Функции менеджмента предприятий сервиса и туризма.

Менеджмент -управление в условиях экономики хозяйственнй дея-тью, в которых субъект хозяйствования должен:

4. исп-ть систему методов управления

5. ориентироваться на конъюнктуру (ситуация на рынке)рынка

6. производить услуги, кот.пользуются спросом

7. постоянно стремиться к получению оптим-х результатов при минимальных затратах

Управление -целенаправленное воздействие, согласующее совместную дея-ть работающих в ней сотрудников для достижения поставленных перед орг-цией целей.

Управление более широкое понятие, м.б. госуд-м, идеологическим и др. Менеджмент-часть управленческой дея-ти, относится к бизнес-процессам.

Функция -это опред-я дея-ть. Функция управления -конкретный вид управленческой дея-ти, кот.осуществляется спец-ми приемами и способами.

Функции менеджмента:

Общие: (А. Файоль 1916г)

1. планирование

2. организация (процесс)

3. мотивация

4. координация

5. контроль

Конкретные (специфические) функции: обусловлены спецификой дея-ти предприятий.

Планирование – один из первых этапов процесса управления, на котором определяются цели любой орг-ции, а также средства и методы их достижения.

• бизнес-план-е (основа нововведения,для орг-ции, кот.в разботке, м.б. для инвесторов)

• стратегическое план-е (от 3 до 5 лет)

• тактическое план-е (от 1 года до 3 лет)

• текущее (оперативное) план-е (на день, неделю)

Организационный этап -этап создания реальных условий для достижения запланированных целей.

Принципы орган-ной функции:

- построение «дерева целей»

- определение видов дея-ти для достижения этих целей

- распределение обязанностей и поручений; объединение сотрудников в рабочие группы

- единство целей

- размах контроля (каждый менеджер отвечает за рез-ты дея-ти своих подчиненных перед топ-менеджером

Мотивация -побуждение сотрудника к действию для достижения личных целей и целей орг-ции.

Для этого исп-ют:

1) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной дея-ти с помощью внешних факторов (материального и морального стим-я).

2) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь явл-ся заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. 

Основу любой мотивации составляют потребности человека-ощущение физиологически или психологически недостатка в чем-либо. Мотив-внутреннее побуждение. Стимул-внешнее воздействие.

На предпр-тии туризма мотивацию рассматривают с 2х сторон:

1) мотивы путешествий:

- физические (отдых,лечение)

- межличностные (новые знакомства, соц.контакты)

- престижные (личное развитие,VIP)

- психологические (отдых для ума, новые впечатления)

- культурные (религия, искусство)

2) мотивы труда персонала

 

Функция координации

Сущность координации -обеспечение согласованности действий всех подразделений.

Цель –установление взаимодействия в работе подразделений, рук-лей и специалистов, устранение помех и отклонений от заданного режима работы.

Координация осуществляется путем создания обратной связи-коммуникации (проведения совещаний, личных контактов между работников, внесение в них коррективов).

Контроль- вид управленческой дея-ти, благодаря которой орг-цию можно удерживать на выбранном управлении,сравнивая показатели ее дея-ти с установленными стандартами и планами. Осн. источник контроля-отчетная документация. Виды контроля:

1. предварительный (проверка наличия финансовых и материально-технических ресурсов, профессионализм и компетенция персонала)

2. текущий (в процессе выполнения работ, позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций)

3. заключительный (когда есть конечный результат,цель-предотвратить ошибки в будущем)

На практике каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение.

2.ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ ТУРОБСЛУЖИВАНИЯ

Услуга -это целесообразная трудовая дея-ть, результат которой выражается в удовл-нии каких-либо потребностей человека. Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услуги: материальные, социально-культурные.

Материальная — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг (бытовые, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, транспорта и т.д.);

Социально-культурная — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и другие).

Характеристики услуги:

- Неосязаемость (нематериальный характер туристских услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или оценить до момента получения)

- Неотделимость производства от потребления, потребителя (большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг, требуют присутствие клиента на протяжении всего процесса обслуживания,оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент)

-Гетерогенность (разносторонность) (озна­чает высокую степень неоднородности их исполнения.Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности персонала, а также учета индивидуальных требований каждого потре­бителя)

- Несохраняемость (услугу невозможно произвести впрок или скла­дировать. Транспортные перевозки, ночевки в средствах размещения не мо­гут быть накоплены для дальнейшей продажи. Незанятые номера в гостинице или посадочные места в ресторане оборачиваются невосполнимыми потеря­ми для их владельцев. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.)

- Отсутствие права собственности на услугу

Особенности гостин. Услуг:

*колебание спроса в зависимости от времени года

*взаимозавис-ть гост.услуг и цели поездки

*огран-я возм-ть хранения

*срочный характер гост.услуг

*широкое участие персонала в производственном процессе

Гост.услуга -организованное взаимодействие гостя и персонала гост-цы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей дея-ти.

Гост.продукт -процесс взаимодействия потребителя и исполнителя с целью удовл-я потребности гостя в размещении, питании, развл.услугах и т.д.

Харак-ка гост.продукта:

• ситуационность гостиничной услуги (предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге);

• индивидуальность услуги (поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента);

• неопределенность и относительная анонимность источника комплекса (поскольку гост. услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гост.услуги);

• покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

• процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

• неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

• значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Св-ва гост.продукта:

1. гостеприимство (достоинство, уважение, любезность персонала)

2. обоснованность (соот-вие цели путешествия)

3. эффективность (дост-е наибольшего эффекта при миним.затратах)

4. надежность (соот-е фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации)

5. целостность (завершенность гост.продукта)

6. гибкость (возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей)

7. полезность (удовл-е потребностей).

Гост.продукт как комплекс услуг:

1)Твердый

-материальные услуги (номера, меблировка, обор-е), оказывает краткосрочное воздействие на потребителя

2)Мягкий

-нематериальные услуги (психол.климат,сервис, соучастие и дружелюбие), оказывает длительное воздействие на потребителя.

 Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

 

Билет

1.МОТИВАЦИЯ ПОВЕДЕНИЯ В ПРОЦЕССЕ ТРУДДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Мотивация -побуждение сотрудника к действию для достижения личных целей и целей орг-ции.

Для этого исп-ют:

1) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной дея-ти с помощью внешних факторов (материального и морального стим-я).

2) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь явл-ся заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. 

 

Виды стимулирования труда

Виды стимулов

 

 

 

Содержательные мотивационные теории (А. Маслоу, Д. Мак-Клелланд). Стараются выявить потребности, побуждающие людей к действию.

 «Ирархия потребностей» А. Маслоу:

1. самоактуализация

2. потребность в уважение и признании вторичные

3. принадлежность к социальной группе

4. потр-ть в без-ти

5. физиологические потребности первичные потр-ти

Не все люди испытывают потребность высшего уровня.