Структура и средства общения

В структуре делового общения выделяют три стороны – коммуника-тивную, интерактивную и перцептивную.

1. Коммуникативная сторона общения –это обмен информацией и еепонимание. Средствами коммуникации являются:

1) вербальные (речевые);

 

2) невербальные (жесты, мимика, пантомимика);

 

3) паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон);

 

4) экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи);

 

5) пространственно-временные (дистанции, время).

 

2. Интерактивная сторона общения –взаимодействие партнеров,приэтом главным содержанием общения является действие. Различают следую-щие формы интерактивной стороны общения:

1) сотрудничество –это такая форма общения,когда оба партнера повзаимодействию содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

 

2) противоборство –такая форма общения,когда партнеры противо-действуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;

3) уклонение от взаимодействия –партнеры стараются избегать актив-ного сотрудничества;

4) однонаправленное содействие –один из партнеров содействует дос-тижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

 

 

10

5) контрастное взаимодействие –один из партнеров старается содей-ствовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

 

6) компромиссное взаимодействие –оба партнера отчасти содейству-

 

ют, отчасти противодействуют друг другу.

 

Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. Каждый из нас замечал, что в любом разговоре, беседе, публичном вы-ступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый.

 

Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле транзактного анализа. Под транзакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к дей-ствию, которые отражают понимание человеком ситуации общения. Тради-ционно выделяются три вида транзакций: дополнительные, пересекающиеся

 

и скрытые. В действительности их может существовать гораздо больше,ноэти три рассматриваются как типовые.

Дополнительным называется такое взаимодействие,при которомпартнеры адекватно воспринимают позицию дpyг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнитель-

ных транзакции: равные и неравные.

При равных взаимоотношениях партнеры находятся на одинаковых позициях и отвечают именно с той позиции, с которой и ожидает партнер. Именно поэтому этот подвид можно назвать общением с полным взаимопо-ниманием. В н еравном общении действия заключаются не в передаче ин-формации, а чаще всего в оценке партнеров по общению, это можно проил-люстрировать следующим образом. Пример. Руководитель говорит: «Вы опять напутали – вам ничего нельзя поручить!», а подчиненный отвечает: «Ну что поделаешь, я вообще неспособный».

Пересекающееся взаимодействие(«неправильное»взаимодействие) – партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания пози-ции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия. Пример. Приятель спрашивает: «Который час?», а другой отвечает: «Ты что, не можешь по-смотреть на свои часы?». В данной ситуации один приятель хотел получить информацию, а другой его не понял или не захотел понять. Если они не най-дут взаимопонимания и общение не превратится в дополнительное взаимо-действие, то такой разговор потенциально конфликтен.

 

 

11

Скpытыe взаимодействия – это такие взаимодействия,которые вклю-чают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скры-тый, подразумеваемый. Использование скрытых трансзакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невер-бальным средствам общения – тону голоса, интонации, мимике и жесту, по-скольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.

 

3. Перцептивная сторона общения – это восприятие одним партне-

ром по общению другого. Оно зависит от личностных качеств восприни-мающего, от его жизненного опыта, моральных установок, ситуации и т.д. К особенностям перцепции относятся:

1) идентификация – уподобление себя другому, когда представление о внутреннем состоянии партнера по общению вырабатывается на основе по-пытки поставить себя на его место;

 

2) стереотипизация – это восприятие партнера на основе «социального стереотипа», т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы;

 

3) рефлексия – попытка одного партнера детально представить и пере-жить то, как его воспринимает другой;

4) обратная связь – это осмысление ответных реакций партнера по об-

 

щению;

 

5) эмпатия – это эмоциональный отклик на поведение и высказывания партнера.

