Формулирование и постановка вопросов

 

Не менее важным компонентом искусства общения является умение за-давать вопросы. Оно требует, чтобы вы владели речью, были чутки к комму-никативным проявлениям партнера (особенно к невербальным), отличали правдивые ответы от уклончивых. Умение задавать вопросы играет очень важную роль в любой деловой беседе, оно помогает:

 

а) обеспечивать «взаимопроницаемость», т. е. делать свою систему цен-ностей проницаемой для партнера, одновременно проясняя его систему;

 

б) приобретать сведения, выражать сомнение, критически мыслить, обна-руживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику, интересовать-

 

87

ся сказанным, проявлять терпимость и показывать, что вы готовы уделить разго-вору необходимое время;

 

в) проявлять интерес к личности собеседника.

 

Пренебрегать вопросами, не задавать их в свое время – значит, откры-вать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям, создавать впечатление о других, приписывая им те или иные качества, достоинства и недостатки. Отказываясь или не умея при помощи вопросов выяснить наме-рения партнеров, мы невольно строим предположения, а затем подгоняем поведение партнеров под нами же выдуманную схему. Из-за этого достаточ-но часто возникают недоразумения и конфликты.

 

Для овладения умением задавать вопросы надо пройти следующие эта-

 

пы:

 

1) овладеть правилами построения внутреннего диалога;

 

2) овладеть основными видами вопросов во внешнем диалоге. Основой внутреннего диалога является вопрос. Качество и уместность

 

вопросов, приходящих к нам в голову, их точность и последовательность в значительной степени определяют эффективность большинства предпри-нимаемых действий. Внутренний диалог имеет преимущество перед внеш-ним: он продуцирует вопросы, предшествующие действию.

 

Как научиться строить внутренний диалог? Во-первых, нужно пом-нить, что цель диалога (и внутреннего и внешнего) сводится к анализу ка-кой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требу-ется соответствующий набор вопросов. Таких наборов (вариантов) существу-ет два.

 

Вариант 1. Еще античная риторика знала семь классических вопросов,способных упорядочить внутренний диалог: – Что? – Кто? – Какими сред-ствами? – Где? – Почему? – Как? – Когда? Этот последовательный ряд по-зволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее словесно-логического анализа.

 

Вариант 2. Другой вариант анализа проблем–набор из шести вопро-сов, список которых выглядит так:

1. Факты. (Каковы факты, относящиеся к данной ситуации?)

 

2. Чувства. (Что я чувствую по отношению к ситуации в целом? Что могут чувствовать другие?)

3. Желания. (Чего я хочу в действительности? Каковы желания дру-гих?)

4. Препятствия. (Что мешает мне? Что мешает другим?)

 

5. Время. (Когда и что следует делать?)

 

 

88

6. Средства. (Какие средства имеются у меня и других для решения проблемы?)

 

Для того чтобы организовать внутренний диалог, вы можете использо-

 

вать любой из предложенных вариантов и с его помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо действий. Ко-гда возникает проблема, нужно обязательно проанализировать ее с по-мощью вопросов и только затем начинать действовать. Собственно говоря, организация внутреннего диалога есть не что иное, как организация соб-ственного мышления. Мышление есть усилие,доводящее наши мысли доясности. Внутренний диалог есть средство, помогающее нам эти усилия осуществлять.

 

Значимость внешнего диалога определяется тем, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Ясно, что тот, кто спрашивает, является лидером в диалоге. Это – во-первых. Во-вторых, са-мим вопросом вы показываете, что хотите участвовать в общении и обеспе-чиваете его протекание и углубление. В-третьих, спрашивая, вы выражаете свой интерес к собеседнику, свое стремление установить с ним позитив-ные отношения. Но все это происходит при условии, что ваша беседа не выглядит как допрос.

