М.А. Измайлова, Л.К. Теняева

М.А. Измайлова, Л.К. Теняева

 

 

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

 

 

КУРС ЛЕКЦИЙ

 

МОСКВА 2017

 

 

 

 

1

УДК 811.161.1

 

ББК 83.7

И 37

Измайлова М.А., Теняева Л.К. Деловое общение: Курс лекций. – М.: 2017. – 126 с.

 

 

Курс лекций представляет собой учебное пособие, обобщающее теоре-тический, методологический и практический материал разнообразных про-блем в области делового общения.

 

Учебный материал освещает вопросы коммуникативной компетентно-сти современного специалиста, всесторонне рассматривает феномен «обще-ние», вербальные и невербальные средства коммуникации, раскрывает ком-муникативные барьеры и правила их преодоления, рассматривает формы де-ловой коммуникации, характеризует публичное выступление и имидж в де-ловом общении.

 

Для преподавателей и студентов СПО и всех, кто интересуется про-блемами делового общения.

 

 

2

Пояснительная записка

 

Общение является атрибутивным свойством человека, основным спо-собом его жизнедеятельности в обществе. Реализуя свои материальные и ду-ховные потребности, человек посредством общения вступает в разного рода отношения – производственные, политические, идеологические, нравствен-ные и т.д. Умение строить отношения с людьми, находить к ним подход, рас-положить их к себе нужно каждому человеку, в том числе и в области про-фессиональной деятельности. Современные условия предъявляют новые тре-бования к молодому специалисту. Он должен уметь: продуктивно общаться с людьми, психологически грамотно общаться с коллегами, преодолевать ком-муникативные барьеры; выполнять коллективную работу, располагать к себе людей; уметь, учитывая индивидуальные особенности каждого, обеспечивать эффективную коммуникацию членов группы для достижения цели; быть го-товым к возможным конфликтным ситуациям в коллективе и к их устране-нию путем преобразования энергии межличностных или групповых противо-действий в энергию действия в интересах решения стоящих задач.

 

Формирование и развитие данных умений актуализирует необходи-мость всестороннего изучения феномена общения: и как процесса взаимодей-ствия людей, и как информационного процесса, и как отношения людей друг

 

к другу, и как процесса их взаимного влияния друг на друга, и как процесса их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга.

Решение вышеназванных задач, несомненно, важных в области профес-сиональной подготовки будущих специалистов, определяет содержание дис-циплины «Деловое общение» и данного учебного пособия.

 

Главная задача курса лекций «Деловое общение» – помочь студентам овладеть знаниями и умениями в области делового общения и реализовать их в процессе общения и взаимодействия с другими людьми. Пособие выполне-но на основе исследований зарубежного и отечественного опыта по налажи-ванию делового сотрудничества, а также формированию эффективных взаи-моотношений в профессиональной деятельности. Пособие систематизирует имеющийся материал, структурирует его в более удобной и приемлемой для усвоения форме в соответствии с имеющейся учебной программой.

 

Особенностью настоящего учебного пособия является его комплексный характер (деловое и неформальное общение рассматриваются в тесной взаи-мосвязи). Зачастую на практике трудно разделить эти два вида общения и провести между ними жесткую грань. В пособии раскрываются составляю-щие коммуникативной компетентности современного специалиста – «комму-никативная культура» и «коммуникативная профессиограмма», всесторонне

 

 

3

освещается понятие «общение» с опорой на концепцию А.Н. Леонтьева, рас-сматриваются виды и формы общения, его структура и психологические ме-ханизмы, а также стили общения. Материал широко иллюстрируется приме-рами из реальных жизненных и деловых ситуаций в такой форме, в которой эти примеры близки, доступны и легко узнаваемы читателем.

 

После каждой лекции и в конце пособия помещен список литературы, знакомство с которой предоставит студентам возможность более углубленно изучить заинтересовавшие его вопросы.

 

Пособие также содержит примерные варианты аудиторной контроль-ной работы и вопросы для зачета, которые, несомненно, помогут студентам в подготовке к контролю знаний по дисциплине «Деловое общение».

 

Авторы надеются, что данный курс лекций будет полезен не только студентам и преподавателям, но и всем, кто интересуется вопросами делово-го общения, кто постоянно работает над собой и стремится к успеху.

 

Удачи вам!

