Поняття, етапи та функції спілкування

СПІЛКУВАННЯ ЯК ОБМІН ІНФОРМАЦІЄЮ

 

Слово «комунікація» походить від латин. сommunico – роблю загальним, зв’язую, спілкуюся. Під комунікацією розуміють обмін інформацією: думками, знаннями, відчуттями, схемами поведінки тощо.

У задушевних бесідах з друзями, у напружених переговорах з опонентами, в виступах на зборах, у лайці з сусідами та в визнанні в любові – в любій конкретній ситуації звернення ми завжди щось повідомляємо партнеру, щось взнаємо у нього, щось чуємо, а щось говоримо самі. Зміст конкретної комунікації може бути різним: новини, відомості про погоду, суперечка про політику, розповідь про зустріч з товаришем тощо. Одночасно, щоб це не було – це завжди комунікація, без якої уявити спілкування не можливо.

Комунікація між людьми не зводиться лише до процесу передачі інформації. Інформація не лише передається, але й формується, уточнюється, розвивається. Кожен учасник комунікативного процесу проявляє активність.

Звідси випливає, що, направляючи інформацію партнерові, необхідно аналізувати його мотиви, цілі, установки, значущість інформації для нього. Люди не просто «обмінюються» значеннями, але, як відзначає О.М. Леонтьєв, а прагнуть при цьому виробити загальний сенс. Це можливо лише за умови, що інформація не просто прийнята, але й зрозуміла, осмислена. Так, якщо ми не змогли пояснити те, що бажали, то спитуємо незадоволення, а, зрозумівши, що намагався сказати партнер – радіємо. Нічого схожого не відбувається в «технічних» інформаційних процесах.

При аналізі комунікативного компоненту спілкування дослідники вивчають процеси обміну інформацією, канали її передачі та засоби, які використовуються при цьому, а також причини поганої комунікації.

Розрізнюють лінійні та циркулярні моделі структури комунікативного процесу або процесу обміну інформацією.

Лінійну модель комунікації запропонував у 1948 р. американський учений Г. Лассуелл.

Ця модель розроблена на основі досвіду ведення пропаганди в армійських підрозділах під час Другої світової війни.

Лінійна модель процесу обміну інформацією включає в себе ряд компоненті в, які розкриваються у міру відповіді на питання, що виникають послідовно:

1. ХТО? Джерело інформації (її відправник) – це людина, що говорить або пише. Інформація кодується відправником на основі системи знаків, тобто перетворюється в певні сигнали, якими можуть бути слово, схеми, рисунки, жести, міміка тощо.

2. ЩО? (передається) – характеристика повідомлення (тексту). Повідомлення.

3. ЯК? (здійснюється передача). Тип каналів комунікації – вербальні або невербальні, прямі або непрямі, письмові або усні засоби передачі повідомлення;

4. КОМУ? (спрямоване повідомлення). Одержувач інформації або адресат –людина, що слухає або читає.Властивості аудиторії;

5. З ЯКИМ ЕФЕКТОМ? Ефективність комунікації.

«Формула» Г. Лассуелла стала як моделлю, що відображає структуру комунікаційного процесу, так і моделлю дослідження цього процесу, його структури та окремих елементів. У цьому її безперечна перевага. Істотною хибою цієї моделі є те, що в її конфігурацію не входить зворотний зв’язок, завдяки якому ми розглядаємо комунікацію як двосторонній процес.

Циркулярна модель комунікації передбачає реакцію комуніканта на повідомлення джерела у вигляді зворотного зв’язку. Саме зворотний зв’язок робить комунікацію двостороннім процесом (діалогом), дозволяючи кожній із сторін корегувати свої дії й цілі.

Циркулярна модель комунікації була запропонована в роботах У. Шрамма і Ч. Осгуда. У. Шрамм вважав, що було б дуже значною помилкою розглядати комунікацію як лінійний процес, у якого є початок і кінець. Насправді це процес безкінечний; аби виправити неточність лінійних моделей, необхідно підкреслити циклічний характер комунікації, коли її учасники (джерело й одержувач) періодично міняються ролями.

Таким чином, комунікація трактується як двосторонній процес зв’язку, коли і відправник, і одержувач інформації рівною мірою взаємодіють один з одним, обмінюючись повідомленнями.

