Тема 8. Діловий етикет: принципи та функції

Принципи ділового етикету. Функції ділового етикету. Загальні правила ділового етикету. Правила ввічливості на роботі.

Національні особливості ділового етикету та спілкування.

 

2. Розподіл балів, що присвоюються студентам

 

Модуль І	Модульний контроль	Індивідуальні завдання	Сума
Змістовий модуль 1	Змістовий модуль 2
Т1	Т2	Т3	Т4	Т5	Т6	Т7	Т8

 

3. Методичні рекомендації до самостійної роботи

 

Самостійна робота студента є основним засобом оволодіння навчальним матеріалом у час, вільний від обов’язкових аудиторних занять. Основними видами самостійної роботи студента з навчальної дисципліни «Основи ділового спілкування» є:

· Вивчення теоретичного матеріалу.

· Вивчення термінів та складання термінологічного словника.

· Самоперевірка рівня засвоєння основних положень дисципліни (відповіді на контрольні запитання та тести).

· Підготовка до практичних занять.

· Виконання індивідуальної роботи.

· Підготовка до поточного модульного контролю.

 

 

Модуль І

Змістовий модуль І

Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття

Мета заняття: закріплення, поглиблення і систематизація знань про спілкування, його структуру і рівні, а також технічні прийоми і загальні принципи ефективного спілкування; особливості сприйняття інформації співрозмовника; бар’єри спілкування.

 

План вивчення теми

 

1. Значення ділового спілкування

2. Сутність основних понять

3. Загальні принципи ефективного спілкування

4. Особливості сприйняття інформації співрозмовника

5. Бар’єри спілкування

Методичні рекомендації

Опрацювавши питання даної теми студенти повинні оволодіти основними поняттями: «спілкування», «ділове спілкування», «бар’єри спілкування».

Спілкування – це зв’язок між людьми, під час якого виникає психічний контакт, який проявляється в обміні інформацією, взаємовпливі, співчутті, взаєморозумінні.

Спілкування є процесом, в якому люди впливають одне на одного. Найзмістовнішим, засобом людського спілкування є слово, мова. Уміння говорити і слухати, вести бесіду — важлива умова взаєморозуміння. Однак і «мова тіла» (погляд, жест, поза, особливості поведінки при розмові) може виявляти ставлення до людини, характеризувати культуру співрозмовника.

При спілкуванні завжди відбувається обмін інформацією — комунікація. Однак спілкування і комунікація не тотожні за своїм змістом.

Комунікація — смисловий та індивідуально-змістовий аспект соціальної взаємодії; обмін інформацією у різноманітних процесах соціальної взаємодії.

Зіставлення обох понять дає підстави для висновків, що «спілкування» є загальним за своїм змістом, а «комунікація» — конкретним, яке позначає лише один із його типів (соціальну взаємодію).

Комунікація буває вербальною (словесною) і невербальною (безсловесною). Зміст комунікації може бути різноманітним, але це завжди повідомлення, яке повинно забезпечити досягнення певної мети. Спілкування передбачає не просто обмін інформацією, а й обмін знаннями, враженнями, почуттями та емоціями.

Ділове спілкування – це спілкування з якоїсь справи (діла). На думку деяких вчених, спілкування можна вважати діловим, якщо його основним змістом є соціально значуща спільна діяльність. Інші вчені вважають, що ділове спілкування – це усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні проблеми.

Ділове спілкування у процесі управлінської діяльності виконує комунікативну (обмін інформацією), інтерактивну (обмін діями), перцептивну (взаємосприйняття і встановлення взаєморозуміння між партнерами по спілкуванню) функції, їх реалізація є передумовою ефективності ділового спілкування. Таким чином структура любого акту спілкування включає перцептивну сторону, комунікативну сторону та інтерактивну сторону.