При восприятии очень важно первое впечатление, которое оказывают партнеры друг на друга. Решающим для формирования впечатления о чело-веке являются первые 4 минуты. При этом могут допускаться ошибки:

 

– фактор превосходства:при встрече с человеком,превосходящим нас покакому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с че-ловеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его недооцениваем. Важ-но знать, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам;

 

– фактор привлекательности:чем более внешне привлекателен для нас че-ловек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Если человек нам нравится (внеш-не!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, инте-ресным и т.д. (т.е. опять-таки переоценивать многие его психологические ха-

 

рактеристики). Подобные пpuмepы мы можем найти у многих писателей. Например, у Л.Н. Толстого в «Крейцеровой сонате» говорится: «Удивитель-

 

 

12

ное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красота есть добро. Кра-сивая женщина говорит глупости, ты слушаешь и не слышишь глупости, а слышишь умное. Она говорит, делает гадости, а ты видишь что-то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадостей, а красива, то сейчас уверяешься, 'что она чудо как умна и нравственна»;

 

– фактор«отношения к нам»: те люди,которые к нам относятся хорошо,кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо;

– эффект ореола: при формировании первого впечатления общее позитивноевпечатление о человеке приводит к переоценке неизвестного человека.

 

Стили общения

 

Каждому человеку присущ свой стиль, или модель поведения и обще-ния, которые накладывают характерный отпечаток не его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт – вспыльчивости или вы-держанности, доверчивости или скрытности и т.д. Стиль общения зависит от очень разных составляющих – жизненного опыта, отношения к людям, а так-же от того, какое общение наиболее предпочтительно в обществе. Вместе с тем стиль общения оказывает огромное влияние на жизнь человека, форми-рует его отношение к людям, способы решения проблем и в итоге его лич-ность.

 

Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим.

 

Стиль общения – это индивидуально-типологические особенностивзаимодействия между людьми. Стиль общения определяет предрасположен-ность к определенному взаимодействию, направленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству ситуаций. Различают ритуальный, манипулятивный и гуманистический стили общения. Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями, ма-нипулятивный – деловыми, а гуманистический – межличностными. Однако стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен в основном манипуля-тивный стиль, это не значит, что его общение с ближайшим другом тоже бу-дет деловым.

 

Ритуальное общение - главной задачей партнеров является поддержа-ние связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене обще-ства. При этом важно, что партнер в таком общении является как бы необхо-

 

 

13

димым атрибутом выполнения ритуала.

 

В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некоторая «маска»

с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников толь-ко одного – знания правил игры.

В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со сто-роны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодержательными, так как они на первый взгляд совершенно неинформативны, не имеют и не могут иметь никакого результата. Пример. На Дне рождения все присутст-

 

вующие знают друг друга лет десять, собираются вместе 3-4 раза в год, сидят по несколько часов и говорят об одном и том же. И мало того, что темы разговоров, в сущности, не меняются, кроме этого, каждый наверня-ка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Казалось бы, это абсолютно бессмысленная трата времени, которая должна вызы-вать только раздражение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получа-ем от такого рода встреч удовольствие. Зачем нам это нужно?

 

Описанная ситуация – типичный случай ритуального общения, при ко-тором главным является подкрепление связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуваже-ния. В ритуальном общении партнер лишь необходимый атрибут, а его ин-дивидуальные особенности несущественны. Это верно и тогда, когда мы хо-рошо знаем человека, и тогда, когда видим в первый раз. Важно только одно

 

– его компетентность относительно конкретного ритуала. Пример. Вспомним широко известное выражение, что зануда – это человек, который в ответ на вопрос: «Как живешь?» начинает подробно рассказывать, как он живет. Иными словами, мы понимаем или воспринимаем человека как зануду только тогда, когда он выходит за рамки ритуала. Если же он не выходит за них (например, на сакраментальный вопрос отвечает «нормально», то мы о нем не можем сказать ничего конкретного, да это нам и не нужно.

 

В ритуальном общении для нас существенно следование роли – социальной, профессиональной или межличностной. Скажем, на вопрос

«Как живешь?» надо отвечать, что-то вроде: «нормально», «прекрасно», «отлично» и т.д. А вот ответ «отвратительно», предполагающий в даль-нейшем вопрос: «А что так?» и последующую беседу на эту тему, – это уже выход из ритуала приветствия и переход к другому общению. Человек, отвечающий, что он живет отвратительно, уже выходит за рамки своей ритуальной роли.