Ця модель наочно демонструє, що в процесі обміну повідомленнями «джерело» і «одержувач» по черзі міняються ролями, унаслідок чого комунікація перетворюється на діалог. Особливу увагу автори моделі звертали на проблему інтерпретації повідомлення. Оскільки кожний учасник комунікації використовує для розшифровки сенсу повідомлення свої критерії, то в комунікаційному процесі виникає «семантичний шум». Мінімізувати його наслідки й зробити комунікацію ефективнішою можна лише за допомогою механізму «зворотного зв’язку».

Комунікативний вплив як результат обміну інформацією можливий лише тоді, коли людина, що направляє інформацію (комунікатор), і людина, що приймає її (реципієнт), мають спільну або схожу систему кодування й декодування. На буденній мові це означає, що «всі повинні говорити однією мовою».

В умовах людської комунікації можуть виникати абсолютно специфічні комунікативні бар’єри.

Комунікативний бар’єр – абсолютна або відносна перешкода ефективному спілкуванню, причинами якого є мотиваційно-операційні, індивідуально-психологічні, соціально-психологічні особливості тих, хто спілкується.

Причинами комунікативних бар’єрів можуть бути:

1) відмінність культурно обумовлених норм спілкування за взаємодії представників різних культур, націй;

2) велика різниця у віці, коли кожен співрозмовник є носієм культури, цінностей, ідеалів, норм свого покоління;

3) відсутність зворотного зв’язку в контакті;

4) неправильне кодування інформації відправником. Наприклад, помилки в побудові висловлювань, неправильний вибір слів для виразу свого повідомлення, що може спровокувати конфліктну ситуацію;

5) погані стосунки між партнерами, якщо ми не віримо у щирість, добрі наміри співрозмовника, то не готові повірити йому;

6)тенденція до передчасних висновків, оцінки повідомлення при відсутності достатньої кількості фактів;

7) відсутність збігу в системах значень партнерів з комунікації – тезаурусах, тобто лінгвістичного словника мови.

Партнери користуються одними й тими ж знаками (і словами також) для позначення абсолютно різних речей. Це, по-перше, проблема жаргонів і сленгів, по-друге, він спричиняється обмеженим лексиконом у одного зі співрозмовників, по-третє, його причинами можуть бути соціальні, культурні, психологічні, національні, релігійні, професійні, групові та інші особливості спілкування.

Спілкування, будучи складним соціально-психологічним процесом взаєморозуміння між людьми, здійснюється за допомогою знакових систем. Розрізняють вербальну комунікацію (як знакова система використовується мова) та невербальну ( використовуються різні немовні знакові системи).

Конкурентна взаємодія – змагання, конфлікти, опозиція.

Цей вид взаємодії охоплює дії, що тією чи іншою мірою перешкоджають спільній діяльності, створюючи перепони на шляху до порозуміння. Характерним єставлення до партнера як до об’єкту досягнення своїх цілей: потрібен – притягнути, не потрібен – відсунути, заважає - прибрати. В цьому випадку підгрунтям дій партнерів є змагання, суперництво, де виграє лише одна особа.Партнер розглядається як небезпечний, із силою якого необхідно рахуватися, але основна задача – переграти його.Також може проявлятися яскраво виражена позиція домінування у вигляді пригноблення, примушення партнера.

Слід зазначити, що кооперація та конкуренція – це дві протилежно спрямованих тенденцій міжособистісної взаємодії, між якими розташовуються різноманітні позиції партнерів спілкування.

Кожна стратегія міжособистісної взаємодії побудована на використанні конкретних поведінкових моделей або стилів спілкування.

Поняття, етапи та функції спілкування

Спілкування відноситься до базових категорій психології таких як свідомість, діяльність і особистість, тобто є однією із фундаментальних проблем психології. Адже завдяки спілкуванню передається культурний та суспільний досвід від покоління до покоління, реалізуються соціальні стосунки людей, розкривається суб’єктивний світ одної особистості для іншої тощо.

Дослідження проблеми спілкування має давні традиції в вітчизняній психології. Вперше в вітчизняній науці її почав вивчати В.М. Бехтєрев, який проводив експерименти, спрямовані на вивчення деяких сторін спілкування.