 

Поэтому перед началом деловой беседы подготовьте для партнера по общению серию вопросов и, перейдя к деловой части разговора, задайте ему эти вопросы. Таким образом вы обеспечите себе некоторое психологическое преимущество. Поставить перед собеседником точные вопросы всегда лучше, чем изрекать самые блестящие истины. Ведь искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести партнера к нужному выводу, а не в том, чтобы навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

В какой форме могут ставиться вопросы? Вопросы внешнего диалога бывают:

 

• информационными;

 

• зеркальными;

 

• эстафетными;

 

• риторическими;

 

• переломными;

 

• вопросами для обдумывания.

 

Информационные вопросы. Это вопросы,построенные так,чтобы вы-звать содержательные ответы (мысли, суждения, изложение фактов, позиций

 

и т. д.). Вопросы, рассчитанные только на ответы «да» или «нет», не являются информационными, они носят название «закрытых» – ведь целью таких во-

 

89

просов является получение согласия или отказа собеседника. В закрытых во-просах всегда присутствует элемент принуждения, а это закрывает диалог, за-трудняет дальнейшую беседу. «Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?» –пример закрытого вопроса.Информационные вопросыне направлены на получение односложных ответов. Они «открытые». «Какие меры вы приняли?» –пример открытого информационного вопроса.

 

Зеркальные вопросы. Зеркальный вопрос есть повторение с вопроси-тельной интонацией части утверждения собеседника с целью заставить его увидеть сказанное с другой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не проти-вореча собеседнику и не опровергая его утверждений) создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу новый смысл.

 

Вопросы, начинающиеся с «Почему?», не являются зеркальными, ведь они обычно вызывают защитную реакцию, оговорки, поиски мнимых при-чин...

 

Как строятся зеркальные вопросы?

 

1. В любой фразе вашего собеседника есть ключевое слово, выделен-ное интонационно. Например, во фразе «Никогда больше не поручайте мне этого!» ключевыми словами могут быть и «никогда больше», и «мне», и «не по-ручайте». Смысл утверждения зависит от ключевого слова.Первое,что выдолжны сделать, – это выделить ключевое слово.

 

2. Вопрос начинается с повторения ключевого слова с вопроситель-ной интонацией.

3. Далее следует позитивное утверждение, заставляющее партнера реагировать.

 

В приведенных ниже примерах попробуйте определить ключевое сло-

 

во:

 

– Никогда больше? Я был бы рад это сделать, но это не всегда возможно...

 

– Не поручать? Что ж, я подумаю. Но я вам так доверяю и ценю вашу спо-собность брать на себя решение задач...

– Не поручать вам? Но есть ли еще кто-то, кто так же хорошо мог бы справиться?..

Эстафетные вопросы. Это вопросы,направленные на опережение.Они требуют способности схватывать на лету реплики партнера и провоци-ровать его на дальнейшее раскрытие позиции. Примеры: «Этим вы хоти-

 

те сказать, что...?», «Наверное, из этого следует, что...?»

 

Применение в деловой беседе вопросов всех видов позволяет не только сохранить инициативу в разговоре, но и добиться цели – выяснить проблему, позиции и согласовать их.

 

 

90

Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа,т.к.их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Зада-вая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собе-седника и направить его в нужное русло.

Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установлен-ном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. По-добные вопросы задаются, когда уже получена достаточная информация по одной проблеме и хотят «переключиться» на другую. Опасность в этих си-туациях заключается в нарушении равновесия между собеседниками.

 

Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размыш-лять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.

 

Итак:

 

1. Деловая беседа является одним из основных видов управленче-ского общения, формой деловой коммуникации. Суть деловой беседы — вы-яснение проблемы (проблем) и согласование позиций.

 

2. Повышению эффективности деловой беседы способствуют сле-дующие условия:

• хорошая подготовка;

 

• активное использование коммуникативных средств взаимодействия с партнером (рефлексивное слушание, постановка вопросов и т. д.).

3. Подготовка к деловой беседе как обязательный компонент ее органи-зации включает в себя:

 

• предварительный анализ позиции партнера;

 

• подготовку вопросов на выяснение деталей его позиции.

 

4. Эффективность деловой беседы как вида управленческого общения зависит от использования коммуникативных средств взаимодействия с собе-седником.

 

Литература: 8, 10, 12, 28, 29, 30, 31, 32.

 

 

91