Комунікативні правила спілкування бібліотекаря з читачами, стилі спілкування. Характеристика психологічних бар'єрів та шляхи їх подолання.

Комуніка́ція (від лат. communicatio — єдність, передача, з'єднання, повідомлення, пов'язаного з дієсловом лат. communico — роблю спільним, повідомляю, з'єдную, похідним від лат. communis — спільний) — це процес обміну інформацією (фактами,ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами, спілкування за допомогою вербальних і невербальних засобів із метою передавання та одержання інформації.

Комунікативні правила спілкування бібліотекаря з читачами:

1. Мова - система слів, висловів і правил їх з'єднання на осмислені висловлювання, використовувані для спілкування. Слова і правила їх вживання єдині для всіх говорять даному мовою, це і робить можливим спілкування за допомогою мови, якщо я кажу слово В«стілВ», я впевнений, що будь-який мій співрозмовник з'єднує з цим словом ті ж поняття, що і я - це об'єктивне соціальне значення слова можна назвати знаком мови. Але значення слова заломлюється для людини через призму його власної діяльності і утворює вже свій особистісний, В«суб'єктивнийВ» зміст - тому не завжди ми правильно розуміємо один одного. 2. Інтонація, емоційна виразність, яка здатна надавати різний зміст однієї і тієї ж фразою. 3. Міміка, поза, погляд співрозмовника можуть посилювати доповнювати або спростовувати сенс фрази. 4. Жести як засобу спілкування можуть бути як про, тобто мати закріплені за ними значення експресивними, тобто служити для більшої вислови мови. 5. Відстань, на якій спілкуються співрозмовники, залежить від культурних, національних традицій, від ступеня довіри до співрозмовника. Стилі спілкування · Авторитарний стиль (лат. — влада) ґрунтується на безпосередньому підкоренні окремої людини або колективу владній особистості. Педагог-вихователь, що стоїть на позиціях авторитаризму, одноосібно визначає напрями діяльності учнів, регламентує кожен крок вихованців, пригнічує будь-яку ініціативу. Домінантні засоби впливу: розпорядження, вказівки, накази, інструктажі, жорсткий контроль, гальмування творчих намагань.· Демократичний стиль (лат. demokratia —- влада народу, народовладдя) ґрунтується на врахуванні думки колективу в організації життєдіяльності вихованців. Педагог спільно з членами колективу визначає завдання, організовує діяльність вихованців на виконання усвідомлених ними завдань, заохочує ініціативу всіх членів колективу, радиться з ними щодо пошуків шляхів і засобів розв'язання завдань, розвиває самоуправління, залучає активістів до виконання керівних функцій. На засадах демократичного стилю розвивається педагогіка співробітництва.Демократичний стиль сприяє створенню оптимальних умов для всебічного розвитку особистості, утвердження її в колективі. І головне — сприяє соціальному і психічному розкріпаченню людини, використанню духовних сил членів колективу, суспільства загалом для суспільного блага.· Ліберальний стиль спілкування (лат. liberalis — вільний) ґрунтується на безпринципному, байдужому ставленні педагога як до позитивних, так і до негативних дій вихованців, характеризується потуранням будь-яким їхнім діям. Вихователь схильний не втручатися в життєдіяльність колективу; не виявляє активності й ініціативи в керівництві колективом, пасивно спостерігає за подіями, самоусувається від відповідальності за стан справ. Прихильники такого стилю виправдовують свої дії тим, що нібито обстоюють ідею свободи особистості. Насправді ж такий стиль (а його можна спостерігати в сімейних, шкільних, виробничих та інших колективах) залишає особу наодинці з собою, віддає її на волю обставин, які можуть бути сприятливими, а можуть бути і шкідливими для неї. Залишати людину, особливо дитину, яка ще не має достатнього соціального досвіду на волю випадку, — вияв безвідповідальності педагога.Що ж стосується свободи особи, на що спираються прибічники ліберального стилю, то абсолютної, бездетермінаційної свободи немає взагалі. Незалежної від людей, речей, обставин буття людини у світі немає. Людина ніколи не буває повністю вільною у виборі об'єктивних, умов життєдіяльності, які впливають на неї. Вибір завжди має певну межу і варіанти. Допомогти малодосвідченій людині (дитині) обрати найбільш прийнятний з погляду суспільної моралі, оптимальний варіант того чи іншого рішення покликаний педагог, який керується демократично-гуманістичним стилем спілкування.У практиці роботи вихователів спостерігається і так званий змішаний стиль, в якому проглядаються елементи всіх вище названих стилів. Та все ж в умовах становлення України як суверенної, незалежної, демократичної, правової держави національна школа найперше має розвиватися на демократичних засадах.