Процес спілкування складається з певних рівнів, різні вчені виділяють різну їх кількість, але основним моментом при цьому є зміст і мета кожного рівня спілкування. Головаха Є.М. і Паніна Н.В. [12] виділяють три рівні спілкування:

- ритуальний, або соціально-рольовий рівень; метою спілкування на цьому рівні є виконання очікуваної від людини ролі, демонстрація знання норм соціального середовища. Спілкування при цьому носить, як правило, анонімний характер, незалежно від того, чи відбувається воно між незнайомими, чи знайомими або близькими людьми;

- діловий, або маніпулятивний, рівень; метою такого спілкування є організація спільної діяльності, пошук способів підвищення ефективності співпраці. Партнери при цьому оцінюються не як унікальні, неповторні особистості, а з точки зору того, наскільки добре вони можуть виконувати поставлені перед ними задачі, тобто оцінюються їх функціональні якості;

- інтимно-особистісний рівень; мета – задоволення потреби в розумінні, співчутті. Для спілкування на цьому рівні характерні психологічна близькість, емпатія, довіра.

При вивчені п’ятого питання слід з’ясувати, які бар’єри спілкування існують, чим вони обумовлені і як можна їх подолати. Слід звернути увагу на семантичні бар’єри (тобто обумовлені можливістю неоднозначного трактування окремих слів та висловлень), невербальні бар’єри (тобто невміння читати невербальну мову: міміку, жести, пози та ін.), бар’єри спілкування, обумовлені поганим зворотнім зв’язком та невмінням слухати співрозмовника. Бар’єри спілкування можуть бути пов’язані також з невмінням враховувати особливості сприйняття інформації співрозмовника (аудіальний, візуальний, кінестетичний тип).

Для відпрацювання навичок і умінь долати бар’єри спілкування рекомендується звертати увагу на наявність бар’єрів спілкування при особистому спілкуванні з друзями, рідними, колегами, керівником, підлеглими та випробувати рекомендації щодо подолання бар’єрів спілкування.

 

Завдання до самостійної роботи щодо вивчення навчального матеріалу

 

Студенти повинні підготувати:

1. Конспект з питання «Бар’єри спілкування».

2. Глосарій основних понять з даної теми (за різними літературними джерелами – не менше 2 визначень з кожного поняття).

 

Питання для самоконтролю

 

1. Що таке спілкування?

2. Що таке ділове спілкування? У чому полягає його специфічна особливість?

3. Які складові входять до структури спілкування?

4. Які рівні спілкування Ви знаєте?

5. Які Ви знаєте бар’єри спілкування?

6. Що таке семантичні бар’єри спілкування? Чим вони обумовлені?

7. Які Ви знаєте особливості сприйняття інформації співрозмовника?

8. Як можна визначити ведучий канал сприйняття інформації співрозмовника (візуальний, аудіальний, кінестетичний)?

 

Тестові завдання

 

1. Спілкування – це…

а) предмет ділової зустрічі;

б) зв’язок між людьми, під час якого виникає психічний контакт, який проявляється в обміні інформацією, взаємовпливі, співчутті, взаєморозумінні;

в) культура життя і співпраці з людьми, це така організація людських колективів, за якої кожен здатен творчо, максимально самовіддано виконувати посильну справу.

2. Структура спілкування включає в себе:

а) перцептивну, комунікативну, інтерактивну сторони;

б) бесіди, наради, переговори, збори;

в) підготовчий, виконавчий, підсумковий етапи;

г) зір, слух, мову, запах, присмак, доторкання.

3. Специфічною особливістю ділового спілкування є…

а) самостійність;

б) регулятивність;

в) регламентованість;

г) проблемність.

4. В спілкуванні виділяють наступні рівні:

а) верхній, середній, нижній;

б) адміністративний, підпорядкований, доцільний;

в) дошкільний, шкільний, дорослий;

г) соціально-рольовий, діловий, інтимно-особистісний.

5. Бар’єри спілкування:

а) семантичні, невербальні, невміння слухати;

б) мислення, сприйняття, відчуття;

в) міміка, жести, відстані;

г) говоріння, слухання, мовчання.

6. Який із способів комунікації є найбільш розповсюдженим серед людей:

а) усна мова;

б) письмові повідомлення;

в) жести і міміка?

 

Література

 

/2/, /3/, /6/, /7/, /8/, /9/, /10/, /13/, /18/, /23/, /25/, /26/

 

 

Модуль І

Змістовий модуль І

Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування

Мета заняття: закріплення, поглиблення і систематизація знань про слухання і його стилі; нерефлексивне і рефлексивне слухання та їх технічні прийоми; установку як техніку слухання.

План вивчення теми

1. Уміння слухати та його значення.

2. Сутність понять «чути» і «слухати».

