Особенности делового общения сотруднтков юридических фирм и клиник С клиентами, находящимися на стадии переживания острого горя

В последнее время наблюдаются сложности при работе сотрудников юридических фирм и клиник с клиентами, находящимися на стадии переживания горя. Данная статья нацелена на разъяснение основных понятий и особенностей построения делового общения с таковыми клиентами.
В психологической литературе под горем понимают реакцию на утрату значимого объекта, утрату части собственной идентичности или ожидаемого будущего. Термины «горе» и «утрата» используют обычно как синонимы. В узком смысле утрата — это человеческий опыт, связанный со смертью близкого, а горе — это чувства (страдание) и их проявления (например, плач). Реакция утраты может быть вызвана не только смертью близкого, но и, например, удалением части тела (руки, молочной железы), разрывом родственных связей (развод), увольнением с работы, уходом из родного дома, коллектива и т.д. Реакция утраты на смерть близкого человека может проявляться эмоциональным шоком с оцепенением и «окаменелостью» или беспокойством, плачем, нарушением сна, аппетита, сужением сознания на психотравмирующих переживаниях, постоянными воспоминания об умершем, душевной тоской и т.п. С такими симптомами клиенты часто обращаются к психологам по причине смерти близких, однако специалисты очень редко приступают к активным действиям с такими клиентами ранее чем через 6 месяцев с момента утраты.

В классической психологии бытует мнение, что человек переживающий горе проходит определенные этапы (по различным классификациям от 3 до 12). Мы рассмотрим первый этап одной из самых распространенных классификаций, т.к. именно это состояние преобладает в человеке в интересующий нас промежуток времени.

Классическая психология утверждает, что состоянию горя свойственна динамика, прохождение ряда этапов, когда человек осуществляет «работу горя». Цель «работы горя» состоит в том, чтобы пережить его, стать независимым от утраты, приспособиться к изменившейся жизни и найти новые отношения с людьми и миром.

Итак, начальной, и почти всегда неизменной стадией переживания утраты считается стадия шока и оцепенения. Шок от перенесенной утраты и отказ поверить в реальность происшедшего могут длиться до нескольких недель, в среднем 7–9 дней. Физическое состояние человека, переживающего горе, ухудшается. Наблюдается снижение аппетита, сексуального влечения, мышечная слабость, замедленность реакций. Происходящее переживается как нереальное. Человек в состоянии шока может делать что-то действительно необходимое, связанное с организацией похорон, или же его активность может быть беспорядочной. Бывает и полная отрешенность от происходящего, бездеятельность. Чувства по поводу происшедшего почти не выражаются. Человек в состоянии шока может казаться безразличным ко всему. Оцепенение – наиболее яркая черта этого состояния.

Бывает и так, что человек в этой фазе чувствует себя вполне хорошо. Он не страдает, снижается чувствительность к боли и даже «проходят» беспокоившие заболевания. Человек настолько ничего не чувствует, что даже рад был бы почувствовать хоть что-нибудь.

Несмотря на все обманчивое внешнее благополучие, объективно человек находится в довольно тяжелом состоянии. И одна из опасностей состоит в том, что в любую минуту оно может смениться так называемым острым реактивным состоянием, когда человек начинает проявлять истероидные реакции. Окружающие, чья бдительность усыплена, не всегда готовы к этому.

Предполагается, что комплекс шоковых реакций связан с работой механизмов психологической защиты: отрицание факта или значения смерти предохраняет понесшего утрату от резкого столкновения с ужасом произошедшего. Шок оставляет человека в том времени, когда умерший был еще жив. Настоящее сопровождается так называемыми дереализационными и деперсонализационными ощущениями («это происходит не со мной», «как будто это происходит в кино»). Человек сосредоточен на каких-нибудь мелких заботах и событиях, не связанных с утратой, либо он психологически остается в прошлом, отрицая реальность; в таком случае он и производит впечатление оглушенного или сонного: почти не реагирует на внешние стимулы или повторяет какие-либо действия. Современная же психология имеет несколько иной взгляд на этот процесс.

Психологи – приверженцы современного подхода отрицают систему «этапов» переживания горя, т.к. часто грань между этими этапами практически незаметна, а так же из-за того, что человек в своих переживаниях может неоднократно возвращаться к уже пережитым «этапам». В связи с этим считается, что субъективные переживания утраты индивидуально-различны для каждого человека, отсюда же вытекает широкая вариативность клинических проявлений. Сотрудник, который не представляет диапазон симптомов горя, рискует вмешаться в нормальный процесс и, возможно, расстроить его.

В чем сходятся современный и классический подходы, так это в проявлениях переживания начальных этапов горя. К ним относятся:
выраженная печаль, плач, озабоченность мыслями и воспоминаниями об ушедшем человеке, сложность концентрации внимания и относительное отсутствие интереса к другим людям и активности в повседневной жизни, так же в дальнейшем этот список может быть дополнен психосоматическими заболеваниями.

