Методы разрешения конфликтов

Существуют три точки зрения в отношении конфликта:

менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит организации только вред. В таком случае дело менеджера — устранить его любым способом;

сторонники второго подхода считают, что конфликт — это нежелательный, но довольно распространенный побочный продукт организации и менеджер должен устранить его, где бы он ни возникал;

менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но необходим и потенциально полезен.

q определите проблему в категориях целей, а не решений;

q после того как проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;

q сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

q создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;

q во время общения создайте положительное отношение конфликтующих друг к другу

Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:

координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи.

интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон.

конфронтация как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение.

122. Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала +

Гостиничные службы можно разделить на два уровня:

1) службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;

2) службы, работники которых редко контактируют с гостем.

В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:

1) быть вежливым, тактичным и внимательным;

2) знать этику и психологию общения;

3) быть коммуникабельным и активным;

4) знать хотя бы один иностранный язык;

5) быть привлекательным и опрятным;

6) соответствовать возрастным требованиям.

Существуют несколько основных направлений для подбора кадров, к которым относятся:

1) поиск среди знакомых;

2) поиск через объявления;

3) поиск с помощью специальных служб (служб занятости);

4) переманивание сотрудников у конкурентов.

Обучение основано на следующих факторах:

1) обучение должно учитывать стратегию гостиницы, иначе в нем нет смысла;

2) сотрудники не должны относиться к обучению как к обременительной обязанности;

3) внутри компании обязательно проведение тренингов;

4) следует поддерживать постоянный контакт с менеджерами отделов с целью выяснения потребности персонала в обучении;

5) необходимо разрабатывать учебный план, соответствующий особенностям индустрии и конкретного предприятия;

6) нужно постоянно быть в курсе всех нововведений в тренинговых программах;

7) необходимо следить за качеством и эффективностью обучения;

8) надо создавать программы обучения для каждой гостиницы.

В некоторых отелях существует специальная программа имеющая следующие направления:

1) кулинарное дело;

2) барменское и официантское мастерство;

3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;

4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;

5) управление сотрудниками;

6) конфликтология;

7) управление временем.

 

123. Власть и влияние. Баланс власти. +

Власть может приобретать разнообразные формы, но все они основаны на вере исполнителя, что от влияющего зависит удовлетворение или неудовлетворение его потребностей. В связи с этим можно выделить 7 основных форм.

Власть, основанная на принуждении. Исполнитель верит, что влияющий имеет возможность его наказать, лишить чего-либо, создать неприятности.

Этот вид власти не является достаточно эффективным, так как ограничивает инициативу, творчество, самостоятельность подчиненных.

Власть, основанная на вознаграждении. Исполнитель верит, что влияющий оценит его действия и удовлетворит его потребность или вознаградит его.

Экспертная власть. Исполнитель верит, что влияющий обладает специальными знаниями, которые удовлетворят его потребности.

Эталонная (референтная) власть. Исполнитель верит, что влияющий обладает особо привлекательными качествами, и стремится быть таким же.

Законная власть. Исполнитель верит, что влияющий имеет право отдавать приказания, а его долг — подчиняться им.

Эта форма власти предоставляется руководителю в рамках его официальной должности в организации и является самым распространенным инструментов влияния.

Информационная власть. Она базируется на возможности доступа к информации или контроля над ней. Эта форма власти основана на том, что координация информационных потоков и контроль за коммуникационной сетью позволяет человеку или группе людей влиять на других.

Ресурсная власть, основана на доступе к ресурсам организации или на праве распоряжаться ими. В организации поток распределения ресурсов обычно имеет направленность сверху вниз и подвержен определенной ограниченности.

Иерархичность построения организации дает возможность высшим руководителям контролировать ограниченные ресурсы. При этом некоторые руководители, для того чтобы получить возможность влиять на людей, сознательно создают дефицит ресурсов.

Влияние через убеждение осуществляется на основе эффективной передачи точки зрения влияющего непосредственно исполнителю.

Влияние посредством

Влияние с помощью харизмы

Вот некоторые характеристики харизматических лидеров, которые выделяют М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури:

1) обмен энергией.

2) внушительная внешность

3) независимость характера.

4) хорошие риторические способности.

5) достойное восприятие восхищения своей личностью.

6) Достойная и уверенная манера держаться.

Баланс власти.

Многим людям кажется, что обладание властью подразумевает возможность навязывать свою волю, независимо от чувств, желаний и способностей другого лица. Если бы это было так, то назначенные руководители организаций всегда имели бы власть для оказания влияния, по крайней мере, на своих собственных подчиненных. Однако, сейчас повсеместно признается, что влияние и власть в равной мере зависят от личности, на которую оказывается влияние, а также от ситуации и способности руководителя.

Эффективный руководитель будет поддерживать баланс власти в организации: использовать свою власть над подчинённым в разумных пределах, достаточных для достижения целей, но не вызывающих непокорности подчинённых.