3. Сутність поняття «нерефлексивне слухання» та його технічні прийоми.

4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми.

5. Установка як техніка слухання.

Методичні рекомендації

 

Опрацювавши питання даної теми студенти повинні оволодіти основними поняттями: «чути», «слухати», «нерефлексивне слухання», «рефлексивне слухання», «установка».

При вивченні цієї теми слід звернути увагу на різницю в поняттях «чути» та «слухати». Слід усвідомити, що слухання – це активний процес сприйняття інформації.

Слід усвідомити, що кожна людина має свій особистий стиль слухання, в якому відбиваються особистість, характер, інтереси, стать, вік, службове становище співбесідника. Стиль слухання може бути ефективним або неефективним. До неефективних належать категоричний, розсудливий, співчуваючий, аналітичний стилі. Вдосконалення свого вміння слухати призводить до підвищення ефективності спілкування.

Для формування умінь і навичок активного слухання слід розвивати в собі уміння уважно слухати і розуміти співрозмовника, використовуючи при цьому прийоми нерефлексивного, рефлексивного слухання, позитивні установки, мову невербального спілкування.

При вивченні третього питання слід усвідомити, що нерефлексивне слухання – це вміння уважно мовчати, не втручатися в мову співрозмовника своїми зауваженнями. Це – активний процес, який потребує фізичних і психічних зусиль. Прийоми нерефлексивного слухання – це уважне мовчання (слухання), мінімізація відповідей, мінімізація запитань. Для підвищення ефективності спілкування слід проаналізувати ситуації з власного досвіду, в яких доцільно використовувати нерефлексивне слухання, і ситуації, коли його використовувати недоцільно.

Рефлексивне слухання – це більш об’єктивний зворотній зв'язок із співрозмовником, ніж нерефлексивне слухання. Прийоми рефлексивного слухання використовуються для контролю точності свого сприйняття висловлювань співбесідника. До основних прийомів рефлексивного слухання відносяться: з’ясування, перефразування, відбиття почуттів, резюмування. Для підвищення ефективності спілкування слід проаналізувати ситуації з власного досвіду, в яких доцільно використовувати рефлексивне слухання, і ситуації, коли його використовувати недоцільно.

При вивченні п’ятого питання слід усвідомити, що від установки залежить ефективність спілкування. Основні установки: схвалення, самосхвалення, емпатія.

 

Завдання до самостійної роботи щодо вивчення навчального матеріалу

 

Студенти повинні підготувати:

- Конспект з питання «Ефективні і неефективні ситуації застосування нерефлексивного і рефлексивного слухання».

Питання для самоконтролю

 

1. Визначте сутність понять «чути» і «слухати». У чому полягає різниця між ними?

2. Чому слухання є активним процесом?

3. Які стилі слухання Ви знаєте?

4. Що таке «нерефлексивне слухання»?

5. Які Ви знаєте технічні прийоми нерефлексивного слухання?

6. Які фрази можуть стати перешкодами у спілкуванні?

7. В яких ситуаціях доцільно використовувати нерефлексивне слухання, в яких – недоцільно?

8. Що таке «рефлексивне слухання»?

9. Які прийоми рефлексивного слухання Ви знаєте?

10. У чому полягає сутність прийому «з’ясування»?

11. У чому полягає сутність прийому «перефразування»?

12. У чому полягає сутність відображення почуттів?

13. У чому полягає сутність резюмування?

14. В яких ситуаціях слід застосовувати прийоми рефлексивного слухання?

15. Які Ви знаєте види установки?

16. Що таке «схвалення», «самосхвалення», «емпатія»?

 

Тестові завдання

 

1. Слухати – це…

а) фізичне сприйняття звуку;

б) активне спілкування;

в) ефективне спілкування із співрозмовником;

г) сприйняття звуку певного значення.

2. Чути – це…

а) фізичне сприйняття звуку;

б) активне спілкування;

в) ефективне спілкування із співрозмовником;

г) сприйняття звуку певного значення.

3. Стилі ефективного слухання:

а) категоричне, аналітичне, розсудливе;

б) чуйне: уважне мовчання, рефлексивне слухання, емпатія;

в) оцінка, підтримка, зосередження;

г) візуальний контакт, схвалення, установка.

