Этап 5: Тренинг Покупателей.

Этап 6: Процедуры оценки

Этап 7: Контроль качества

Качество собираемой информации - условие успешности программы Mystery Shopping. Для контроля фактического выполнения визитов Покупателями используются различные методы: фиксация имен продавцов, чек (при совершении покупки), др.

Этап 8: Анализ информации

Этап 9: Использование информации

Этап 10: Мониторинг изменений

106. Эффективность менеджмента в туризме. +

Правильная оценка эффективности менеджмента в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Но следует иметь в виду, что механический перенос известных методик определения эффективности из других отраслей экономики не имеет смысла. Исходя из специфики туристской деятельности, нужно четко представлять, что надо измерять, чтобы вычислить ее эффективность. Ведь эффект от туризма определяется либо количеством туристов-посетителей, либо объемом деятельности коммерческих туристских структур, производящих специфический туристский продукт (туристское предложение).

Это значит, что эффект в туристской индустрии зависит от конечного потребления любого ее продукта, что в большей степени зависит от типа потребителя и в меньшей — от типа продукта.

· Удовлетворенность клиентов

· Повышение его платежей

· Удовлетворение большего спектра туристов

· Понижение затрат,альтернативные меры

· Имидж компании

107. Эффективность управленческих решений. +

Управленческое решение — 1) важнейший вид управленческого труда, а также совокупность взаимосвязанных, целенаправленных и логически последовательных управленческих действий, которые обеспечивают реализацию управленческих задач; 2) творческое, волевое действие субъекта управления, которое основывается на знании объективных законов в сфере функционирования управляемой системы и анализа информации об её функционировании. Данное действие заключается в выборе цели, программы и способов деятельности коллектива в сфере разрешения проблемы или в сфере изменения цели.

Управленческие решения классифицируются:

• по степени распространённости проблемы;
• актуальности цели;
• сфере воздействия;
• сроку реализации;
• прогнозируемым последствиям;
• характеру использованной информации;
• методике в области разработки решения;
• количеству критериев выбора;
• форме принятия решений;
• методу фиксации конечного результата.

Требования, предъявляемые к управленческим решениям

• Научная обоснованность;
• Непротиворечивость;
• Своевременность;
• Адаптивность;
• Реальность.

Эффективность управленческого решения

• Решение исходит из реальных целей;
• Для осуществления решения имеется необходимое количество времени и ресурсы;
• Его можно применить к конкретным условиям среднестатистической организации;
• Заранее продуманы рисковые ситуации;
• Решение по прогнозам не создает конфликтные ситуации;
• Учитывается возможность изменений в деловом и фоновом окружении управленческого решения;
• Оно предоставляет возможность в плане осуществления контроля исполнения.

 

108. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой. + (հարց 107)

Как известно, менеджмент любого предприятия включает два основных аспекта. Первый аспект — определение целей фирмы.

Второй аспект — это руководство предприятием, а, следовательно, и управление людьми.

Первый и второй аспекты менеджмента тесно связаны между собой, и поэтому противопоставлять их или отдавать предпочтение одному из двух направлений не имеет смысла. Стратегический менеджмент предполагает такое управление, что руководитель предприятия должен принимать правильные материально-логические решения, с одной стороны, и направлять и стимулировать деятельность своих сотрудников на выполнение целей и задач фирмы — с другой.

Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества и обеспечение конкурентоспособности туристского продукта изменили требования к административно-управленческим работникам, повысили значимость творческого их отношения к труду и высокого профессионализма.

Таким образом, ключевой составляющей бизнеса является управление кадрами. Оно формирует благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются способности, люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественного признания своих достижений.

109/110. Традиционная система управления персоналом. +

110/109. Современный подход к управлению персоналом +

Система управления персоналом, ядром которой является функциональная подсистема, включает в себя еще четыре подсистемы: информационную, социально-психологическую, финансовую и правовую. Функциональное ядро системы управления осуществляет решение следующих задач:

• поиск, отбор, подготовка и комплектование кадров;
• оптимальная расстановка персонала внутри организации;
• эффективное использование кадров;
• управление социально-психологическими факторами.

В информационной подсистеме аккумулируются, систематизируются и анализируются все сведения, необходимые для принятия грамотных управленческих решений. Финансовая подсистема призвана обеспечить необходимые средства на решение довольно затратных задач по поиску, эффективному использованию, развитию и обучению персонала компании. Социально-психологическая подсистема обеспечивает социально-психологическую поддержку процесса управления: повышение мотивации, адаптацию в коллективе, создание благоприятной творческой атмосферы, разрешение конфликтов. Правовая подсистема содержит все необходимые законы и нормативные акты, регламентирующие трудовую деятельность

Базовые принципы

Принципы системы управления персоналом, на которых она базируется, можно разделить на два блока: традиционные и те, которые начали использоваться в последние 10-15 лет, после перехода к рыночной экономике. К первым относятся принципы:

• научности;
• технологичности;
• демократического централизма (подчинения меньшинства большинству);
• плановости и системности;
• целенаправленного поиска, отбора и расстановки персонала;
• единства управляющих распоряжений;
• ответственности руководителей всех уровней;
• линейного, функционального и целевого менеджмента;
• контроля над тем, насколько правильно и своевременно выполняются распоряжения.

Ко второй группе относятся принципы управления, лежащие в основе передового зарубежного опыта:

• главенствующей роли персонала, от которого зависит эффективность и конкурентоспособность предприятия;
• стратегического подхода к управлению кадрами;
• экономической целесообразности инвестиций в формирование и развитие кадровых ресурсов компании;
• социального партнерства и демократизации управления;
• достойной оплаты и повышения качества труда;
• профессионального управления персоналом.

Метод сравнения используется для того, чтобы проанализировать и сравнить систему управления, действующую на предприятии, с системой управления другого, более успешного предприятия.

Метод декомпозиции позволяет представить сложные явления в виде последовательности простых.

Метод структуризации целей и метод параметрии позволяют получить количественную оценку целей и стратегий.

Метод экспертного анализа заключается в привлечении сторонних экспертов и руководства организации для совершенствования системы управления персоналом.

Для совершенствования системы управления применяется и метод творческих совещаний, на которых проводится ее коллективное обсуждение.

Традиционная система методов управления персоналом может быть дополнена или заменена и современными методами, учитывающими степень свободы личности: принуждения, побуждения и убеждения. Методы понуждения используют регламентирующие законодательные и нормативные акты. Методы побуждения мотивируют персонал на творческий труд, повышение конкурентоспособности и производительности, экономию ресурсов. Методы убеждения основываются на индивидуальном подходе к каждому работнику с учетом его психотипа, личных предпочтений, потребностей, нужд.