 

 

 

 

4

Стили общения

 

Каждому человеку присущ свой стиль, или модель поведения и обще-ния, которые накладывают характерный отпечаток не его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт – вспыльчивости или вы-держанности, доверчивости или скрытности и т.д. Стиль общения зависит от очень разных составляющих – жизненного опыта, отношения к людям, а так-же от того, какое общение наиболее предпочтительно в обществе. Вместе с тем стиль общения оказывает огромное влияние на жизнь человека, форми-рует его отношение к людям, способы решения проблем и в итоге его лич-ность.

 

Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим.

 

Стиль общения – это индивидуально-типологические особенностивзаимодействия между людьми. Стиль общения определяет предрасположен-ность к определенному взаимодействию, направленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству ситуаций. Различают ритуальный, манипулятивный и гуманистический стили общения. Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями, ма-нипулятивный – деловыми, а гуманистический – межличностными. Однако стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен в основном манипуля-тивный стиль, это не значит, что его общение с ближайшим другом тоже бу-дет деловым.

 

Ритуальное общение - главной задачей партнеров является поддержа-ние связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене обще-ства. При этом важно, что партнер в таком общении является как бы необхо-

 

 

13

димым атрибутом выполнения ритуала.

 

В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некоторая «маска»

с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников толь-ко одного – знания правил игры.

В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со сто-роны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодержательными, так как они на первый взгляд совершенно неинформативны, не имеют и не могут иметь никакого результата. Пример. На Дне рождения все присутст-

 

вующие знают друг друга лет десять, собираются вместе 3-4 раза в год, сидят по несколько часов и говорят об одном и том же. И мало того, что темы разговоров, в сущности, не меняются, кроме этого, каждый наверня-ка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Казалось бы, это абсолютно бессмысленная трата времени, которая должна вызы-вать только раздражение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получа-ем от такого рода встреч удовольствие. Зачем нам это нужно?

 

Описанная ситуация – типичный случай ритуального общения, при ко-тором главным является подкрепление связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуваже-ния. В ритуальном общении партнер лишь необходимый атрибут, а его ин-дивидуальные особенности несущественны. Это верно и тогда, когда мы хо-рошо знаем человека, и тогда, когда видим в первый раз. Важно только одно

 

– его компетентность относительно конкретного ритуала. Пример. Вспомним широко известное выражение, что зануда – это человек, который в ответ на вопрос: «Как живешь?» начинает подробно рассказывать, как он живет. Иными словами, мы понимаем или воспринимаем человека как зануду только тогда, когда он выходит за рамки ритуала. Если же он не выходит за них (например, на сакраментальный вопрос отвечает «нормально», то мы о нем не можем сказать ничего конкретного, да это нам и не нужно.

 

В ритуальном общении для нас существенно следование роли – социальной, профессиональной или межличностной. Скажем, на вопрос

«Как живешь?» надо отвечать, что-то вроде: «нормально», «прекрасно», «отлично» и т.д. А вот ответ «отвратительно», предполагающий в даль-нейшем вопрос: «А что так?» и последующую беседу на эту тему, – это уже выход из ритуала приветствия и переход к другому общению. Человек, отвечающий, что он живет отвратительно, уже выходит за рамки своей ритуальной роли.

 

Для ритуального общения очень важно, с одной стороны, правильно

 

14

распознать ситуацию общения и с другой – представить себе, как в ней себя вести.

 

Во многих случаях мы с удовольствием принимаем участие в ритуаль-ном общении, в еще большем количестве ситуаций мы участвуем в нем авто-матически, выполняя требования ситуации, практически не осознавая, что мы делаем (например, здороваемся, разговариваем с попутчиками в транспорте и т.д.; лишение этого ритуала – социальная изоляция). Отсюда следует, на-сколько большое значение человек придает ритуальному общению. Но риту-альное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению – манипулятивному.

 

Манипулятивное общение – это общение,при котором к партнеру от-носятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы «подсо-вываем» партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в дан-ный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по измене-нию точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.

 

Не следует делать вывод, что манипуляция – это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно мани-пулятивное общение. По сути, любое обучение (субъекту необходимо дать новые знания о мире), убеждение, управление всегда включают в себя мани-пулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.