 

Література

 

/2/, /6/, /9/, /10/, /13/, /16/, /18/, /23/, /25/, /26/

 

Модуль І

Змістовий модуль І

Тема 3. Вербальна комунікація

Мета заняття: закріплення, поглиблення і систематизація знань про вербальне спілкування, загальні правила мовної комунікації, класифікацію і правила постановки питань, основні види і правила формулювання відповідей.

План вивчення теми

 

1. Сутність поняття «вербальне спілкування».

2. Загальні правила мовної комунікації.

3. Прийоми «Ви-підхід», «Я-твердження».

4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань.

5. Основні види і правила формулювання відповідей.

Методичні рекомендації

 

Опрацювавши питання даної теми студенти повинні оволодіти основними поняттями: «вербальне спілкування», прийом «Ви-підхід», прийом «Я-твердження».

Основою поділу ділового спілкування на види є ступінь участі або неучасті у ньому мови (мовного коду). За цією ознакою виокремлюють вербальне і невербальне ділове спілкування.

Вербальне (лат. verbum — слово) спілкування — усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями щодо предмета спілкування.

Вербальне спілкування – це спосіб, в якому як знакову систему використовують мову. Відбувається воно завдяки використанню усної і писемної мови, що забезпечує формування і відтворення думок, почуттів мовця.

За своєю природою мова є системою знаків, які служать засобом спілкування. Залежно від комунікативної ситуації використовують розмовну мову (у повсякденному спілкуванні), літературну мову (опрацьована майстрами слова природна мова, яка є мовним еталоном народу), письмову мову (фіксування на певних носіях — папері тощо — інформації і прочитання написаного), усну мову (артикуляційне відтворення інформації та сприйняття її на слух). Мова може бути і штучною, необхідність якої зумовлена неможливістю використання природної. Такими мовами є азбука Морзе, есперанто, Брайля та ін.

При опрацюванні другого питання слід звернути увагу на те, що серед багатьох правил мовної комунікації є чотири основні:

1. Висловлення повинне містити в собі рівно стільки інформації, скільки необхідно для виконання поточних цілей спілкування; надмірна інформація іноді вводить в оману, викликає питання і міркування, які не відносяться до справи.

2. Висловлення повинне по можливості бути правдивим: намагайтесь не говорити те, що вважаєте невірним, помилковим; не говоріть того, для чого у вас немає достатніх підстав.

3. Висловлення повинне бути релевантним, тобто відповідати предмету розмови: намагайтесь не відхилятись від теми.

4. Висловлення повинне бути ясним: уникайте незрозумілих висловів, неоднозначності, зайвого багатослів’я.

Під час роботи над третім питанням необхідно опрацювати наступну таблицю, яка продемонструє суть прийому «Ви-підхід» у порівнянні з прийомом «Я-підхід».

 

№	«Я-підхід»	«Ви-підхід»
1.	Я вважаю, що ви неправі.	Ви не находите, що в цьому питанні ми вдвох частково неправі?
2.	Я стверджую, що даний проект постанови недосконалий.	Ви не вважаєте, що даний проект постанови недосконалий?
3.	Я хочу бачити вас о 18 годині.	Вам не важко буде під’їхати о 18 годині?
4.	Я зараз вам докажу.	Зараз ви зможете переконатись.
5.	Я вважаю, що ви повинні вибачитись.	Ви не находите, що нам необхідно вибачитись один перед одним?

 

Прийом «Ви-підхід» здатен створювати у спілкуванні стан психологічного комфорту, довіри і таким чином привернути співрозмовника до більш плідної співпраці.

В спілкуванні існують два протилежні за формою і за змістом прийоми тверджень: «Ви-твердження» і «Я-твердження».

Перше впливає на співрозмовника зухвало і породжує захисну реакцію з його боку (наприклад «Ви-твердження»: «Ви не виконали моє завдання», «Ви спізнились на нараду» і т. ін.). «Я-твердження» не викликає агресії з боку опонента, значно знижає його опір і створює особові відносини довіри.

При опрацюванні четвертого питання слід пам’ятати, що питання і відповідь є дві протилежності одного цілого. Питання є звернення, яке потребує відповіді; відповідь є висловлення, яке викликане питанням.

Питання – це логічна форма, яка включає вихідну інформацію з одночасним указуванням на її недостатність з метою отримання нової інформації у вигляді відповіді.