У подальшому цю психологічну проблему досліджували Л.С. Виготський, В.М. Мясіщев, Б.Г. Ананьєв, Г.М. Андрєєва та інші, що розглядали спілкування як значущий соціальний чинник психічного розвитку людини та вивчали психологічну структуру, механізми спілкування, зв’язок спілкування з емоційною сферою особистості, особливості психічних процесів в умовах спілкування, стилі спілкування тощо. Сьогодні також різним аспектам спілкування присвячуються чисельні дослідження.

Звернемося до поняття спілкування. Існує безліч визначень спілкування, проте всі вони певною мірою описові. Слід зазначити, що термін «спілкування» не має точного аналога в традиційній соціальній психології – він набагато ширший за англійський термін «комунікація», оскільки включає не лише процес обміну інформацією, але й багато інших: сприйняття й розуміння людьми одне одного, взаємодії, взаємовпливу.

Відомий російський психолог А.В. Петровський дав йому таке визначення: спілкування – це багатоплановий процес розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності, що включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття та розуміння іншої людини.

Практично всі дослідники відзначають, що в процесі міжособистісного спілкування відбуваються процеси взаємодії принаймні двох осіб, розвиток і регуляція їх спільної діяльності, а також взаємне пізнання партнерами один одного, установлення й розвиток стосунків, надання взаємовпливу на стани, погляди й поведінку партнера.

Спілкування тісно пов'язане з діяльністю. Будь-яка форма спілкування виступає як форма спільної діяльності, оскільки люди завжди спілкуються в процесі певної діяльності. Такої точки зору дотримується Г.М. Андрєєва. Проте характер цього зв’язку розуміється по-різному. Інколи діяльність і спілкування розглядаються як дві сторони соціального буття людини; у інших випадках спілкування розуміється як елемент будь-якої діяльності, а остання розглядається як умова спілкування (О.М. Леонтьєв). Нарешті, спілкування можна інтерпретувати як особливий вид діяльності (О.О. Леонтьєв, М.І. Лісіна).

Б.Ф. Ломов питання про зв’язок спілкування з діяльністю пояснював через трактування спілкування як суб’єктної взаємодії. У більшості психологічних визначень діяльності відповідають стосунки «суб’єкт–об’єкт», що охоплюють лише одну сторону соціального буття людини: активний суб’єкт впливає на пасивний об’єкт. У категорії спілкування розкривається інша важлива сторона соціального буття партнери активні та впливають один на одного. людини, а саме стосунків «суб’єкт–суб’єкт(и)», де спілкування – це одна із сторін способу життя людини, не менш істотна, ніж діяльність. Інколи навіть короткочасне спілкування з тією або іншою людиною (чи групою людей) надає психічному станові індивіда значно більшого впливу, ніж тривале виконання діяльності. У спілкуванні відбувається збагачення діяльності, розвиваються й утворюються нові зв'язки та стосунки між людьми.

Як же відбувається цей складний багатоплановий процес? Які має етапи? У процесі спілкування виділяють наступні етапи:

1. Потреба в спілкуванні (необхідно передати або отримати інформацію, вплинути на співрозмовника тощо) – спонукає людину встановлювати контакт.Наприклад,у Миколи виникла потреба купити житнього хліба. Він хоче попросити про це когось.

2. Орієнтування в меті спілкування, ситуації та особистості співрозмовника, планування змісту повідомлення та вибір конкретних засобів, фраз - людина уявляє собі (звичайно несвідомо), що саме скаже.

Микола знає, що Марія йде до крамниці та у нього виникає думка попросити її купити хліба. Він говорить Марії, що йому потрібен хліб, просить її купити йому буханку.

Якщо учасники спілкування обмежуються лише 2 етапами, описаними вище, то може виникнути непорозуміння. Так, потреба виникла, обмін словами здійснився, але спілкування виявилося невдалим, тому що Марія може не вірно зрозуміти зміст повідомлення (хліб), який мав на увазі Микола. Дівчинка думала, що йому потрібен пшеничний хліб і купила його Миколі. Вона вважала, що виконала його прохання, але він залишився незадоволеним. Отже, розуміння змісту слів обох учасників не збіглося. Щоб цього не відбувалося необхідно здійснити наступні етапи спілкування.

