Методичні рекомендації до виконання індивідуальних завдань

 

Індивідуальні завдання розроблені з метою сприяння розвитку самостійного мислення, творчого, зацікавленого ставлення до процесу пізнання, поглиблення знань з курсу «Основи ділового спілкування».

Індивідуальні завдання носять творчий характер, повинні складатися студентами на основі порівняння, систематизації та узагальнення матеріалу.

Індивідуальні завдання виконуються студентом самостійно під керівництвом викладача. Консультації по виконанню індивідуального завдання проводяться у позанавчальний час за окремим графіком. Завдання студентом обираються самостійно. За кожною темою студент обирає одну ситуацію з наведеного нижче переліку та представляє викладачеві письмовий її аналіз на листах паперу формату А4, які підшиваються у швидкозшивач.

 

СИТУАЦІЇ ДО ІНДИВІДУАЛЬНИХ ЗАВДАНЬ

Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття

 

Ситуація 1

Начальник відділу маркетингу фірми «Прогрес» Коноваленко Віктор Степанович проводив нараду з питання щодо управління маркетинговою інформацією. Менеджер відділу, який відповідав за маркетингову інформацію, Степаненко Григорій Іванович, виступив з пропозицією удосконалити систему маркетингових спостережень як джерела зовнішніх маркетингових даних. Він запропонував вмінити в обов'язок всіх співробітників відділу збір даних і оцінку поточної ринкової ситуації. Коноваленко Віктор Степанович неодноразово переривав виступ Григорія Івановича фразами: «Повторіть ще раз!», «Говоріть повільніше!». Григорій Іванович у відповідь сказав: «Мені здається, що у Вас уже склалася певна думка з даного питання. Ви просто не хочете мене слухати». Віктор Степанович відреагував на критику словами: «Не говоріть із мною подібним чином!».

Питання:

1. Як ви думаєте, чи є дане спілкування ефективним? Чому?

2. Які причини неефективного слухання керівником відділу пропозицій підлеглого?

3. До якого типу суджень (або бар'єрів спілкування) ви віднесете висловлення начальника відділу?

4. Що б ви відчули, якби були на місці Григорія Івановича?

 

Ситуація 2

Керівник організації в спілкуванні зі своїми підлеглими часто вживає фрази: «Вам не слід так робити, чинити», «Це неправильно», «Вам належить показувати приклад у роботі».

Питання:

1. Як ви думаєте, чи є спілкування керівника з підлеглими професійним?

2. До якого типу суджень (бар'єрів) ви відносите висловлення керівника організації?

3. Які наслідки такого спілкування?

4. Які наслідки спілкування з підлеглими, якщо керівник буде їм давати поради такого типу «Чому б Вам не сказати так?», «Я б запропонував Вам оскаржити це».

 

Ситуація 3

Керівник організації запросив на бесіду свого підлеглого. Причиною бесіди була несвоєчасна підготовка звіту. Керівник організації різко вичитав підлеглого й сказав: «Ще раз повториться подібне – і з Вами все кінчено». Підлеглий намагався пояснити причину того, що сталося, але керівник його не став слухати. Підлеглий засмутився. Керівник у відповідь сказав: «Заспокойтеся, і наступного разу я вас вислухаю». У відповідь підлеглий сказав, що буде скаржитися на грубе відношення до себе. Керівник закінчив бесіду фразою: «Ви пошкодуєте, якщо зробите це. Ви вільні».

Питання:

1. Як ви думаєте, чи можна назвати ефективним дане ділове спілкування? Чому?

2. Що саме з'явилося бар'єром у спілкуванні?

3. Як ви думаєте, які наслідки такого спілкування?

Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування

Ситуація 1

Петро, випускник фінансової академії працював у контрольно-ревізійному управлінні. Він швидко адаптувався в колективі й вважався комунікабельною людиною, з якою легко було вирішувати службові питання. До того ж Петро любив спостерігати за реакцією своїх співрозмовників, а також реакцією працівників податкової адміністрації на виступи начальника. Він умовно розбив всіх працівників за стилем слухання на наступні групи:

· категоричні співрозмовники;

· розважливі співрозмовники;

· співчуваючі співрозмовники;

· аналітичні співрозмовники;

· чуйні співрозмовники.

Питання:

1. Як Ви думаєте, які види реакції на розмову й поведінку співрозмовника виявили представники кожної з перерахованих вище груп?

2. Чи є ці реакції «перешкодами» спілкування? Чому?

3. Який із стилів слухання є ефективним? Чому?

4. Від чого ще залежить стиль слухання?

5. Чи може людина змінити свій стиль слухання? Як?

 

Ситуація 2

Ігор Олександрович Сергєєв одержав несподіване завдання від свого керівника Антоненка Юрія Михайловича. У ході спілкування відбувся наступний діалог:

І.О.: Але послухайте! Це завдання явно не моє! Це вже занадто!

Ю.М.: Чому Ви завжди чимось незадоволені? Га?

І.О.: Дозвольте, це ж несправедливо. Мені завжди дають якісь особливі завдання.

Ю.М.: Так-так! Всім відомо, що Ви перевантажені. Мені набридло це слухати. А тепер ідіть і працюйте!

Питання:

1. Що хотів сказати Ігор Олександрович своєму керівникові, одержавши від нього несподіване завдання?

2. Як став реагувати на це керівник?

3. Які наслідки такого спілкування?

Ситуація 3

Компанія вирішила збільшити обсяг продаж у наступному році шляхом перерозподілу ринків збуту. Один з менеджерів фірми не був згодний з ухваленим рішенням і вирішив сповістити про це керівникові. Відбувся діалог:

Менеджер: Я прийшов до Вас, щоб виразити свою незгоду з рішенням фірми про збільшення обсягу продажів шляхом перерозподілу ринків збуту.

