приводит к его развалу. Каждый сотрудник должен четко знать свои обязанности, а также своего непосредственного начальника, чтобы выполнять его инструкции.

Менеджер смены сочетает в себе сразу несколько функций, но прежде всего он координирует работу обслуживающего персонала. Так, администратору подчиняются официанты, бармены, хостес, а также технический персонал – гардеробщики, мойщики посуды, уборщицы, швейцары, рабочие по зданию, а также водитель и курьер, если в заведении есть такие должности.

17. Особенности организации питания в гостиницах. +

Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

·питание оплачимое исключительно и только самим клиентом;

·питание, не включенное в цену номера;

·питание, предоставляемое за доп. плату.

. Европейский план. Питание не включено в цена проживания. Этот план особенно обширно распространен в Соединенных Штатах Америки и большинства больших городов мира.

. Американский план. Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе тот самый план также называют полным пансионом. Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей.