Стресс и показатели выполнения

РАБОЧИХ ЗАДАНИЙ

В зависимости от уровня и «знака» стресс оказывает как положительное, так и отрицательное влияние на показатели выполнения рабочих заданий. На рис. 16.3 представлена модель зависимости трудовых показателей от уровня стресса ⁶. Отсутствие стрессов означает, что работникам ставятся весьма простые задачи, и в данном случае показатели их выполнения находятся, как правило, на низком уровне. По мере увеличения уровня стресса возрастают и показатели производительности, так как стресс помогает человеку привлекать дополнительные ресурсы, необходимые для удовлетворения предъявляемых процессом труда требований. Конструктивный стресс — здоровый стимул, побуждающий работников реагировать на содержащийся в задаче вызов. В конце концов стресс достигает плато, которое приблизительно соответствует потенциальной способности человека достигать максимальных показателей в повседневном процессе труда.

Если уровень стресса становится слишком высоким, он превращается в деструктивную силу. Показатели работы начинают снижаться после достижения некоторой точки, поскольку излишний стресс препятствует выполнению рабочих заданий. Работник утрачивает контроль над стрессом, теряет способность принимать решения, неадекватно ведет себя. Если стресс нарастает и достигает точки срыва, показатели работы стремятся к нулю, сотрудник чувствует себя слишком плохо, отказывается выходить на сопряженную со стрессом работу, увольняется.

 

 

Низкий                                                                      Высокий

Стресс

Рис. 16.3. Модель соотношения стресса и показателей выполнения рабочих заданий

 

Зависимость показателей работы от стресса можно сравнить со струной скрипки. Слишком слабое или слишком сильное ее натяжение не позволяет музыканту получить нужного звучания. Более того, струны скрипки необходимо настраивать в соответствии с изменяющимися условиями, например повышенной влажностью воздуха. Точно так же и менеджер должен отслеживать уровень напряжения работников и «подстраивать» его к оптимальному уровню.

Профессиональные менеджеры находятся в «вечном» поиске баланса стрессов и показателей выполнения «рабочих» заданий. Так, на крупнейших теннисных турнирах ежегодно сильные игроки терпят поражения от заведомо более слабых соперников, которые, одержав неожиданную победу признают, что испытывали умеренные уровни стрессов (в отличие от их «пресыщенных» оппонентов).

УЯЗВИМОСТЬ ПЕРЕД СТРЕССОМ

ПОРОГ СТРЕССА. Влияние стресса на показатели выполнения рабочих заданий определяется двумя основными факторами. Защищенность индивида от стресса является функцией как внутренних (организационных) факторов напряжения, так и внешних (внеслужебных). К внутренним факторам относится порог стресса данного работника — уровень напряжения (частота и амплитуда), который человек может перенести до того момента, когда у него появятся негативные ощущения стресса, неблагоприятно воздействующие на показатели работы. Некоторые люди обладают низким порогом стрессов, которые возникают уже при относительно небольших изменениях и неполадках в их ежедневной деятельности (см. кривую А на рис.16.3). Другие сотрудники (см. кривую Б на том же рисунке) имеют более высокий порог стресса, оставаясь при тех же условиях выдержанными и спокойными, длительное время демонстрируют высокие показатели производительности. Такая реакция отчасти обусловливается их опытом и уверенностью в своих способностях справиться с ситуацией. Более высокий порог стресса позволяет им поддерживать высокие показатели труда до тех пор, пока стресс не становится слишком сильным или продолжается длительное время.

ВОСПРИНИМАЕМЫЙ КОНТРОЛЬ. Вторым внутренним фактором, который влияет на стресс работника, является уровень воспринимаемого контроля над работой и ее условиями. Представляется, что работники, обладающие значительной степенью независимости, автономии и свободы принимать решения, имеют более высокие трудовые показатели. Два работника могут иметь одинаковые возможности контроля, но «в зачет» идет их относительное восприятие своей свободы. Менеджеры реагируют на потребность работников в контроле множеством различных способов (которые мы уже обсуждали в этой книге), а именно предоставлением гибкого графика работы, мероприятиями, направленными на обогащение содержания труда, участием сотрудников в самоуправляемых командах или наделением работников полномочиями в рамках участия в управлении.