Керівник: Можна детальніше?

Менеджер: Незважаючи на невеликий обсяг продажів цього року, ми знову одержали високі завдання на наступний рік.

Керівник: Що Ви маєте на увазі?

Менеджер: Хоча ніхто з нас не виконав завдання цього року, наступного року ми одержали більш високі завдання шляхом перерозподілу наших ринків.

Керівник: Не могли б Ви пояснити зрозуміліше?

Менеджер: Я маю на увазі, що компанія вирішила скоротити для кожного з нас число районів продажу, одночасно укрупнивши ці райони. От чому кожному встановлюється більш високе завдання – незалежно від обсягу продажів цього року.

Питання:

1. Як Ви думаєте, чи професійним було спілкування керівника з менеджером?

2. Які прийоми нерефлексивного й рефлексивного слухання були використані керівником?

3. Чому керівник застосував з'ясування як один із прийомів рефлексивного слухання?

4. Які обмеження й труднощі можуть зустрічатися в процесі спілкування?

5. Які ключові фрази варто використовувати в процесі з'ясування?

6. Як Ви думаєте, якою б була реакція менеджера, якби керівник замість питання «Можна детальніше?» задав би питання типу: «Це чому ж?», «Приведіть мені хоча б одну причину», «Чому б і ні?».

Ситуація 4

Постійний і надійний покупець звернувся із претензією про роботу до представника фірми:

Покупець: Дві із шести останніх партій поставлені з тижневим запізненням. День прострочення обійшовся нам в 5 тис. грн. Крім того, поставки запчастин за останніми замовленнями прострочені. Такого раніше не було! Повинен помітити, що й рівень обслуговування став останнім часом набагато нижче. Що відбувається?!

Представник фірми: Ви вважаєте, що ми вводимо Вас у додаткові витрати по всіх статтях: по відвантаженнях машин і запчастин і навіть по обслуговуванню. І Ви хочете знати, у чому тут справа, чи не так?

Покупець: Саме так.

Питання:

1. Який прийом рефлексивного спілкування був використаний представником фірми? Чому?

2. Які ключові фрази можна використовувати у відповідях, що резюмують?

3. Яке практичне значення має прийом «резюмування»?

4. У яких ситуаціях варто використовувати резюмування?

 

Тема 3. Вербальна комунікація

Ситуація 1

Ви запросили до себе в кабінет підлеглого. Вам необхідно доручити йому важливе завдання, яке потребує попереднього пояснення. Ви відчуваєте, що Ваш співрозмовник напружений і в такому стані навряд чи добре зрозуміє, що від нього потребують.

Питання:

1. Як Ви встановите контакт з ним?

2. Який метод вступу в контакт Ви використаєте при цьому? Аргументуйте свою відповідь.

Ситуація 2

Переформулюйте наведені нижче «Ти-висловлення» в «Я-послання».

Зразок:

Ти-висловлення: «Як ти міг таке сказати!».

Я-послання: «Мені неприємно те, про що ти тільки що сказав».

а) Ти абсолютно неправий.

б) Тільки нечема міг би повірити у це.

в) Завжди ти лізеш не у свою справу.

г) Який ти безтолковий.

 

Ситуація 3

Енді Сміт керує компанією Andy’s Plumbing Service з свого будинку. Його підприємство маленьке, і в нього нема секретарки. Замість цього для прийому повідомлень від клієнтів, які дзвонять коли його нема дома, а його дружина на роботі, він користується автовідповідачем, який підключений до домашнього телефону. Енді вважає, що автовідповідач потрібен усім, хто, як і він, робить свою роботу сам; однак, він не у захваті від записаних на автовідповідач повідомлень клієнтів.

У якості привітання, яке чують ті, хто дзвонять до Енді, звучать слова, записані його дружиною: «Здрастуйте, ви попали до Смітів. Залиште ваше повідомлення після гудка. Ми передзвонимо вам, як тільки зможемо».

Нижче наведено 10 типових повідомлень, які записані на автовідповідачі:

· Привіт, Енді. Це Дейв. Передзвони мені при нагоді.

· (нема повідомлення).

· Здрастуйте… Гм. Я затрудняюсь. Ви пам’ятаєте ту нову трубу, що ви встановили на минулому тижні. Трубу для холодної води. Мені здається, що з нею щось не так. Вона виглядає доволі безглуздо. Мене це турбує. Чи повинен я перекрити воду? Я не можу перекрити воду, тому що я завантажив багато одягу і діти не в школі, вони хворіють. Я не знаю, що робити. Стає мокро, щось схоже протікає. Я на Мейн-стріт, білий будинок на розі. Будь ласка, прийдіть скоріше.

· (нема повідомлення).

· (нема повідомлення).

· (нема повідомлення).

· Здрастуйте Andy’s Plumbing Service. Будь ласка, передзвоніть мені за телефоном 555-1212. Дякую.

· (нема повідомлення).

· Привіт, Енді. Ти був правий з приводу вентиля, який, як ти сказав, ось-ось вийде з ладу. Він вийшов. Подзвони мені, коли зможеш. Це Карл Енсмінгер. До п’яти дзвони мені на роботу.

Питання:

1. Проаналізуйте привітання, яке записане Енді на автовідповідач. Що ви можете запропонувати, щоб покращити його?

2. Що ви думаєте з приводу великої кількості дзвінків, коли ті, хто дзвонив не залишали повідомлення?

3. Проаналізуйте повідомлення, які залишені на автовідповідачі Енді. Чому кожне з них змусить Енді виконати додаткову роботу?

4. Якщо в вас проблеми з водопроводом, і ви хочете повідомити Енді, яке повідомлення ви залишите на автовідповідачі, щоб швидко отримати на нього відповідь?