Питання можна класифікувати за різним підґрунтям. Розглянемо ті види питань, які найбільш часто зустрічаються у діловому спілкуванні.

1. За ступеню виразності виділяють явні і неявні питання.

2. За своєю структурою питання бувають прості і складні.

3. За способом запиту невідомого виділяють уточнюючі та питання, що заповнюють брак інформації.

4. За кількістю можливих на них відповідей питання бувають відкритими і закритими.

5. По відношенню до пізнавальної мети питання можуть бути вузлові та навідні.

6. За правильністю постановки питання діляться на коректні і некоректні.

До основних правил постановки питань відносяться:

· коректність питання;

· передбачення альтернативності відповіді;

· стислість і ясність у формулюванні питання;

· простота питання;

· відмінність звичайних питань від риторичних.

При роботі над п’ятим питанням слід звернути увагу на те, що таке відповідь. Відповідь – це судження, яке викликане питанням. Основними функціями відповіді є:

- зменшення невизначеності, яка міститься у питанні;

- вказування на невірну постановку питання.

При цьому одне і теж питання може мати багато різних відповідей, не рівнозначних за своїми логіко-інформаційними характеристиками. Тому розрізняють наступні види відповідей:

1. За областю пошуку відповіді діляться на прямі і непрямі.

2. За об’ємом інформації розрізняють повні і часткові відповіді.

Знання правил постановки питання і його зв’язків з відповіддю дозволяє сформулювати наступні правила формулювання відповіді:

1. Відповідь повинна бути ясною, однозначною і лаконічною.

2. Відповідь повинна зменшувати невизначеність питання, бути інформативніше ніж питання.

3. При некоректній постановці питання відповідь, за змістом, повинна указувати на цю некоректність.

 

Завдання до самостійної роботи щодо вивчення навчального матеріалу

 

Студенти повинні підготувати одне із завдань:

1. Конспект з питань «Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань», «Основні види і правила формулювання відповідей» за додатковими літературними джерелами.

2. Сформувати приклади уточнюючих питань і питань, що заповнюють брак інформації, відкриті й закриті питання, приклади коректних і некоректних питань.

 

Питання для самоконтролю

 

1. Визначте сутність поняття «вербальне спілкування».

2. Які загальні правила мовної комунікації Ви знаєте?

3. Які позитивні наслідки при використанні прийому «Ви-підхід» Ви знаєте?

4. Що таке «Я-твердження»? Наведіть приклади.

5. Які Ви знаєте класифікації питань?

6. Роз’ясність правила постановки питань.

7. Які види відповідей Ви знаєте?

8. Які функції у відповіді?

9. Які основні правила формулювання відповіді?

 

Тестові завдання

 

1. Вербальне спілкування – це:

а) усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями щодо предмета спілкування;

б) така форма самовираження, яка не опирається на слова та інші мовні символи;

в) самостійна і специфічна форма активності особистості;

г) зв’язок між людьми, під час якого виникає психічний контакт, який виявляється в обміні інформацією.

2. Жінка зі сміхом заявляє співрозмовнику, що розгнівана. Насправді вона хоче йому повідомити, що

а) розгнівана;

б) ворожа до нього;

в) розгублена;

г) вона шуткує.

 

Література

 

/2/, /3/, /6/, /7/, /8/, /9/, /10/, /13/, /15/, /16/, /17/, /18/, /20/, /21/, /23/, /25/, /26/, /28/

 

Модуль І

Змістовий модуль І

Тема 4. Техніка невербального спілкування

Мета заняття: закріплення, поглиблення і систематизація знань про невербальне спілкування і його форми (міміка, постава, жести, візуальний контакт, інтонація, тембр голосу, міжособистісний простір), інтерпретацію невербальних сигналів.

 

План вивчення теми

 

1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів.

2. Міміка. Правила візуального контакту.

3. Пози і жести.

4. Міжособистісний простір.

5. Інтонація і тембр голосу

 

Методичні рекомендації

 

Опрацювавши питання даної теми студенти повинні оволодіти основними поняттями: «невербальне спілкування», «міміка», «постава», «жести».