 

Манипулятивное общение – чрезвычайно распространенный вид обще-ния, который встречается в основном там, где существует совместная дея-тельность. Важно помнить об одном существенном моменте – отношении че-ловека к манипулятивному общению и обратном воздействии манипулятив-ного стиля. Пример. Представьте себе, что вы сидите в кабинете руководи-теля среднего ранга, которому часто звонят по телефону. Стиль разговора все время изменяется. Если статус оппонента выше – один тон, если ниже – другой. Это типичный пpuмep манипулятивного общения, и каждый про се-бя будет объяснять, что «так и надо, иначе ничего не сделаешь!». Однако многим это неприятно.

 

Существует обратное влияние манипулятивного общения на личность, которая его использует. Существует манипулятивная деформация личности в

 

 

15

тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипу-лятивного общения, хорошей техники по его использованию и, соответст-венно, постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать ма-нипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все обще-ние человека сводится к манипуляции (и тогда, когда это нужно, и когда оно совершенно неоправданно).

 

Гуманистическое общение – это в наибольшей степени личностноеобщение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманистического общения не закреплены, не за-планированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожи-даемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в мани-пулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партне-ров, определяемое глубиной общения.

 

Ситуации гуманистического общения всем известны – это интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связано с настроенно-стью и целями партнеров. Но здесь следует указать на ситуации, когда дан-ное общение и даже его отдельные элементы неуместны (например, заигры-вающий тон клиента с менеджером).

 

Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (це-лью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуаль-ностью, настроением, отношением к партнеру). Это не означает, что гумани-стическое общение не предполагает социальной детерминации. Очевидно, что человек, как бы он ни общался, все равно остается социальным (т.е. свя-занным с жизнью и отношениями людей в обществе). Однако в данном об-щении (больше, чем в других видах) прослеживается зависимость от инди-видуальности. В гуманистическом общении партнер воспринимается це-лостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неваж-ные в данный момент качества. Пример. Мы можем за два часа беседы хо-рошо узнать случайного попутчика в поезде и быть уверенным, что мы его правильно поняли. При этом мы можем плохо понимать или совсем не пони-мать, что представляет собой как человек секретарша нашего руководите-ля, с которой мы «общаемся» чуть ли не ежедневно уже много лет подряд. Наш попутчик, с которым мы откровенно поговорили, пытаясь понять друг друга и не преследуя больше никаких целей открылся нам, мы его «почувст-вовали». А общение с секретаршей всегда носит в той или иной степени ма-

 

 

16

нипулятивный характер, следовательно, и воспринимаем мы ее очень огра-ниченно – только по отношению к тем функциям, которые она должна вы-полнять в наших делах.

 

Oсновным механизмом воздействия в гуманистическом общении явля-ется внушение, суггестия – самый эффективный из всех возможных меха-низмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обо-их партнеров.

 

Барьеры в общении

 

Типы конфликтогенов

 

Конфликтогены подразделяются на следующие типы: 1) стремление к превосходству; 2) проявления агрессивности; 3) проявления эгоизма.

 

1. Стремление к превосходcтву.

 

– прямые проявления превосходства:приказание,угроза,замечание илилюбая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

 

– снисходительное отношение,т.е.проявление превосходства,но с от-тенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а посту-паете...». Одним словом забвение известной мудрости: «Если ты умнее дру-гих, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снис-ходительный тон;

 

– хвастовство:восторженный рассказ о своих успехах,истинных илимнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна;

– категоричность, безапелляционность являются проявлением излиш-

 

ней самоуверенности и предполагает превосходство и подчинение себе собе-седника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в част-ности такие, как «Я считаю», «Я уверен». Вместо них более безопасно упот-реблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что...»;

 

– навязывание своих советов. Есть правило:давай совет лишь тогда,когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства;

 

– некорректное отношение к собеседнику,повышение голоса – все этодемонстрирует чувство превосходства говорящего над слушающим;

 

26

– утаивание информации. Информация – это необходимый элементжизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги;

 

– нарушения этики:намеренные или непреднамеренные;

 

– подшучивание:обычно его объектом становится тот,кто по каким-либо причинам не может дать достойный отпор;

– обман или попытка обмана – есть средство достижения цели не-честным путем, что является сильнейшим конфликтогеном;

– напоминание (возможно и непреднамеренное)о какой-то проигрыш-ной для собеседника ситуации;

– перекладывание ответственности на другого человека.

