Проблема конфликтогенности в деловой среде

 

Понятие и типы конфликтогенов

 

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происхо-дит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения. Главную роль в возник-новении конфликтов играют конфликтогены – слова, действия (или без-действие), могущие привести к конфликту.

 

Большая опасность проистекает из-за игнорирования очень важной за-кономерности – эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на кофликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликто-геном, часто максимально сильным среди всех возможных.

 

Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следую-щим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет ком-пенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы он впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает. Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов – это прямая дорога к конфликту:

 

Схема конфликта

 

Конфликтоген	Более сильный	Еще	более силь-	Конфликт
	конфликтоген	ный	конфликто-
		ген

 

 

25

Эта схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает само-произвольно, без всякого желания всех, ставших участниками конфликта. Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов. И вот уже конфликт налицо.

 

Эта схема подсказывает и пути предотвращения конфликтов.

 

Правила бесконфликтного общения:

 

Правило 1. Не употребляйте конфликтогенов.

 

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

 

Правило З. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

 

Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

 

Типы конфликтогенов

 

Конфликтогены подразделяются на следующие типы: 1) стремление к превосходству; 2) проявления агрессивности; 3) проявления эгоизма.

 

1. Стремление к превосходcтву.

 

– прямые проявления превосходства:приказание,угроза,замечание илилюбая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

 

– снисходительное отношение,т.е.проявление превосходства,но с от-тенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а посту-паете...». Одним словом забвение известной мудрости: «Если ты умнее дру-гих, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снис-ходительный тон;

 

– хвастовство:восторженный рассказ о своих успехах,истинных илимнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна;

– категоричность, безапелляционность являются проявлением излиш-

 

ней самоуверенности и предполагает превосходство и подчинение себе собе-седника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в част-ности такие, как «Я считаю», «Я уверен». Вместо них более безопасно упот-реблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что...»;

 

– навязывание своих советов. Есть правило:давай совет лишь тогда,когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства;

 

– некорректное отношение к собеседнику,повышение голоса – все этодемонстрирует чувство превосходства говорящего над слушающим;

 

26

– утаивание информации. Информация – это необходимый элементжизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги;

 

– нарушения этики:намеренные или непреднамеренные;

 

– подшучивание:обычно его объектом становится тот,кто по каким-либо причинам не может дать достойный отпор;

– обман или попытка обмана – есть средство достижения цели не-честным путем, что является сильнейшим конфликтогеном;

– напоминание (возможно и непреднамеренное)о какой-то проигрыш-ной для собеседника ситуации;

– перекладывание ответственности на другого человека.

 

2. Проявления aгpecсивноcти.

 

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходя-чим» конфликтогеном. Человек с агрессивностью ниже средней рискует до-биться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

 

Ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние кон-фликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть не-приятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген. В психологической науке это состояние обозначено как фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

 

З. Проявления эгоизма.

 

Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», обозначающий «я». Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя, обычно за счет других, и эта несправедливость служит, конечно, почвой для конфликтов.

 

Понятие о конфликте

 

Конфликт –это столкновение противоположно направленных целей,интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей. В ос-нове любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или cpедствa их достижения, либо несовпадения интересов, желаний, влечений оппонентов

 

и т.д. Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), ко-гда одна из сторон начинает действовать, ущемляя, пусть даже неумышлен-но, интересы дрyгой стороны:

 

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент

 

 

27

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для кон-фликта. Он приводит к конфликту только при наличии противоречий, жду-щих своего разрешения. Инцидент может спровоцировать любое неосторож-но сказанное слово, какое-то действие. Сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту,при этом конфликтные ситуации предпола-гаются независимыми, не вытекающими одна из другой.

 

Схема разрастания конфликта

 

Противеречие 1 + Инцидент1 → Конфликтная ситуация1

 

Конфликт: м/личностный → м/групповой → общеколлек-

 

тивный

 

Противеречие 2 + Инцидент2 → Конфликтная ситуация2

 

Разрастание конфликта (м/личностный → м/группповой → общекол-лективный) объясняется тем, что участник конфликта ищет поддержки у ок-ружающих, «вербует» себе сторонников. Особенно стараются привлечь на свою сторону руководителя. Исходный конфликт «обрастает» новыми, отра-жающими интересы новых участников и противоречия между ними.

 

Классификация конфликтов

 

1. По направленности:

 

1) «горизонтальные» – такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу;

2) «вертикальные» – конфликты, в которых участвуют лица, нахо-дящиеся в подчинении один у другого;

3) «смешанные» – конфликты, в которых представлены и «вертикаль-ные», и «горизонтальные» составляющие.