Мовлення є основним, але не єдиним типом спілкування. Обмін інформацією між людьми, у тому числі і в діловому житті, здійснюється за допомогою багатьох інших засобів — жестів, міміки, постав, одягу, запахів тощо, тобто засобів невербального спілкування. У процесі такого спілкування передавання інформації, формування власного образу, думки про партнера, здійснення впливу на нього відбувається без використання мовних засобів.

Невербальне спілкування - це така форма самовираження, яка не опирається на слова та інші мовні символи.

Невербальне спілкування — обмін інформацією між людьми за допомогою немовних комунікативних елементів (жестів, міміки, виразу очей, постави та ін.), які разом із засобами мови забезпечують створення, передавання і сприйняття повідомлень.

Формами невербального спілкування є міміка, постава, жести, умовні сигнали.

Міміка — вирази обличчя, спричинені рухами його м'язів, які виражають здивування й байдужість, страх і радість, задоволення й незадоволення, гнів і спокій, порозуміння і його відсутність тощо і є міжнародним засобом спілкування.

Постава — звичне положення тіла людини під час сидіння, ходіння тощо; властива манера триматися. Пози формуються тілом, руками, ногами і символізують соціальний стан або конкретну ситуацію, в якій перебуває людина.

Жести — рухи, виконувані переважно руками, іноді й ногами. Мова жестів надзвичайно виразна. Почувши, наприклад, неприємну звістку, людина інстинктивно витягує перед собою руку з розкритою назовні долонею, символічно намагаючись відштовхнути небажану інформацію. Якщо інформація складна, її необхідно обміркувати, співрозмовник береться руками за голову або потирає потилицю. Багато людей, знаючи, що жести підсвідомо можуть продемонструвати справжні почуття, міцно стискають руки або ховають їх під стіл. Менеджер повинен уміти правильно тлумачити підсвідомі сигнали співрозмовника, водночас бути стриманим, оскільки надмірне жестикулювання може роздратувати партнера, виявити істинне розуміння проблеми, про яке співрозмовнику не варто знати.

Умовні сигнали — побудовані на основі усного мовлення системи передавання повідомлень за допомогою жестів, зрозумілих лише для певного кола осіб. Як правило, такі сигнали виробляються у вузьких професійних групах. Наприклад, брокери товарних бірж у всьому світі користуються сигналами, зрозумілими лише їм, що символізують вимогу знизити або підвищити ціну, згоду або незгоду на заявлені умови угоди тощо.

У процесі ділового спілкування необхідно намагатися контролювати зовнішні прояви власних емоцій і правильно тлумачити міміку, пози, жести співрозмовника, доповнюючи отриману словесну інформацію невербальною.

Змістом діяльності менеджера є здійснюване в інтересах організації ділове спілкування. Він постійно контактує з багатьма людьми в організації і поза нею. Для забезпечення ефективності діяльності йому необхідно вміло обирати таку форму ділового спілкування, яка гарантувала б найвищий результат для організації.

 

Завдання до самостійної роботи щодо вивчення навчального матеріалу

 

Студенти повинні підготувати:

1. Письмовий розгляд ситуації.

Майкл Торнтон кипів. Щоразу, коли йому, нарешті, вдавалося залагодити промахи свого керуючого виробництвом Стіва Перкінса, той ухитрявся створити новий конфлікт із ким-небудь з робітників. Цього разу робітник пішов, і роботу конвеєра довелося сповільнити, поки не підшукали заміну.

Для Майкла це був критичний час. З Нью-Йорка з інспекцією підприємства приїжджав віце-президент, відповідальний за виробництво, і Майкл хотів, щоб усе було в порядку. Від цього залежало його майбутнє в корпорації.

Втретє він подзвонив Стіву, щоб поговорити.

Стіву краще зрозуміти, що цього разу він дійсно потрапив у скрутний стан. Дванадцять років роботи в корпорації – це солідний стаж роботи, і профспілка навряд чи схвалить Майкла, якщо він звільнить Стіва. Майклу потрібно бути впевненим, що на Стіва серйозно вплинула ситуація, що склалася.