3. Сприйняття та оцінка зворотної реакції співрозмовника, контроль ефективності спілкування на основі зворотного зв’язку.

Зворотній зв'язок – це твердження або питання, призначені для того, щоб показати комунікатору (той, хто надсилає інформацію) те, що реципієнт (той, хто отримує повідомлення) правильно зрозумів значення слів. Так, Марії слід було запитати у Миколи щось на зразок такого: «Отже, тобі потрібен пшеничний хліб» або «Який саме хліб тобі купити?». Завдяки зворотного зв’язку Микола усвідомлює, що Марія зрозуміла його неправильно і це спонукає його до подальшого кроку або етапу.

4. Корекція словесного повідомлення, спрямованості, стиля або методів спілкування.

Микола знову говорить, звертаючись до Марії, але на цей раз вибирає такі слова, котрі дозволять прояснити, що саме він має на увазі: «Ні, мені потрібен житній хліб!» Тепер зміст його повідомлення може бути зрозумілий правильно. На цей раз Марія вірно сприйняла прохання хлопця.

Отже, на простому прикладі ми простежили, як відбувається процес спілкування, процес розуміння змісту слів, як легко може статися, що одна людина невірно зрозуміє іншу в тому, що стосується буденних тем. Важливо навчитися спілкуватися більш точно та вдало.

За формами й видами спілкування є дуже різноманітним. Серед форм можна виділити пряме й непряме спілкування, безпосереднє й опосередковане (лист, телефонний дзвінок), вербальне (словесне) й невербальне (міміка, жести, пози та ін.). Також є формальне й неформальне, масове й міжособистісне спілкування.

Види міжособистісного спілкування можна розкрити змістовніше, ґрунтуючись на суті процесів, що відбуваються. Наприклад, за критерієм домінування: авторитарне, маніпулятивне, діалогічне (гуманістичне).

1. Авторитарне спілкування – контроль над поведінкою, установками і думками партнера, примус його до певних вчинків і рішень. Мета не ховається домінантним партнером і реалізується у відкритих наказах, вимогах, розпорядженнях. Таке спілкування є доречним і ефективним у тих сферах, де є статутні стосунки, в умовах екстремальних ситуацій; але таке спілкування недоречне у сфері інтимно-особистих, подружніх, дитячо-батьківських контактів.

2. Маніпулятивне спілкування -непрямі методи контролю над думками й діями партнера. Прикладом здійснення маніпуляцій у масовому спілкуванні є реклама, пропаганда, багато процесів у бізнесі.

У міжособистісному спілкуванні маніпуляції часто призводять до краху стосунків, оскільки партнер сприймається не як цілісна особистість, а як носій необхідних маніпуляторові якостей і можливостей. Маніпулятора характеризують брехливість, цинізм, недовіра до людей, примітивність відчуттів. Деякі професії (педагог, психолог) передбачають маніпулювання іншими, що може спричинити до деформації особистості.

Авторитарне й маніпулятивне спілкування схожі тим, що і в тому, і в іншому випадку людина сприймає своїх партнерів як об’єкт дії, відмовляючи їм в активності, унікальності, цінності.

3. Діалогічне спілкування - рівноправ’я партнерів у взаємодії.

Метою діалогічного спілкування є взаємне пізнання та взаєморозуміння, саморозкриття, досягнення спільних результатів за дотримання задоволення потреб учасників. Діалог передбачає довіру партнерові й сприйняття його особистості без будь-якої оцінки.

В залежності від характеру цілей взаємодіючих людей розрізнюють такі види:

1. «Контакт масок» - формальне спілкування, коли відсутнє прагнення зрозуміти та врахувати особливості особистості співрозмовника, використовуються звичні маски (увічливості, співчуття, зацікавленості тощо) – набір виразів обличчя, жестів, стандартних фраз, які дозволяють сховати істинні емоції, ставлення до співрозмовника. В місті «контакт масок» є необхідним у певних ситуаціях, адже дозволяє людям відгородитися від інших.

2. Формально-рольове спілкування – спілкування відбувається на основі знань про соціальну роль співрозмовника, а не знань його особистості (начальник та підлеглий, вчитель – учень.