 

2. Проявления aгpecсивноcти.

 

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходя-чим» конфликтогеном. Человек с агрессивностью ниже средней рискует до-биться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

 

Ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние кон-фликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть не-приятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген. В психологической науке это состояние обозначено как фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

 

З. Проявления эгоизма.

 

Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», обозначающий «я». Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя, обычно за счет других, и эта несправедливость служит, конечно, почвой для конфликтов.

 

Понятие о конфликте

 

Конфликт –это столкновение противоположно направленных целей,интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей. В ос-нове любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или cpедствa их достижения, либо несовпадения интересов, желаний, влечений оппонентов

 

и т.д. Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), ко-гда одна из сторон начинает действовать, ущемляя, пусть даже неумышлен-но, интересы дрyгой стороны:

 

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент

 

 

27

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для кон-фликта. Он приводит к конфликту только при наличии противоречий, жду-щих своего разрешения. Инцидент может спровоцировать любое неосторож-но сказанное слово, какое-то действие. Сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту,при этом конфликтные ситуации предпола-гаются независимыми, не вытекающими одна из другой.

 

Схема разрастания конфликта

 

Противеречие 1 + Инцидент1 → Конфликтная ситуация1

 

Конфликт: м/личностный → м/групповой → общеколлек-

 

тивный

 

Противеречие 2 + Инцидент2 → Конфликтная ситуация2

 

Разрастание конфликта (м/личностный → м/группповой → общекол-лективный) объясняется тем, что участник конфликта ищет поддержки у ок-ружающих, «вербует» себе сторонников. Особенно стараются привлечь на свою сторону руководителя. Исходный конфликт «обрастает» новыми, отра-жающими интересы новых участников и противоречия между ними.

 

Классификация конфликтов

 

1. По направленности:

 

1) «горизонтальные» – такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу;

2) «вертикальные» – конфликты, в которых участвуют лица, нахо-дящиеся в подчинении один у другого;

3) «смешанные» – конфликты, в которых представлены и «вертикаль-ные», и «горизонтальные» составляющие.

 

Конфликты «вертикальные» и «смешанные» составляют в среднем 70-80%.

 

2. По значению для организации:

 

1) конструктивные (созидательные) – оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и разви-тию группы;

 

2) деструктивные (разрушительные) – возникают в двух случаях: а) когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не же-лает учитывать интересы другой стороны; б) когда один из оппонентов при-бегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологиче-ски подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

 

3. По характеру причин:

 

28

1) объективные – порождены объективными причинами;

 

2) субъективные – порождены субъективными причинами.

 

4. По сфере разрешения:

 

1) деловой;

 

2) личностно-эмоциональный.

 

Полное разрешение конфликта заключается в устранении объективных причин,породивших конфликт,и в восстановлении нормальных личных от-ношений.

 

Причины конфликтов

 

Причинами констрyктивных конфликтoв обычно являются недостат-ки в организации и управлении, к ним относят:

 

– неблагоприятные условия труда;

 

– несовершенная система оплаты труда;

 

– неритмичность работы(простои, «штурмовщина»);

 

– сверхурочные работы;

 

– упущения в технологии;

 

– необеспеченность заданий ресурсами;

 

– несоответствие прав и обязанностей;

 

– отсутствие четкости в распределении обязанностей,в частности неэф-фективные, слишком расплывчатые или устаревшие инструкции;

– низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

 

– конфликтогенные(способствующие возникновению конфликтов)ор-ганизационные структуры.

Положительное разрешение конструктивного конфликта – это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку при-чины эти – объективные, отражающие несовершенство организации и управ-ления, то устранение их означает усовершенствование. И деловое решение конструктивных конфликтов – один из путей развития организации.

 

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективнымипричинами, такими как: неправильные действия руководителя и подчинен-ных; психологическая несовместимость отдельных людей. Неправомерные действия подчиненных руководитель видит обычно лучше, чем свои оши-бочные действия (так уж устроены люди в подавляющем большинстве, что прежде всего ошибки видят у других). Кроме того, руководитель является той инстанцией, которая и должна нейтрализовать ошибки подчиненных. По-этому остановимся именно на ошибочных действиях руководителей, приво-дящих к деструктивным конфликтам.