Ефективність педагогічного спілкування залежить передусім від соціально-психологічних особливостей учасників цього процесу. Окремі дослідники виділяють своєрідні образні моделі спілкування педагогів з учнями.

1. "Монблан". Педагог нависає над класним колективом подібно до гірської вершини, ширяє у світі знань, науки, захоплений ними, але залишається для учнів на недосяжній висоті. Він ніби відсторонюється від вихованців, мало цікавиться їхнім внутрішнім світом” Ця модель породжує відсутність належних контактів між педагогом і дітьми, стає причиною формування пасивної позиції вихованців, пригнічує пізнавальну ініціативу, нівелює педагогічне керівництво навчально-виховним процесом.

2. "Китайська стіна". Між педагогом і вихованцями в якості невидимого кордону виступає своєрідна психологічна дистанція, яку встановлює педагог. Він підкреслює свою зверхність над вихованцями, обмежується повідомленням інформації, а не залучає учнів до активної пізнавальної діяльності, прагне постійно залишатися їхнім поводирем.

3. "Локатор". Педагог вибудовує взаємини з вихованцями вибірково. Часто він концентрує свою увагу на певній групі учнів, залишаючи поза увагою інших.

4. "Робот". Це педагог, який спрямовано і послідовно діє на основі задуманої програми, не звертаючи уваги на обставини, які спонтанно виникають у ході навчально-виховного процесу. Діє ніби правильно: дотримується програми, плану. Але ж у реальному житті виникають непередбачувані ситуації, які не можна не враховувати, які вимагають діалектичного підходу до педагогічних дій.

б. "Гамлет". Подібна модель спілкування характеризується постійними сумнівами ("бути чи не бути"), які непокоять вихователя у процесі взаємодії з вихованцями: чи правильно вони його зрозуміють, чи адекватно поставляться до його дій. Педагог турбується не стільки про змістовий аспект спілкування, скільки про ставлення вихованців до його персони.

6. "Я сам". Сутність спілкування полягає в тому, що педагог робить себе головним, а іноді і єдиним ініціатором педагогічного процесу, обмежуючи будь-яку ініціативу вихованців. Тут усе йде від вихователя: і запитання, і завдання, і установки, і оцінювання діяльності, і рекомендації. Це призводить до згасання ініціативи учнів.

7. "Приятель". У системі спілкування переважають надто дружні, фамільярні стосунки. Вихованці з педагогом перебувають "на короткій нозі". Таке спілкування веде до втрати вихователем особистісної значимості для учнів.

8. "Тетерев". Педагог у процесі спілкування з вихованцями слухає і чує лише себе, своє "Я". Він захоплений своїми думками, ідеями, педагогічними задачами, не завжди відчуває (а інколи і не хоче відчувати) партнерів зі спілкування. Такий стиль спілкування веде до своєрідного психологічного відчуження вихованців від вихователя.

Аналіз педагогом зазначених моделей спілкування і правильні висновки можуть бути запобіжниками помилок у взаєминах із вихованцями, а також стати в нагоді при виборі оптимального варіанта і стилю спілкування.

У процесі моделювання педагогічного спілкування треба враховувати психологічні особливості співбесідників. Психологи виділяють такі види співбесідників:

1. Мобільний співбесідник (лат. mobilis — рухливий; готовність до швидкого виконання завдань). Легко переключається на спілкування з інших занять. Дещо поверхово, але завжди жваво відображає партнера у своїй свідомості, відокремлюючи все інше. Якась мить — і він уже в контакті. Мова швидка, поспішна. Тривала бесіда на одну тему для нього обтяжлива. Часто відволікається від теми чи предмета спілкування, готовий швидко перейти до іншої справи.

2. Ригідний співбесідник (лат. rigidus — твердий, заціпенілий; у медицині — негнучкість; закляклість, що викликається напруженням м'язів. У психологи — труднощі (а інколи і повна неспроможність) у змінах накресленої суб'єктом програми діяльності в умовах, що вимагають перебудови). Йому потрібний деякий час, щоб включитися у спілкування, навіть коли він рішучий, впевнений у собі. Ригідному співбесіднику складно переключитися на іншу справу. Слухає завжди уважно, говорить вдумливо, повільно, думки викладає детально, не любить, щоб його перебивали.

