Коммуникативные навыки, используемые в деловой беседе

 

К исключительно важным коммуникативным навыкам в деловой бесе-де относят: а) активное слушание; б) формулирование и постановку вопро-сов.

 

Активное слушание

 

Умение слушать является критерием коммуникативности. Говорят, что курс общения в древнегреческих школах красноречия состоял на 10% из обучения самому красноречию и на 90% из обучения умению слушать. Заме-чено, что человек, внимательно слушающий, тратит не меньше, а порой и больше энергии и сил, чем говорящий.

 

82

В процессе слушания реализуются две важнейшие коммуникативные функции: восприятие информации и осуществление обратной связи. Без грамот-ного, активного, продуктивного слушания коммуникативное взаимодействие не-возможно. По данным проведенных исследований, не более 10% людей умеют вы-слушивать собеседника.

 

Умение слушать дает возможность активно строить коммуникативное взаи-модействие. При этом необходимо знать правила продуктивного слушания.

 

Правила продуктивного слушания:

 

1.Старайтесь сдерживать себя при попытке прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Невербальными жестами покажите ему, что вам интересно его слушать.

 

2.Давайте собеседнику время на формулирование мыслей. Многие лю-ди думают вслух и идут к своей точке зрения как бы на ощупь. Поэтому пер-вое высказывание часто является лишь начальным, грубым приближением к основной мысли. Для того чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться спокойно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что его трудно слушать.

 

3. Проявляйте внимание при слушании.

 

4. Повторите своими словами и про себя высказывание собеседника. Выделите в сказанном главную мысль или основные пункты и поинтересуй-тесь, это ли имелось в виду. Выполнение этого правила оградит вас обоих от неясностей и недопонимания.

 

5.Избегайте поспешных выводов. Поверхностные суждения являются очень мощным коммуникативным барьером. Воздерживайтесь от скоропали-тельных оценок. Лучше попытаться понять собеседника и ход его мыслей до конца.

 

6. Не заостряйте внимание на речевых особенностях партнера по обще-нию. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвле-кать манеры и выразительные средства, которыми он пользуется.

 

7. Реагируйте спокойно. Хороший слушатель всегда сдерживает волне-ние, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.

 

8. Не лицемерьте. Бывает так, что, когда нам уже ясно, что речь собе-седника начисто лишена информации и время тратится впустую, мы начи-наем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к партнеру, но то же время невербальными проявлениями (рассеянный взгляд и т. д.) даем по-нять, что нам неинтересно продолжать разговор. Так вот, во-первых, не надо настраивать себя на то, что беседа будет пустой и неинтересной (ведь всякая

 

 

83

информация полезна). А во-вторых, не нужно притворяться. Лучше тактично попросить собеседника обратиться к фактам.

 

9. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя отвлекает все: звук с улицы, те-лефонный звонок, хождение людей и т. д. И наоборот, хорошего слушателя не отвлекает ничего – он либо сядет так, чтобы ничего не видеть, либо скон-центрирует внимание только на словах партнера.

 

10. Не всю информацию удается вложить в слова. Часть ее доносится, дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами. Общий смысл сказанного собеседником можно открыть, только обращая внимание на эти очень важные детали.

 

11. Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности. Хоро-ший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второсте-пенными, а какие – главными, основополагающими. Он ориентируется на информационную ценность, сравнивает их друг с другом.

 

12. Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится за-нять явно доминирующее положение в любой ситуации, – чаще всего плохой слушатель.

 

13. Приспосабливайте темп мышления к речи и темп речи – к мышле-нию. Скорость мышления в 3-4 раза превышает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника – мы не пассивны, наш мозг усиленно работает.

Выполнение этих правил, безусловно, повышает эффективность слу-шания. Но применить их в реальной жизни, в деловой беседе не всегда удает-ся. Жизнь богаче любой схемы, живое общение не разложишь на правила. И, тем не менее, следует помнить, что эффективным является только активное слушание. Раскроем данный тезис более подробно. Для этого во время слу-шания попробуем:

 

а) суммировать все сказанное;

 

б) спросить себя, те ли факты вы выбрали для анализа; в) спросить себя, объективна ли ваша точка зрения;

г) выяснить (не у партнера), действительно ли он говорит вам самое главное или «утопил», «заболтал» суть дела;

 

д) подготовить контраргументы.

 

Итак, мы установили, что только продуктивное слушание является подлинным, настоящим слушанием. Вместе с этим следует учесть, что как коммуникативное действие оно имеет, по крайней мере, два вида (формы).

 

Эти два вида, две формы слушания следует обсудить отдельно.

 

1. Нерефлексивное слушание. Оно является более простым по форме.Его можно было бы назвать неотражающим, или «впитывающим», слушани-

 

84

ем. Прибегая к нему, нужно всего лишь уметь использовать следующие пси-хологические «инструменты»:

 

а) внимательное молчание;

 

б) «кивание» головой;

 

в) минимальную словесную реакцию типа «Хм» или «Ага».

 

Чуть более сложный вариант нерефлексивного слушания включает в себя развернутые, но не содержащие оценки или суждения сигналы реакции («Так-так...», «Понимаю», «А дальше?», «Надо же!»).

