Правила проведения деловой беседы

 

1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:а) относительно существа дела, обсуждаемого в беседе; б) относительно своего взаимодействия с партнером.

 

Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается,

 

но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Со-хранение хороших (конструктивных) отношений – цель не менее важная, чем об-мен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некото-рые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.

 

78

Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он спо-собствовал развитию ваших отношений с партнерами (подчиненными), а не ме-шал им. Проблема заключается в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:

 

а) не делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исхо-дя из собственных опасений. Короче говоря, не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема не вина партнера. Обвинять его – самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;

 

б) внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание – это активный процесс!

 

в) говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собеседник может не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хо-тите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При этом формулировки должны быть конкретными и яс-ными;

 

г) смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того что-бы спорить с человеком о прошлом, в котором все равно ничего нельзя изме-нить, говорите о будущем. Не просите объяснить вчерашние действия, го-раздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.

 

2. Внимание к партнеру. Если вы покажетесь партнеру заинтересован-ным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:

а) сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать». Если вы будете делать это непринужденно и конструктивно, сопровождая слова соответствую-щими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выра-зить одобрение, интерес, понимание;

б) проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояс-нить позицию собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще раз...», «Как я вас понял...», «Вы мо-жете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете,

 

что...» и т. д.;

 

в) обращайтесь к партнеру по имени (по имени-отчеству) как можно чаще и непринужденнее;

 

79

г) не говорите обидных слов – помните о законе эмоционального зер-

 

кала: нервозность одного собеседника вызывает нервозность другого,

 

злость порождает злость, агрессия – агрессию. Чтобы ваши слова подейст-

 

вовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;

 

д) осторожно выбирайте слова, указывая на ошибки и неточности вашего партнера. Ошибаться могут все, а острая реплика типа: «Это абсо-лютно неверно!» или: «Вы заблуждаетесь!» убивает мысль, задевает чувство собственного достоинства собеседника и, следовательно, разрушает контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его собст-венное достоинство. Словами: «Вы не правы, и я сейчас вам это докажу», вы как бы говорите «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому, например: «Я думаю ина-че. Но, конечно, я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Как видите, в психологии общения самый короткий путь для вы-сказывания своих мыслей – не всегда самый лучший.

3. Поиск общего. Любая деловая беседа с психологической точки зренияесть поиск общего (общей позиции, общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует:

 

а) не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мне-ниях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно (сказал: «Да!») или согласился с вашей мыслью. Если дается отрицательный ответ, то с точки зрения психологии человек оказывается в пози-ции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш собеседник понял, что его «Нет!» было нера-зумным.

 

Не случайно поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую беседу начинать с разговора о погоде, это будет выглядеть нелепо. Профессионал всегда имеет в запасе несколько заготовок – во-просов, на которые можно получить только утвердительные ответы;

 

б) не спешите на предложение партнера говорить «Нет!». Лучше ис-пользовать прием «Да, но...». Например, в ответ на неприемлемое предложение лучше всего сказать: «Да, но я хочу, чтобы при этом соблюдалось... (здесь вы тактично высказываете свое условие)». Этот прием заставляет собеседника искать пути для соблюдения ваших интересов и создает ощущение, что предлагаемый им подход вами принимается.

 

4. Не допускать споров. Всем известно утверждение,что в споре рожда-ется истина. Однако оно тоже не бесспорно. Из двух спорящих каждый ста-

 

80

рается победить. Так вот: самый надежный способ одержать победу в споре

 

– избежать его. Как это сделать?

 

а) в процессе беседы никогда не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник неправ. Лучше, если вы покажете, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было;

 

б) если вы неправы – быстро и недвусмысленно признайте это.

 

5. Безопасная критика. Критика оппонента,его позиций,точки зренияпо обсуждаемому вопросу вовсе не всегда является атрибутом деловой бе-седы. Помните – это очень опасное оружие. Опасное и обоюдоострое, оно ранит обоих участников разговора. Поэтому прибегать к критике следует лишь в крайних случаях и только при соблюдении следующих рекоменда-ций:

 

а) для более спокойного реагирования вашего собеседника на критику необходимо создать благоприятный психологический фон ее восприятия. Это – ваша задача. Главное правило здесь состоит в том, что всякое замеча-ние воспринимается легче, если оно следует за одобрением. Очень хорошо использовать фразы типа:

 

– Я благодарен вам за то, что вы с присущей вам прямотой поставили этот вопрос. Однако...

– Ваши слова показывают, что вы искренне переживаете за исход дела. И все же...

– В ваших словах есть рациональное зерно. Но, с другой стороны...

 

б) прежде чем критиковать, укажите на собственные ошибки. Ва-шему собеседнику будет психологически легче выслушать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что сам не безу-пречен;

 

в) разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осу-ждение со стороны. Это хороший способ «обезоруживания» оппонента;

 

г) если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им понять, что идея, которую вы излагаете, принадлежит этим людям.

6. Речь. Профессионалы утверждают,что в деловой беседе убеждают нестолько аргументы, сколько форма их подачи. Убедительная речь и убеди-тельные аргументы – разные вещи. Попробуйте во время деловой беседы из-лагать самые «сильные» аргументы скороговоркой, сбивчиво, заикаясь, и вы увидите, что они потеряют убеждающую силу. Тон и темп речи, логические паузы и т. д. – очень хорошие средства, помогающие эффективно строить коммуникативное взаимодействие. Для того чтобы овладеть ими и поста-

 

 

81

вить голос, требуются, конечно, специальные занятия. Начать их можно со следующего:

 

а) изменяйте тон голоса, ведь монотонность «усыпляет», рассеивает внимание. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет сло-во или фразу на общем фоне;

 

б) изменяйте темп речи – это придает ей выразительность; в) делайте паузу до и после важной мысли;

 

г) регулируйте громкость речи. Снижение громкости в «важном» месте разговора – лучший способ привлечь внимание.

 

7. Слова-ловушки. Опыт показывает, что использование некоторых слов резко снижает эффективность беседы. Лучшее, что можно сделать, это исключить их из своего лексикона. Что же это за слова?

 

а) слова-паразиты: так сказать, вот, ну, значит, как говорится, вооб-

 

ще-то, в общем-то, короче...

 

б) обидные слова;

 

в) слова «по случаю». Следует избегать высказываний типа:

 

– Я не специалист (даже если вы действительно не специалист);

 

– Я, конечно, не оратор (такие слова может позволить себе только профес-сиональный оратор, да и то в строго определенных случаях). Когда вы гово-рите это, у вашего собеседника может возникнуть вопрос, стоит ли вас слу-шать дальше.

 

Кроме того, совершенно недопустимы высказывания типа:

 

– Давайте быстренько обсудим с вами...

 

– Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...

 

Если вы говорите так, то вы показываете, насколько неважен для вас разговор и обсуждение проблемы, не говоря уже о вашем собеседнике.