Коли секретар доповів Майклу, що Стів чекає в приймальні, Майкл сказав: «Нехай він почекає». Через п'ятнадцять хвилин він запросив Стіва зайти. Майкл не підняв голови і не привітав Стіва, він не встав, щоб потиснути йому руку, як він це звичайно робив. Стів простояв перед столом кілька хвилин, потім Майкл глянув на нього й сказав: «Сідайте». Задзвонив телефон, і Майкл проговорив п'ять хвилин, потім поклав трубку. Він повернувся до Стіва, склав руки, відкинувся назад і сказав: «Ну, розповідайте мені, що цього разу».

Стіва засмутило настільки негативне відношення Майкла. Він опустив очі, підняв руки в безнадійному жесті й сказав: «Ну що можна зробити із цими хлопцями, які вважають, що вони все знають?»

Опишіть негативне невербальне повідомлення, послане Майклом, щоб показати Стіву, що він їм незадоволений.

Запропонуйте позитивні дії замість кожної негативної дії, які описані в цій взаємодії.

 

Питання для самоконтролю

 

1. Визначте сутність поняття «невербальне спілкування».

2. Яке значення має мова невербального спілкування?

3. Які правила візуального контакту Ви знаєте?

4. Яке значення має візуальний контакт у діловому спілкуванні?

5. Яке значення має інтонація і тембр голосу у діловому спілкуванні?

6. Яку позицію співрозмовника виражають жести:

- «розкриті руки»;

- «знизування плечима»;

- «руки, схрещені на грудях»;

- жести з окулярами;

- «ноги (або усе тіло) повернені до виходу»?

7. Що таке «міжособистісний простір»?

8. Які межі відстані, що допускаються:

- при інтимному спілкуванні;

- при спілкуванні друзів;

- при неформальних соціальних та ділових стосунках;

- при публічному виступі?

9. Як змінюється міжособистісний простір у залежності від:

- віку співрозмовників;

- статі співрозмовників;

- особистісних властивостей;

- суспільного статусу;

- рівня культури?

 

Тестові завдання

 

1. Невербальне спілкування – це:

а) спосіб, в якому як знакову систему використовують мову;

б) така форма самовираження, яка не опирається на слова та інші мовні символи;

в) самостійна і специфічна форма активності особистості;

г) зв’язок між людьми, під час якого виникає психічний контакт, який виявляється в обміні інформацією.

2. Невербальне спілкування включає (вкажіть не менш 5 форм):

а) вираз обличчя (міміка);

б) бар’єри спілкування;

в) візуальний контакт;

г) етикет;

д) інтонація і тембр голосу;

е) постава і жести;

є) міжособистісний простір;

ж) особистісні якості.

3. Міжособистісний простір – це…

а) границі допустимого;

б) явний знак того, що людина хоче зробити;

в) відстань, на якій знаходяться співрозмовники по відношенню один до одного;

г) відстань між людьми, які знаходяться у приміщенні.

4. Міжособистісна відстань складає:

а) до 0,5 м;

б) 0,5-1,2 м;

в) 1,2 -3,7 м;

г) 3,7 м і більше.

5. Публічна відстань складає:

а) до 0,5 м;

б) 0,5-1,2 м;

в) 1,2 -3,7 м;

г) 3,7 м і більше.

6. Ви розмовляєте з своїм найкращим другом. На якій відстані від нього ви будете стояти

а) 5,5 м;

б) 3,5 м;

в) 2,5 м;

г) 1м?

 

Література

 

/1/, /5/, /10/, /14/, /20/, /21/, /22/, /23/, /24/, /25/, /26/

 

Модуль І

Змістовий модуль ІІ

Тема 5. Процес ділового спілкування

Мета заняття: закріплення, поглиблення і систематизація знань про особливості процесу ділового спілкування, етапи ділового спілкування, їх зміст та правила проведення.

 

План вивчення теми

 

1. Загальні особливості процесу ділового спілкування.

2. Підготовчий етап ділового спілкування.

3. Виконавчий етап ділового спілкування.

4. Підсумковий етап ділового спілкування.

Методичні рекомендації

 

Вивчення даної теми необхідно розпочати з ділового спілкування як процесу та його етапів. Слід з’ясувати суть і зміст кожного з етапів, а також правил, прийомів і методів, які використовуються на кожному окремому етапі ділового спілкування.