 

 

29

Ошибочные действия руководителей можно распределить в группы:

 

1) нарушения служебной этики:

 

– всевозможные проявления грубости,высокомерия,неуважительногоотношения к подчиненным;

– обман подчиненных(явный и неявный),невыполнение обещаний;

 

– нетерпимость к мнениям,отличным от своего личного,зажим крити-

 

ки;

 

– ущемление прав подчиненных;

 

– злоупотребление положением начальника(например,использование

 

зависимости подчиненного для навязывания ему поручений внеслужебного характера);

 

– поручения исполнителю«через голову»непосредственного руково-дителя (любая работа с исполнителем без ведома непосредственного руко-водителя);

 

– утаивание информации(в том числе неосознанное),ставящее подчи-ненного в положение неопределенности;

– критика,принижающая достоинство человека.

 

2) несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда:

– ошибки в применении поощрений и наказаний.Они наиболее веро-ятны, когда отсутствует продуманная система поощрений и наказаний;

– недостатки в распределении работ между исполнителями;

 

– установление оклада,нарушающего баланс«вклад-оклад»;

 

– приглашение работника«со стороны»,когда кандидаты на этудолжность есть в самом коллективе. Такое приглашение уменьшает у сво-их сотрудников уверенность в шансах на продвижение, поэтому оно долж-но иметь веские основания;

 

– руководитель болезненно относится к авторитету подчиненного.Онне только не хочет отметить хорошего работника, но и старается навре-дить ему, снизить его авторитет;

 

– огульная критика группы подчиненных.Такая критика неконкретна,т.е. каждый может посчитать, что уж к нему она не относится. Следователь-но, критика воспринимается как несправедливая. В то же время она проти-вопоставляет руководителя подчиненным и сплачивает группу обвиняемых против обвинителя;

 

– нечеткая формулировка руководителем поручаемых заданий.В итогеона может привести к несправедливой оценке работы подчиненного, так как независимо от его старания отрицательная оценка предопределена, а в ре-

 

 

30

зультате - взаимное раздражение;

 

– недостаток разъяснений,не информированность нередко приводят ктому, что совершенно объективная оценка руководителем подчиненного вос-принимается последним как несправедливая, субъективная.

 

3) нарушения трудового законодательства.

 

Психотехника речи

 

Психотехника речи – это система индивидуально-психологическогоуправления голосом, дикцией, интонацией, логикой в соответствии с социально-психологическими условиями общения.

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в антич-ности. Оно предполагает: 1) умение точно формулировать свои мысли; 2) излагать их доступным для собеседника языком; 3) ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для ус-пешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами куль-туры речи.

 

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника

 

в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительна такая речь, которая вызывает у слушателей чувство уверенности в истинности выдви-гаемых идей и предложений. Чтобы речь была убедительной, необходимо хорошо знать взгляды, установки, точку зрения по данному вопросу тех лю-дей, которых предстоит убеждать, и в соответствии с этим построить обос-

 

36

нование своих идей, предварительно вызвав у слушателей желание их вос-принять. Убедительность определяется:

 

1) психологическими факторами (психологические требования к лич-ности оратора и к аргументам (эмоциональная значимость, доступность в понимании, авторитетность для слушателей, близость слушателям, прием-лемость, наглядность);

 

2) самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;

3) культурой речи.

 

Культура речевого общения включает в себя,прежде всего,свободноевладение языком. Язык (в лингвистическом смысле) – это знаковая система, состоящая из слов, правил их произношения и согласования и служащая для общения, мышления, передачи и усвоения опыта.

 

Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными час-тями которой являются:

 

• литературный язык, в котором выражена языковая норма;

 

• просторечие;

 

• профессиональная лексика;

 

• ненормативная лексика.

 

Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мыш-ления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на по-нятном для него языке.

 

Главная психологическая сила техники речи – слова, предложения. «Слово

 

– великая сила,но надо заметить,что это союзник,всегда готовый стать предате-лем», – отмечал российский юрист П.С. Пороховщиков. «Слово – острее ножа», «есть три вещи, которые нельзя возвратить назад: время, стрелу и сказанное сло-во», – гласят пословицы. Надо знать цену словам, думать, что и как говорить, когда и где.

 

Речевая культура складывается из следующих составляющих.

