Каналы сбыта: прямые и косвенные.

поставщики-турист (прямой канал)

поставщики-ТО-турист (прямой канал)

поставщики- ТО-ТА-турист

поставщики-ТО-ТА оптовик-ТА-турист

поставщики-ТО-ТАоптовик-ТА-агент-турист

Преимущества разветвлённой агентской сети:

для туроператора:

- увеличение объема продаж

- сокращение расходов на содержание собственного аппарата

- выход на новые туррынки

для турагента:

- освобождение от дея-ти с поставщиками, по планированию и разработке тура

- уменьшение доли ответственности перед клиентом

- расширение сферы дея-ти благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами

- обеспечение коммерческой выгоды в результате исп-я имиджа фирмы туроператора

Агентское соглашение- договор между лицом, нанимающим агента (принципалом), и самим агентом, согласно которому агенту поручается на определенных условиях выполнение за счет нанимателя определенных услуг, действий, обязательств, на что агент получает необходимые полномочия. Договор обычно заключается в письменной форме и содержит описание полномочий агента, сферы, характера и порядка выполнения поручения, условий и размера вознаграждений, прав и обязанностей сторон, срока действия, санкций при нарушении договора, порядка урегулирования споров.

Виды ответственности по агентскому соглашению:

Названный принципал – агент продает турпродукт от имени и по поручению принципала; вся документация заполняется от имени принципала, однако, указывается агент; турист платит деньги агенту; возможен вариант, когда турист самостоятельно через банк переводит деньги принципалу, который далее выплачивает комиссионные агенту. Вся ответственность за турпродукт лежит на принципале, и формально агент перед туристом никакой ответственности не несет.

Неназванный принципал – агент продает турпродукт по поручению принципала, но от своего имени и с упоминанием принципала и даже указанием всех его исходных данных и турпродукта; агент самостоятельно заключает с туристом договор и выдает именной ваучер на своем фирменном бланке, где точно указываются данные поездки и ее организатора; агент проводит все расчеты с туристом; агент в зависимости от условий соглашения может перечислить полностью средства, полученные от туриста, затем получить от принципала свои комиссионные или, если таковое обусловлено соглашением, вычесть свои комиссионные при отправке денег за тур принципалу.

Однако, это должно быть точно указано в платежных документах. Поскольку принципал не имеет документально закрепленных договором отношений с туристом, все претензии по турпродукту, если таковые возникнут, турист будет предъявлять агенту, который далее по регрессному иску передаст эти требования виновному по принадлежности (в одном из вариантов – принципалу).

Скрытый принципал – агент (например, в другом регионе) может взять на себя часть туроператорских функций и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт принципала; при этом принципал может не быть назван; таким образом, присовокупляя собственный турпродукт, включающий услуги по оформлению документов, перевозке туристов к месту отправления в зарубежный тур, например, из Южно-Сахалинска в Москву, предоставляя гостиничные, дополнительные экскурсионные и иные услуги, агент продает сложный многозвенный тур, в котором зарубежная турпоездка выступает одним из звеньев большой цепи.

Принципалов как соисполнителей может быть несколько. Ваучер выпускается на фирменном бланке агента, и вся ответственность перед туристом за совокупный тур лежит именно на нем.

 

2.ОРГСТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ. ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ

Оргструктура ГП - это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

Служба приема и размещения

Обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

Функции: относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Сотрудник службы приема (портье) является практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.Главная функция портье - информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

Ш служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;

Ш стойка портье должна быть чистой;

Ш сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

Ш распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Составляет карту движения номерного фонда;

Ш выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

Ш ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт.

.

Служба бронирования

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.

К функциям службы бронирования относятся:

Ш прием заявок и их обработка;

Ш составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

Ш дата и время заезда;

Ш примерная дата и время отъезда;

Ш число гостей;

Ш категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

Ш услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

Ш услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

Ш цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

Ш фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

Ш вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

Ш особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.);

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Служба обслуживания

Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержы, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов.

Консьержы оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

ь приобретение и доставка билетов в театры;

ь заказ столика в городских ресторанах;

ь резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

ь информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

ь помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

ь выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).