3. Ділове спілкування – спілкування спрямовується на досягнення певного результату, тому в першу чергу враховуються ділові якості співрозмовника (наскільки гарно зможе виконувати поставлені задачі), а не особистості.

4. Інтимно-особистісне або духовне спілкування – це спілкування між близькими людьми, коли домінує Я-Ти контакт, тобто кожен із співрозмовників знає особливості особистості, інтересі, ставлення тощо іншого.

Відомий радянський психолог О.О. Леонтьєв, який також взяв за основу своєї класифікації видів спілкування цільові характеристики виділяє такі його види:

1. Соціально-орієнтоване – спілкування між людьми як представниками певних соціальних груп.

2. Предметно-орієнтоване – регулювання сумісною діяльністю людей.

3. Особистісно-орієнтоване – спілкування спрямовується на зміну окремої особистості.

Кожний із вищезазначених видів спілкування передбачає певні засоби – способи поведінки, побудови спілкування в різних ситуаціях. Так, в особистісно-орієнтованому спілкуванні частіше використовується діалог, тоді як у соціально-орієнтованому – монолог.

Ставлення до партнера та мотиви спілкування – ще можливе підґрунтя класифікації видів спілкування. Його, наприклад, використовує Е. Берн, який виділяє наступні 6 видів спілкування:

1. Відсутність – стан, коли людина фізично присутня, але психологічно, думками відсутня. Це ті моменти розмови, коли один із партнерів відволікається, міркує про своє та не чує, не бачить, що відбувається поряд з ним.

2. «Ритуали» -звичні, повторювані способи спілкування (вітання, прощання, стереотипні діалоги, що свідчать про гарне виховання).

3. «Розваги» -розмови про загальні теми, відомі суспільні проблеми та події. Основна мета – приємне, інформативне та корисне проводження часу. Прикладами тем розваг є «Що скільки коштує», «Гардероб», «Яка машина краще» тощо.

4. Сумісна активність – цілеспрямована взаємодія, наприклад, при сумісній діяльності. Таке спілкування спрямоване на урегулювання загальних проблем або рішення загальних цілей, задач. Наприклад, спілкування льотчиків та авіадиспетчерів.

5. Ігри – спілкування, під час якого партнери намагаються досягти переваги над іншим. Ігри розрізнюються за місцем існування – суспільні, подружні тощо. Наприклад, «Все завдяки тобі», «Я тільки бажав тобі допомогти».

6. Інтимність – вільне від ігор спілкування, що передбачає зацікавлене ставлення до іншої людини. Вони виключає наявність скритих мотивів маніпулювати партнером.

Для кожного виду спілкування існують не тільки правила участі в них, але й засоби розуміння партнера. Так, в «ритуалах» смисл дій визначається як укол або похвала – показники гарного чи поганого ставлення. В ситуаціях сумісної діяльності дії в основному розуміються як керування, а в іграх – як маневри для отримання переваги. Отже, кожний вид ситуації може бути упізнаний, і одночасно визначення видув спілкування створює спосіб інтерпретації дії партнерів та можливості поведінки в ситуації.

В теорії міжособистісній комунікації використовується поняття „коло спілкування”, тобто кількість людей для емоційно сприятливого спілкування між особистостями. Більшості з нас відомо з особистісного досвіду, що гарно знати та розуміти можливо лише близько 3 осіб, більш або менш успішно орієнтуватися в поведінці – десь 10 осіб. По відношенню до інших у дію вступають еталони та стереотипи.

Інший дослідник Т. Уайлдер ввів поняття „сузір'я значущих”. На його думку, кожна людина повинна мати 2х9 духовно близьких їй людей, які мають різну стать, вік. Він вказує на те, що рідко, а може і ніколи, ці 18 вакансій бувають зайнятими одночасно: залишаються незаповнені місця – у деяких багато років, у деяких все життя. Отже, на думку Т. Уайлдера, чим більше вакантних місць в цьому сузір’ї, тим сильніше спитує людина почуття самітності, тим більше страждає від нерозуміння.

Функції спілкування. Під функціями спілкування розуміються ті завдання, які виконує спілкування в процесі соціального буття людини. Функції спілкування різноманітні. Існують різні підстави для їх класифікації.