 

Конфликты «вертикальные» и «смешанные» составляют в среднем 70-80%.

 

2. По значению для организации:

 

1) конструктивные (созидательные) – оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и разви-тию группы;

 

2) деструктивные (разрушительные) – возникают в двух случаях: а) когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не же-лает учитывать интересы другой стороны; б) когда один из оппонентов при-бегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологиче-ски подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

 

3. По характеру причин:

 

28

1) объективные – порождены объективными причинами;

 

2) субъективные – порождены субъективными причинами.

 

4. По сфере разрешения:

 

1) деловой;

 

2) личностно-эмоциональный.

 

Полное разрешение конфликта заключается в устранении объективных причин,породивших конфликт,и в восстановлении нормальных личных от-ношений.

 

Причины конфликтов

 

Причинами констрyктивных конфликтoв обычно являются недостат-ки в организации и управлении, к ним относят:

 

– неблагоприятные условия труда;

 

– несовершенная система оплаты труда;

 

– неритмичность работы(простои, «штурмовщина»);

 

– сверхурочные работы;

 

– упущения в технологии;

 

– необеспеченность заданий ресурсами;

 

– несоответствие прав и обязанностей;

 

– отсутствие четкости в распределении обязанностей,в частности неэф-фективные, слишком расплывчатые или устаревшие инструкции;

– низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

 

– конфликтогенные(способствующие возникновению конфликтов)ор-ганизационные структуры.

Положительное разрешение конструктивного конфликта – это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку при-чины эти – объективные, отражающие несовершенство организации и управ-ления, то устранение их означает усовершенствование. И деловое решение конструктивных конфликтов – один из путей развития организации.

 

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективнымипричинами, такими как: неправильные действия руководителя и подчинен-ных; психологическая несовместимость отдельных людей. Неправомерные действия подчиненных руководитель видит обычно лучше, чем свои оши-бочные действия (так уж устроены люди в подавляющем большинстве, что прежде всего ошибки видят у других). Кроме того, руководитель является той инстанцией, которая и должна нейтрализовать ошибки подчиненных. По-этому остановимся именно на ошибочных действиях руководителей, приво-дящих к деструктивным конфликтам.

 

 

29

Ошибочные действия руководителей можно распределить в группы:

 

1) нарушения служебной этики:

 

– всевозможные проявления грубости,высокомерия,неуважительногоотношения к подчиненным;

– обман подчиненных(явный и неявный),невыполнение обещаний;

 

– нетерпимость к мнениям,отличным от своего личного,зажим крити-

 

ки;

 

– ущемление прав подчиненных;

 

– злоупотребление положением начальника(например,использование

 

зависимости подчиненного для навязывания ему поручений внеслужебного характера);

 

– поручения исполнителю«через голову»непосредственного руково-дителя (любая работа с исполнителем без ведома непосредственного руко-водителя);

 

– утаивание информации(в том числе неосознанное),ставящее подчи-ненного в положение неопределенности;

– критика,принижающая достоинство человека.

 

2) несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда:

– ошибки в применении поощрений и наказаний.Они наиболее веро-ятны, когда отсутствует продуманная система поощрений и наказаний;

– недостатки в распределении работ между исполнителями;

 

– установление оклада,нарушающего баланс«вклад-оклад»;

 

– приглашение работника«со стороны»,когда кандидаты на этудолжность есть в самом коллективе. Такое приглашение уменьшает у сво-их сотрудников уверенность в шансах на продвижение, поэтому оно долж-но иметь веские основания;

 

– руководитель болезненно относится к авторитету подчиненного.Онне только не хочет отметить хорошего работника, но и старается навре-дить ему, снизить его авторитет;

 

– огульная критика группы подчиненных.Такая критика неконкретна,т.е. каждый может посчитать, что уж к нему она не относится. Следователь-но, критика воспринимается как несправедливая. В то же время она проти-вопоставляет руководителя подчиненным и сплачивает группу обвиняемых против обвинителя;

 

– нечеткая формулировка руководителем поручаемых заданий.В итогеона может привести к несправедливой оценке работы подчиненного, так как независимо от его старания отрицательная оценка предопределена, а в ре-

 

 

30

зультате - взаимное раздражение;

 

– недостаток разъяснений,не информированность нередко приводят ктому, что совершенно объективная оценка руководителем подчиненного вос-принимается последним как несправедливая, субъективная.

 

3) нарушения трудового законодательства.