3. Домінантний співбесідник (лат. dominans — пануючий, переважаючий). Коли такий співбесідник відчуває потребу в спілкуванні, його мало турбують міркування "чи доцільно", "чи не заважатиму", "чи зрозуміють". Якщо його спонукати до контакту запитанням чи проханням, він не відчуває себе по-справжньому зобов'язаним відповідати. Йому властива підсвідома впевненість: відповідати чи не відповідати — моє право вибору. Як вести спілкування з домінантним співбесідником? Треба дати йому можливість проявити свою домінантність, спокійно дотримуючись належного погляду, але уникаючи припинення або висміювання "силових прийомів", які він застосовує. І тоді співбесідник сам поступово сповільнюватиме свій натиск. Якщо активно осаджувати його, бесіда може перейти у сварку.

4. Недомінантний співбесідник. Повна протилежність домінантному. Потребує постійного і всілякого заохочення (краще не словом, а поглядом, жестом, мімікою). Добре діє похвала. Схильний перекладати прийняття відповідального рішення на співрозмовника. Ось тут і треба дати йому можливість відчути, що він сам у змозі прийняти необхідне рішення. Кричати, принижувати — означає закріпляти недомінантність, формувати несамостійність у діях.

5. Екстраверт. Надмірно схильний до спілкування як форми діяльності. Це його стихія. Нудьгує без спілкування, постійно спрямований на партнерство. Екстраверт виявляє виключну допитливість, інтерес до людей. Йому подобається висловлювати свою симпатію до співбесідника. Він прагне виявляти позитивний, сприятливий характер; мимоволі вибудовує і перебудовує діалог у такий спосіб, щоб розійтися зі співбесідником на ноті теплоти і взаєморозуміння.

6. Інтроверт. Важко і складно переходить від внутрішнього, латентного діалогу до реального, до зовнішньої комунікації. Його переобтяжують контакти з людьми, він надає перевагу усамітненню. На початковому етапі спілкування інтроверт не може відразу зрозуміти співбесідника. Теплота і щирість партнера сприймається насторожено. Але якщо інтроверт повірив співбесіднику, виявив прихильність — це надовго. Він тривалий час буде сторонитися тих, хто образив його. Отже, вступати в діалог, налагоджувати спілкування з такою людиною досить складно. Головне тут увійти до неї в довіру.

Характеристика психологічних бар'єрів та шляхи їх подоланняБар'єри спілкування - це психологічні труднощі, що виникають в процесі спілкування, які служать причиною конфліктів або перешкоджають взаєморозумінню і взаємодії. Вони можуть бути зв'язані з характерами людей, їх прагненнями, поглядами, мовними особливостями, з манерами спілкування.

1) Уникнення - це такий тип бар’єру під час спілкування, коли спостерігається уникнення джерел впливу, відхилення від контакту з партнером, при якому взагалі ніяке спілкування стає неможливим. Визначивши партнера як небезпечного в якомусь відношенні, "чужого", людина просто уникає спілкування з ним, чи якщо зовсім ухилитися неможливо, додає всі зусилля, щоб не сприйняти його повідомлення. З боку цей "захист" дуже добре помітний - людина неуважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-який привід для припинення розмови.

Уникнення як вид захисту від впливу виявляється не тільки в уникненні людей, але й у відхиленні від визначених ситуацій, таких, у яких може виникнути небезпека "шкідливого" впливу. Таким чином, найпростіший спосіб захисту від впливу - уникнути зіткнення з джерелом цього впливу.

2) Авторитет. Дія даного типу бар’єру спілкування полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим. Авторитетним людям виявляється повна довіра і стосовно їхньої мови контрсугестія "не працює". Зате всім іншим, кому в авторитетності відмовлено, довіри немає ніякої, і, отже, те, що вони говорять, не має ніякого значення. Таким чином, довіра і недовіра "залежать" не від особливостей переданої інформації, а від того, хто її подає.

У зв'язку з такою дією авторитету дуже важливо знати, відкіля цей бар’єр береться, від чого залежить присвоєння конкретній людині авторитету. Очевидно, тут можна знайти багато різних "основ". Це може бути і соціальний стан (статус) партнера, його перевага по важливому в даний момент параметру, приналежність даного партнера до реальної "авторитетної" соціальної групи, чи його привабливість у визначених ситуаціях, добрі стосунки до адресатів впливу, приналежність до важливих груп, яким безумовно довіряє його співрозмовник.

3) Нерозуміння. Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу. Досить часто якась потенційно небезпечна для людини інформація може виходити і від людей, яким ми в загальному і цілому довіряємо (від "своїх" чи цілком авторитетних). У такому випадку захистом буде "нерозуміння" самого повідомлення. Будь-яке повідомлення можна не зрозуміти - по результату це те ж саме, що не чути і не бачити, тільки вплив пробуксовує тепер в іншому місці.