При вивченні питання «Підготовчий етап до ділового спілкування» особливу увагу необхідно звернути на те, що планомірна підготовча робота представляє собою визначену систему, яка включає такі види діяльності як встановлення мети ділового спілкування, урахування особливостей співрозмовника, розробка стратегії і тактики ділового спілкування, підготовка робочого плану комунікації. Необхідно розуміти, що підготовка до ділового спілкування – справа складна і відповідальна. Час підготовки ніколи не повинен бути меншим за час тривалості самого процесу спілкування.

При вивченні питання «Виконавчий етап ділового спілкування» слід з’ясувати, що для встановлення і підтримання контакту необхідні вміння корегувати підготовчу роботу, володіння технікою мови, слухання, невербального спілкування, управління власною поведінкою.

Студенти повинні зрозуміти суть основних фаз ділового спілкування (вступ у контакт, встановлення мети, обмін предметними позиціями та вироблення рішення, фіксація домовленості, вихід з контакту) та їх особливості.

При вивченні четвертого питання «Підсумковий етап ділового спілкування» необхідно розуміти, що цей етап передбачає підведення підсумків та аналіз помилок, які були допущені, з метою їх усунення в подальшому. На першому плані повинні бути самоаналіз методів тактики, техніки спілкування, на другому – ступінь досягнення поставлених цілей. Всі думки з цього приводу слід записувати. Тим самим буде закладена надійна основа для розробки програми самостійного удосконалення у діловому спілкуванні.

Найголовніше, що необхідно зрозуміти: вміння і навички ділового спілкування можна сформувати тільки у процесі власної практичної діяльності.

Таким чином процес ділового спілкування складається з:

1. Підготовчий етап ділового спілкування

· Постановка мети

· Урахування особливостей співрозмовника

· Розробка стратегії і тактики:

- Стратегія ділового спілкування

- Тактика ділового спілкування

- Методи побудови аргументації

· Підготовка робочого плану комунікації.

2. Виконавчий етап ділового спілкування:

· Вимоги до ділової мови

· Вимоги до організації («Ви-підхід»)

· Фази процесу слухання

· Фази ділового спілкування.

3. Підсумковий етап ділового спілкування.

 

Завдання до самостійної роботи щодо вивчення навчального матеріалу

 

Студенти повинні підготувати:

1. Власне резюме.

2. Питання до співбесіди з претендентом на посаду.

 

Питання для самоконтролю

 

1. Які етапи ділового спілкування Ви знаєте?

2. Які етапи підготовки ділового спілкування Ви знаєте?

3. Що представляє собою стратегія ділового спілкування?

4. Що представляє собою тактика ділового спілкування?

5. Які методи побудови аргументації Ви знаєте?

6. Які варіанти способів домовленості про час і місце бесіди, яка передбачається, Ви знаєте?

7. Розкрийте суть виконавчого етапу ділового спілкування.

8. У чому полягає суть підсумкового етапу ділового спілкування?

 

Тестові завдання

 

1. Основними фазами ділового спілкування є (вкажіть не менше 5 відповідей):

а) вступ в контакт;

б) рухова діяльність;

в) постановка цілі;

г) мовна діяльність;

д) обмін предметними позиціями і вироблення рішення;

е) фіксація домовленостей;

є) вихід із контакту.

2. Структура ділової бесіди:

а) обмін інформацією, контроль, взаємне спілкування, пошук ідей, підтримка ділових контактів;

б) попередній етап, перший етап, другий етап, третій етап;

в) підготовка, встановлення місця і часу зустрічі, вступ в контакт, постановка проблеми і передача інформації, аргументування, спростування доводів співрозмовника, аналіз альтернатів, прийняття рішення, фіксація домовленостей;

г) планування, мотивування, виконання, підсумки.

3. Підготовка переговорів включає:

а) формулювання запитань і створення атмосфери;

б) організаційну і змістовну підготовку;

в) узгодження і обговорення;

г) підготовку матеріальну і психологічну.

 

Література

 

/4/, /8/, /10/, /15/, /16/, /19/

 

Модуль І

Змістовий модуль ІІ

Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів

Мета заняття: закріплення, поглиблення і систематизація знань про особливості організації і проведення ділових контактів: бесіди, співбесіди, наради, презентації, конференції, телефонної розмови, переговорів, прийомів.

 

План вивчення теми

1. Види ділових контактів.

2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори)

3. Організація і проведення ділових нарад

4. Техніка ведення ділових переговорів

5. Організація і проведення конф