 

Для ритуального общения очень важно, с одной стороны, правильно

 

14

распознать ситуацию общения и с другой – представить себе, как в ней себя вести.

 

Во многих случаях мы с удовольствием принимаем участие в ритуаль-ном общении, в еще большем количестве ситуаций мы участвуем в нем авто-матически, выполняя требования ситуации, практически не осознавая, что мы делаем (например, здороваемся, разговариваем с попутчиками в транспорте и т.д.; лишение этого ритуала – социальная изоляция). Отсюда следует, на-сколько большое значение человек придает ритуальному общению. Но риту-альное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению – манипулятивному.

 

Манипулятивное общение – это общение,при котором к партнеру от-носятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы «подсо-вываем» партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в дан-ный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по измене-нию точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.

 

Не следует делать вывод, что манипуляция – это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно мани-пулятивное общение. По сути, любое обучение (субъекту необходимо дать новые знания о мире), убеждение, управление всегда включают в себя мани-пулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.

 

Манипулятивное общение – чрезвычайно распространенный вид обще-ния, который встречается в основном там, где существует совместная дея-тельность. Важно помнить об одном существенном моменте – отношении че-ловека к манипулятивному общению и обратном воздействии манипулятив-ного стиля. Пример. Представьте себе, что вы сидите в кабинете руководи-теля среднего ранга, которому часто звонят по телефону. Стиль разговора все время изменяется. Если статус оппонента выше – один тон, если ниже – другой. Это типичный пpuмep манипулятивного общения, и каждый про се-бя будет объяснять, что «так и надо, иначе ничего не сделаешь!». Однако многим это неприятно.

 

Существует обратное влияние манипулятивного общения на личность, которая его использует. Существует манипулятивная деформация личности в

 

 

15

тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипу-лятивного общения, хорошей техники по его использованию и, соответст-венно, постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать ма-нипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все обще-ние человека сводится к манипуляции (и тогда, когда это нужно, и когда оно совершенно неоправданно).

 

Гуманистическое общение – это в наибольшей степени личностноеобщение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманистического общения не закреплены, не за-планированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожи-даемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в мани-пулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партне-ров, определяемое глубиной общения.

 

Ситуации гуманистического общения всем известны – это интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связано с настроенно-стью и целями партнеров. Но здесь следует указать на ситуации, когда дан-ное общение и даже его отдельные элементы неуместны (например, заигры-вающий тон клиента с менеджером).

 

Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (це-лью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуаль-ностью, настроением, отношением к партнеру). Это не означает, что гумани-стическое общение не предполагает социальной детерминации. Очевидно, что человек, как бы он ни общался, все равно остается социальным (т.е. свя-занным с жизнью и отношениями людей в обществе). Однако в данном об-щении (больше, чем в других видах) прослеживается зависимость от инди-видуальности. В гуманистическом общении партнер воспринимается це-лостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неваж-ные в данный момент качества. Пример. Мы можем за два часа беседы хо-рошо узнать случайного попутчика в поезде и быть уверенным, что мы его правильно поняли. При этом мы можем плохо понимать или совсем не пони-мать, что представляет собой как человек секретарша нашего руководите-ля, с которой мы «общаемся» чуть ли не ежедневно уже много лет подряд. Наш попутчик, с которым мы откровенно поговорили, пытаясь понять друг друга и не преследуя больше никаких целей открылся нам, мы его «почувст-вовали». А общение с секретаршей всегда носит в той или иной степени ма-

 

 

16

нипулятивный характер, следовательно, и воспринимаем мы ее очень огра-ниченно – только по отношению к тем функциям, которые она должна вы-полнять в наших делах.

 

Oсновным механизмом воздействия в гуманистическом общении явля-ется внушение, суггестия – самый эффективный из всех возможных меха-низмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обо-их партнеров.