 

1. Словарный запас. Чем большим запасом слов обладает профессионал, тем легче ему в нужный момент подобрать самое лучшее, самое точное, самое яркое. Бедность словарного запаса делает не только речь бедной, но и ум чело-века выглядит бедным и ограниченным. Затруднения с подбором слов, мучи-тельные поиски наиболее подходящих портят впечатление от речи, вызывают непроизвольное раздражение и являются одной из причин многословия, в кото-ром трудно уловить мысль. Лучшие слова – те, которые подворачиваются на язык сами собой, легко и непринужденно, вместе с тем они точны и удачны.

 

 

37

2. Точная передача мысли посредством слова. Слова и построенные из них словосочетания, фразы, предложения более действенны, если они точны, строго соответствуют сущности мысли говорящего и тому смыслу, идее, по-ниманию, которые он хочет передать собеседнику. Для этого пригодны лишь понятные слова и состоящие из них словосочетания, богатые по смыслу, яр-кие и запоминающиеся. Далеко не единичны случаи, когда человек, вроде бы знающий дело, тем не менее, выражает свои мысли бесцветно, тускло, с помо-щью затасканных, общих, мало что выражающих слов-штампов. Слушать его скучно и трудно. Одно простое слово, один удачный эпитет иной раз могут ска-зать больше, чем длинные бледные рассуждения.

3. Чистота речи. Культура человека, мастерство владения словом выража-ется в чистоте речи, отсутствии в ней ненормативной лексики, канцеляризмов, стремления щегольнуть новомодными и иностранными словечками и выраже-ниями. Профессиональные термины, выражения, тонкости словесных оборо-тов уместны только в разговоре с человеком, который с ними знаком. Нужно использовать слова и речевые обороты, идущие из народной практики и свя-занные с языковыми традициями. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Неда-ром существует выражение «режет слух».

4. Правильное произношение слов. Обязательное условие высокой куль-

туры и техники речи – правильное произношение слов, постановка ударения и по-

строение предложений. Например,часто ставят неправильное ударение в словах«начать», «договор», «каталог», «мышление», «менеджмент», «маркетинг», «обеспечение», «диалог», употребление несуществующего в русском языке гла-гола в повелительном наклонении «ложите». Плохое впечатление производит речь человека, если она засорена словами-паразитами типа: «так сказать», «как говорится», «значит», «понимаешь», «ну», «так», «в некотором роде», «и так да-лее», «и вот», «в общем и целом», «надо сказать», «говоря откровенно» и пр. Низкая культура речи, затрудняющая ее восприятие и снижающая ее силу, об-наруживается в засорении ее «мычащими» и «блеющими» звуками – «м-м-м-м...», «э-э-э-э...». На многих видах работ трудно прижиться людям с дефектами речи (заиканием и пр.).

5. Выразительность речи. Речь хороша своей выразительностью, спо-собной улучшить ее восприятие слушающим и воздействие на него. Для реали-зации этого существуют определенные правила:

1) эмоциональной выразительности (экспрессивности). В речи должно чувст-

воваться отношение к излагаемой мысли, что позволяет лучше донести ее до слушающего. Считается, что понимание на 40% зависит от интонации, адек-

 

 

38

ватной содержанию высказывания и значению слов. Важно и интонационное богатство речи, варьирование громкостью, эмоциональностью, тембром, при этом нужно исключать форсирование голоса. Монотонность, невыразитель-ность, речь на одной ноте – все это наносит ущерб эффективности разговора, утомительно и вызывает либо сонливость, либо раздражение. Экспрессивные средства общения в публичной речи:

 

• эмоциональное ударение: восхищение, возмущение, ирония, удив-ление, негодование, огорчение, страх.

 

• мелодическое интонирование: радость – грусть; удивление – без-утешность, уныние; возмущение – недовольство; угроза – страх; гнев – восторг.

 

• модификации длительности фраз: темп речи, специальные паузы, длительность звуков.

2) лексической выразительности – использование точных,ярких,нестан-дартных, образных слов и словесных оборотов, синонимов, омонимов, тер-минов;

3) фонетической выразительности – отчетливое,ясное произношение,

изменение ритмики, громкости, ударений;

4) грамматической выразительности – использование разнообразных сло-

весных оборотов, ярко сформулированных выражений, применение уменьши-тельных и ласкательны