ИНДИВИДЫ ТИПА А И ТИПА B. Уязвимость перед стрессом часто связана с индивидуальными характеристиками (тип А и В) работников. К типу А относятся агрессивные, склонные к конкуренции, нетерпеливые по отношению к себе и другим индивиды, комфортно чувствующие себя в условиях жестких временных рамок. Такие люди могут предъявлять завышенные требования к себе, даже на отдыхе, не осознают того, что многие из сил давления, которые они чувствуют, создают они сами, а не окружающая среда. Из-за постоянных стрессов некоторые представители типа А более склонны к физическим заболеваниям, таким как сердечные приступы.

Индивиды типа В выглядят более расслабленными и покладистыми, они скорее принимают складывающуюся ситуацию, адаптируясь к ней, нежели пытаются «плыть против течения». Представители типа В спокойны воспринимают установление самых жестких временных рамок, поэтому они меньше подвержены влиянию стрессов. И в то же время они могут демонстрировать высокую производительность, удовлетворяя требованиям соблюдения графика работы; просто они идут к своим результатам иным путем.

Исследования особенностей поведения индивидов типа А и В продолжаются. Например, некоторые образцы поведения людей типа А, такие как склонность к конкуренции и стремление к успеху, согласуются с ценностями современного общества. С другой стороны, проявления враждебности и агрессивности отнюдь не способствуют совместному труду. Некоторые исследования показывают, что те представители типа А, экспрессивность и враждебность которых выражена относительно слабо, в меньшей степени подвержены заболеваниям сердечно-сосудистой системы. Другие люди этого типа настолько удовлетворены своими успехами, что не обращают внимания на постоянные стрессы и абсолютно здоровы.

МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ СТРЕССОМ

Как организации, так и отдельные индивиды весьма озабочены проблемами стрессов и их последствий. Попытки управления стрессом предполагают выбор одного из возможных решений — предотвращение и контроль над уровнем стрессов, уклонение от стрессов и их преодоление. Такие организационные мероприятия, как улучшение коммуникативных навыков менеджеров, участие сотрудников в управлении, обогащение процесса труда и внедрение программ ОР, направлены на снижение или исключение факторов напряжения. Возможности уклонения от стресса отдельных работников включают в себя перевод в рамках организации, переход на другое место работы, досрочный выход на пенсию или тренинг, позволяющий противостоять факторам напряжения. Преодоление стрессов предполагает совместные усилия работников и руководителей и может включать социальную поддержку, возможность релаксации, биологическую обратную связь и личные оздоровительные программы.

СОЦИАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА. Некоторые сотрудники испытывают стресс из-за того, что они находятся как бы вне окружающего их мира, ощущают недостаток межличностных отношений. Люди с амбициями и сильной потребностью в независимости нередко с трудом устанавливают близкие отношения с друзьями и коллегами, жертвуя социальными потребностями ради достижения успеха. Дефицит социальных контактов обусловливает высокую степень тревожности, озлобленность и одиночество.

Лекарство от этой «болезни» — социальная поддержка в организации и за ее пределами, т. е. система поддерживающих видов деятельности, взаимодействий и отношений, обеспечивающих удовлетворение основных потребностей работников. Выделяют четыре типа поддержки: инструментальную (поддержка задачи), информационную, оценочную и эмоциональную.

Пришел день, когда отец Дианы умер. Для организации похорон и приведения в порядок дел матери женщина взяла на работе недельный отпуск. В течение этого времени (1) Агги, коллега Дианы, выполняла сверхурочные работы, что позволило отделу выдержать график (поддержка задачи); (2) Мерилин, непосредственная начальница Дианы, предоставляла ей необходимые ресурсы (информацию) для улаживания финансовых дел матери; (3) Карен, ее сестра, неусыпно следила за Дианой, помогала ей, постоянно предоставляя обратную связь (оценка), облегчая ее состояние в сложной ситуации; и (4) муж Дианы проявлял сочувствие и заботу (эмоциональная поддержка), подолгу гуляя с ней.