Однією із загальноприйнятих є виділення в спілкуванні трьох взаємопов’язаних істотних характеристик (сторін) спілкування – інформаційної, інтерактивної й перцептивної (Г.М. Андрєєва).

1. Комунікація як обмін інформацією (ідеями, позиціями) між співрозмовниками, а також ефективне використання засобів спілкування.

2. Інтерактивний компонент як обмін діями – відображає міжособистісну взаємодію людей в процесі їх сумісної діяльності (розподіл функцій, погоджування дії, вплив на переконання співрозмовника тощо).

3. Перцептивний компонент як сприйняття та розуміння людьми один одного.

Відповідно до них виділяються інформаційно-комунікативна, регуляційно-комунікативна та афектно-комунікативна функції (Б.Ф. Ломов).

Ці функції тісно пов’язані між собою та виділити їх вдається лише теоретично. Разом із тим, в любому процесі домінує одна із них.

1. Інформаційно-комунікативна функція – це обмін інформацією в процесі спілкування, процеси формування, передавання та прийому інформації.

Це готовність до прийому і передачі інформації, обмін повідомленнями, думками, задумами, а також адекватне сприйняття і розуміння змісту повідомлення, партнера.

Обмін інформацією обов’язково передбачає взаємовплив на думки, відчуття й поведінку партнерів. Партнери повинні володіти єдиною системою кодування/декодування повідомлень. Це надає єдиного сенсу інформації, що передається й сприймається між партнерами. Передача будь-якої інформації можлива за допомогою різних знакових систем: зазвичай розрізняють вербальну комунікацію (де знакова система використовується мова) й невербальну (мова тіла, рухів і т. ін.). Наприклад, лекція, в якій на перший план виходить саме передача та отримання інформації.

2. Регуляційно-комунікативна функція – функція взаємодії людей, яка полягає в регуляції діяльності та поведінки.

Завдяки спілкуванню людина здійснює регуляцію не тільки власної поведінки, а й поведінки інших людей, реагує на їхні дії. Так, в процесі спілкування індивід може впливати на мотив, мету, прийняття рішення тощо свого партнера. Також відбувається стимуляція активності партнера, корекція як його, так і своєї поведінки. Крім того, саме в процесі взаємної регуляції формуються та проявляються узгодження дій у спільній діяльності, феномени для сумісності діяльності.

3. Афективно-комунікативна функція виражена в регуляції емоційної сфери партнерів.

Спілкування – найважливіша детермінанта емоційних станів людини. Увесь спектр специфічно людських емоцій виникає й розвивається в умовах спілкування людей: відбувається або зближення емоційних станів, або їх поляризація, взаємне посилення або ослаблення.

В процесі спілкування люди можуть впливати на емоційні стани інших, а також змінювати свої. Наприклад, відбувається виклик у партнера потрібних емоційних переживань і зміна з його допомогою своїх. Ця функція найбільше пов’язана з перцептивним боком спілкування, з процесами та механізмами сприйняття людини людиною.

Отже, ми познайомилися з поняттям спілкування як складним процесом, дізналися про етапи та види спілкування. Для більш ефективного спілкування необхідні всі етапи його процесу: потреба в спілкуванні; орієнтування в меті спілкування, ситуації та особистості співрозмовника; планування змісту свого спілкування; вибір конкретних засобів, фраз;зворотній зв’язок і усвідомлення непорозуміння; корекція словесного повідомлення, спрямованості, стиля або методів спілкування для правильного розуміння співрозмовника.

Спілкування – складний процес, в норму беруть участь як мінімум двоє учасників, кожен із яких може використовувати різні його види: «контакт масок», формально-рольове, ділове спілкування, інтимно-особистісне або духовне, маніпулятивне.

Виконує спілкування 3 функції: інформаційно-комунікативну, регуляційно-комунікативну та афективно-комунікативну (Б.Ф. Ломов).Ці функції тісно пов’язані між собою та виділити їх вдається лише теоретично. Разом із тим, в любому процесі домінує одна із них.

Виходячи з названих вище функцій Г.М. Андрєєва виділила 3 взаємозалежні структурні компоненти спілкування: комунікацію як обмін інформацією, інтеракцію як обмін діями, перцепцію як сприймання та розуміння людьми один одного. Розглянемо кожен із компонентів спілкування окремо.