Теперь, после того как мы кратко уяснили суть понятия «горе», давайте перейдем непосредственно к особенностям построения делового общения с людьми, это горе переживающими.

Итак, если клиент во время встречи демонстрирует одно либо несколько проявлений переживания острого горя – сотрудник не должен пытаться оказать клиенту какую-либо существенную помощь на месте: в лучшем случае это будет пустой тратой времени, в худшем – может навредить клиенту. Как уже было описано выше – полноценная работа с горем возможна приблизительно по прошествии 6 месяцев с момента утраты.
На месте сотрудник может облегчить процесс общения с таким клиентом посредством установления эмпатии. Для сотрудников (особенно начинающих) важно не допускать в себе возникновения чувства жалости к клиенту, т.к. это в значительной степени осложняет общение, а так же при частом переживании может привести к эмоциональному выгоранию. Как уже было описано выше – горе снижает способность человека к концентрации внимания, поэтому сотрудник должен быть готов терпеливо и неоднократно повторять и разъяснять клиенту интересующие его вопросы.
Если эмоциональные переживания клиента негативно сказываются на процессе делового общения – сотрудник может дать клиенту несколько минут (если есть такая возможность) на то, чтобы выплакаться или высказаться, ослабив тем самым эмоциональный поток клиента. Если это не приносит положительных результатов – есть смысл предложить клиенту сладкий бодрящий напиток (чай\кофе), либо просто стакан воды.

Следует отметить, что в процессе делового общения сотрудники юридических фирм и организаций сталкиваются с клиентами, которые
пытаются по тем или иным причинам ввести сотрудника в заблуждение.
Абсолютную уверенность в том, что человек лжет может дать лишь полиграф и опытный полиграфолог, но все же почти каждый из нас может выработать в себе навык подмечать во время разговора определенные атрибуты поведения собеседника, говорящие о том, что с нами не совсем честны.

Перед тем, как заводить разговор на серьезные темы, во время обсуждения которых клиент может быть не совсем честен, сотруднику следует предложить клиенту начать повествование издалека. Когда человек ведет рассказ, основываясь на собственном опыте, его глаза как-правило смотрят «сквозь пространство», не фокусируясь на каком-либо конкретном предмете, голос имеет определенный тембр и интонацию, мимика и жестикуляция так же носят индивидуальный характер, на все эти аспекты сотрудник должен обращать внимание, т.к. во время перехода на ложную информацию один из этих факторов обязательно подвергнется изменению. Во время проговаривания действительной информации человек может поправлять себя, припоминать что-то новое в процессе рассказа, что несвойственно для лжи, т.к. ложная информация как-правило продумывается заранее и заучивается. Во время беседы для сотрудника важно задействовать приемы активного слушания, при работе с потенциальным вруном особенное значение имеют уточняющие вопросы. Проявления лжи очень многочисленны: это может быть и изменение цвета кожи клиента (бледнеет\краснеет), это может быть сужение либо расширение зрачков, изменение интонации и тембра голоса, глаза могут начать быстро бегать по окружению в поисках «подсказки», либо остановиться на лице собеседника (таким образом человек подсознательно проверяет реакцию собеседника на свою ложь). Согласно теории американского исследователя Алана Пиза, попытки введения собеседника в заблуждение часто сопровождаются такими аспектами как: касание руками лица, прикрывание рта, прикосновение к носу, потирание глаз, оттягивание воротника.

Отдельно хотелось бы обратить внимание на то, что все эти факторы имеют вес лишь в случае совокупности друг с другом.
Если же речь идет о процессах, где клиент претендует на имущество покойного, то выявлению лжи может способствовать вызов других претендентов и ознакомление с их точкой зрения.
В случаях, когда потенциальным лжецом может оказаться человек, переживающий горе, либо находящийся в ином стрессовом состоянии – ложь является более заметной, т.к. для лжи человек использует свое рациональное начало, которое в состоянии стресса уступает началу эмоциональному.

В выводе хотелось бы отметить, что работа с клиентом переживающим горе требует особенного подхода. Попав в такую ситуацию сотрудник юридической клиники должен проявить не только свои профессиональные навыки, но и общечеловеческие качества. Работа с описанным типом клиентов в любом случае будет весьма энергозатратной, поэтому сотрудникам необходимо всегда помнить о профилактике эмоционального выгорания и профдеформации.

 

© Ветров В.В., 2015

УДК

 

Галимов Т.И.,

студент Института права

Башкирского государственного университета

(г. Уфа)

 

Научный руководитель:

Семенова Е.Ю.,

старший преподаватель кафедры

гражданского процесса Института права

Башкирского государственного университета