 

В каких случаях лучше всего использовать нерефлексивное слушание? Когда люди хотят выговориться, «выпустить пар», высказать наболевшее. Тогда достаточно просто внимательно выслушать человека. Многие земские врачи в России часто прибегали к нерефлексивному слушанию, что само по себе приносило облегчение больным.

 

Разумеется, не всегда можно ограничиться этим видом слушания. Во многих случаях одной лишь словесной реакции мало. Например, может по-лучиться так, что ваши сигналы партнер ошибочно примет за знаки согласия с ним. Тогда возникнет необходимость вступить в беседу и высказать вашу точку зрения на сообщение более развернуто, чем просто «Угу». Это означа-ет, что нужно перейти к иному виду слушания – слушанию рефлексивному.

 

2. Рефлексивное (или «отражающее») слушание. Оно отличается от не-

 

рефлексивного установлением более отчетливой обратной связи и также не включает элементов оценки или осуждения. Поясним это более подробно.

Вспомним, что при коммуникации осуществляется процесс «кодиро-вания» и «раскодирования» информации. То, что он хочет сказать (изло-жить факты, свое отношение к ним), говорящий «кодирует». А кодом служат речевые фразы и несловесное поведение. Однако дело затрудняется тем, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть расшифрованы (истолкованы) слушателями по-разному. Иногда говорящие запутываются в словах, иногда дают волю чувствам, иногда используют беспорядочную, хао-тичную жестикуляцию. А теперь представьте, что все это происходит одно-временно. В таком случае искажается смысл высказывания и порой настоль-ко, что даже сам говорящий перестает соображать, о чем же он собственно говорит.

 

Каково же тогда приходится слушателю? Чтобы обеспечить понима-ние, он должен дать знать говорящему, что именно до него «дошло», чтобы тот смог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлексивного слушания.

 

 

85

В систему рефлексивного слушания включаются отражающие сигналы обратной связи следующих видов:

 

а) требующие пояснения; б) пересказывающие; в) обобщающие;

 

г) отражающие чувства (ощущения).

 

1. Сигналы, требующие пояснения. Просьба дать пояснения направленана то, чтобы получить дополнительные факты, мысли от говорящего. Зачас-тую, одной такой реакции достаточно, чтобы привлечь внимание говоря-щего к тому, что он выражается недостаточно ясно. И если после сигнала, требующего уточнения, следует новое, дополняющее и разъясняющее сооб-щение, то это значит, что он «сработал». Как может выглядеть такой сигнал? Вот примеры:

 

– «Не могли бы вы пояснить это... (с помощью такого-то примера)?»

 

– «Что вы имеете в виду?»

 

– «К сожалению, я не все понял...»

 

– «Не могли бы вы повторить?..»

 

– «Может быть, вы сформулируете это иначе?»

 

2. Сигналы пересказывающие. Пересказ–сигнал,который очень частоследует за сигналом разъяснения. Суть его в том, что мы излагаем и как бы возвращаем говорящему суть его сообщения, для того чтобы он мог оце-нить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать услышанное свои-ми словами, не пытаясь механически его копировать, – иначе смысл сообщения останется нераскрытым.

 

В качестве такого сигнала вполне уместны следующие фразы:

 

– «Вы имеете в виду, что...»;

 

– «Если я вас правильно понял, то...»;

 

– «Значит, с вашей точки зрения...»;

 

– «Итак, вы полагаете (считаете), что...»;

 

– «Иными словами, вы думаете, что...».

 

3. Обобщение (резюмирование). Этот сигнал помогает связать части вединое смысловое целое. С его помощью вы даете говорящему понять, что восприняли сообщение целиком. И одновременно контролируете себя: убе-ждаетесь, что уловили все, а не часть сказанного (как правило, ту, которую хотели или ожидали услышать). Обобщение особенно уместно и даже необ-ходимо в следующих ситуациях:

 

а) в ходе дискуссий, в которых обсуждается более двух точек зрения;

 

 

86

б) при коллективном решении вопросов;

 

в) когда обсуждение вопроса затянулось и суть начинает ускользать, утопать в мелочах.

 

Обобщения могут быть выражены слушателем следующими фразами:

 

– «Обобщая то, что вы сказали...»

 

– «До сих пор мы рассматривали...»

 

– «Итак, если я вас правильно понял, ваша основная мысль сводится к следующему...».

 

4. Реакция, отражающая чувства. Ее специфика в деловой беседе за-ключается в том, что она отражает, прежде всего, тон говорящего, его чув-ства. Мы выражаем собеседнику сочувствие. Единственное, чего не следу-ет делать, это заявлять: «Я знаю, что вы чувствуете». Чаще всего это толь-ко огорчает говорящего, который, может быть, и сам не знает толком, что чувствует. Лучше, если вы просто назовете (обозначите) выражаемые чувст-ва. Например:

 

– «Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т. д.)»

 

– «Вы вроде бы огорчены...»

 

– «Вы переживаете...»

 

– «Представляю, как вам тяжело...»

 

– «Бедняга, тебе так досталось...»

 

Рекомендации для повышения эффективности рефлексивного слуша-

 

ния.

 

1. Как правило, сигналы рефлексивного слушания применяются в соче-тании друг с другом.

 

2. Любой новый навык, пока он не освоен, кажется искусственным, не-уклюжим. Это относится и к рефлексивному слушанию. Практика и терпение

 

– вот факторы, которые позволяют сделать рефлексивное слушание органи-ческой частью повседневного стиля общения.