Власть подчиненных.

Руководитель должен сознавать, что поскольку подчиненные часто тоже обладают властью, использование им или ею в одностороннем порядке своей власти в полном объеме может вызвать у подчиненных такую реакцию, при которой они захотят продемонстрировать свою собственную власть.

Власть коллег.

124. Характеристика механизмов управления в сфере культуры (экономический; организационно-административный; социально-кадровый; информационный). +

Организационно-административный механизм
Речь идет о системе распределения полномочий (прав и обязанностей), фиксируемой в организационных документах (уставах, положениях, должностных инструкциях).
Организационно-административный механизм иногда понимают как аппарат управления или как бюрократию (в безоценочном смысле).
Управление не может заключаться только в использовании организационно-административного механизма. Хотя в российской истории имеется ряд эпизодов (особенно советского периода) — попыток исключительно административного управления.
Экономический механизм
(организация заработной платы, материального поощрения или наказания)
В первую очередь, это экономический механизм — система ресурсного обеспечения {финансовых, материально-технических ресурсов — прежде всего), хозяйственного содержания, хозяйственного расчета и экономического стимулирования. Изгоняемый в дверь, экономический механизм проникает в форточку, загоняемый в угол, он приобретает причудливые «теневые формы». В советское время практически любого хозяйственного руководителя можно было в любое время посадить за хозяйственное преступление.

Информационный механизм
Как решения (в виде приказов, распоряжений и т. д.), так и планирование (в виде планов и программ), так и контроль (в виде актов, справок проверок и т. п.)

Социально-кадровый

Особенно нагляден и убедителен опыт двух стран — Японии и СССР.
В первом случае страна, не имеющая практически никаких полезных ископаемых, с мизерными пахотными землями, пережившая сокрушительное поражение в мировой войне (включая две ядерные бомбардировки) с 1984 г. (!) смогла выйти на второе место в мире по валовому внутреннему продукту, не говоря о прочих экономических показателях. Засчет чего? Все эксперты в попытках осмысления решающих факторов «японского чуда» единогласно приходят к главному — технологии менеджмента, делающего, как уже говорилось, особый акцент на работе с персоналом. Опыт же СССР методом «от противного» доказывает то же самое: страна с колоссальным экономическим потенциалом, неисчерпаемыми природными ресурсами, образованным населением, вышедшая победителем из ряда военных противостояний, потерпела сокрушительный экономический и политических крах. В силу чего? Именно в силу полного пренебрежения личностным фактором, человеческой жизнью вообще, попытками выстроить утопическое общество сугубо административным принуждением.
Современные «персонал-ориентированные технологии» — это не просто традиционная работа с кадрами. Это прежде всего формирование и развитие мотивации к активной деятельности, систематическому поиску нового и совершенствованию качества результатов труда.

 

125. Особенности менеджмента в СКСТ. +

· неосязаемость и сохранность турпродукта

· разнообразием потребительских предпочтений

· высокой значимости общественных факторов

Эластичность спроса на туристические услуги очень высока: изменения структуры или уровня потребления туристических услуг могут происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов.

На управлении туристической сферой сказывается и такая ее особенность, как получение услуги в комплексе во время пребывания туриста на отдыхе. Именно этот комплекс составляет основу туристического спроса. Зависимости от клиентов на передний план могут выходить та или иная услуга.Турпродукт создается услиями многих организаций, зависимых друг от друга. В результате этого возрастает значение кооперации как по горизонатали так и по вертикали, что облегчает падения услуг в комплексе.

Под влиянием ряда объективных и субъективных факторов: природно-климатических, экономических, социальных, демографических, психологических, материально-технических формируется сезонность туристического спроса и предложения.

Например есть определенные противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и туристами. Кроме того заинтересованные организации могут делиться на несколько групп по интересам: отели на горнолыжном курорте, вероятно, выгодно сокращение однодневного туризма, а владельцам подъемников, наоборот, выгодно увеличение потоков туристов.

Существенные задачи менеджеров туризма заключаются:

· В определении типа клиента и выявлении его реальных потребностей;

· Сопоставлении полученных данных с ресурсными возможностями турфирмы, т.е. выяснении возможности удовлетворения этих потребностей с помощью имеющихся туров и маршрутов;

· Определение общих тенденций и закономерностей развития спроса, а также его специфических особенностей.

 

126/127. Роль государства в управлении сферой культуры. +

127/126. Государственное регулирование поддержки и развития культурной деятельности. +

Роль государства в управлении социально- культурной сферой предполагает использование ряда рычагов:

Законодательство – создание правовых условий, норм, гарантий деятельности в сфере культуры учреждений различных форм собственности и контроль исполнения действующих законов.

Собственность (учредительство) – создание и деятельность собственной сети учреждений культуры, учредителями которых выступают государственные органы.