4) Зовнішні бар'єри. На основі проведеного аналізу типів існуючих бар’єрів у спілкуванні можна зробити наступні висновки. Захист від впливу іншої людини в спілкуванні може приймати вид уникнення, заперечення авторитетності чи джерела нерозуміння. В усіх випадках результатом спрацьовування того чи іншого бар'єрного механізму буде неприйняття впливу - воно не буде сприйняте і, отже, не зробить ніякого впливу. Підставами для захисту є різні ознаки.

Не слід представляти собі ці бар'єри в комунікації як результат свідомого, довільного і спрямованого захисту від впливу. У реальному спілкуванні бар'єри присутні у виді незалежних механізмів, що дані людині для захисту, але їхня дійсна природа людині не відома.

Очевидно, що, крім зовнішніх бар'єрів, існують ще якісь внутрішні захисти, що визначають відношення людини до вже прийнятної і зрозумілої, але в той же час неприємної, небезпечної інформації.

Внутрішні бар'єри - якісь внутрішні перешкоди проти інформації, що загрожує сильній перебудові всіх уявлень людини, її поведінки.

Зрозуміло, що інформація, яка загрожує перебудовою уявлення про світ, зустрічає опір. Її можна або "викинути", або надати їй інше значення. Це можна зробити різними способами.

Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли, щоб їх слухали і чули. Тому, важливо знати способи подолання бар'єрів.

Керувати ефективністю можуть обидва партнера, що говорить і слухає, і кожний з них може зіграти свою роль як у підвищенні, так, і в зниженні ефективності спілкування.

Подолання уникнення містить у собі керування увагою партнера, аудиторії, власною увагою.

Подолання логічного бар'єра зв'язано зі знанням ефективності різних аргументів і способів аргументації. Один з найбільш відомих прийомів керування мисленням іншого - це риторичне питання. Для того, щоб бути зрозумілим співрозмовником, треба по можливості враховувати логіку партнера. Для цього необхідно приблизно представляти собі позиції, а також індивідуальні і соціально-рольові особливості, тому що прийнятність чи неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості Розуміння партнера, адекватне уявлення про його точку зору, цілі, індивідуальні особливості - головна умова для подолання усіх без винятку бар'єрів, тому що чим більше той, хто говорить, рахується з особливостями слухаючого, тим більш успішною буде комунікація. Однак і від слухаючого багато що залежить.

Необхідним фундаментом для підвищення ефективності спілкування "з боку слухаючого" є його бажання слухати і чути, що, у свою чергу, сильно залежить від того, якою бачиться йому ситуація спілкування.

Взагалі методів, прийомів і правил ефективного спілкування розроблено чимало, єдиною проблемою тільки залишається те, що більшість з нас просто забуває про них, віддаючись своїй людській природі, забуваючи про найважливіші правила спілкування. Тільки одиницям вдається цілеспрямовано і ефективно їх використовувати і знаходити спільну мову з більшістю співрозмовників. Ефективне спілкування і вміння усувати бар’єри в ньому – це більше, ніж наука, це справжнє мистецтво, яке так потрібне в нашому житті.

Інша класифікація:

Взявши за основу структуру спілкування (перцептивна, інтерактивна і комунікативна складові), можна відповідно класифікувати і бар'єри спілкування.

1. Бар'єри сприйняття і розуміння:

- естетичний (зовнішнє враження вкрай несприятливо);

- соціальний (відмінності в соціальному становищі);

- бар'єр негативних емоцій (страху, гніву, образи, роздратування, настрої, страждання, горя, сорому і провини, презирства, огиди, відрази);

- бар'єр установки (спрацьовують стереотипи або попередньо сформовані негативні установки по відношенню до фірми, організації, вам особисто);

- бар'єр психологічного захисту (коли людина впевнена в собі, у нього є комплекси і він вибудовує свою поведінку з позиції оборони, самозахисту).

2. Бар'єри взаємодії:

- бар'єр стилів спілкування;

- етичний бар'єр (моральна несумісність ділових партнерів);

- мотиваційний бар'єр (відмінність мотивів вступу в контакт);

- бар'єр техніки і навичок спілкування;

- бар'єр характеру.

3. Бар'єр комунікації:

- бар'єр мови;

- бар'єр слухання;

- бар'єр модальностей (різні репрезентативні системи);

- некомпетентність.

Зупинимося докладніше на деяких з них.