Этот пример показывает, что социальная поддержка может исходить от непосредственного начальника, коллег, друзей или семьи. В ее центре могут быть только рабочие задачи или социальное общение в различных формах (в частности, игры, шутки или поддразнивания). Исследования показывают, что поддержка даже одного человека («который тебя понимает», особенно эмоциональная) существенно снижает уровень стресса. Женщины, в частности, не только придают большее, в сравнении с мужчинами, значение социальной поддержке, но, как показываю результаты исследований, чувствуют себя более комфортно (и обладают соответствующими способностями), оказывая такую поддержку другим. Менеджеры, и прежде всего линейные (и женщины и мужчины), должны развивать в себе способности поддерживать своих сотрудников. Альтернативный вариант — создание широких возможностей социальной поддержки и поощрение ее развития в группах.

РЕЛАКСАЦИЯ. Для уменьшения уровня стресса могут использоваться различные методики ментальной релаксации. Аналогично практике медитации, релаксация предполагает спокойные, устремленные во внутренний мир индивида размышления, способствующие физическому и эмоциональному отдыху организма, что позволяет временно забыть о проблемах внешнего окружения и способствует снижению уровня стресса. Эффективная релаксация предполагает:

♦ принятие индивидом удобной позы в относительно спокойном месте;

♦ закрытые глаза и глубокое, спокойное дыхание;

♦ повторение успокаивающих слов или концентрация на приятных мысленных образах;

♦ уход от мыслей о негативных событиях;

♦ успокаивающий музыкальный фон.

Применение методов релаксации аналогично перерывам в работе. Релаксация занимает несколько минут и может быть особенно полезной непосредственно перед напряженной встречей или после нее. В некоторых организациях для отдыха сотрудников отведены специальные помещения, используемые, как правило, для кратковременной релаксации.

БИОЛОГИЧЕСКАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Эффективным средством противодействия стрессам зарекомендовала себя биологическая обратная связь. Первый ее этап — изучение реакций индивида на различные стрессоры (учащенное сердцебиение или сильные головные боли). Когда-то считалось, что люди не способны контролировать рефлекторную нервную систему, которая, в свою очередь, управляет такими внутренними процессами, как сердцебиение, насыщение крови кислородом, кислотность желудка и мозговые импульсы. Современные исследования показывают, что каждый из нас имеет возможность осуществлять управление внутренними процессами. Таким образом, биологическая обратная связь может быть полезной при снижении нежелательных последствий стресса.

ДНИ ОТДОХНОВЕНИЯ. Релаксация и биологическая обратная связь, безусловно, помогают контролировать уровень стресса, но в некоторых случаях сотруднику достаточно на некоторое время отойти от дел. Некоторые осознающие эту потребность работников работодатели реализуют программу дней отдохновения, которые могут использоваться сотрудниками для снятия стрессов и самообразования. В ряде компаний такие дни оплачиваются, в других нет. В большинстве фирм дни отдохновения в сумме могут составлять от четырех до восьми недель (в компании Xerox — до одного года). Большинство работников возвращаются из такого отпуска эмоционально обновленными, убежденными в том, что организация высоко оценивает их трудовой вклад, приносят с собой новые идеи, почерпнутые из литературы и на семинарах ⁷. Побочная выгода таких отпусков — перекрестное обучение оставшихся на трудовой вахте сотрудников, выполняющих обязанности отдыхающего.

ОЗДОРОВЛЕНИЕ. Во многих организациях реализуются программы оздоровления сотрудников. Специалисты могут посоветовать работникам конкретные методы изменения стиля жизни, такие как регуляция дыхания, мышечное расслабление, позитивные мысленные образы, регулирование питания, различные упражнения. Очевидно, что профилактика стрессов весьма эффективна, и, более того, методы их преодоления могут способствовать адаптации работников к факторам напряжения, которые находятся вне зоны их непосредственного влияния. Основная задача программ оздоровления — достижение соответствия сотрудников и рабочей среды.

В соответствии с оздоровительной программой Travelers Corporation в компании был создан центр физической культуры, функционирует совет по поддержанию здоровья сотрудников. Оценка результатов реализации программы показала, что отдача от инвестиций в медицинское обеспечение (повышение производительности, снижение показателей текучести кадров и невыходов на работу) составила $ 3,40 на каждый доллар затрат, а общий объем чистой экономии только за один год составил $ 9,8 млн.